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Overbooking Gran Canaria:
El milagro de la multiplicación
de los panes y los peces.
PAU KLEIN
@pauklein
2. 2 / Wam Copyright © 2018
Proceso de Inbound
Marketing
Etapas del funnel en marketing
Inbound Marketing
Mobile Optimization
Videos & Infografías
Authorities & Influencer
SEO, Blog, Social
Media
Google Adwords
Sites
Call to Action
Formularios
Social Media
Landing Page
Optimization
Media Marketing
automation
Email Optimization
Sincronización CRM
Lead Scoring
Análisis
Feedback
Optimización
acciones
Alertas para Sales
Personalización Email
Lead Nurturing
Engagement
Acciones
Fidelización
Desconocidos
Visitas
Leads
Clientes
Prescriptores
4. 4 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
II
OUTBOUND MARKETING INBOUND MARKETING
vs
Marketer Centric
Cold Calling
Impersonal
Cold Emails
Basado en el producto
Interruptive Ads
Comunicación unidireccional
La marca interrumpe al cliente
Customer Centric
SEO
Personalizado
Blogging
Basado en la solución
Attraction
Comunicación interactiva
Los clientes acuden a la marca
Social Media
Influencers
Inbound vs. Outbound
5. 5 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
BUYER PERSONAS ILLUSTRATIVE
“A LAS MARIPOSAS HÁBLALES DE FLORES”
www.ar-hotels.com
Megan B2B
Agente MICE
Edad 41
Mayte B2C
Madre trabajadora
Edad 42
Larry NICHO
CYCLE TEAM Leader
Edad 37
Wendy B2C
WEEKENDER
Edad 35
Buyer Persona
6. 6 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
”
Buyer profile
Services Purchasing
User Journey
Map
Sobre mi
¿Qué hago ?
Motivaciones
¿Qué me preocupa ?
Mis objetivos
¿Cómo tomo
decisiones ?
¿Con quien trabajo?
Requerimientos
Frustraciones con
anteriores vehículos
Lo que más valoro
Mis preguntas
Mis búsquedas
Influencers
Mis fuentes de
información
Desafío
Investigación
Shortlist
Evaluación
Decisión
Top of the funnel
Middle of the funnel
Bottom of the funnel
Maite
Profesional, casada
y con 2 hijos
Edad 42 años
Quiero unas vacaciones para toda la
familia que nos permitan actividades
juntos y también adaptadas a los niños.
Partimos de un Buyer profile con
información socio-demográfica, de rol, y
evolucionamos para conocer
necesidades y motivadores.
Comunicación
CUSTOMER JOURNEY
INICIATIVAS
PRIORITARIAS
BARRERAS
PERCIBIDAS
EVALUACIÓNBUYER PERSONA
PROFILE
DECISIÓN
Buyer Persona
7. 7 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Buyer
Journey
Proceso Inbound
Tengo una
necesidad
80%
Qué productos
tengo en el mercado
16%
Decido entre las
diferentes opciones
4%
A
B B
A
descubrimiento consideración decisión
Buyer journey
Buyer Persona
el 90%de los leads ya tiene claro qué quiere cuando llegan a decisión.
8. 8 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Buyer Journey Turístico
Buyer Persona
10. 10 / Wam Copyright © 2018
DESCONOCIDOS
Atraer Convertir Seducir Deleitar
Blog
Palabras Clave
Redes Sociales
VISITAS LEADS CLIENTES
Llamadas a la acción
Formularios
Páginas de destino
Email
Herramientas
Workflows
Eventos
Smart Content
Redes Sociales
Metodología Inbound
Metodología Inbound
11. 11 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
MEGAN
Agente MICE
Ciudad: Majadahonda ( Madrid)
Edad: 41
“Mi prioridad es la satisfacción
de mis clientes. Me encanta mi
trabajo”
Sobre mí
Qué hago
Me apasiona lo que hago, cada grupo que consigo
es un reto para mi. Mi trabajo es exigente y
requiere de una gran organización entre partners,
mi labor y el cliente. Valoro mucho el tiempo ya que
tengoque coordinarmuchosaspectos, viajar con
clientes, atender llamadas, emails y además soy
madre.
Mis ambiciones
Me esfuerzo día a día por dar el mejor servicio a
mis clientes y así obtener reconocimiento por la
labor que realizo dentro de la empresa en la que
trabajo, así como en el sector en general. En
definitiva crecer profesional y salarialmente.
Con quién trabajo
Con grupos de 50 personas o más. Son grupos que
buscan reuniones, incentivos, convenciones y
eventos. Son exigentes con sus peticiones y
buscan el mejor servicio e instalaciones posible
para sus congregaciones.
Mis objetivos
• Conseguir la satisfacción absoluta de los
clientes.
• Fidelización de clientes
• Captación de nuevos clientes potentes
• Ofrecer el mejor precio con los mejores
servicios posibles.
• Asegurar un buen margen de beneficios.
¿Qué me preocupa?
• Que el calendario y programación del grupo se
cumpla.
• Confianza de los clientes y satisfacción de los
mimos con el alojamiento
• Que el partner tenga la misma preocupación y
dedicación por el grupo.
