Técnicas de vendas para aumentar as chances de fechamento

1A p o s t i l a d e T r e i n a m e n t o
TécnicadeSucessoparaasvendas
APOSTILA DE TREINAMENTO
Material do aluno:
Consultoras e Gerentes
Assunto: Técnica de Sucesso para vendas

1. INTRODUÇÃO
Toda venda é uma negociação!
Vender é algo muito prazeroso e há quem diga que seja fácil! Porém, para
grande maioria dos vendedores. Vender não é tarefa simples e existem várias etapas
até ouvirmos o grande “SIM” do cliente. Para isso, precisamos aprender algumas
técnicas de vendas para ter sucesso
O segredo da venda consiste em oferecer o produto certo no momento certo para
o cliente certo. Criar a necessidade do cliente! Entenda a real necessidade e anseio do
seu cliente e busque o melhor produto ou serviço para atendê-lo.
3 características são fundamentais no processo de negociação:
OTIMISMO
CRIATIVIDADE
COMPETÊNCIA

2. TÉCNICAS DE FECHAMENTO DE VENDAS
Para conseguirmos aumentar as vendas, precisamos conduzir a negociação até o
momento do “FECHAMENTO”. Nesse momento, o cliente entende que seu produto é
(ou não) importante para ele. Para tal, preparamos 5 técnicas de vendas para auxiliar
no processo de vendas:
2.1 Conhecer o produto
Para conhecer bem e apresentar adequadamente os produtos e serviços aos
clientes, é importante que você:
• Identifique e relacione todos os produtos que você tem a sua disposição
• Verifique todas as características de cada produto e suas formas de comercialização
• Faça um resumo para cada tipo de produto
• Certifique-se sobre as condições de comercialização adequadas ao seu cliente
Com base nas informações obtidas, no resumo elaborado, no material especifico
disponível, e no conteúdo oferecido pela Pharmapele, identifique as particularidades de
cada produto, fazendo uma relação de soluções e benefícios que seus clientes obterão
com a compra desses produtos.
Esta é a base para você planejar e desenvolver apresentações de venda “sob
medida” para os verdadeiros interesses e reais necessidades de seus clientes.
Conhecer o
produto
Apresentar os
benefícios
Utilizar as
perguntas
corretas
Trabalhar
objeções
Reforçar os
benefícios

Para você manter sempre o nível ideal de conhecimentos sobre os produtos:
• Leia com toda a atenção as características e benefícios.
• Consulte, frequentemente, com todo cuidado, as publicações como: manuais, boletins,
informativos e outras, que digam respeito aos produtos.
• Participe, ativamente, de todos os cursos e atividades de treinamento, bem como das
reuniões promovidas por sua Gerência.
• Mantenha-se informado sobre tudo que acontece ou que é divulgado pela mídia falada
ou escrita sobre sua área se atuação, pertinentes a atividades e fatos que possam influir
ou interferir no seu trabalho.
2.2 Apresente todos os benefícios
Logo que apresentar um BENEFÍCIO do seu produto utilize termos como “isso
significa que”, “isso serve para” ou “isso quer dizer que” para fazer uma ligação
lógica entre traz o benefício à realidade do cliente.
Exemplo: se você vende ar condicionado e diz ao cliente que o equipamento que estão
negociando possui uma máquina mais potente e robusta que a do concorrente e é
ecologicamente correta e isso quer dizer que você gastará menos energia elétrica para
manter a temperatura “geladinha” e ainda não vai agredir o meio ambiente!
Não ofereça cosméticos... Ofereça SAÚDE, BELEZA e AUTO-ESTIMA!
Estar preparado e procurar satisfazer todas as necessidades dos clientes são
a chave da profissionalização e a base de uma venda lucrativa.

2.3 Utilize as perguntas corretas
Busque a resposta do cliente e NUNCA pergunte se ele quer comprar, pois
isso reativa a hipótese do “NÃO” e você corre o risco de perder a venda!
Utilize perguntas onde a resposta seja a “VENDA”:
 O Sr. prefere pagar no cartão de crédito ?
 A Sra. prefere que façamos a entrega durante a semana ou no fim de semana?
 O Sr. vai parcelar em 5 vezes ou vai pagar á vista com 5% de desconto?
Fazendo perguntas adequadas identificamos o perfil do cliente e obtemos informações
sobre detalhes do que realmente procura.
2.4 Trabalhe a objeção
Nem todas as objeções apresentadas são verdadeiras. Muitas vezes, pelos mais
variados motivos, os clientes podem expressar falsas objeções. Ex: O cliente diz que o
produto está caro, mas na verdade só está tentando negociar um desconto maior.

