WebRTCが深めるお客様と企業のコミュニケーション

WebRTC が深める
お客様と企業の
コミュニケーション
February 2016
©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com

私たちは、お客様個々の必要に合わせた
リアルタイム・コラボレーションを可能にします
2
ウェブ＆モバイル用
WebRTC SDK
SVの業務をサポート
Live Assist®
ブラウザ共有
オムニチャネル統合
OEM を通じた北米コールセンター市場到達率75％ | 18ヵ国 2000カスタマー

ケーススタディ: 世界規模の大型銀行
3

デジタルソリューションは、ほとんどの銀行顧客にとって
最初にアクセスするチャネルであり、
クロスチャネルの入口でもある
CaféX Communications © 2015 – All Rights Reserved.4
Source: Mobile Banking & Payments Summit, 2015
Large Global Bank

デジタルソリューションを利用する５人中４人の顧客が、
必要な助けを素早く得たいと願っている
CaféX Communications © 2015 – All Rights Reserved.5
Source: Forrester
Source: Mobile Banking & Payments Summit, 2015
Large Global Bank
５分以内にサポートに
つながってほしい
サポートにつながる時間が長
いと諦める
ただちにサポートに
つながってほしい

事例 :「クリック・フォー・ケア」
モバイルアプリによるセルフサービスから電話窓口サポートへ
シームレスに移行できるサービス
6
テクノロジー顧客体験を
デザインする
データと業務プロ
セス
達成できたこと
• 電話による問い
合わせの50%
がモバイルから
• セルフサービス
を利用中に、担
当者によるサポ
ートへの遷移時
には２〜４回の
認証が必要
• 顧客と従業員双
方にとっての余
分な手間をカッ
ト
・シームレスな顧
客体験を提供
• 本人確認の認証
ステータスが担
当者のデスクト
ップに表示
・資金移動時に必
要な「秘密の
質問」が不要に
©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com Source: Mobile Banking & Payments Summit, 2015
Large Global Bank

「クリック・フォー・ケア」のようなオムニチャネル
コラボレーションは、従来の電話対応に比べて
顧客エンゲージメントを向上させます
7
調査方法：電話窓口に問い合わせる際に「クリック・フォー・ケア」を使った顧客グループと、同じような背景の顧客で、「クリック・フォー・ケア」を使わないで従来の電話によ
る問い合わせを行った顧客グループでの比較
©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com Source: Mobile Banking & Payments Summit, 2015
Large Global Bank
購入率顧客定着率

ケーススタディ: 米国第２位の
保険会社
8

課題
交通事故に巻き込まれた
顧客の、保険金請求と修
理状況確認をできるだけ
効率的に行いたい
実践
事例:「コネクテッド・クレイムス」（ワンストップ請求サービス）
9
効果
顧客は従来より１週間
（もしくは25%）早く
修理工場から車を手元に
戻すことが可能に
修理業者が保険アジャス
ターとモバイルビデオで
リアルタイムに会話
修理業者は、事故車両の状
況を、フル解像度の写真で
閲覧することが可能
修理業者と保険アジャ
スターは、修理費用に
ついての最終方針を話
し合って確定できる
2nd largest US Insurer

「コネクテッド・クレイムス」の効果
10
プロセス
1週間
短縮
素早い修理
従来より１週間早く（
25%早く）修理を終了
顧客満足度
高いRTF値
「お友達に勧めますか」
に肯定の割合が向上
生産性コスト
より効率的に
保険アジャスターと
修理業者間の情報共有
の活性化
コスト削減と
詐欺防止
代車レンタル費用の
削減, 保険詐欺の減少
2nd largest US Insurer
（レコメンド・トゥ・フレンド）

ケーススタディ:
JurisLinkによる弁護サービス
11

司法プロセスを一変させた
他拠点ビデオチャットとブラウザ共有
12
裁判所収監者用端末
弁護士との会議
JurisLink

弁護士と顧客（収監者）のための効果
13
Ø弁護士一人当たりの旅費交通費や諸費用を
月額約680万円（6万ドル）削減
Ø使いやすさ–プラグイン不要,簡単なカメラ
設定, ウェブとモバイルの使用
Ø事案ごとの効率の向上
Ø安全性の向上
“私のクライアント全員がコミュ
ニケーションの機会が増えたこと
に感謝しています。”
“面会のたびに移動時間が５時間
削減できました。”
“自分の都合に合わせてクライア
ントと話すことができます。しか
も、刑務所ではなくて。”
Source: http://jurislink.com/index.php/home/jails©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com
JurisLink

マルチチャネルでの
リアルタイムコミュニケーション
を簡単に実現するソリューション
14

CaféX Live Assist®
15
• 既存アプリ内でのビデオ・音声チャット
• WEBとモバイル
• ブラウザ共有・シェア
• アノテーション（マーキング）
• オペレーターからのドキュメント、
ビデオ、画像プッシュ
• 一方向または双方向のビデオ通話
• アプリのセッションと通話との関連付け
お客様と専任担当者間の有意義なリアルタイム・コミュニケーション
|