• Imprevistos en los viajes
• Las altas expectativas del cliente
• Estar al día de todas las novedades del sector
• No perder clientes
Cómo tomo decisiones
• Investigandotodaslas posiblesopciones
• Visitando el lugarparacomprobarpor mi misma
los servicios e instalaciones
• La confianza que me transmite el equipo del
lugar.
• Preparo una propuesta de recomendaciones
para luego revisarla y seleccionar las mejores
opciones.
• Me fijo en la rentabilidad
• Valoro los puntos diferenciadores de la
competencia.
Requerimientos
Viaje de Incentivo España / Costa Blanca /
Calpe
Conferencia / conferencia España / Costa
Blanca / Calpe
Seminario España / Costa Blanca / Calpe
Instalaciones para conferencias Tranquilo /
Instalación Eco amigable / verde
conferencia
MICE Turismo España / Costa Blanca /
Calpe
Frustracionesy temores
Posibles malos servicios de empresas
externas, que no dependan de mí ni de mi
partner de alojamiento. Por ejemplo, un mal
servicio en la recogida desde la estación de
tren hacía el hotel, ya que , aunque sea algo
externo a mi, me afecta profesionalmente.
Los cambios de última hora pueden causar
frustración, pero estoy acostumbrada y soy
consciente de que forman parte de mi
trabajo, por lo que no me suponen un
problema. En cambio me frustra que mis
partners no lo consideren parte de su labor.
Buyer Persona
12. 12 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
Descubrimiento DecisiónConsideración
Como hacer un viaje de
incentivos - mejores
prácticas
ideas para eventos
protocols para eventos
Destinos de viajes de
incentivos en España
Hoteles para viajes
incentivos Gran Canaria
Empiezo a compar
alternativas
16%
Decido entre las distintas
opciones. Busco precio
4%
Tengo un problema, una
necesidad.
80%
KeywordResearch
Buyer
Journey
Compitiendo todos.
CPC elevado
Capacidad de seducir más complicada
13. 13 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Buyer Persona
TOFU
MOFU
BOFU
SEM
SEO
14. 14 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
Pardot
De visitor a Prospect
TOFU
MOFU
BOFU
TOFU
15. 15 / Wam Copyright © 2018
Convertir visitantes
en leads a través de
contenidos útiles y de
calidad que pueden
descargarse.
Nombre
Descarga tu
ebook gratis
Apellidos
Email
Buyer Persona
16. 16 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
Pardot
De visitor a Prospect
Rich Media Assets
Middle Mice
TOFU
MOFU
BOFU
17. 17 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
Marketing Automation
Lead Nurturing
18. 18 / Wam Copyright © 2018
Lead
Nurturing
19. 19 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
Rich Media Assets
Mofu Mice
TOFU
MOFU
BOFU
20. 20 / Wam Copyright © 2017
Pardot Lead Scoring
Lead Scoring
Scoring: Información implícita = valor
numérico de la actividad y el
engagement del lead.
Consiste en calificar a los leads de una
base de datos en función de su grado de
proximidad con el cliente ideal (buyer
persona) y su interacción con la empresa.
Las puntuaciones scoring se basan en
actividades implícitas (páginas vistas,
formularios completados, etc.) realizadas.
21. 21 / Wam Copyright © 2017
Marketing Automation
Lead Grading
Grading: Información explícita = identificar
rápidamente clientes potenciales
verdaderamente calificados
Las calificaciones (grading) están basadas en
información explícita que tengamos sobre el
lead (industria, cargo, tamaño de la
compañía..)
Si bien la puntuación Scoring indica qué tan
interesado o comprometido está un cliente
potencial con la empresa, la calificación
grading indica qué tan interesado o
comprometido está tu empresa con este
cliente potencial.
22. 22 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
Rich Media Assets Bofu
Mice TOFU
MOFU
BOFU
23. 23 / Wam Copyright © 2018
De Automation a
CRM
Una vez un prospect alcanza el
grading y scoring definidos, se
cualifica como lead
24. 24 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
Las posibilidades de que el contacto con un lead sea satisfactorio
son 100 veces mayores si se contacta al lead dentro de un
periodo de 5 minutos, comparado con 30.
En el sector turístico las probabilidades de convertir el lead B2B
caen a la mitad pasadas las primeras 24 horas.
25. 25 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
TOP OF THE FUNNEL
Marketing’s responsibility
MIDDLE OF THE FUNNEL
Shared marketing & sales responsibility
BOTTOM OF THE FUNNEL
Sales responsibility
PROSPECT / VISITOR
LEAD
MQL
SQL
OPPORTUNITY
CUSTOMER
MARKETING
AUTOMATION
CRM
B2B
Sales & Marketing Alignment
27. 27 / Wam Copyright © 2017
Creamos contenidos útiles como
blogs, ebooks o videos que
responda a los problemas de
nuestros clientes potenciales,
optimizados para hacerlos visibles
en los motores de búsqueda, y
compartiéndolo en las redes
sociales para darle más visibilidad.
