Shopping 2020 Delivery Report

© Shopping 2020 / DELIVERY
CONSUMENT ORGANISEERT
IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK
Rapportage expertgroep Delivery
Januari 2014

© Shopping 2020 / DELIVERY 2
Persbericht
Ede, 14 januari 2014
‘Consument organiseert in 2020 zijn eigen bestel- en ontvangstgemak’
‘Sterke groei van online sales en service opties vraagt om ‘persoonlijk ontvangst paspoort’’
In 2020 zal het normaal zijn dat pakketjes ook op de besteldag en ‘s zondags worden geleverd. De consument bepaalt dan
nog steeds of hij de ontvangst op het werk, bij een afhaalpunt of thuis wil. Maar hij wil ook gekend zijn in zijn voorkeuren
en routines, hij wil gemak en vrijheid. Om zich niet de kaas van het brood te laten eten door nieuwe aanbieders, dienen
Nederlandse retailers en dienstverleners hun service portfolio sterk uit te breiden en sturing door de klant te
vereenvoudigen. Tot die conclusies komt de expertgroep Delivery van Shopping2020, die vandaag haar resultaten
presenteert.
De expertgroep Delivery maakt deel uit van het onderzoeksprogramma Shopping2020, waaraan zestien brancheorganisaties
deelnemen. Shopping2020 heeft als doel een toekomstvisie te creëren over hoe de consument in 2020 shopt. De expertgroep
Delivery onderzocht welke delivery service concepten nodig zijn in 2020 om succesvol in te spelen op
de behoeften van de consument. Volgens de expertgroep is in 2020 in het meest positieve scenario 36 procent van de
retailomzet in Nederland online en is de online verkoop van fysieke producten verdrievoudigd tot 16,9 miljard euro.
De expertgroep concludeert dat in 2020 de klant bepaalt hoe, waar en wanneer hij zijn producten wil ontvangen: pashokje aan
huis, boodschappen bij het tankstations en nooit meer wachten. In het rapport werkt de expertgroep vanuit vier verschillende
shoppertypes in 2020 met elk een eigen informatie- en ontvangsten retourbehoefte. Zo zoekt de ‘Passive Shopper’ vooral
gemak, de ‘Passionate Shopper’ snelheid en een mooie ervaring, de ‘Calculating Shopper’ een gunstige prijs en de ‘Thorough
Shopper’ betrouwbaarheid.
Succesvolle verkopers passen hun concepten aan. De generieke platforms met hun brede productkeuze zullen volgende de
experts duidelijk meer groeien. Concepten onderscheiden zich op prijs, verrassing, gemak, keus, exclusiviteit of ervaring. ‘Delivery
wordt daarbij een integraal onderdeel van een consequente shoppingervaring: logistiek wordt marketing’, aldus Carlos Mendes
Aguiar, Directeur Retail en E-Commerce Services bij PostNL en gastheer van de expertgroep Delivery.
Dienstverleners hebben in 2020 hun service portfolio drastisch uitgebreid, met grote verschillen per retailconcept, doelgroep of
regio. Almelo is niet Amsterdam, een merkpaskamer thuis is geen lage kosten levering. ‘Maar’, zo stelt Gert Schut, Senior Vice
President Capgemini Consulting en voorzitter van de Expertgroep, ‘consumenten gebruiken verschillende concepten en begrijpen
de verschillen en prijsconsequenties: iedereen snapt dat Ryanair geen Singapore Airlines is.’
De schaal van bestellingen (meerdere per week per gezin) en de veelheid aan opties leiden echter op termijn tot nieuwe routines
en vaste voorkeuren, vastgelegd in het ‘Persoonlijk Ontvangst Paspoort’.
Er ontstaat ruimte voor Delivery Platform Services, waarin voor het gemak van de consument bestellingen worden gebundeld en
gecoördineerd, bouwend op dit paspoort. Klantinzicht en relatie ontwikkeling zijn daarvoor kritisch. In 2020 zal Nederland zijn
verschoven van klantgericht naar klantgestuurd.
Het gehele rapport van de expertgroep Delivery van Shopping2020, met daarin ook aanbevelingen voor marktpartijen en
overheden, is voor iedereen gratis te downloaden via shopping2020.nl
(https://www.shopping2020.nl/containers.php?action=view&Container_Id=2).

Eindrapport Delivery: inhoudsopgave
Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak
1. Hoofdconclusies
2. Delivery expertgroep en scope
3. Vertreksituatie 2013
4. Shoppers en sellers in 2020
5. Delivery serviceconcepten 2020
6. Consequenties & Aanbevelingen
7. Bijlagen

Hoofdconclusie Delivery: consument organiseert in 2020 zijn eigen gemak
Een brede variatie aan diensten leidt tot vastleggen van voorkeuren (ontvangerpaspoort)
Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in
2020 zijn producten wil ontvangen
Sellers en dienstverleners ontwikkelen
een waaier aan nieuwe, maar ook veel
specifiekere diensten
Platforms en nieuwe
aanbieders zetten de toon
Overheid harmoniseert en faciliteert
1
2
3
4

Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen
1
 Shoppertypes vragen om gedifferentieerde dienstverlening
 Ontvangst wordt een combinatie van bezorging en afhaalmogelijkheden, maar ook van afspraken in werken privéomgeving
 Voorkeuren worden vastgelegd in ontvangerpaspoorten, per situatie aan te passen
 Dé shopper bestaat niet: klanten zijn
onderdeel van gezinnen, straten, scholen,
kantoren, etc. Woon-, werken
mobiliteitsomstandigheden vertalen zich
naar delivery eisen en mogelijkheden; B2C
vermengt zich daardoor met B2B
 Om te ontkomen aan de beperking van één
product dat per keer aan één klant wordt
geleverd, zal toenemend actieve
zelforganisatie plaatsvinden: de “granny”
die namens iedereen ontvangt, de Civic
Economy, de bibliotheek, het buurthuis, etc.
 Dit leidt tot bundeling en planbaarheid van
dienstverlening, deels ontkoppeling van
bestelling en ontvangst
De klant is sociaal
 Klantonderzoek suggereert dat klanten niet
willen afhalen bij bemande- of onbemande
afhaalpunten. Maar zo wilde ook niemand in
de regen zijn geld pinnen. Acceptatie van
nieuwe middelen is een sociaal-psychologisch
proces (gevolg van gemak; gevolg van
aanpassing routines)
 Functionaliteit van specifieke oplossingen is
minder belangrijk dan toegankelijkheid en
gedeelde standaarden (identificatie, betaling,
e.d.). De kwaliteit van bestaande services
(huidige distributieconcepten) en de
samenwerking tussen partijen zal mede
bepalen hoe snel en ver de introductie van
bemande en onbemande afhaalpunten zal
gaan
Niemand wil pinnen Ik wil mijn vrijheid terug
 Op termijn, als service gedifferentieerder
en betrouwbaarder wordt, maar ook als
volumes substantieel toenemen, kantelt
de sturingsbehoefte van actief naar
passief
 Schaalgroei in bestelling, gecombineerd
met nieuwe infrastructuur leidt tot
overdaad aan opties en commitments: de
klant ontwikkelt routines om zijn vrijheid
terug te krijgen

Sellers en dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel
specifiekere diensten
2
 Ontvangstproces wordt onderdeel van integrale ervaring en service (pashokje aan huis)
 Same day als normale service, verschillen per regio, per verkopertype
 Informatieverschaffing en afstemming als normaal proces
 Afhaalpunten (bemand en onbemand) gestandaardiseerd en ingebed in overall ontvangstproces
Dat kan ook anders
 Klant kiest, expliciet of impliciet, ook voor service en mogelijk delivery partij.
Servicekwaliteit en betrouwbaarheid wordt zichtbaar
 Commercieel proces zet zich voort tijdens het delivery proces: ervaring, service,
doorverkoop, pashok thuis
 Product-, retail/platform brand en ervaring dienen dus tijdens het proces zichtbaar te zijn
 Delivery aanbieders hebben in bepaalde modellen ruimte om een eigen brand te bouwen,
eigen relatie te ontwikkelen, unieke servicerelatie te bouwen, gebundelde diensten en
contracten te bieden, e.d.
 Klantinzicht en klantinteractie management leiden tot meer begrip en beter passende
dienstverlening; vraag is wie vanuit delivery services dit zal oppakken (nieuwe platforms!);
data worden cruciaal
 Klantervaring en voortgezet commercieel proces zal consequenties voor
chauffeursbekendheid en -uitstraling hebben; mate van klantcontact en invulling wordt een
gemanaged proces
Logistiek is marketing
 Delivery diensten zullen steeds
meer een combinatie van opties worden en
invulling worden
 Klant vraagt om meer maatwerk en variatie,
concurrentie zal dit proces versnellen
 Er ontstaat een steeds fijnmaziger en specifieker
aanbod van diensten (same day Amsterdam, in de
nacht, …), dat mogelijkerwijze de traditionele
(brede) aanbieders bedreigt
 Dit leidt tot aangepaste dienstverlening voor
verschillende doelgroepen/regio’s
 Dit vraagt om een nauwe samenwerking van
sellers en dienstverleners

Platforms en nieuwe aanbieders zetten de toon
3
 Grote (buitenlandse) platform retailers en samenwerkingsverbanden zetten de toon
 Service platforms organiseren namens de consument gecoördineerde dienstverlening
 Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking voor de hand:
• Dreiging van nieuwe aanbieders/game changers
• Behoefte van de klant aan breedte, keus, service, variatie
• Overige voordelen van samenwerking (efficiency, groei, focus, …)
 Sellers moeten derhalve kiezen in welke mate zij zelfstandig, met
eigen zichtbaarheid en invulling, delivery zullen organiseren:
• Zelfstandig, zichtbaar
• Samenwerkend met niet directe concurrenten
• Samenwerkend met directe branchegenoten (delivery niet als
differentiator, of tegen de buitenlandse platforms)
 Samenwerking maakt innovatie en versnelling makkelijker, maar
verplaatst de concurrentie naar andere aspecten (product, prijs, …)
Voor seller: Nederland tegen Amazon?
 Varianten van ontvangstprocessen (bemande en onbemande
afhaalpunten) in combinatie met services vraagt om afstemming of
een centrale coördinatie in klant belang
 Net als bij de sellers, ontstaat er ruimte voor Delivery Platforms, die
op basis van klantvoorkeuren invulling geven aan gebundelde en
repeterende dienstverlening
 Milieu- en efficiency overwegingen zetten druk op binnenstad
distributie; overheidsinvloed vraagt om gecoördineerd optreden
 De ontwikkeling naar steeds hogere en gevarieerde dienstverlening
zet druk op de winstgevendheid
 Delivery partijen moeten derhalve kiezen in welke mate zij vanuit
zelfstandigheid opereren (eigen dienstverlening, exclusieve
concepten, eigen klantcontacten), dan wel samenwerken met
partners
Voor dienstverleners: samen tegen wil en dank?