Por que não quer comprar?
 Ouvir atentamente
 Fazer a pergunta novamente
 Analisar a reação e entender o comportamento.
 Após isso, volte para a etapa dos benefícios e foque no item que será mais
conveniente para ele.
Nessa etapa, você pode:
1. Apresentar os resultados
2. Apresentar depoimentos de atuais clientes
3. Oferecer uma demonstração
4. Deixá-lo curioso
5. Oferecer algum benefício adicional
2.4.1 Trabalhe a objeção: PREÇO
Situação: Cliente se interessou pelo produto, mas achou “caro”. Como reverter essa
situação?
“(NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com o valor
de um produto. Porém, este é um produto diferenciado que oferece os seguintes
benefícios...”
 Fale do VALOR com segurança e naturalidade
 Acredite que o valor é justo
 NUNCA culpe o dólar, economia, inflação
 Troque desconto por quantidades, números de itens.
Só é caro aquilo que não oferece BENEFÍCIOS!

2.4.2 Trabalhe a Objeção: DESCONFIANÇA
Situação: Cliente não acredita na qualidade de produtos manipulados.
Como reverter essa situação?
“(NOME DO CLIENTE), o senhor(a) tem razão quando se preocupa com a
segurança do produto manipulado. Podemos provar que todas as substâncias são
submetidas a um rígido controle de qualidade.”
2.4.3 Trabalhe a Objeção: ACHA QUE É TUDO IGUAL
Situação: Cliente menciona que é o “mesmo produto” na concorrência. Como reverter
essa situação?
“(NOME DO CLIENTE), entendo, mas gostaria de lembrar que este é um produto feito
com exclusividade pela indústria do grupo Pharmapele e como toda indústria de
qualidade possui certificações e reconhecimento dos órgãos reguladores é tem total
credibilidade com a classe médica de todo o Brasil, por isso que seu médico
prescreveu a nossa base.
...entretanto, a empresa sempre prezou pela qualidade da manipulação. Todos os
procedimentos estabelecidos são seguidos rigorosamente por nossa empresa, além
disto... (fale outros procedimentos relacionados a qualidade) qualidade que já é um
símbolo de nossa empresa.”
2.4.4 Trabalhe a Objeção: CONCORRÊNCIA
Situação: Cliente usa um produto semelhante de marca concorrente. Como reverter essa
situação?
“(NOME DO CLIENTE), que bom que o senhor(a) se preocupa com a sua saúde e
bem-estar! O diferencial deste produto é...”
ATENÇÃO: Jamais fale mal da concorrência. É uma atitude antiética.

2.5 Reforce os Benefícios e VENDA!
Essa técnica de venda é justamente tentar novamente o fechamento de vendas
após repetir o processo de fechamento, com perguntas abertas e conduzindo
discretamente o cliente a compra.
As três palavras chave para sucesso em vendas são:
ATITUDE, PERSISTÊNCIA e PAIXÃO
 Negociação não é uma batalha e sim a busca de uma solução boa para ambas as
partes. PENSE: GANHA-GANHA!
 Venda o BENEFÍCIO do produto e não a característica.
 Durante a negociação, chame o cliente pelo nome sempre que puder.
Demonstra respeito e comprometimento.
 OUÇA COM ATENÇÃO TUDO O QUE O CLIENTE DIZ.
Lembre-se que o cliente precisa enxergar VALOR no seu produto e,
principalmente, em VOCÊ!

3. IMAGEM
O fator imagem também é muito importante para o sucesso da venda! O que é
preciso para construir uma imagem positiva?
Passos para construir uma imagem positiva
1º) A Linguagem do Corpo: ELE FALA!
Segundo pesquisa da Fundação Getúlio Vargas, numa conversa entre duas
pessoas, apenas 10% do que se entende vem da audição. O tom de voz e a expressão
verbal são responsáveis por 40% e a
metade, ou seja, 50% da mensagem será
entendida pela expressão facial, aparência,
gestos e olhar de quem está falando.
A entonação da voz, a velocidade da fala, a
altura da voz pode mudar completamente
uma mensagem, que para ser eficiente
precisa unir o que se fala, com a maneira
como se fala.
2º) Apresentação Pessoal
Como já ficou claro, a primeira impressão é
fundamental, é ela que fica marcada para o cliente.
Durante o atendimento o profissional de vendas
deve evitar gestos nervosos, como limpar o suor do
rosto, coçar o nariz, mexer o cabelo ou coisas do
gênero.

