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iRON Hu LATAM’12 Índice de Reputación Online de Hotelería en destinos Urbanos de Latinoamérica 2012 En un contexto turístico de satisfacción, prescripción y decisión, donde el alojamiento es uno de los elementos más importantes en la experiencia del turista durante su estancia en un destino; y el 80% de los usuarios de Latinoamérica utiliza Internet en sus elecciones de viajes (*), en buena parte influenciados por las opiniones de otros, la pregunta obligada es: ¿Cuál es la Reputación Online de los Alojamientos urbanos de Latinoamérica? Responder esta cuestión puede ser clave para la competitividad de buena parte de la industria turística de la Región, y este Estudio tiene la respuesta para 20 capitales latinoamericanas: Resultados Globales “iRON LATAM, AÑO 1” _ La 1ª edición del estudio certifica que queda un importante recorrido de mejora en toda la Región. El indicador “iRON”, Índice de Reputación Online, se obtiene mediante un algoritmo de cálculo que agrega y pondera las VALORACIONES de los alojamientos en Internet, los VOLÚMENES de opiniones que respaldan esas valoraciones, así como la importancia y VISIBILIDAD de los sitios Web en que aparecen dichas valoraciones y opiniones (escala 0-10). iRON Hu LATAM’12 7,83 “LÍDERES 2012” _ La reputación hotelera como credenciales del destino. SAN SALVADOR QUITO BOGOTÁ 8,18 8,12 8,09 Mejor iRON Hu LATAM’12 Mejor iRON Hu LATAM’12 Mejor iRON Hu LATAM’12 Pequeños Destinos Destinos Intermedios Grandes Destinos “Centroamérica “En el top de los “La consolidación pide paso” destinos mundiales” de un nuevo líder” San Salvador, Quito y Bogotá destacan como las ciudades con mejor índice de reputación en sus alojamientos, entre las 20 capitales analizadas y defendiendo 3 tipologías distintas de ciudad turística, según su número de alojamientos, desde el pequeño destino a la gran urbe. “POSICIONAMIENTO COMPARATIVO” _ Amplia dispersión en valoración y en volumen de opiniones Únicamente 4 ciudades superan el 8 sobre 10 puntos en la reputación 5 de las 6 capitales de Centroamérica, están por encima de la media de sus alojamientos (1 San Salvador, 2 Quito, 3 Bogotá, 4 Ciudad de global del iRON Hu LATAM’12. Guatemala), dejando mucho margen de mejora para el resto de NOTA: tamaño circunferencias proporcional al nº de alojamientos en destinos de la Región. los portales analizados. 8,40 ÍNDICE DE REPUTACIÓN ONLINE (iRON) 8,20 1 2 3 4 8,00 7,80 7,83 iRON Hu LATAM’12 7,60 7,40 7,20 0 20.000 40.000 60.000 100.000 120.000 VOLUMEN DE OPINIONES Visibilidad y Estabilidad “DESAFÍO #1” _ Más volumen de opiniones para superar la Invisibilidad e Inestabilidad de reputación. El 24% de los alojamientos presentes en los portales de Internet De los que sí obtienen opiniones, el 52% tiene un máximo de 10, analizados, no tienen ninguna opinión en sus fichas: tienen una mientras que el 79% menos de 50 opiniones: tienen una “Reputación INVISIBLE”, y no serán visualizados por los clientes “Reputación INESTABLE”, que fluctuará con facilidad ante nuevos potenciales. comentarios. INVISIBLES INESTABLES Con 0 Entre 1 y 10 opiniones 24% 52% opiniones Satisfacción “DESAFÍO #2” _ Mejorar la experiencia y valoración del cliente para salir de la zona de Insatisfacción de reputación. Un 15% de los alojamientos analizados tiene una valoración entre 0 y Casi 2 de cada 10 alojamientos que obtienen una valoración 6 puntos en sus fichas en los portales online: tienen una “Reputación excelente (9 o 10 puntos), son hostales, pensiones y categorías INSATISFACTORIA”. similares, lo que demuestra claras opciones de competitividad independientemente del tamaño. 15% de los alojamientos tienen una valoración global entre 0 a 6. No cumplen las expectativas de los clientes: “Experiencia de Cliente INSATISFACTORIA”.INSATISFACTORIOS valorados 15% 64% de los alojamientos tienen una valoración global entre 7 a 8. Cumplen las expectativas de entre 0 y 6 los clientes: “Experiencia de Cliente NEUTRAL”. 21% de los alojamientos tienen valoración global entre 9 a 10. Superan las expectativas de los clientes: “Experiencia de Cliente MUY SATISFACTORIA”. Créditos FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO Metodología de estudio: Ciudades analizadas: Benchmarking 2.0, aplicada por Vivential Value desde 2008 en el Asunción, Bogotá, Brasilia, Buenos Aires, Caracas, Ciudad de estudio sectorial de reputación online en Hotelería, Restauración y Guatemala, Ciudad de México, La Habana, La Paz, Lima, Destinos. Managua, Montevideo, Panamá, Quito, San José, San Juan, San Salvador, Santiago de Chile, Santo Domingo y Tegucigalpa. Muestra: -16.258 fichas de alojamientos de todas las categorías, presentes en los más importantes portales de opiniones y reservas online Periodo de estudio: regionales e internacionales. Segundo semestre de 2012. -541.343 opiniones agregadas para el total de establecimientos. -20 ciudades de Latinoamérica. (*) fuente de la cita: comScore 2012 Estudio realizado por Vivential Value. Quieres saber más? Síguenos! Diseño infografía realizado por Hernán Lew. @ViventialValue Barcelona (ESP) Diciembre 2012. ViventialValue Vivential-Value