Overheid harmoniseert en faciliteert
4
 Gecoördineerd beleid gemeenten aangaande distributie en milieubeleid
 Nationale stimulans voor samenwerking en maatschappelijke inbedding
Rol van overheden om te faciliteren en organiserenRol van overheden om te harmoniseren
 Snelheid van groei vraagt om stimulans samenwerking en experiment
 Lokale overheden hebben een stimulerende functie
• Versterken van de buurtfunctie
• Faciliteren van de kleinere retail
• Herdefiniëren winkelinfrastructuur
 Nationale overheden hebben ook een stimulerende rol
• Samenwerking tussen brede groep van betrokkenen en
belanghebbenden faciliteren, experiment bevorderen
• Als kennisinstituut voor snelle leercurve en uitvoering (als lokale
overheden hetzelfde doen moet je niet concurreren)
• Lokale onderwerpen op nationaal niveau oppakken (nationale
standaarden voor stadsdistributie)
 Gemeentelijke activiteiten om te reguleren en stimuleren dienen niet
te leiden tot versnipperd beleid en inefficiëntie (niet 408 oplossingen)
(stadsdistributie, milieueisen, vergunningen, transporteisen,
bestemmingsplannen)
 Overheden hebben de rol om nationale kwesties naar Europees
niveau te brengen voor harmonisatie met Europese wetgeving
• Footprint-kosten
• Retouren
• Verpakkingen
• Privacy
• Samenwerking- en marktregulering

1. Hoofdconclusies
7. Bijlagen

Vele retail- en deliveryspecialisten hebben vanuit de expertgroep bijgedragen

• De delivery vraag is afgeleid op basis van een analyse op
omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypen
• Begrip van de 2013 vertrekpositie en de verwachte
behoeftes in 2020 hebben geleid tot een definitie van
delivery modellen
• Delivery modellen bestaan uit delivery services en
organisatiekeuzes
De expertgroep heeft onderzocht welke delivery serviceconcepten nodig zijn
in 2020 om succesvol in te spelen op de behoeften van de consument
Hoe draagt delivery bij aan het succes van de Nederlandse B2C seller in 2020?
De opdracht
Welke delivery modellen moeten sellers inzetten om
adequaat in te spelen op de behoeften van shoppers in 2020
en om de (inter)nationale concurrentiepositie te kunnen
behouden?’
 Wat zullen de gangbare fulfilment-, bezorgen
retourmodellen zijn in 2020?
 Wat zijn de consequenties voor sellers, logistieke
dienstverleners en andere partijen om in 2020 klaar te
zijn?
De aanpak
Omgeving Shopper Seller Delivery
2013
• Markt • Behoeften
• Belemme-
ringen
Wie & Hoe Best practices –
NL/Internationaal
2020
Verwachtingen
• Omzet
• Demografie
• Segmenten
• Behoeften
• Nuances
• Business
modellen
• Invulling
delivery
2020 Delivery
modellen

Delivery serviceconcepten worden gedefinieerd in termen van klantsturing,
klantontvangst en klantretouren
De organisatiekeuzes gelden voor sellers en logistieke dienstverleners
Klantsturing is het proces waarin de klant zijn ontvangstwensen aangeeft en
bijstuurt, alsmede over de voortgang wordt geïnformeerd. Te denken valt aan de
keuzes van en het kunnen wijzigen van ontvangstlocatie, tijdstip, alerting en track &
trace.
Klantontvangst
*
betreft het proces van in ontvangst nemen van de bestelde
producten door de klant inclusief eventuele bijbehorende services. Te denken valt
aan aspecten als ontvangstlocaties, levertijden, timeslots, service en bezorgpartij.
Klantretouren betreft het terugzenden van (een deel van) de bestelling (variërend
van geweigerd product tot en met verpakking of oude producten). Dit betreft
aspecten als retourlocatie of ophaalservice, retourneringstermijn en service.
*
Omdat de klant centraal staat is
gekozen om ‘ontvangst’ in plaats van
‘bezorgen’ en ‘leveren’.
Bij Organisatiekeuzes kijken we naar de mate van samenwerking tussen de
verschillende partijen – sellers en logistiek dienstverleners, overheid en/of burgers.
Dit kan gebeuren met directe concurrenten, maar ook met andere branches.
Daarnaast kijken we naar het ontstaan van nieuwe rollen (met name platforms).

1. Hoofdconclusies
7. Bijlagen

2013: Vertreksituatie Delivery in Nederland
Consument is niet tevreden over het gemak en de zekerheid van zijn bestelling
1. Van de € 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online
2. 10 Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in 2012
3. PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie
4. In Nederland bestaand al bijna 6000 afhaalpunten
5. Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen
6. Delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland
7. Best practices geven richting aan 2020 deliveryconcepten

Van de € 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online
Bron: deskresearch GfK 2012
Food/near food/
health; € 0,2 Home&garden; € 0,7
Fashion apparel; € 0,9
Consumer electronics;
€ 1,2
Fashion: shoes & personal
lifestyle; € 0,3
Telecom; € 0,6
Media & entertainment;
€ 0,3
Toys; € 0,2
Event tickets; € 0,3
Books; € 0,1Sports; € 0,0
Insurance; € 2,6
Travel packages; € 2,1
Flight tickets &
accomodations; € 1,4
Online omzet 2012 in miljard Euro per categorie
Verdeling omzet 2012 in
offline en online
Online omzet
2012, 17%
€ 11,0 miljard
Offline omzet
2012, 83%
€ 54,9 miljard
Consumer electronics en fashion (apparel, shoes & lifestyle) zijn de grootste online retail productcategorieën
Traditionele online producten domineren

10 Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in 2012
Bron cascadering online omzet: deskresearch GfK 2012
Bron top 10 online retailers: Twinkle top 100, expertgroepanalyse
1. RFS Holding (Wehkamp, Fonq, Create2fit) € 474
2. Bol.com € 440
3. Zalando € 200
4. Albert.nl € 180
5. BAS group (Dixons, MyCom,Dynabyte) € 135
6. Coolblue € 130
7. KPN € 130
8. H&M € 125
9. Hema € 120
10. Ticketmaster Nederland € 117
Top 10 online sellers Omzet
Totaal omzet top 10 sellers € 2.051
Online generalist :
Cascadering van online omzet
€ 1,2
€ 2,1
€ 4,8
€ 11,0
€ - € 2,0 € 4,0 € 6,0 € 8,0 € 10,0 € 12,0
Omzet online generalisten
Omzet top 10 online retailers
Retail omzet online
Totaal omzet online
Omzet in Miljard Euro
Traditionele retailers zijn beperkt zichtbaar in de top
De online generalisten doen samen 25% van de online retailomzet

PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie
Logistieke dienstverleners van de top 10 online retail sellers
PostNL heeft een groot marktaandeel in de pakkettendistributie, overeenkomend met het aandeel van de top 10 online retail sellers.
Van de online food/near food/health markt wordt het overgrote deel door Albert.nl gedistribueerd.
PostNL
330 75 20 20 10 45
X X (fabrikant)
X X (specialist)
X X X
X X X
X
X
X
X X
X
X
X X
X X
DHL
(Selektvracht)
DPD/Kiala* GLS UPS Anders
Zelf
georganiseerd
Logistieke dienstverleners
# pakketten/dag x 1.000
Wehkamp
Fonq
Create2fit
Bol.com
Zalando
Albert.nl
BAS group
Coolblue
KPN
H&M
Hema
Ticketmaster NL
RFS
Holding
*In 2012 is Kiala overgenomen door UPS
Bron top 10 online retailers: Twinkle top 100, expertgroepanalyse
Bron marktaandelen pakkettenmarkt: Developments in the Dutch postal market, WIK consult, expertgroepanalyse

In Nederland bestaan al bijna 6000 afhaalpunten
Bron: Afhaalpunten in NL, Last Mile Logistics
Expert Group analyse o.b.v. website bedrijven
Onbemande afhaalpunten zijn (nog) dun gezaaid
Legenda
++: Universeel +: Beperkt tot eigen netwerk -: Niet mogelijk/nee x: ja N.A.: Geen info beschikbaar
Selectie van aanbieders van afhaalpunten* en bijbehorende afhaalpuntkarakteristieken in 2013
2760 9u x x x - - ++ ++ ++ N.A.
1 24u - - x - - + +/- + -
+/- 40 24u - - x x/- x/- + + + +
N.A. 24u - - x x/- N.A. ++ ++ N.A. +
+/- 500 9u x x x - - + + + -
500 9u x x x - - + - + -
1 24u - - x x x + - - -
700 13u x x X - - + - - -
13 13u x - - x x + - - -
4 3u x - - x x + - - -
42 13u x x - x x + - - -
64 10u x x - x x + - - -
850 9+u x x X - - + + + -
400 9+u x x x - - + + + -
Aantal Open per dag Bemand Winkel
Post en
pakketten
Food
uncondi-
tioned
Food
conditioned
Afhalen
Afhalen /
retourneren
Versturen Opslaan
PostNL verkooppunten
Post NL Pakketautomaten
De Buren
Parcel4me
Kiala/UPS
DPD parcelshop /
afhaalpunten
AH & Bol.com
AH pick up point
AH Bezorgpunt
Hoogvliet Klik & Klaar
Ekoplaza
GLS Pakketshops
DHL/Selektvracht service
points
* Bemand afhaalpunt: Menselijk handelen van de (logistieke) aanbieder is noodzakelijk voor ontvangst van de bestelling door de shopper.
Hierdoor worden extra services geboden. Voorbeelden zijn pakketbalies in winkels.
Onbemand afhaalpunt: Er is geen menselijke handeling nodig van de (logistieke) aanbieder voor het verkrijgen van de bestelling door de
shopper. Voorbeelden zijn kluisjes in de publieke ruimte, in winkel(centra) of in andere locaties (bijv. benzinestations, parkeerplaatsen).
DPD / superdirect.nl

Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen
9%
10%
10%
10%
11%
11%
13%
13%
15%
16%
17%
20%
26%
36%
37%
0% 10% 20% 30% 40%
slechte service na aankoop
Lastig vervoer of ontvangen van producten
Niet thuis op het moment van bezorging
Te lange levertijd
Installatie service niet beschikbaar
Geen mogelijkheid tot inleveren oude apparaten
Bezorgdheid over ontvangst van juiste goederen
Beter prijs in fysieke winkel
Beter keuze in fysieke winkel
Bezorgheid over maat of pasvorm
Verlies of schade bij vervoer
Gemak van retourneren
Bezorgheid over kwaliteit en versheid van producten
Kosten van bezorging te hoog
Wil om producten te zien/voelen voor aankoop
Wat zijn de top 3 reden om niet online te bestellen?
Bron: AlixPartners, Home delivery survey (2012),
BCG – Breaking through the barriers to online growth, expertgroepanalyse
Wil om producten te zien/voelen voor aankoop
Kosten van bezorging zijn te hoog
Bezorgdheid over kwaliteit en versheid van producten
Gemak van retourneren
Verlies of schade bij vervoer
Bezorgdheid over maat of pasvorm
Betere keuze in fysieke winkel
Betere prijs in fysieke winkel
Bezorgdheid over ontvangst van juiste goederen
Geen mogelijkheid tot inleveren oude apparaten
Installatie service niet beschikbaar
Te lange levertijd
Niet thuis op het moment van bezorging
Lastig vervoer of ontvangen van producten
Slechte service na aankoop
gemak
onzekerheid
onzekerheid
onzekerheid
gemak
gemak
gemak
gemak
Delivery aspecten spelen een belangrijke rol
Klantsturing
Klantontvangst
Klantretour

Delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland
Consument kan onvoldoende de aflevertijd en -dag bepalen Een doorbraak is nodig om aan de wensen te voldoen
Bron Customer journey score: Shopexperience, model Bonsing-Mann,
Bron retouren: GFK - ‘hoe shop jij in 2020?‘, GfK
Bron consumentenwensen: Delivery Match webwinkellogistiek onderzoek 2012c,
Bron invulling aspecten bezorging AT Kearney analyse m.b.t. grotere producten
Consumentenwensen versus invulling van wensen Invulling aspecten van bezorging
38%
5%
18%
14%
13%
10%
1% 1%
Meest belangrijk voor retour zenden binnen de categorie
Geen kosten voor het kunnen terugzenden van de
bestelling
Meerdere locaties voor wegbrengen van retouren
Een goede instructie van het retourproces
Snel het geld weer op de rekening
Formulieren om het product retour te sturen, zitten al
bij de bestelling
Verpakking om het product retour te sturen, zit al bij
de bestelling
Anders, namelijk
Weet niet
Gemak in retour zenden is belangrijkNederlandse delivery staat op hetzelfde niveau als Europa
*Scope onderzoek: fashion
Customer journey score Nederland versus Europa*
Consument vraagt om verbetering op gemak, tijd & kosten

Best practices geven richting aan 2020 deliveryconcepten
Vernieuwing komt vaak uit het buitenland
VERPERSOONLIJKING
FLEXIBILITEIT
SPECIFIEKE
TIJDSVENSTERS
MEERDERE
BEZORGLOCATIES
SNELHEID
VEEL KEUZES
ZONDAGBEZORGING
AFHAALPUNTEN GEMAK
RUIME
RETOURNERINGSTERMIJN
END OF LIFE RETOUREN
MEENEMEN
Verschillende
landen
Meer informatie over best practices te vinden in de bijlagen

2013: Conclusies
De Nederlandse consument zoekt naar meer keus en gemak
1. Online verkopen betreft nu met name digitale producten
2. Er is ruimte voor groei op het gebied van gemak, keuze, zekerheid en kosten
3. Buitenlandse en nieuwe aanbieders geven richting

1. Hoofdconclusies
7. Bijlagen

© Shopping 2020 / DELIVERY
In samenwerking met:
WELKOM IN 2020
De ontwikkelingen in de omgeving, de toekomstige shoppers en sellers

2020: Omgeving
Sociale geografie en ecologie zetten de toon
1. Sociaaldemografische veranderingen stellen nieuwe eisen aan delivery
2. Ecologie drijft wetgeving, kosten en verandert het gedrag van de consument

- 5.000 10.000 15.000 20.000
2012
2020
65+ jaar x 1.000 Totaal inwoners x 1.000
Sociaaldemografische veranderingen stellen nieuwe eisen aan delivery
Bron: CBS – 2013: Verdeling van bevolking naar geslacht in 2012, expertgroepanalyse, CBS -
2013; Aantal huishoudens 1950 tot 2010 en prognose tot 2020 I PBL/CBS – 2013; Zorgatlas
Het aantal eenpersoonshuishoudens groeit naar 38%
in 2020
0
2000
4000
6000
8000
1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020
Eenpersoonshuishoudens x1.000 Meerpersoons huishoudens x 1.000
10% 12%
17%
22%
30%
33%
34% 38%
90% 88% 83% 78% 70% 67% 66% 62%
Samenstelling huishoudens tot 2010 en prognose van 2020
Aantal huishoudens
Bevolkingsgroei voornamelijk in de grote steden;
65-plussers voornamelijk buiten de grote steden
Bevolkingsgroei per gemeente en specifiek voor 65+
• Meer eenpersoonshuishoudens beperkt thuisontvangst
• De 65-plussers hebben specifieke delivery wensen
• Bevolkingsgroei in steden beïnvloedt de invulling van de last
mile bezorging
• Relatief veel of weinig 65-plussers in een gemeente heeft
invloed op de ontvangstservice en de invulling van de last mile
bezorging
De 65+ groep groeit naar 24% in 2020
16%
24%
Groeiprognose 65+ tussen 2012 en 2020
16,7
miljoen
totaal
18
miljoen
totaal
Aantal personen in Nederland

Ecologie drijft wetgeving, kosten en verandert het gedrag van de consument
De lijn tussen privé en werk vervaagt (thuis werken,
privézaken op het werk)
De race voor grondstoffen gaat door (brandstof,
verpakking, etc.)
De transparantie van supply chains neemt nog
verder toe
Van linear naar circulair: de circulaire economie
groeit (retouren en hergebruik)
Bevolkingsgroei neemt toe in de steden
Consequenties voor deliveryTop 5 trends die van invloed zijn op ecologie
- Er is een toename in het aantal ontvangsten afhaallocaties
- Flexibiliteit wordt belangrijker dan accurate bezorging
- De kosten van delivery gaan omhoog
- Door Europese regelgeving worden milieukosten doorberekend
in de consumentenprijzen
- De werkelijke transportkosten en ecologische kosten worden
zichtbaar
- Transparantie is een voorwaarde en niet een differentiatie
- Het aantal retouren neemt af en wordt in sommige gevallen
direct als nieuwe zending hergebruikt
- End of life retouren is een onderdeel van delivery
- Er is extra aandacht voor de stadssituatie: elektrische auto’s,
efficiëntie in de bezorging, etc.
- Dit kan worden bereikt door beleid lokale overheid en
standaarden van de nationale overheid
Bron: Shopping 2020 – Ecologierapport 2013; expertgroepanalyse
1
2
3
4
5

2020: Verkoop via digitale kanalen
Food wordt dominant in het online kanaal
1. In het positieve scenario is 36% van de omzet in 2020 online en is de verkoop van fysieke producten
verdrievoudigd
2. Food, de grootste productgroep, groeit online naar 14% omzet (€ 3,6 miljard)
3. Producttypes bepalen de mogelijkheden bij het deliveryproces
(omvang, houdbaarheid)
4. De noodzaak en wenselijkheid van delivery bepalen
de vrijheidsgraden en opties

In het positieve scenario is 36% van de omzet in 2020 online en is de verkoop
van fysieke producten verdrievoudigd
Bron: deskresearch GfK 2012;
€23,85
Online omzetgroei van fysieke producten stijgt harder door dan de niet-fysieke goederen
54,9
46,6
11,0 26,9
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
2012 2020
Offline omzet Online omzet
65,9
Miljarden€
Omzet 2020 t.o.v. 2012 – Omzet in Miljarden
6,2
10,0
4,8
16,9
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
2012 2020
Omzet online niet-fysiek Omzet online fysiek
Online omzet fysieke vs niet-fysieke producten in 2020 t.o.v. 2012
– Omzet in Miljarden
Miljarden€
73,6
11,0
26,9

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0
Food/nearfood/health
Home&garden
Fashion apperal
consumer electronics
fashion: shoes & personal lifestyle
telecom
Media & entertainment
Toys
Event tickets
Books
sports
insurance
travel packages
Flight tickets & accomodations
Food, de grootste productgroep, groeit naar 14% online omzet
(€ 3,6 miljard)Niet-fysieke
producten
Online omzet in mrd €
De productgroep food groeit online het hardst van € 0,2 miljard naar € 3,6 miljard
Fysieke
producten
CAGR 39%
CAGR 13%
CAGR 13%
CAGR 4%
CAGR 7%
CAGR 9%
CAGR 13%
CAGR 11%
CAGR 3%
CAGR 5%
CAGR 6%
CAGR 3%
CAGR 5%
CAGR 5%
Bron: Status 2012: deskresearch GfK 2012 (GfK Retailpanel,
GfK Consumentenpanel, Thuiswinkelmarktmonitor Blauw
Research, InRetail I 2013; expertgroepanalyse
Omzet per productgroep en het aandeel in het online kanaal voor 2012 en 2020
2012= 1% 2020= 14%
2012= 8% 2020= 22%
2012= 10% 2020= 27%
2012= 21% 2020= 47%
2012= 49% 2020= 63%
2012= 23% 2020= 34%
2012= 50% 2020= 81%
2012= 36% 2020= 51%
2012= 13% 2020= 22%
2012= 10% 2020= 27%
2012= 20% 2020= 40%
2012= 57% 2020= 22%
2012= 53% 2020= 22%
2012= 53% 2020= 22%
Aandeel online 2012 en 2020
CAGR = Compound Annual Growth Rate (De samengestelde jaarlijkse groei)

