1. Quels résultats pour les
stratégies social média des
acteurs du e-commerce en
France ?
Sept / Oct 2012
http://www.graphinsider.com
https://www.facebook.com/graphinsider

2. Executive summary : les e-commercants mettent en place
des stratégies orientées ROI
• Etude exclusive GRAPH INSIDER sur l’engagement des fans sur le Top
10 fan pages facebook des acteurs de e-commerce en France
• Méthodologie GRAPH INSIDER : taux d’engagement unique dédupliqué
(fans & posts)
• Key Learnings sur les acteurs du e-commerce :
– Des positionnements et des stratégies sociales différentes
– La course aux fans n’est pas l’objectif premier, l’engagement est prioritaire et
il doit servir la préférence de marque tout en générant du trafic sur site
– L’engagement sur les contenus de marque est déterminant pour générer earn
media et recommandation sociale des produits et services
– Les posts les plus engageants sont des posts produits / services / promotions
– La publicité est utilisée pour amplifier reach et visibilité des actions

3. fans pages étudiées : top 10 des sites e-commerce français
1. Amazon
2. Ebay
3. Cdiscount
4. Fnac
5. Priceminister
6. Groupon
7. Voyages-SNCF
8. Carrefour
9. La redoute
10. Vente-privée

4. Méthodologie Graph Insider
• Analyse à double entrée
– quantitative basée sur les KPI de la plateforme Graph Insider
– qualitative à travers les posts les plus engageants
• Retraitement des facebook insights
• Déduplication pour permettre de prendre une vision des
fans et interactions uniques pour base de comparaison
• Etude des posts ayant le meilleur taux d’engagement :
nombre de fans uniques ayant eu une interaction avec la
fanpage
• Suivi quotidien des 1 100 premières fanpages françaises

5. 7 indicateurs clés pour mesurer le succès
• Indicateurs froids • Indicateurs chauds
– Fans déclarés / fans engagé – Taux d’engagement
• Le fan déclaré est fan de la page.
• Le taux d'engagement est le nombre de fans uniques
• Le fan engagé, est un fan unique ayant fait au moins ayant effectué à minima une interaction avec la fanpage.
une interaction (like, commentaire, post) avec la page
sur la période sélectionnée. • Cela correspond au pourcentage de votre base de fans
• Exemple : Antoine a effectué un like et un commentaire réellement engagé sur la période.
sur la page, Antoine n’est comptabilisé qu’une seule • Un taux d’engagement de 10% veut dire que 10% de
fois. vos fans, ont eu au moins une interaction avec votre
fanpage sur la période
– Interactions
• Une interaction est un engagement : like, commentaire, – Taux d’animation
post effectué sur la page.
• Le taux d’animation de la page est le pourcentage de
réponse de la page aux commentaires et aux posts des
– Répétition utilisateurs.
• Nombre moyen d’interactions par fan engagé. Cela est • Avec un taux d’animation a 10 %, cela veut dire que
donc un indicateur d’activité de votre base de fans. vous répondez à 1 post / commentaire sur 10 venant de
• Si la répétition moyenne de votre fanpage est de 2, cela vos utilisateurs.
veut dire que vos fans engagés ont effectué en
moyenne 2 interactions avec votre fanpage.
– Taux de réponse
• Taux de réponse de la page est le pourcentage de
– Publications de la fan page réponse de la page aux posts des utilisateurs.
• Le nombre de posts effectués par la page ainsi que les
changements de photo de profil de la page. • Attention, nous ne comptabilisons que les réponses
provenant de la page en elle-même, pas des community
managers ayant un profil diffèrent

6. Avec une moyenne de 230 000 fans, les fan pages
étudiées sont plus dynamiques que la moyenne française
Une dynamique d’engagement réelle :
– Les fans sont actifs, avec un taux d’engagement moyen de 2,6%, soit 10 % supérieur à la moyenne
française
– Les community managers sont réactifs, avec un taux d’animation moyen élevé de 18,1% (7 fois
supérieur à la moyenne française)

7. Des situations disparates en fonction des acteurs : Groupon
interagit beaucoup, Amazon reste totalement silencieux

8. Sur les 4 dernières semaines, Cdiscount a recruté
70% des nouveaux fans du Top 10.
• La Redoute et Cdiscount sont de loin les
fanpages les plus puissantes en volume
de fans, et pèsent près des 2/3 du total.
• Le recrutement de fans est dynamique et
guidé par deux fanpages :
– Cdiscount fait de gros efforts de
recrutement (+76 500 en un mois, tout en
arrivant à maintenir le meilleur taux
d’engagement à 6,5% de la base de fans !
– Amazon -la plus petite fanpage- développe
sa base de fans avec + 60% de volume en
un mois notamment grâce aux posts
sponsorisés