3º) Espaço Territorial
As pessoas necessitam manter um determinado
espaço físico entre elas.
A maioria dos clientes não gosta quando o profissional
de vendas se aproxima demais, muito menos quando
utiliza intimidades como tocá-los ou dar tapinha nas
costas, etc, achando que isso é “simpático”.
DICA: COMO VENDER MAIS?
Vamos comparar a venda a um namoro, que requer muita atenção e carinho!
Como “namorar” o cliente?
N – Nível de motivação
A – Avaliação do cliente
M – Mostra dos produtos
O – Objeções anuladas
R – Receba a solicitação e registre o pedido.
O – Ofereça relacionamento
N - Nível de Motivação
É sempre uma necessidade que motiva o cliente a sair de casa e entrar numa loja.
Mesmo que a motivação inicial não tenha sido ir à loja onde você está trabalhando, o
cliente pode entrar apenas por curiosidade, para conhecer os produtos. Esta necessidade
varia de pessoa para pessoa, e você deve estar preparada para identificá-la, caso
contrário, diga adeus à venda.
São quatro elementos que o cliente procura em um produto: preço, qualidade,
estilo e marca. O ideal seria oferecer os quatros, porém um, é sempre mais relevante.

Preço
Não adianta oferecer produtos caríssimos se o cliente não está disposto a investir
nele. Ofereça o valor agregado que o produto possui.
Qualidade
Um produto confiável e de eficácia comprovada, importa mais do que descontos
ou oferta de produtos similares, de qualidade inferior, oferecidos pela concorrência, este
é o momento do consultor atuar, demonstrando que a qualidade agregada ao produto é
uma determinante do preço.
Marca
Algumas pessoas pagam o necessário, desde que seja da marca e ou produto
atenda os seus desejos e ou sonhos.
Estilo
O cidadão quer determinado produto, com determinadas características e ponto
final. Não adianta tentar convencê-lo a mudar de opinião. Você precisa entender qual a
necessidade.
A – Avalie os clientes (Tipos de clientes)
Conhecer os tipos de clientes também é essencial para a aplicação adequada das
técnicas de vendas. Carl Jung, um dos grandes nomes da psicologia, dividiu as pessoas
em quatro grandes grupos comportamentais:
1. Analíticos (O detalhista)
São os metódicos, que comparam detalhes de modelos, ponderam sobre as
vantagens e desvantagens de cada componente. Correspondem a
38% da população. Neste caso o consultor precisará ter
grandes conhecimentos técnicos

Como lidar com ele:
 Forneça informações precisas, com dados
 Faça perguntas abertas para estimular o diálogo
 Responda claramente todas as suas questões
2. Pragmáticos (O Apressado)
São aqueles que detestam perder tempo, decidem rápido com base em seu
conhecimento. Usam a lógica e a razão sem se deter em minúcias. Pesquisa aponta que
12% das pessoas são assim. É preciso tratá-los com objetividade.
Como lidar com ele:
 Tenha objetividade ao falar
 Faça perguntas dirigidas e fechadas
 Demonstre segurança
3. Expressivos (O Bom de papo)
São pessoas comunicativas, que se guiam mais pela emoção do que pela razão.
Conversam com a consultora sobre a razão da utilização do produto solicitado. Estes
formam 38% da população.
É receptivo, bem humorado, mas, disperso. Tende a desviar o objetivo final (a
compra) e costuma “chorar” por descontos.
Como lidar com ele:
 Não se deixe envolver
 Controle a negociação
 Faça perguntas dirigidas e fechadas, não
permitindo que ele desvie do assunto
 Seja persistente e demonstre auto-confiança.
4. Afetivos (O Indeciso)
São os que criam uma relação com a consultora e com o produto. Gostam de se
sentir amparados e seguros na hora de decidir. Representam 12% do universo.