Producttypes bepalen de mogelijkheden bij het deliveryproces
(omvang, houdbaarheid)
De keuze voor een delivery optie hangt mede af van de omvang
van producten
Producteigenschappen bepalen tevens de keuzeopties voor de
delivery
Verschillende delivery mogelijkheden Producteigenschappen
Brievenbus –
kleine producten
Aan deur –
alle producten
1 2
3 4
Houdbaar – geen
restricties
1 2
3 4
Non-food – geen restricties
Bron: …
Afhaalpunten–
alle producten
Innovaties –
kleine producten
Vers – korte doorloop-
tijd & geconditioneerd
Diepvries – korte doorloop-
tijd & geconditioneerd
Door de combinatie van verschillende bezorgstromen, die ontstaan door rekening te houden met productomvang, bezorglocatie en
producteigenschappen, neemt de complexiteit van delivery toe

Persoonlijk contact bij ontvangst kan soms noodzakelijk zijn
waardoor niet alle delivery opties mogelijk zijn
De wenselijkheid om contact te hebben bij ontvangst bepaalt
tevens de invulling van de ontvangstkeuze
De noodzaak en wenselijkheid van delivery bepalen de vrijheidsgraden en
opties
Installatie Sociale interactie – gewenst
Reparatie – meestal
1 Contracten2
3
Aspecten die de noodzaak voor contact bij ontvangst creëren Aspecten die contact bij ontvangst gewenst maken vanuit de aanbieder
Experience – meestal
End-of-life – soms
1 2
3 4
4Wetgeving
Bron: …
De behoeften voor een verregaande differentiatie nemen toe, zowel vanuit de noodzaak en de wenselijkheid van contact bij de ontvangst
Verpakking

2020: Shoppertypes
Shoppertypes hebben specifieke behoeftes
1. Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gedefinieerd
(noodzaak versus plezier, voorbereid versus spontaan)
2. De Passive Shopper wil gemak, weinig zelf doen, woont vaak alleen
3. De Passionate Shopper wil snel, alles in combinatie, sterk mode gerelateerd
4. De Calculating Shopper let op zijn kosten, wil wel wachten of zelf iets doen
5. De Thorough Shopper weet precies wat hij wil, verheugt zich
6. Conclusie: de gemiddelde service verdwijnt

Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gedefinieerd
(noodzaak versus plezier, voorbereid versus spontaan)
Voorbereid
Spontaan
Noodzaak Plezier
“Search the best in quality & service.”
• Heeft plezier in aankoop
• Wil kwaliteit
• Is op zoek naar betrouwbaarheid
• Wil kunnen kiezen
“Shopping is fun, impulse driven. Sensitive for brands,
hypes and experiences.”
• Is impulsief
• Wil geld besteden
• Is op zoek
naar een koopje
• Wil zijn aankopen snel
hebben
“Focused on savings, well informed,
insensitive to brands and hypes.”
• Wil lage (inclusief) prijzen
• Wil geen verassingen
• Is bereid zich aan te passen
“Shopping is a necessary evil.
Searches security in service.”
• Wil totale ontzorging
• Is op zoek naar gemak
• Doet aankopen snel
Passive
Shopper
Passionate
Shopper
Thorough
Shopper
Calcultating
Shopper
Bron: GFK Shopping Behaviour,
expertgroepanalyse

De Passive Shopper wil gemak, weinig zelf doen, woont vaak alleen
Behoeften:
- Is op zoek naar gemak
- Doet zijn aankopen snel
- Wil weinig tijd besteden aan shoppen
- Zoekt vertrouwen
Passive
Shopper
De Passive Shopper wil: En heeft daarom de volgende eisen aan delivery:
Nuance voor delivery door
demografie en product:
- Een beperkte keuze
- Geen verrassingen
- Een voorspelbare dienstverlening
- Ontvangen van opties over ontvangstlocatie,
tijdsvenster en snelheid
- Gemakkelijk wijzigingen kunnen aanbrengen
- Zijn voorkeuren en historie worden vastgelegd; daarop
wordt een gepersonaliseerd aanbod gedaan
- De shopper woont gemiddeld
vaker alleen, maar wel in een
sociale omgeving. Ontvangst kan
door zijn sociale omgeving worden
gedaan of op zijn werk
- Gemak, afgestemd op zijn leefsituatie (huishouden,
mobiliteit)
- Additionele services
- Ontvangsten thuis of afgestemd op zijn mobiliteit
- Ruime tijden voor het ontvangen van bestelling
- Inclusief installatie / montage
- De shopper koopt met name
categorieën die geen
herhalingsaankopen betreffen
- Snel retour kunnen sturen
- Gemak in het retour sturen
- Additionele services bij retourneren
- Retouren worden (direct) opgehaald
- Gemakkelijk retourproces
- Mogelijkheid voor demontage en meenemen, end of
life retouren en verpakkingen
Demografisch gemiddelde:
- Is vaker man (67%)
- Woont vaker alleen
- Is gemiddeld gezien ouder (50+)
Bron: GFK Shopping Behaviour
& expertgroepanalyse
Klantsturing Klantontvangst Klantretouren

Passionate
Shopper
De Passionate Shopper wil snel, alles in combinatie, sterk mode gerelateerd
Behoeften:
- Is impulsief
- Wil geld besteden
- Zoekt naar koopjes
- Wil de aankopen snel hebben
- Is vaker een vrouw (67%)
- Woont in een meerpersoonshuishouden
- Is jong (<29 jaar)
De Passionate Shopper wil: En heeft daarom de volgende eisen aan delivery:
- Op de hoogte gehouden worden; dit verhoogt zijn
plezier
- Bestellingen kunnen wijzigen
- Een keuze kunnen maken in ontvangst uit een
beperkt aanbod
- Continue de mogelijkheid hebben om zijn bestelling te
volgen, dit hoort bij de beleving
- Ontvangen van bevestigingsalert
- Voorleggen van keuzes voor ontvangst en retouren
- De oudere Passionate Shopper zal
minder thuis laten bezorgen en
meer de online aankopen
combineren met een bezoek aan
de winkelstraat
- Deze shopper zal minder van
belang zijn bij categorieën als
home & garden, boeken en sport
- Snel zijn bestelling ontvangen
- Zijn bestelling ontvangen daar waar hij het nodig
heeft
- Een bijzondere ervaring die past bij zijn aankopen
- Levertijd mogelijk op dezelfde dag en 24/7
- Ontvangstlocatie thuis en afgestemd op mobiliteit
- Exclusieve verpakkingen of additionele diensten die
beleving van het merk verhogen
- Abonnementsvorm voor de bezorging
- Wil een makkelijk retourproces
- Wil een snelle afhandeling van zijn retouren
- Abonnement voor het terugsturen
- Bij ontvangst gelijk kunnen terugsturen

De Calculating Shopper wil: En heeft daarom de volgende eisen aan delivery:
- Uitgebreide informatie om zich goed voor te
bereiden
- Op de hoogte gehouden worden
- Wil een keuze krijgen in ontvangst opties
- Duidelijk en gemakkelijk informatie verkrijgen
- Track & trace om de bestelling te volgen
- Ontvangen van ontvangstmogelijkheden
- De oudere Calculating Shopper zal
meer gebruik gaan maken van zijn
sociale omgeving bij het afhalen
van zijn bestellingen, bijv. door
bestellingen van meerdere
gezinnen in één keer af te halen
- Food komt relatief veel voor bij
deze shopper en dit heeft een
effect op de vorming van
bemande- en onbemande
afhaalpunten (vers en vries)
- Een goede afweging kunnen maken tussen moeite
en prijs
- Wil kunnen kiezen voor evt. services
- Wil een voorspelbare ontvangst
- Prijsaanbod gebaseerd op ontvangstlocatie, snelheid
van levering en openingstijden
- Afhalen van bestelling in winkel,magazijn, of
afhaalpunten moet mogelijk zijn
- Services zijn niet inclusief
- Moeite doen voor retour tegen lage prijs
- Wil dat retouren snel worden verwerkt.
- Retouropties en de bijbehorende prijzen worden
gegeven
- Zelf wegbrengen moet mogelijk zijn
- Snel geld retour ontvangen
De Calculating Shopper let op zijn kosten, wil wel wachten of zelf iets doen
Behoeften:
- Lage prijzen
- Veel informatie
- Geen verrassingen
- Vaste prijzen
- Evenveel mannen als vrouwen (50%/50%)
- Is van middelbare leeftijd (40-64 jaar)
Calculating
Shopper

Thorough
Shopper
De Thorough Shopper weet precies wat hij wil, verheugt zich
Behoeften:
- Goede prijs/kwaliteit
- Veel keuze
- Betrouwbaarheid
- Plezier
- Ongeveer evenveel mannen als vrouwen
(51%/49%)
- Is tussen 20 en 39 jaar oud
De Thorough Shopper wil: En heeft daarom de volgende eisen aan delivery:
- Specifieke informatie om zich goed voor te kunnen
bereiden
- Een beperkt aantal keuzes voorgelegd krijgen
- Zijn plezier maximaliseren
- Keuzemogelijkheden voor ontvangst van de bestelling
- Alerting en kunnen opvragen van informatie tijdens
het gehele leverpoces
- Bij ouderen binnen deze groep
weegt het service aspect
zwaarder door
- Snelheid is nog minder van
belang bij producten die zeer
exclusief zijn of op maat zijn
gemaakt. In dat geval wordt de
duur juist gezien als een
onderdeel van de experience
- Een zorgzame behandeling van zijn bestelling
- Indien nodig wachten voor een zorgvuldige
dienstverlening
- Een uitgebreid service aanbod
- Speciale behandeling van exclusieve producten (extra
veilige en zorgzame bezorging)
- Levertijd een of meer dagen, zolang timeslot correct is
- Meerdere ontvangst opties (incl. ophalen in magazijn)
- Optionele services
- Een gemakkelijk retourproces
- Service bij zijn retouren
- Ophalen retouren, en prijs in aankoopprijs verwerken
- Alles uit handen worden genomen tijdens retour:
verpakking, end of life, demontage