Transformamos el tráfico que se
dirige hacia esos contenidos en
oportunidades de venta, generando
y promoviendo material valioso y
potenciando las llamadas a la acción
e INTERCAMBIANDO LAS
OFERTAS POR AQUELLOS LEADS
que posteriormente cultivaremos.
Tras una relación de confianza,
el cliente potencial decide que
nuestra compañía es la mejor opción.
Utilizaremos los “workflows” para
pasar leads que hemos llevado del
TOFU al MOFU y ya pueden pasar a
BOFU. (listos para oferta), esto no
impide que consigamos leads ya en la
fase de bottom.
Blog, Social Media, SEO,
SEM, Mobile Marketing, Video
Marketing, Advergaming
CTA’s, Landing pages, forms,
contacts
Social Media, Email Marketing,
Workflows,
Smart CTA’s, Video Marketing
Email Marketing, Workflows,
integración CRM, Lead scoring
Atraer Cerrar FidelizarConvertir
Desconocidos Visitantes Leads Consumidores Promotores
Han comprado tras una relación (en la
mayoría de los casos). Esta complicidad
entre marca y cliente, genera más
posibilidades de que nuestros contenidos
sean compartidos. Es importante conocer
las interacciones de nuestros clientes en
las RRSS con nuestra marca. Es un buyer
y seguimos produciendo contenido para
él.
Inbound Marketing
28. 28 / Wam Copyright © 2018
Buyer persona: Ejemplo segmentos Gran Canaria
Inbound Marketing
29. 29 / Wam Copyright © 2018
Enrique
Business
Carlota y Rodrigo
Familia con hijos
Andrea y Jorge
Pareja escapada costa
Ana y Javier
Pareja escapada invierno
Ricardo
Golf
Ejemplo Buyer Persona
Inbound Marketing
30. 30 / Wam Copyright © 2017
Familias con hijos
“Buscamos unas
vacaciones donde cada
miembro de la familia
pueda disfrutar”
Carlota y Rodrigo
31. 31 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
El 70% de los turistas no
tiene decidido el destino cuando
inicia el proceso de compra.
32. 32 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
Las mejores playas para el verano 2019
Playas de Croacia
Playas de Turquía
Playas de Gran Canaria
Etc.
Atraer a tu buyer persona
Marketing Automation: llevarlo a la conversion
33. 33 / Wam Copyright © 2017
AWARENESS CONSIDERATION DECISION
Post- Redes sociales
Las mejores playas para verano 2019
Guía
“5 playas de Gran Canaria para
viajar con los niños”
OfertaCupones descuento para
HOTEL Y EXPERIENCIAS en
Gran Canaria
Día 0 Día 20 Día 25
Carlota y Rodrigo
Familia con hijos
37-46
Renta media
“Buscamos unas vacaciones donde
cada miembro de la familia pueda
disfrutar”
Inbound Marketing
34. 34 / Wam Copyright © 2018
Interrupciones en el proceso de decisión
Marketing Automation
35. 35 / Wam Copyright © 2018
Automatizar la captación multichannel
Cuando un cliente no ha confirmado el proceso de reserva, debemos
continuar cruzándonos en su camino, programar los workflows de
marketing automation, primero con acciones gratuitas, como el email
o notificaciones push, pero en caso de no avanzar, podremos
programar también campañas de Social Ads y retargeting.
Inbound Marketing
Workflows Multichannel
email
Notifica
ciones
push
Social
Media
Social
Adsc
SMS
37. 37 / Wam Copyright © 2018
Marketing Automation
Marketing Automation, integración con sistemas (PMS).
El milagro de los panes y los peces.
Upselling (Más de nuestros servicios)
- Upgrading de habitación - 1 semana antes (email), 3 días antes del check in. (SMS)
- Si es consumidor ocasional del Spa: 20% de descuento por pre reserva (Email)
- Si no utiliza nunca el Spa: 2x1 por la pre reserva.
Cross Selling
- Email tageado: Restauración y Excursiones (10 días)
- Si hace clic y conocemos sus intereses: SMS con ofertas de restauración o excursiones durante la estancia.
38. 38 / Wam Copyright © 2018
Marketing Automation
Clientes recurrentes (sin intermediación)
Inbound Marketing Turístico:
El check-out es el último día de esta temporada es el primero día del Inbound
para la próxima temporada. (Summer-Winter-Summer)
40. 40 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
Conclusiones
Inbound Marketing Turístico & Marketing Automation
1.- Atraer nuevas reservas B2C
2.- Aumentar la conversión B2B
3.- Los que no convierten > Lead Nurturing > recuperemos conversiones
4.- Upselling y Cross selling - Aumento del ticket medio
5.- Quien viene repite (sin intermediación)
41. Plaza Legión Española, 2
46010 - Valencia
+34 96 115 41 50
Calle Orellana, 5
28004 . Madrid
+34 91 084 17 60
Via Sebenico, 24
20124 -Milano (MI)
+39 339 816 32 21
7950 NW 53rd Street
Suite 337 - DORAL
FL 33166
Calle 113 nº 7-21 Torre A
piso 11 Oficina 1101
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