Presentación elaborada por Jonathan Montoya para el II Congreso Internacional de Analítica Digital ADAP 2012 llevado a cabo el 21 de noviembre en las instalaciones de la Universidad del Pacífico.

1. 5 factores claves de la calidad de
plataforma del canal web
Conceptos de plataformas
Funcionamiento del Sistema Jonathan Montoya
Recursos de Medición Gerente Comercial

2. Satisfacción del Usuario
Calidad Web
Desempeño Usabilidad Confiabilidad Audiencia Transacciones

3. Parámetros de control para la gestión del Canal Web
Satisfacción del Usuario
Calidad Web
Desempeño
Desempeño
Disponibilidad Tiempos de Respuesta

4. Los usuarios de Internet son impacientes.
• El 57% de los usuarios abandona una web lenta después de 3 segundos.
• Si la web se carga en 0,1 segundos, el usuario percibe instantaneidad.
• Si la web tarda 1 segundo en cargar, el usuario puede todavía pensar con
claridad.
• Si la web se carga en 10 segundos, el usuario apenas mantiene ya la atención
en ella.
• Si la web tarda más de 10 segundos en cargar, pierde inevitablemente la
atención del usuario.
• Concentrarse es hasta un 50% más complicado en una web lenta.
• El 78% de los usuarios dice haberse estresado al utilizar una web lenta.
• El 44% de los usuarios confiesa que las transacciones online lentas le
provocan ansiedad.
Fuente: Strangeloop

5. Parece claro que una página debe cargar rápidamente
sino queremos que el usuario abandone nuestra
página.

6. Parámetros de control para la gestión del Canal Web
Satisfacción del Usuario
Calidad Web
Desempeño Usabilidad
Usabilidad
Estudio / Revisión
Permanente del Sitio Web
Para el Usuario, las páginas que
descarga
deben ser intuitivas de usar

7. Características de un sitio accesible
Un sitio web accesible es:
Transformable: La información y los
servicios deben deben ser accesibles
para todos y deben poder ser utilizados
con todos los dispositivos de navegación.
Comprensible: Contenidos claros y
simples.
Navegable: Mecanismos sencillos de
navegación.

8. Parámetros de control para la gestión del Canal Web
Satisfacción del Usuario
Calidad Web
Desempeño Usabilidad Confiabilidad
Confiabilidad
Consulta Permanente
Existen
Se debe generar
recomendaciones
seriedad y confiabilidad
técnicas y obligatorias:
para visitar y usar el Sitio Implementar buenas
Web prácticas de seguridad

9. El crear confianza significa que deberemos mostrarnos transparentes y
consecuentes con lo que decimos, mostramos y hacemos… y Tú me dirás… ¿y
que tiene que ver todo esto con los negocios online?
Para el caso puntual de los negocios online en donde el contacto es
impersonal, estar al pendiente de tus visitantes es de fundamental
importancia para crear confianza…
Algunas consideraciones a tener en cuenta en tu sitio a fin de
crear credibilidad y confianza
- Responder los correos
- Incluir nuestros datos personales
- Conocimiento de los temas expuestos
- La ortografía dice mucho
- Evita incluir vínculos rotos
- Vínculos a Webs de prestigio
- Menos complejo y más simple
- Página de contacto
- Políticas de privacidad y Condiciones de uso

10. Parámetros de control para la gestión del Canal Web
Satisfacción del Usuario
Calidad Web
Desempeño Usabilidad Confiabilidad Audiencia
Audiencia
Visitas Web Comportamiento
(ranking) de Usuario
Buenas prácticas:
• Evitar fraude en la medición
Correcto uso del código Tracker
• Informar visiblemente en la página
que el usuario está siendo censado
• Usar Tracker que no degrade el
tiempo de descarga

11. Parámetros de control para la gestión del Canal Web
Satisfacción del Usuario
Calidad Web
Desempeño Usabilidad Confiabilidad Audiencia Transacciones
Transacciones
Cantidad de Tasa decersión Funcionalidades Monitoreo del
Transacciones BackOffice
• Log (registros) internos • Consultas (Querier)
En los servidores TRANSACCIONES

12. 2 4
5
3
1

13. Parámetros de control para la gestión del Canal Web
Satisfacción del Usuario
Calidad Web
Desempeño Usabilidad Confiabilidad Audiencia Transacciones
Desempeño Audiencia Transacciones
Web Analytics
 Fuerza la planificación
 Establece criterios claros e inequívocos de medición y alcance de objetivos (KPI)
 Crea un círculo virtuoso de análisis y aprendizaje
 Identifica y mejora los procesos
 Identifica cuellos de botella
 Promueve y posibilita la integración de sistemas de información

14. La metodología más apropiada para poder medir Parámetros de control para la gestión del
canal web consiste en tener instalado en cada ISP estaciones de monitoreo, lo que permite
obtener una visión real de cómo los usuarios finales navegan el sitio Web, indicando tiempos
de respuesta, uptime, y el estado en el que se encuentra el sitio.
1.Un usuario se conecta desde un proveedor de servicio Internet
2. Estación de monitoreo en cada ISP.
3. Desde los ISP se monitorea hacia el sitio web, indicando su estado.