Conclusie: de gemiddelde service verdwijnt
Veel variatie in eisen – gemiddeld is niet goed genoeg
1. Shoppertypes hebben verschillende behoeftes voor klantsturing, -ontvangst en -retouren
2. De behoeftes resulteren in specifieke eisen voor delivery
3. Omgevingsfactoren nuanceren de eisen aan delivery
Gemak, wil weinig tijd
besteden, is vaak alleen, ouder
Wil snel, combi, mode, vrouw,
gezin, jong
Lage kosten, zelf doen, gezin,
informatie, niet wachten,
middelbare leeftijd
Uitgesproken, prijs/kwaliteit,
plezier, 20-40 jaar
Voorspelbare dienstverlening
en beperkte keuze
Op de hoogte houden,
bestellingen kunnen wijzigen
Goed informeren over
ontvangst opties en status
Flexibiliteit mag beperkt zijn,
zolang dit vooraf duidelijk is
Gemak en additionele services
Snelle, correcte en leuke
ontvangst
Keuze en afweging tussen prijs,
gemak en services
Correcte aflevering, additionele
service, bereid te wachten
Gemak, retouren meteen
meegeven
Gemakkelijk en snel
retourneren
Retourneren tegen lage prijs en
snel
Gemak en additionele service
bij retourneren
Passive shopper Passionate
shopper
Calculating
shopper
Thorough
shopper
Eigenschappen
Klantsturing
Klantontvangst
Klantretouren
Invulling delivery
attributen naar shoppers
Samenvatting
Bron: expertgroepanalyse

2020: Sellertypes
Sellers kunnen kiezen welke services bij hun model passen
1. Generieke platforms winnen in 2020 marktaandeel
2. Er zijn vijf generieke succesvolle sellertypes
3. Lowest Cost beperkt de opties en besteedt graag uit
4. Convenience Location verrast door leuke aanbiedingen en persoonlijke service
5. Convenience Preselection biedt een bijzondere keus en brede service
6. Platform Operator heeft een breed productaanbod en mooie aanbiedingen
7. Brand Connected wil vanuit exclusiviteit de experience borgen
8. Conclusie: Sellers moeten kiezen

Generieke platforms winnen in 2020 marktaandeel
Partijen als Amazon en Bol.com winnen disproportioneel
Experts voorspellen groei van generieke platforms; vooral webshops van merken & fabrikanten leveren in
Marktaandeel per verkoopkanaal van de online retail omzet (%)
2013 2020
Bron: GfK / Basis: alle experts die hun visie op de totale markt hebben
gegeven en een segment hebben beoordeeld (n= 268)
Vergelijkings-
sites
Prijsvechters-
sites
Social media
Online verkopen
via winkel
Overig
Generieke
platforms
Webshops
segment
seller
Webshops
merken en
fabrikanten
Veiling-
sites
Vergelijkings-
sites
Prijsvechters-
sites
Social media
Online verkopen
via winkel
Overig
Generieke
platforms
Webshops
segment
seller
Webshops
merken en
fabrikanten
Veiling-
sites

Er zijn vijf generieke succesvolle sellertypes
Lowest
Cost
Convenience
Location
Convenience
Preselection
Platform
Operator
Brand
Connected
• Nauwkeurige
voorspellingen
• Activiteiten
ondergebracht bij de
consument
• Kleine winkels; steeds
minder fysiek
• Lean, grootschalige
operatie
• Locaties dichtbij de
consumenten en
afgezonderd van de
concurrentie
• Eenvoudig, schoon,
kleine winkels
• Plaatselijk assortiment en
‘convenience’ product
categorieën
• Triggert impuls aankopen
• Alle categorieën onder
een dak
• Voorselectie en service
propositie
• Datagedreven
productkeuze
• Binnen een
productcategorie een
beperkt assortiment
• Een compleet aanbod
aan producten
• Focus op snel vinden en
verkopen
• Garantie op
bezorgingkwaliteit
• Aantrekkelijke prijzen
• Een ervaring rondom het
product
• Garantie op
productkwaliteit
• Premium prijs
• Doelgroep
geïdentificeerd en
duidelijk
Bron: Reshaping retail, Stefan Niemeijer, Andrea Zocchi,
Marco Catera, 2013

Lowest
Cost
Lowest Cost beperkt de opties, optimaliseert zichzelf en besteedt graag uit
Eigenschappen:
• Heeft een voorspelbare en grootschalige operatie
• Werkt vanuit routine
• Biedt beperkte variatie
• Besteedt veel uit
• Heeft anonieme klanten
Dit betekent dat de seller …
• een beperkt aantal opties aanbiedt en geen flexibiliteit
• weinig tot geen klantinformatie vastlegt, dus geen
gepersonaliseerd aanbod doet. Het aanbod geldt voor
iedereen
• geen services aanbiedt
• bestellingen in winkel, magazijn of andere verzamelpunten
laten afhalen
• de snelheid van de levering bepaalt, dit zal wat langer zijn
• geen kosten zal steken in ruime openingstijden voor het
afhalen van bestellingen
• het afleverpunt bepaalt, dit is een beperkt aanbod
• voor retouren laat betalen
Voorbeelden van Lowest Cost:
• Primark, Aldi, Zeeman
Passende shoppertypes:
• Calculating Shopper
• Thorough Shopper (uitzondering)
• Passionate Shopper (uitzondering)
Productgroep:
• Alle producten
Delivery als noodzaak, niet van hem
Delivery proces is een pure noodzaak:
• Optimalisatie is gericht op de eigen organisatie
• Bezorging en retouren uitbesteed: vertrouwen in delivery
moet komen vanuit het delivery brand
Relevante serviceconcepten:
• Nergens goedkoper
• Breed voor iedereen
• Speciality: regio
• Wijkdistributeur
• Do It Yourself
• At your work
• Delivery platform
• Vergelijk en boek

Convenience
Location
Convenience Location verrast door leuke aanbiedingen en persoonlijke service
Eigenschappen:
• Zit om de hoek bij de klant
• Kent zijn klanten goed
• Is betrouwbaar
• Biedt kwaliteit
• Verrast door leuke aanbiedingen
• door het persoonlijke contact de persoonlijke voorkeuren
van zijn klanten kent en daarop afstemt
• gezamenlijk met de klant bepaalt wat redelijk is
• in overleg het bezorgtijdstip bepaalt
• de bezorging zelf doet of door iemand van zijn familie/
winkel
• de bezorging thuis aflevert of in de winkel laat afhalen
• alleen services levert die gerelateerd zijn aan de aankoop
en daarmee het gemak faciliteert
• in overleg bepaalt hoe de retouren worden afgehandeld
• dit is geen standaard proces maar geïmproviseerd
• de retouren in de winkel laat afleveren of als de seller in de
buurt is ze thuis afhaalt
Voorbeelden van Convenience Location:
• Kwaliteitsslijter, kaashandel, traiteur
• Passive Shopper
• Passionate Shopper (deels)
• Thorough Shopper (uitzondering)
Productgroep:
• Food
• Fashion
herhalingsaankopen
Delivery als mogelijke extra, individueel gekleurd
Vertrouwen in delivery zit verweven in de seller:
• Delivery aansturing is sterk klantgestuurd
• De seller zal zelf brengen en retour halen, maar wel op
basis van een ‘in de buurt zijn’ service
• Local for local
• Advice & sell while you deliver
• In-house support
• Retour specialist
• Premium flexibility
Bron: expertgroepanalyseKlantsturing Klantontvangst Klantretouren

Convenience
Preselection
Convenience Preselection biedt een bijzondere keus en brede service
Eigenschappen:
• Biedt een brede keuze
• Delivery is ‘part of the deal’
• Is data driven
• Biedt uitgebreide services aan
• Het verkoopproces gaat door
tijdens het deliveryproces
• gebaseerd op data een voorgedefinieerde keuze aanbod
heeft, bestaand uit veel opties
• tussentijds wijzigingen van de klantbestelling kan doorvoeren
• specifieke tijdsvensters aanbiedt
• bestellingen thuis bezorgt of afstemt op mobiliteit van de
klant
• bij bezorging verschillende services levert (installatie,
montage)
• mogelijkheid biedt voor supersnelle levering en 24/7
• een keuze biedt in retourmogelijkheden (inleveren, ophalen)
• de mogelijkheid biedt om retouren en verpakkingen direct
mee te nemen
• een transparant en gemakkelijk retourproces heeft
Voorbeelden van Convenience Preselection:
• Amazon, Lowe, KPN met servicemonteurs, BCC
• Passive Shopper
• Thorough Shopper
• Passionate Shopper (deels)
• Calculating Shopper (uitzondering)
Productgroep:
• Alle producten
Delivery als deel van de service, integraal onderdeel
Tijdens delivery gaat de verkoop door:
• Service is key
• Delivery maakt onderdeel uit van de brandervaring van de
seller
• Specialty
• In house support service
• Advice and sell while you deliver

Platform
Operator
Platform Operator heeft een breed productaanbod en mooie aanbiedingen
Eigenschappen:
• Is product gefocust
• Heeft een goede prijs/kwaliteitverhouding
• Biedt vertrouwen door het merk
• Delivery is een noodzaak, geen middel om door te
verkopen
• Werkt samen met delivery partner(s)
• een aantal basis delivery opties aanbiedt
• redelijke tijdvensters tegen een faire prijs biedt
• met verschillende delivery brands samenwerkt
• levert op een aantal locaties (thuis, bemande en
onbemande afhaalpunten, …)
• service als optie met een extra prijs aanbiedt
• de bezorging uitbesteedt
• standaard retouropties aanbiedt
• een keuze aanbod heeft (inleveren of ophalen)
• transparantie biedt retour status
Voorbeelden van Platform Operator:
• Bol.com, Hema, Wehkamp
• Passive Shopper
• Thorough Shopper
• Passionate Shopper
Productgroep:
• Alle producten
Delivery als verlenging basisconcept: fair aanbod van andermans diensten
Delivery is een noodzaak, maar moet wel aansluiten bij de
sellerbrand:
• Sterk aanbiedergestuurd en industry average
• Het vertrouwen ligt bij de delivery brand
• Breed voor iedereen
• Premium flexibility (optie)
• Specialty requirements
• Do It Yourself
• At your work