Em geral, tem medo de decidir errado. Geralmente usa a concorrência para
defender-se e argumentar contra o produto.
Como lidar com ele:
 Não o pressione
 Demonstre estar preocupado com suas
dúvidas e se possível, decida por ele.
 Estimule a auto-confiança do cliente
 Faça perguntas dirigidas (O senhor concorda
que...?)
Ainda de acordo com estudos mais atuais sobre tipos de clientes, tem-se
ainda dois outros tipos, descritos abaixo:
5. O Dono da verdade
Julga-se superior aos outros por estar sempre certo. Não teme decisões. Quer ser
considerado o cliente ideal.
Como lidar com ele:
 Permita que ele tenha a “sensação” de dominar a negociação
 Faça perguntas abertas, que estimulem a vaidade do cliente
 Ofereça exclusividade e tratamento diferenciado.
6. O Desconfiado
Frio e resistente às argumentações. É fiel depois de conquistado.
Como lidar com ele:
 Não se deixe impressionar pela aparente frieza
 Quebre o gelo. Faça perguntas abertas.
 Demonstre conhecimento e confiança e profissionalismo.

M – Mostre o produto
Quando um cliente entra na sua loja, já é meio caminho andado. Neste momento o
jogo começa, o primeiro movimento deve ser impecável. Antes de sair apontando
produtos é preciso saber e entender ao máximo o que o cliente quer, com um mínimo
possível de perguntas.
O – Objeções anuladas
Existem clientes que já chegam criticando tudo. É preciso refletir sobre o que
foi visto anteriormente quanto à avaliação do perfil do cliente. É ele que vai nos
mostrar, através do seu comportamento, qual a melhor abordagem a ser utilizada. É
importante lembrar que o que temos que defender não é o nosso ponto de vista e sim o
interesse do consumidor. Não discorde inicialmente. Concorde primeiro, daí então,
contra-argumente.

R – Receba a solicitação e registre o pedido
Agora é o momento da decisão, a hora da verdade, onde tudo o que foi feito até
então é finalizado.
EM OUTRAS PALAVRAS, É O PEDIDO DE NAMORO. Portanto a iniciativa tem
que ser do consultor e não do cliente.
O – Ofereça toda a sua simpatia
Acompanhe o cliente até o caixa, faça sua ficha cadastral e sempre deixe claro
que foi um prazer atendê-lo, e que espera lhe ver mais vezes.

Exercitando!
No sistema “namoro” relacione as fases com a explicação anterior.
N_________________________________________________________
A_________________________________________________________
M_________________________________________________________
O_________________________________________________________
R_________________________________________________________
O_________________________________________________________
4. OUTRAS TÉCNICAS DE VENDAS (PASSO A PASSO):
4.1 Abertura
A abertura tem várias funções. Ela ajuda a estabelecer o propósito de sua venda
e lhe permite destacar um benefício importante do produto já no início, além de
direcionar o diálogo para as necessidades do cliente.
O que é abertura?
Abertura é a técnica de atrair a atenção do cliente e focalizar a visita de vendas.
Ao fazer a abertura, você chama a atenção do médico para um benefício importante do
seu produto.
A abertura inclui dois passos:
1º Passo: Identificar a necessidade do cliente, conhecida ou presumida.
2º Passo: Propor uma característica e benefício que satisfaçam essa
necessidade.
O diálogo a seguir entre o consultor e o cliente é um bom exemplo de abertura:
O cliente entra na loja com uma prescrição médica de Omeprazol 20mg.
- Bom dia! A senhora já faz uso do medicamento?
Você deixou apenas a opção do cliente responder sim ou não.

- É importante tomar o medicamento de acordo com a orientação médica, afinal
sabemos que o cuidado com a nossa saúde é muito importante e hoje trabalhamos com a
filosofia de cuidar dos nossos clientes tanto por dentro quanto por fora. A senhora
utiliza algum protetor diariamente?
Esta abordagem permite que o cliente possa desenvolver junto com você o diálogo,
assim ele pode relatar se já faz uso de algum produto ou não... esta é a oportunidade de
você escutar e dar continuidade a venda.
- Gostaria de lhe apresentar o nosso Prev Aging, ele não é apenas um FPS com proteção
comprovada UVA e UVB, ele também é um anti-idade com eficácia clinicamente
comprovada em 28 dias ...
Entregue o produto na mão da cliente, informe tudo sobre o medicamento e volte a
aborda sobre o produto.
- Este é o nosso mostruário, se preferir pode passar no rosto ou no dorso da mão para
que possa sentir o sensorial, ele proporciona um tratamento completo e vai ajudar a
senhora nos seus cuidados diários.
Continue a conversa, direcione a cliente a um espelho, fale sobre os benefícios...
- O que a senhora achou do produto?
Este é o momento de contornar as possíveis objeções ou simplesmente fechar a sua
venda.
- Como a senhora gostaria de realizar o pagamento? Temos condições facilitadas...

