1. Social Media in der Krisenkommunikation des Tourismus- & Reisesektors
Eröffnung
Prof. Dr. Harald Pechlaner
Inhaber des Lehrstuhl Tourismus an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt

3. Netzwerke
 Je dichter die Netzwerkstrukturen, desto
schneller fließen darin Informationen
 Mit je mehr Teilnetzwerken ein Akteur in
Verbindung steht, desto heterogener die
Information, auf die er zugreifen kann
(Informationsbroker)
 Schnelle/aktuelle Information benötigt
daher sowohl Broker, die neues Wissen
einspeisen, als auch dichte Strukturen,
welche die Verbreitung gewährleisten
Quelle: In Anlehnung an Coleman (1988, 1994), Putnam (1993), Burt (2005), und Lin (2001).

4. Netzwerke

5. Soziale Netzwerke?
Information
Information Information
„Production Level“ Themen und Lösungsvorschläge
„Interaction
Level“
Kommunikation
„Experience System Level“
Emotion
Quelle: In Anlehnung an Caspar (2006).

6. Themen
Tiefe
gering
gering stark
Dynamik

7. Werte
Sicherheit
Glaubwürdigkeit Vertrauen
Authentizität
„Sicherheit erfordert Präsenz“

8. Tsunami Japan
Deepwater Horizon Eyjafjallajökull
 Die Welt ist unsicherer geworden und Krisen sind
heute nahezu alltäglich: Werden Krisen zur Routine?
 Das Thema Sicherheit wird bei der Kaufentscheidung immer wichtiger, aber die
Märkte passen sich auch an ein gewisses Maß an Unsicherheit an
 Krisenerfahrungen führen zunehmend zu professionellem Krisenmanagement
 Transparenz schafft nachhaltiges Vertrauen Vogelgrippe
 Prävention und Vorbereitung sind entscheidend
Quelle: In Anlehung an fvw magazin (08/11: 16ff)

9. Krisen vs. „Strategic Issues“
 Vermittlung von Sicherheit durch Aufzeichnung von Potenzialen und Perspektiven des
Wandels
 Offene Diskussion von „Strategic Issues“ als zentrales Element der Krisenbewältigung
 Krisen sind zu antizipieren und in interdisziplinären Teams möglichst präventiv zu lösen
 Kommunikation als strategische Grundlage: Wie ist Krisenkommunikation im Zeitalter der
sozialen Medien zu gestalten?
 Wie geht man mit „Strategic Issues“ um?
Quelle: Hinterhuber/Krauthammer (1999: 64).

10. Bewältigung von Krisen und
„Strategic Issues“
Standards Werte
Information Kommunikation
Sicherheit durch Prozesse Vertrauen durch Präsenz
Dienstleistungsqualität Beziehungsqualität
Change Leadership
Change Leadership

11. radikal
Technologische Fähigkeiten Leadership-Fähigkeiten
Veränderung
Management-Fähigkeiten Kommunikations-Fähigkeiten
inkrementell
defensiv offensiv
Strategien
Quelle: Hinterhuber (2010: 122).