Brand
Connected
De Brand Connected wil vanuit exclusiviteit de experience borgen
Eigenschappen:
• Heeft een brandrelatie met de shopper
• Biedt premium product en service aan
• Wil niet voortdurend vergeleken worden
• De winkel is een beleving
• De klant heeft een onredelijk vertrouwen in het merk
en wil moeite doen voor verkrijgen van het merk
• afhankelijk van het merk en het product wel of geen
keuzes voorlegt in bezorging; de invulling van bezorging
wordt bepaald door de seller
• services passend bij betreffend product/brand aanbiedt
• actief zijn klanten informeert over de status
• de merkbeleving (speciaal, niet te vergelijken) onderdeel
laat zijn van de ontvangst
• de aankoop exclusief bezorgt, niet combineert met andere
aankopen
• de klant moeite laat doen om het product binnen te halen
• in principe weinig retour zal hebben
• retouren in overleg met klant laat plaatsvinden
Voorbeelden van Brand Connected:
• Rolex, Nespresso, Apple, Bugaboo
• Passive Shopper
• Passionate Shopper
• Thorough Shopper (deels)
Productgroep:
• Geen boodschappen
• Wel winkelen
Delivery is deel van de brand experience
Vertrouwen in delivery ligt bij de brand experience:
• Delivery moet passen bij de brandpropositie
• De beleving is hierbij belangrijk
• Brand experience
• Specialty product
• Specialty requirements
• In house support
• Advice & sell while you deliver

Conclusie: Sellers moeten kiezen
Differentiatie definieert succes
1. Invulling aan delivery verschilt per sellertype
2. Delivery wordt een brand en daarmee onderscheidend
Kosten beheersing centraal:
Lean, grootschalig, eenvoudige
processen, weinig variatie of
flexibiliteit, biedt weinig
services, besteedt graag uit
Lokale ondernemer, anders,
verrassend, maar klein; kent
zijn klant; is betrouwbaar en
voorspelbaar; flexibel,
praktisch, met focus; voelt
vertrouwd
Brede keuze & service; biedt
veel extra diensten aan; brede
categorieën, maar beperkte
diepte; verkoopproces gaat
door tijdens delivery
Goede prijs/kwaliteit
verhouding, goede keus op
basis van wat beschikbaar is;
delivery past bij kernpropositie:
goede keus, goede service,
maar niet heel bijzonder
Ervaring staat centraal,
heeft brand relatie met de
shopper; ontvangstproces
is een beleving; service
past bij merkambitie (kan
dus ook heel kaal zijn)
Geen flexibiliteit, orders niet
kunnen wijzigen, beperkte
opties; geen klantkennis
Klantsturing in afstemming
met shopper; beperkt, maar
onderscheidend, aantal
opties, persoonlijk
Groot keuzeaanbod voor
delivery (wel vooraf
gedefinieerd); groot service
aanbod; tussentijds wijzigen is
mogelijk
Sterk aanbieders gestuurd; #
basis opties met redelijke
keuzes/timeslots; kennis
klantvoorkeuren; keuze uit
delivery brands
Opties & services passend
bij delivery brand; actieve
alerting
Bezorgt niet zelf; wachttijden
voor ontvangst geaccepteerd;
zelf ophalen/beperkte
openingstijden
Thuisbezorging door seller
zelf; hoge mate van
vertrouwen in seller; inclusief
basis service
Thuisbezorging; services
bepalend; delivery embedded
in sellerbrand; doorverkoop
tijdens ontvangst
Levering door betrouwbare
delivery partner (passend bij
sellerbrand); keuze wel/niet zelf
installeren; bezorging
uitbesteed.
Merkbeleving bij
ontvangst; exclusieve
bezorging
Geen flexibiliteit; seller bepaalt;
wegbrengen
Geïmproviseerd; in overleg;
door seller zelf
Meteen retour nemen van
goederen/verpakking
Retouren uitbesteed; standaard
retour opties
Weinig retouren
Eigenschappen
Klantsturing
Klantontvangst
Klantretouren
Invulling delivery
attributen naar sellers
Samenvatting
Lowest
Cost
Convenience
Location
Convenience
Preselection
Platform
Operator
Brand
Connected

1. Hoofdconclusies
7. Bijlagen

2020: Delivery serviceconcepten
Delivery is voor elk sellertype anders en sellers moeten kiezen
1. Consistente invulling van delivery attributen per sellertype leidt tot delivery servicedifferentiatie
2. Zuivere sellerconcepten kunnen passen bij atypische shoppers
3. Een breed scala aan delivery serviceconcepten ontstaat door clustering van samenhangende
attributen
4. Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertype anders

Consistente invulling van delivery attributen per sellertype leidt tot delivery
servicedifferentiatie
Attribuut Van Tot
Klantsturing
• Keuzeopties (lokatie/tijd/…)
• Kunnen wijzigen (lokatie/tijd/…)
• Klantvoorkeuren
• Allerting
• Track & trace
Weinig
Niet
Anoniem
Geen bericht
Beperkt
Veel
Wel
Bekend
Specifiek
Uitgebreid
Ontvangst
• Levertijd
• Timeslot
• Ontvangstlokatie
• Ontvangsttijden
• Service
• Bezorgpartij
Meerdere dagen
Dagdeel
Zelf ophalen
Beperkt
Geen services
Geen keuze
Snel/1 uur
Tijdstip
Thuis / Op adres
24/7
Met services
Keuze
Retouren
• Retourlokatie
• Retourtijd
• Timeslot
• Openingstijden retourlokatie
• Retourneringstermijn
• Service
Wegbrengen door shopper
Meerdere dagen
Dagdeel
Beperkte openingstijden
Wettelijke verplichting
Geen service/montage
Opgehaald op adres
Direct retour
Tijdstip
24/7
100 dagen
Met montage
Delivery attribuut score per seller
Convenience
Preselection
Convenience
Location
Lowest Cost Platform
Operator
Brand
Connected

Zuivere sellerconcepten kunnen passen bij atypische shoppers
Verfijning naar delivery scope in de combi van seller met shopper
Geen match: gemak botst met weinig keus
en service
Match: gemak om de hoek
Om de hoek, flexibel gebracht of gehaald,
kent je, maar beperkt aanbod.
Doet actief voorstellen, faciliteert
herhaling
Praktisch, mailtje, flexibel,
herhaling, in overleg, geen standaard,
bekend
‘s Avonds, thuis, afhalen kan, geen
brede dekking, snel
Direct meenemen, uitzondering
Match: gemak met brede service
Neemt veel zorg weg, regelt het voor je
Handig, gebruik standaard, herhaling
Thuisontvangst met extra services
Direct retour op ophalen, self service
beperkt
Match: gemak voorbereide keus, altijd
goede prijs
Hoef ik niet lang te zoeken, vorige keer ook
goed
Routine, neemt voorstellen over
Wat uitkomt: thuis of onderweg
Gebundeld, gemak
Match: ik weet wat ik koop
Gemak, omdat ik de kwaliteit ken, hun maat
mij past, …
Hulp bij keuze, beperkt informatie,
vooraf selectie
Zelfde als altijd, op eigen locatie, hoge
mate van ontzorging
Gelijk meenemen, gemak
Uitzondering – mooie koopje bij toeval
Koopjes zoek je hier niet zo snel, maar soms
hoor je wat
Zal zich aanpassen
Haalt zelf op als snelheid gewenst is
Moet helaas zelf retour brengen
Halve match- altijd even kijken of er iets
verrassends is
Beperkte keus, maar wel leuke
aanbiedingen, kijk er altijd even naar
binnen
Eenmalig, speciaal afspreken, want ik
wil het snel, geen wijziging
Same day graag, geen service, geen
combi’s, ..
Via alternatief kanaal – zelf brengen,
antwoordnummer
Halve match – veel te zien
Veel te zien, brengt het ook snel
Continue op de hoogte, plezier in track
& trace door innovaties
Graag snel geleverd via de nieuwste
methoden
Gratis, wil alles proberen, experience
Match: altijd leuke aanbiedingen
Veel keus, kent mijn voorkeur
Basis maar wel geïnformeerd
Volgt standaard voorkeuren, logistiek
paspoort
Snel, standaard
Match: had ik verdiend
Gun ik me eens per jaar, heeft niemand
anders, ik was net op tijd
Ervaring rondom merk, veel
(achtergrond)informatie
Speciale behandeling & verpakking,
additionele diensten/experience
Retouren gelijk mee
Match: altijd goedkoop
Ik doe graag wat moeite om …
Confirmeert zich naar opties
Haalt zelf ook op of wil wachten op
ontvangst thuis
Brengt retouren zelf weg
Uitzondering - alleen aanbiedingen
Heeft soms iets aardigs
Beperkt
Haalt zelf af, geen behoefte aan extra
service
Zelf brengen
Uitzondering – als het moet
Goed overzicht, je weet wat de installatie
kost, ik had haast
Overzicht, duidelijkheid in kosten,
Haalt zelf af, extra diensten los
Zelf terug, end of life meenemen
Match: altijd faire prijzen
Altijd fair, betrouwbaar, …
Basis is voldoende
Goedkoopste delivery optie, kan thuis
Zelf brengen
Geen match: ik betaal niet voor marketing
Uitzondering – ik weet toevallig dat het
daar heel goed is
Kent dat ene product dat hoge kwaliteit
heeft bij de goedkope aanbieder
Apart contact voor persoonlijke
afstemming en informatie
Haalt op, wil zien, beperkte ontvangst
thuis i.v.m. vertrouwen bezorging
Uitzondering
Match – mooie aanbiedingen en
meedenken
Altijd goede producten, en hij zoekt actief
mee, importeert voor me; heeft iets wat
anderen niet hebben; ik weet waar
Eenmalig afspreken, hoeft geen
flexibiliteit als maar betrouwbaar is
Mag even duren, op route
Beperkt maar direct meenemen
Match – keus en vooral goede
informatie, met service
Makkelijk zoeken, betrouwbaar, degelijk
Informatie duidelijke, goede afweging
mogelijk, afspraken duidelijk
Snelheid minder belangrijk, kwaliteit
staat voorop
Staat open om zelf te doen, end of life
wel meenemen
Match: brede keus
Ik heb hier veel keus, zoek zelf wel de
informatie
Eenmalig kiezen, hoeft geen info zolang
betrouwbaar
Kiest delivery partij op basis van reputatie
Op te halen of direct meenemen
Halve match: brand biedt topproducten
Zij staan altijd bovenaan, kan ik nergens
anders krijgen
Weinig informatie, product centraal,
weinig keus
Snelheid niet van belang, speciale
verpakking, extra zorg voor goede
ontvangst
Gratis, wil nu NIET brengen
(teleurgesteld)
Lowest
Cost
Convenience
Location
Convenience
Preselection
Platform
Operator
Brand
Connected
Passionate
Shopper
Calculating
Shopper
Thorough
Shopper
Passive
Shopper