Estratégia de Abertura
A sua estratégia consiste em selecionar uma necessidade importante que o seu
produto possa satisfazer e que os seus argumentos possam atrair imediatamente o
interesse do cliente. Se você já atendeu o cliente anteriormente você poderá ter
descoberto uma necessidade e uma oportunidade.
Você sabia que nas sapatarias os vendedores identificam uma troca como
oportunidade de uma nova venda? Qual a dificuldade de identificar a entrega de um
produto/medicamento em uma oportunidade de uma nova venda ?
Sua afirmação de abertura deve ser planejada cuidadosamente. Como você sabe, o
processo de vendas começa antes de você ver o cliente.
Vamos imaginar que o cliente é uma visita que estamos recebendo em nossa
casa e que como é de costume sempre procuramos dar o melhor de nossa estrutura,
atenção as nossas visitas.
Relacionado a nossa realidade cite 5 passos que devem ser observados antes do cliente
entrar em nossa loja:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
4.2 Sondagem
A sondagem é uma das técnicas de vendas mais decisivas que você irá aprender,
porque é a técnica de questionamento que lhe permite levar o cliente a revelar as suas
necessidades. Com técnicas eficientes de sondagens, você assume o controle de vendas.

O que é sondagem?
Abertura é a técnica de atrair a atenção do cliente e focalizar a venda. Ao fazer a
abertura, você chama a atenção do cliente
para um benefício importante e que este seja
de interesse do cliente.
Sondagem é a técnica de fazer
perguntas. O propósito geral da sondagem é
descobrir necessidades e interesses do
médico.
O diálogo a seguir revela boas
técnicas de sondagem. Vejamos:
Consultor(a): Como a senhora está cuidado da proteção da sua pele?
Cliente: Eu uso FPS diariamente.
Consultor(a): Que tipo de proteção seus FPS tem? UVA e UVB?
Cliente: Sim já uso o Prev Aging Pharmapele, quem me vendeu falou que ele era o
melhor, só acho ele caro para a quantidade.
Consultor(a): Que bom que a senhora já utiliza o nosso Prev Aging! Com tantas
vantagens o preço está justo, mas eu gostaria de completar seu tratamento com as
Cápsulas de FPS oral, esse é o nosso Capsolution, um produto com fotoproteção com
Vitaminas E e C, Licopeno, Selênio, Nicotinamida e Betacaroteno que além de prevenir
o envelhecimento, reduz a sensibilidade pós-sol e promove coloração saudável para sua
pele. Assim o seu tratamento é completo, de fora para dentro e de dentro para fora.
Cliente: E quanto custa?
Consultor(a):Considerando que ele tem 60 cápsulas e se deve tomar uma por dia, a
senhora leva o tratamento a R$ 1,00 por dia, ou seja R$ 59,90
O pote com 60 cápsulas/ 2 meses de tratamento.

Tipos de Sondagem
Sondagem Aberta
- Uma pergunta que conduz a uma explanação aberta:
Ex: _________________________________________
____________________________________________
Sondagem Fechada
- Uma pergunta que pode ser respondida com uma única palavra, geralmente o “Sim”
ou “Não”.
Ex:____________________________________________________________________
4.3 Reforço
O que é reforço?
É a técnica de satisfazer as necessidades do cliente através de características e
benefícios. Quando você utilizar com êxito a técnica de sondagem, o cliente irá
apresentar ou confirmar uma necessidade específica que pode ser satisfeita por uma
característica ou benefício do seu produto. Este é o sinal que o autoriza a reforçar.
Estratégia para o reforço: A sua estratégia consiste em reforçar imediatamente
qualquer necessidade específica afirmada/confirmada que o seu produto possa
satisfazer. Se a necessidade não estiver clara, reforce-a somente se você souber que
benefício pode oferecer. Caso contrário, utilize uma sondagem aberta para saber mais
sobre a necessidade, mude para sondagem fechada se o cliente não estiver
comunicativo.
O reforço inclui dois passos:
1º Passo: Para interagir com o cliente:
Ex: ______________________________________________________
_________________________________________________________

2º Passo: Propor uma característica e um benefício que desperte a necessidade do
cliente.
Ex: _____________________________________________________
________________________________________________________
O que é venda?
Venda é encantar o cliente para a partir daí termos o compromisso de uma troca,
Venda é negociar,
Venda é relacionar-se,
Venda é oportunidade de fazer bons negócios,
Venda é fazer acontecer e aumentar os ganhos,
Venda é uma relação de confiança,
Venda é uma troca
Venda é .....UMA ARTE...!!!!

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