15. Este jueves 08 de noviembre se realizó, por iniciativa de Atentus, el
III Encuentro Nacional de Desempeño Internet .
Los expositores invitados, Mauricio Avaria, sub gerente del canal
gestión internet de Banco Estado
Andrés Silva, socio fundador de HappyShop expusieron sus puntos
de vista respecto al desempeño de la banca y el retail online, la
evolución y lo que se viene para ambas industrias.

16. Mauricio Avaria - Factores Críticos en la Gestión de un Canal Internet Bancario
Mauricio destaca cómo el modelo de negocio de la banca aún siendo básicamente el
mismo desde hace siglos, permanentemente debe innovar en sus servicios ofreciendo a
sus clientes distintas alternativas para interactuar con el banco y tener acceso a estos
servicios.
En tal sentido, Internet ha sido un canal que se ha desarrollado significativamente en la
última década y que actualmente representa el canal de acceso más masivo de la banca a
través del cual los clientes pueden operar. Progresivamente, además, van adquiriendo
relevancia los servicios de datos móviles, en la medida que los clientes trasladan su
interacción a su propio teléfono, la tecnología más personal de interacción hoy en día. A
esto se susma un fenómeno social poderoso que ha transformado al consumidor en un
individuo empoderado y activo en la red social, que exige disponibilidad y rendimiento
óptimos en todo momento, e independientemente de la tecnología que personalmente
utilice para ello.
El notable crecimiento de los dispositivos móviles en manos de los consumidores, ha
puesto el foco en la calidad de de las interfaces web, las cuales, vale acotar, deben ser
sumamente simples y agnósticas con relación a la tecnología que el cliente usa para
acceder a los servicios (aplicaciones útiles en cualquier aparato, browser y sistema
operativo). Tomando en cuenta esto, cada vez es más evidente que el desarrollo de los
canales internet deberá orientarse hacia los dispositivos móviles, manteniendo como punto
central al usuario y su comportamiento a la hora de medir el desempeño.

17. Andrés Silva - Nuevos modelos de servicios para el retail
Basándose principalmente en una forma de pensar los negocios con foco a la satisfacción del
cliente (principio básico del marketing), se pueden desarrollar canales como el propuesto por
HappyShop, en donde se utiliza la información del cliente, identificado por su dispositivo móvil y
su posición geográfica, para ofrecer promociones, descuentos, e incluso informarle sobre un
determinado producto usando nada más que su smartphone. Este servicio, o cualquier otro
similar, se sustenta en el hecho de que el crecimiento de los dispositivos móviles supera hoy día a
los computadores tradicionales, y que son cada vez más los usuarios que utilizan estos para
buscar información y ocupar servicios más allá de la telefonía y el comercio.
Aquí se muestra un reenfoque de cómo contactar a los clientes basados en la masificación de una
tecnología y la facilidad para usarla. Ahora, el desafío de este nuevo servicio será masificarse a sí
mismo utilizando su propio principio: Quieres algo, descarga la aplicación y que esta lo solucione.
En general, ambos expositores nos muestran que los servicios y aplicaciones en dispositivos
móviles han cambiado los hábitos de los usuarios, acostumbrándoles cada vez más a la
inmediatez y la ubicuidad a la hora de buscar información o manejar un servicio en línea, cosa
que abre oportunidades pero también desafíos importantes para desarrollar y ofrecer una
adecuada calidad de servicio.
Otro aspecto que ambos expositores tienen en común, y sin duda la principal conclusión, es que
cada uno de estos nuevos canales le entrega mucho más poder al cliente de una manera muy
simple, poniendo por tanto el foco en este sin espacio a otra opción, es decir, no hay como dejar
de tomar en cuenta en todo momento la percepción del usuario, aquel responsable de exigir tanto
soluciones como un excelente funcionamiento de los servicios ofrecidos.

18. Construyendo Calidad en Internet
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