Een breed scala aan delivery serviceconcepten ontstaat door clustering van
samenhangende attributen
Delivery serviceconcepten vanuit voorgaande analyses gedefinieerd
Aanbod vanuit Best PracticesShopperbehoeftes Selleraanbod
Breed voor iedereen
Een brede service tegen een
redelijke prijs; beperkte
differentiatie, betrouwbaar; overal,
alles
Brand experience
Een bijzondere ontvangst passend bij
de merkbeleving; persoonlijk, anders
Nergens goedkoper
Delivery geoptimaliseerd vanuit
efficiencyverhoging; beperkte opties;
creatief, niet altijd betrouwbaar,
'ergens in de straat’
Premium flexibility: snelheid
Nu besteld, binnen anderhalf uur
geleverd
Premium flexibility:
keuze en aanpassing
Verandering: tot 2 uur vooraf aan te
passen adres, order, …
Premium flexibility: experience
Met extra dienst aan deur: gezongen,
verkleed, …; persoonlijk
Premium flexibility: tijdstip
Nacht, zondag
Specialty: regio
Delivery voor een specifieke regio:
alleen in Amsterdam, Randstad
service, Groningenspecialist
Specialty: product en service
Delivery voor een specifieke
doelgroep of product: de fashion
expert, diepvries, gekoeld, …
Specialty: requirements
Zware, volumineuze goederen;
chauffeurs, bijzonder equipment
Local for local
Bezorging door lokale winkelier,
vanuit vertrouwdheid, bekendheid
Uw wijk- / stadsdistributeur
Bedient, op exclusieve basis, een
bepaald gebied; bekend; ‘mijn
chauffeur’
Do It Yourself
Zelf bepalen hoe je delivery wil
invullen en onderdeel hiervan zijn;
bemande en onbemande
afhaalpunten
In house support service
Ondersteunen van de ingebruikname,
installatie, herhaalbestellingen,
inhouse service
Advice and sell while you deliver
Adviseert over aanvullende
producten, biedt mogelijkheid te
bestellen, voorraad houden
Retour specialist: apart
Ontmantelen, terughalen, verwerken;
eigen afhaalservice, retourpunten;
sharing support
Retour specialist: onmiddellijk
Passen, retouren, transportmiddelen,
verpakking
At your work services, at your
institution
B2B distributie voor medewerkers;
al dan niet met pick up point; voor
sociale verzamelplekken
Delivery platform
Gebundelde, gecoördineerde
dienstverlening op basis
voorkeuren en profielen;
meta service; monitoring
Vergelijk en boek
Vergelijkingssite met verschillende
delivery opties
1
6
11
16
2
7
12
17
3
8
13
18
4
9
14
19
5
10
15
20

Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertype
anders
Match van delivery services met deliverybelang van sellers
Deliverybelang
• Delivery noodzakelijk
kwaad
• Belang lage prijs, lage
kosten, eenvoudig proces
• Uitbesteed of bij klant;
geen innovatie
• Klant moet zich aanpassen
• Ruimte delivery brand
• Delivery deel persoonlijke
extra service
• Belang flexibiliteit, lokale
service
• Zelf, in overleg met klant,
volgend
• Klant vraagt
• Weinig ruimte delivery
brand
• Delivery integraal deel
kernpropositie
• Belang onderscheid ,
ontzorging
• Innoverend, initiërend,
ontwikkelend
• Volgt nieuwe behoefte,
creëert aanbod
brand
• Delivery passend bij
prijs/kwaliteit model
• Belang consistente dienst
• Gebruikt/volgt “wat
normaal is, klant
geadopteerd heeft”
• In balans met brede
klantvraag
• Ruimte delivery brand
• Delivery deel merk/
exclusiviteit
• Belang consistente
beleving
• Innoveert, zoekt wat
anders is, eigen uitvoering
• Leidt de klant
brand
Delivery
serviceconcept
opties
1 – Breed voor iedereen
3 – Nergens goedkoper
8 – Specialty regio
12 - Wijkdistributeur
13 - DIY
18 – At your work
19 – Delivery platform
20 – Vergelijk en boek
11 – Local for local
14 – In house support
15 – Advice & Sell while
4/5/7 – Premium flexibility
(uitzondering)
17 – Retour onmiddellijk
1 – Breed voor iedereen
9,10 - Specialty
12 – Uw wijkdistributeur
13 - DIY
15 – Advice & Sell
16, 17 – Retour specialist
18 – At your work
19 - Delivery platform
1 – breed voor iedereen
4 – Premium flexibility
optioneel
6 – Premium experience
(volgend)
7 – Premium tijd, vanuit
volume
10 – Specialty requirements
13 – DIY wanneer adoptie
16 – Retour apart
18 – At your work
19 – Delivery platform
2 – Brand experience
9 – Specialty product
10 – Specialty requirements
15 – Advice & Sell
17 – Retour specialist
onmiddelijk
Lowest
Cost
Convenience
Location
Platform
Operator
Convenience
Preselection
Brand
Connected

Conclusie: Sellers en dienstverleners moeten kiezen
Nieuwe en specifiekere diensten worden ontwikkeld
1. Een consequente vertaling naar sellertypes betekent ook een consequente vertaling naar delivery
serviceconcepten (differentiëren)
2. Een afwijkende maar consequente positionering van delivery services is acceptabel voor de atypische
shopper
3. Een modulaire samenstelling van delivery serviceconcepten is nodig voor een integrale klantbediening
(combineren)
4. Er ontstaat behoefte aan coördinatie en afstemming door sellers en dienstverleners (coördineren)

1. Hoofdconclusies
7. Bijlagen

Consequenties voor sellers, delivery partijen en overheden
De Nederlandse aanbieders staan voor grote strategische keuzes
 Kernvraag: concurrentie of coöperatie?
• Seller: Nederland tegen Amazon?
• Dienstverlener: samen tegen wil en dank?
 Kernvraag: hoe ver gaan overheden?
• Stimuleren, harmoniseren, organiseren?

Kernvraag: concurrentie of coöperatie?
Sellers: Nederland tegen Amazon?
 Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking voor de hand:
• Dreiging van nieuwe aanbieders/game changers
• Behoefte van de klant aan breedte, keus, service, variatie
• Overige voordelen van samenwerking (efficiency, groei, focus, …)
 Sellers moeten derhalve kiezen in welke mate zij zelfstandig, met eigen zichtbaarheid en invulling,
delivery zullen organiseren:
• Zelfstandig, zichtbaar
• Samenwerkend met niet directe concurrenten
• Samenwerkend met directe branchegenoten (delivery niet als differentiator, of tegen de
buitenlandse platforms)
 Samenwerking maakt innovatie en versnelling makkelijker,
maar verplaatst de concurrentie naar andere
aspecten (product, prijs, …)

Aanbeveling voor Sellers
1. Zorg dat de basis op orde is: voldoe aan de minimale standaard (betrouwbaarheid, alerting, retouren)
2. Voor de kleinere Sellers:
• Concentreer je op je eigen kracht / lokale functie en samenwerking
• Veranker de online service met de huidige operatie (geen halfslachtige brede internetpogingen)
3. Voor de grotere Sellers:
• Sluit de delivery serviceconcepten aan op het gekozen samenwerkingsmodel
4. Bepaal je strategische positionering voor 2020
• Wat wordt je value propositie naar de shopper
• Welke delivery serviceconcepten bied je aan
• Met wie ga je samenwerken; kies je partners
• Bepaal waarmee je moet stoppen
5. Ga ervaring op doen en leren !

Kernvraag: concurrentie of coöperatie?
Dienstverleners: samen tegen wil en dank?
 Varianten van ontvangstprocessen (bemande en onbemande afhaalpunten, ontvangst) in combinatie met
services vraagt om afstemming of een centrale coördinatie in het belang van de klant.
• Deze nieuwe functie van centrale coördinatie kan ingevuld worden door bestaande
(seller/delivery/internationale) platforms of nieuwe partijen
• De nieuwe functie kan zich ontwikkelen tot een eigen brand, eigen relevantie, eigen propositie
(inclusief abonnementen)
• Standaardisatie, bundeling van services, data-analyse en ontwikkeling van alternatieve oplossingen valt
ook binnen deze functie
 De ontwikkeling naar steeds hogere en gevarieerde dienstverlening zet druk op de winstgevendheid
 Milieu- en efficiency overwegingen zetten druk op de binnenstaddistributie
 De grote rol van lokale overheden in wetgeving, vergunningsbeleid en
voorwaardelijkheden vraagt om extra coördinatie
 Delivery partijen moeten derhalve kiezen in welke mate zij vanuit
zelfstandigheid opereren (eigen dienstverlening, exclusieve concepten,
eigen klantcontacten), danwel samenwerken met partners

Aanbevelingen voor dienstverleners
1. Zorg dat de basis op orde is: door toenemende transparantie is servicekwaliteit een harde
voorwaarde.
2. Bepaal je strategische positionering voor 2020:
in (1) differentiëren, (2) samenwerken en (3) coördineren/regisseren
3. Wees consistent in je differentiatie
• Welke (nieuwe) services bied je aan en welke niet?
• Voer de consequenties hiervan door
4. Ontwikkel beleid op samenwerking
• Met wie samenwerken, wie is leading?
5. Bij een regiefunctie, zorg voor de juiste capabilities
• Bijvoorbeeld capabilities voor opbouwen van doelgroepintelligentie
en/of voor bouwen aan unieke klantrelaties