9. Des fan pages plus interactives que la moyenne nationale,
mais seul 1 fan sur 5 obtient une réponse de la marque
• Les publications des community
managers sont nombreuses, plus
d’un post par jour en moyenne.
• La répétition moyenne du groupe à
1,7 est assez homogène sur tous les
acteurs, à l’exception de vente-
privée qui a des fans engagés plus
fidèles (2,2 interactions par fan
unique)
• 9/10 des acteurs se donnent les
moyens d’animer et de répondre aux
sollicitations des fans (18,1% en
moyenne)
• La redoute est la fan page la active
en taux d’animation. 25% des posts
ou commentaires des fans ont
interaction avec la marque

10. Les acteurs du e-commerce ont des attitudes plus ou
moins actives avec leur fans
• Cdiscount : premier acteur en terme d’engagement : les fans de la marque représentent 25% de
l’ensemble, mais, grâce à son écoute, la marque pèse 62% de l’engagement du Top 10 !
• Dans une moindre mesure Voyages SNCF & PriceMinister tirent également bien leur épingle du jeu

11. Hormis Amazon, les acteurs du Top 10 laissent leurs fans
s’exprimer sur la fan page
• Cdiscount
génère de loin
le plus
d’engagement
en volume
d’intéractions.
• Sur la période,
le samedi est la
journée la plus
active

12. Les posts les plus engageants sont liés à des produits, des
services ou des promotions
• Les 9 premiers posts sont liés à des produits / services / promotions. Cela fait apparaitre un nouveau
comportement au sein de Facebook, mettant en avant les attentes concrètes des fans

13. 1er post en terme de taux d’engagement unique : Carrefour
Lancement catalogue de Noël avec jeu
concours
Renvoi vers catalogue et site dédié
http://www.facebook.com/photo.php?fbid=216646748466740&set=a.177026835762065.40094.176105152520900&type=1&relevant_count=1

14. 2ème post en terme de taux d’engagement unique :
Voyages-SNCF
Ouverture des
réservations pour
fêtes de fin d’année
http://www.facebook.com/photo.php?fbid=423753571019759&set=a.159671450761307.34666.132906510104468&type=1&relevant_count=1

15. 6ème post en terme de taux d’engagement unique :
Cdiscount
Positionnement décalé avec renvoi vers fiche
produit
• Plus de 5 000 likes
• Plus de 2 000 partages
• Près de 200 commentaires
http://www.facebook.com/photo.php?fbid=10151098346637672&set=a.437349012671.217645.102653497671&type=1&relevant_count=1

16. Focus Cdiscount : un positionnement décalé qui fonctionne
bien auprès de sa communauté
• Cdiscount tient un positionnement décalé mais toujours dans un objectif « produit » et
trafic sur site.
• Ces actions portent leur fruits et la fanpage est très active :
– 38 posts, juste derrière Priceminister avec 39 posts.
– 6,5 % taux d’engagement unique (fanpage la plus engagée)
– 15,5 % de croissance de la base de fans Vs.
• 7% de croissance moyenne du top 10 e-commerce.
• 4,6% de croissance moyenne pour les fanpages francaises.
– 14 % de taux d’animation

17. Conclusion
• Les différentes stratégies sociales mises en place pars les
acteurs du e-commerce reflètent leur positionnement ROIste et
leur maturité
• Les posts les plus engageant sont autour des produits / services /
promotions des marques, ce qui met bien en évidence
l’importance d’avoir des fans qui correspondent à son réel
positionnement.
• Une stratégie sociale efficace se décompose en étapes
– Engagement de ses fans avec des contenus de marque
– Création d’un cercle vertueux, bouche à oreille et Earned media
– Amplification de la visibilité et de la puissance du dispositif via à la
publicité
• Secteur historiquement en retard sur Facebook qui se mobilise
activement, et n’hésite pas à utiliser la publicité pour optimiser le
reach et la portée de ses actions
• Le challenge pour les e-commerçants est désormais d’intégrer
des modules de recommandation sociale sur site afin de
personnaliser l’expérience client.

18. Graph Insider – Social Analytics
• Fonctionnalités
– Monitoring centralisée de l’activité réseaux
sociaux
• Fanpages
• Applications
• Plugins sociaux
– Benchmark sectoriel Vs. concurrents
– Analyse et recommandation pour optimisation
• Bénéfices
– Optimisation de l’engagement sur ses contenus
de marque, produits et services, sur tous ses
http://www.graphinsider.com points de contacts
– Pige concurrentielle des meilleures pratiques du
secteur et de l’évolution des concurrents
https://www.facebook.com/graphinsider – Génération de trafic liée à la recommandation
sociale

19. Contacts
contact@graphinsider.com