Live Assist®
エンゲージメント
モバイルアプリ、WEBアプリ
からの新規口座開設
問題解決
デジタルエンゲージメント使い方周知
Live Assistを利用し
た新規口座開設用紙
の記入
目標：コンバージョ
ンの増加
フリーダイヤル等を利用
することなくお客様の問
題を解決
目標：初回解決率の改善
と対応時間の短縮
• 電話による問い合わせを
WEB / モバイルでのセル
フサービスに誘導
• WEBの顧客をモバイルアプ
リに誘導
目標：アプリの使用率の増加
機能や質問への答えをモバイ
ルアプリ内で提供
目標：モバイルアプリの理解
レベルと使用率の改善(コス
トの削減)
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KICKSTART
UIウィザード
Kickstartとは?
• ノンプログラマーのためのユーザーイ
ンターフェイス作成ツール
• WEBサイトやアプリに音声・ビデオ通
話、ブラウザ共有を埋め込むのための
テンプレート
効果
• 開発コストの削減
• 簡単な設定
• 素早い実装

CaféX Communications Confidential © 2015 – All Rights Reserved.18
Kickstartウィザード概要
機能とデザインの集約 (最大100
項目)
Øインバウンド /アウトバウンド、音声、
ビデオ、ブラウザ共有
Øブラウザの機能設定 (マイク・カメラ
の使用、プラグインのローディングを
有効化)
ØUI デザイン用パーツ(フルスクリーン、
レイアウト、自社用カスタマイズ)
Øローカライゼーション (セッションス
テータス、プラグインなど)

埋め込み用コードの簡単作成

音声・ビデオ機能ウィザード
20
Ø 音声/ビデオ有効化
Ø ビデオ有効化
Ø 一般ビデオ有効化
Ø デフォルトエージェント画像
Ø ビデオ代替時エージェント画
像
Ø ビデオミュート
Ø 音声ミュート
Ø 通話終了
Ø 通話保留
Ø ローカルビデオプレビュー
Ø ローカルプレビューミラー
Ø ビデオ解像度選択
Ø 表/裏カメラ選択
Ø UI用WEBポップアップ
Ø 架電可能な正規表現ストリン
グ
Ø 着信鳴動インジケータラベル
Ø 接続中インジケータラベル
Ø 接続失敗インジケータラベル
Ø カメラ/マイク未接続ラベル
Ø 接続済インジケータラベル
Ø 退席ボタンラベル
Ø 業務前ネットワーク疎通チェック
Ø カメラ・マイクアクセスポインター
Ø カメラ・マイクアクセスラベル
Ø 着信呼インジケータラベル
Ø エージェント名付加有効化
Ø エージェント名ソース
Ø 全画面ビデオ有効化
Ø ダイヤルアウト有効化
Ø 受信応答有効化
Ø ネットワーク品質インジケータ

ブラウザ共有、プラグイン、一般設定ウィザード
Ø ブラウザ共有 On/Off
Ø アノテーション On/Off
Ø 遠隔操作 On/Off
Ø ドキュメントプッシュ On/Off
Ø ブラウザ共有の開始操作
Ø ブラウザ共有インジケータラベル
Ø ブラウザ共有承諾ラベル
Ø ブラウザ共有承諾/拒否ラベル
Ø ブラウザ共有ステータスラベル
Ø ブラウザ共有失敗ラベル
Ø サファリ用プラグイン有効化
Ø IE用プラグイン有効化
Ø IEインストール進行中ラベル
Ø サファリインストール進行中ラべ
ル
ブラウザ共有プラグイン
一般
Ø システム/UIダイアログ有効化
Ø クローム/Firefox/オペラ/IE/ サ
ファリ有効・無効設定
Ø ブラウザーバージョン指定
Ø JSON設定
21 ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com

22
CaféX スーパーバイザー（SV）アシスト
スーパーバイザー等の管理者が、マルチ
チャネルを使ったリアルタイムコミュニ
ケーションを共有できます。
• オペレーターとお客様の声をライブでモニターでき
ます。
• どこからでも様子を監視できます。
• オペレーターの画面監視 (マルチモニタ利用)
• オペレーターとのライブWEBチャット
• リモートデスクトップ—ポインタ操作、クリックも
しくはテキスト入力代行
• マネジメントのしやすさ–チームデータを自動もし
くは手動収集。ドラッグドロップでの操作

Customer
Seamless Customer Experience That Transcends Location, Device & Channel
Customer
オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを
23
In the car
Branches
Contact Center
MobileHome

Thank you.
www.cafex.com
@CafeXComms

技術考察
25

Architecture for Onboarding WebRTC
26
Customer or Partner
Employee
Media (Voice/Video)SIPHTTP
Web
Server
Data
Collaboration
Infrastructure
WebRTC
to SIP
Enterprise Expert
CC Agent
Native App Integration & Reuse Of Existing Collaboration Infrastructure
WebRTC
Toolkits

Enterprise Video Considerations
• Broad browser & mobile support
• Integrate with existing video systems
• Support but minimize A/V transcoding
• Multi-party
• Impaired network handling (NACK/PLI)
• Adapt to changing conditions
| |

28
Deployment Considerations
• Integration:SDK for client and agent apps,SIP
interop and normalize media for legacy
telecommunications infrastructure
• Security & Regulations:data transfer,signaling
(web security),media encryption,auditing,
recording
• Context passing: SIP UUI, CTI adapters for
session correlation
• NAT traversal: Media + Signaling with minimal
footprint
iOS,Android,
JavaScript APIs
Signaling
Gateway
Normalize
Media
Security
NAT Traversal
CC & CRM
Adapters

Co-Browse Considerations
• Exact view of mobile apps &
websites
• Plugin-less for all browsers
• Mask sensitive information
• Low bandwidth, minimal
latency
• Avoid DOM-based format
issues
• Independent of voice or video
• Accompany PSTN call or web
chat
29
| |

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