Kernvraag: hoe ver gaan overheden?
Van stimuleren naar harmoniseren naar organiseren?
 Landelijk opererende partijen ondervinden lokale afwijkingen en beperkingen
 Er is ruimte voor een stimulerende en organiserende functie door lokale overheden
• Versterken van buurtfunctie, faciliteren kleinere retail, stadsdistributie
• Obstakels wegnemen: openingstijden, bestemmingsplannen
 Er is behoefte aan een stimulerende functie van centrale overheden
• Als kennisinstituut voor snelle leercurve en uitvoering
(als de ene lokale overheid is geprobeerd heeft, kan de ander daar op bouwen)
• Lokale onderwerpen op nationaal niveau oppakken
(nationale standaarden voor stadsdistributie)
 Er is behoefte aan harmonisatie
• Nationale kwesties naar Europees niveau brengen en harmoniseren met
Europese wetgeving (footprintkosten, retouren, verpakkingen, privacy,
kartelvorming)

Aanbevelingen voor overheden
1. Centrale overheid:
• Heroverweeg / herzie huidige wetgevingsgrenzen m.b.t. samenwerking
(concurrentie is internationaal!)
• Faciliteer de definitie & harmonisatie van standaarden
2. Lokale overheid:
• Faciliteer gezamenlijke, maatschappelijke oplossingen
(buurthuizen, mogelijkheid bejaardentehuis, universiteit, taakverdeling
binnen de wijk, bibliotheek, betrek buren en ouderen - civic economy)
• Stimuleer samenwerking om nieuwe mogelijkheden te verbinden met
huidige probleemsituaties
(herdefinitie bestemmingsplannen, aangepast bestemmingsbeleid,
verkenning vastgoedoplossingen in samenhang met nieuwe
serviceconcepten)
• Sluit met het lokale beleid aan op gemeenschappelijke standaarden
(bijv. stadsdistributie, milieueisen, afhaalpuntenbeleid, etc.)

Andere perspectieven
Wat als?
1. Vastgoed en winkelcentra
• Wat gebeurt met leegstaand vastgoed, wat gaan de projectontwikkelaars doen?
• In hoeverre gaat bestaande, leegkomende infrastructuur een andere functie krijgen?
• In hoeverre ontstaat er een propositie per winkelgebied, organiseren zij zich?
2. Disrupting Technologies
• Wat zal de impact van 3D printing zijn? Thuis, in de buurt?
• Hoe vermengt zich het bestelproces op basis van touchpoints? Waar komt het product
vandaan?
3. Internationaal
• Wat wordt de internationale standaard voor dienstverlening?
• Krijgen we verbindingen tussen last mile zones of stadsgrenzen?

Samenvattend: Service organiseert zich rond de klant
Stapsgewijs naar 2020
 Uit verschillende overwegingen zal sterke samenwerking ontstaan; meest dominant is de dreiging van
nieuwe, eventueel buitenlandse, aanbieders
 Serviceconcepten verschuiven van generieke concepten naar meer maatwerk, van sterk aanbod
gedreven naar meer klantsturing en –organisatie
 Logistiek krijgt een versterkte grote commerciële waarde
 Er ontstaat ruimte voor een aparte positionering van delivery platforms, delivery brands met eigen
klantintelligentie en merkpositie
 Klant organiseert zijn ontvangstproces in steeds hogere mate vanuit zijn sociale context, mobiliteit en
routines
 Er blijft ruimte voor onafhankelijke aanbieders en nichespelers

1. Hoofdconclusies
6. Consequenties voor partijen
7. Bijlagen

BIJLAGEN
2. Vertreksituatie 2013: best practices

Introductie Delivery
The best way to predict the future is to create it…
1. Shopping 2020 wil het toekomstig succes van de Nederlandse economie voorbereiden
2. Honderden experts en bestuurders participeren in het proces
3. ‘Delivery’ is één van de 19 onderzoeksthema’s
4. De opdracht voor de werkgroep Delivery is om de service- en delivery modellen voor 2020 te
beschrijven
5. De scope van het thema Delivery is gedefinieerd als fulfillment, bezorging en retouren
6. Omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypes bepalen de delivery vraag
7. Begrip van de huidige situatie en de 2020 behoeftes leiden tot de vorming van delivery modellen
8. Schrijversteam

Shopping 2020 wil het toekomstige succes van de Nederlandse economie
voorbereiden
Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende centrale vraag:
“Hoe shoppen consumenten online in 2020 en welke acties zijn nodig op nationaal, sector en organisatieniveau om
ervoor te zorgen dat de Nederlandse B2C sellers nationaal, in Europa en wereldwijd goed op deze behoeften kunnen
inspelen.”
Dit initiatief is opgezet omdat het retail-, het financiële- en reislandschap snel verandert en ondanks de huidige
economische crisis, moeten organisaties zich tijdig herpositioneren om ook na 2020 te kunnen overleven. Een aantal
punten die het noodzakelijk maken om te herpositioneren:
• Veranderende consumentengedrag (van een kanaal naar een multi-channel)
• Het wegvallen van de tussenhandel (producenten verkopen zelf)
• Opkomst van nieuwe media (google glasses, voice/virtuele herkenning)
• Digitalisering (gaming, 3D printing)
• Internationalisering en globale hyper concurrentie (Amazon, Walmart)
• ….
Veel van deze ontwikkelingen zijn universeel en hebben invloed op verschillende
industrieën en sectoren.

Honderden experts en bestuurders participeren in het proces
Founding Partners: Science partners:Knowledge partners:
Program mgt: Jorij Abraham
Mar/Com: Inge Demoed
Research: Eveline Poerink
Events: Marin Wiellersen
Travel Retail Finance
Expert group
Shopper
Behaviour
Expert group
Cross Border
(e)Commerce
Expert group
Technological
Expert group
Future Touchpoints
Expert group
Ecological
Expert group
Political & Legal
Expert group
Online
Entrepreneurship
Expert group
Business
models
Expert group
Security & Fraud
Expert group
Omnichannel
Organization
Expert group
The New Shopping
Street
Expert group
Supply Chain
Expert group
Orientation
Expert group
Selection
Expert group
Transaction
Expert group
Delivery
Expert group
Customer
Care
Expert group
Customer data
value management
Arjen Bonsing
Board of
Recommendation
Program
Board
Future
Trends
Key Themes
Customer
Journey
Support
Team
Dymfke Kuijpers
Axel Groothuis
Ed Nijpels (chairman)
Bernard Wientjes (VNO-NCW)
Arie van Bellen (Directeur ECP)
Martijn van Dam (kamerlid PvdA)
Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.)
Cor Molenaar (Erasmus Universiteit)
Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode)
Walther Ploos van Amstel (VU)
Erik Fledderus (Directeur TNO)
Heleen van Oord (Directeur DQ&A)
Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf)
Harry Bruijniks (CEO Euretco)
Ronald van Zetten (CEO Hema)
Joost Romeijn (CEO Sundio group)
Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp)
Annemarie van Gaal (CEO van Gaal)
Herna Verhagen (CEO PostNL)
Nick Jue (CEO ING NL)
Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media)
Danny van der Eijk (Chairman Achmea)
Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe)
Netwerk partners:
Smarter
Shopping
Media partners:

‘Delivery’ is één van de 19 onderzoeksthema’s
Shopper
Behavior
Cross border
(e)Commerce
Technological
Future
Touchpoints
Ecology Political & Legal
Orientation SelectionSelection
Transaction Delivery
Business
Models
Omnichannel
Organization
Security & Fraud
The New Shopping
Street
Smarter
shopping
Supply Chain
Future Trends
Customer Journey Key Themes
Travel
Action plan
Finance
Action plan
Retail Action
plan
…
Action plan
Action Plan
Shopping2020
Customer Care
Customer
Data Value
Management
Online
Entrepreneur-ship
…
Shopping2020
Vision

De opdracht voor de expertgroep Delivery is om de delivery serviceconcepten
voor 2020 te beschrijven
“Welke delivery modellen moeten sellers inzetten
om adequaat in te spelen op de behoeften van shoppers in 2020 en om
de (intern)nationale concurrentiepositie te kunnen behouden?’
Wat zullen de gangbare fulfillment, bezorgen retourmodellen zijn in 2020?A
Wat zijn de consequenties voor sellers, logistieke dienstverleners en andere partijen om in
2020 klaar te zijn
B

De scope van het thema Delivery is gedefinieerd als klantsturing,
klantontvangst en klantretouren
Project group
ORIENTATION
Project group
SELECTION
Project group
TRANSACTION
Project group
DELIVERY
Project group
CUSTOMER CARE
Project group CUSTOMER DATA VALUE MANAGEMENT

Omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypes bepalen de delivery vraag
Seller
Delivery
Shopper
3VO-Model
Seller
Shopper
Omgeving
Delivery
(modellen)
DefinitiesVariabelen
Omgeving
In dit model wordt onder seller een partij verstaan
die tastbare producten verkoopt aan een shopper
die zich binnen en buiten Nederland bevindt. Met
als enige voorwaarde dat het product in
Nederland wordt bezorgd.
De shopper is een persoon of organisatie die een
tastbaar product koopt van een verkopende partij.
De shopper kan zich zowel binnen als buiten
Nederland bevinden, zolang het product in
Nederland wordt bezorgd.
De gehele omgeving heeft invloed op de wijze
waarop sellers moeten reageren op de behoeften
van shoppers. Deze aspecten beïnvloeden tevens
de behoeften van de shoppers. Met een aantal
variabelen worden scenario’s gevormd.
Onder delivery modellen wordt de samenstelling
van het klantsturings-, ontvangsten
retouraanbod verstaan. Dit hangt af van het type
shopper en seller, maar ook de betreffende
scenario waarin dit plaatsvindt.

Begrip van de 2013 vertrekpositie en de 2020 behoeftes leiden tot delivery
modellen
2013
 Wie is de klant?
 Wat zijn hun
behoeften?
 Wat zijn
belemmeringen?
 Best practices?
 Klantsturing
 Ontvangst
 Retouren
 Samenwerking
2020
 Wat zijn de delivery
behoeften van
toekomstige shoppers?
 Wat voor klant-
segmenten worden in
2020 verwacht?
 Zijn er nuanceringen te
maken op de delivery
behoeften door
specifieke
klanteigenschappen?
 Welke delivery modellen
zijn nodig om sellers
succesvol te maken in
2020?
 Eisen aan delivery?
 Modellen?
 Wat voor
deliveryconcepten zijn het
meest relevant?
Omgeving Shopper Seller Delivery
 Wie zijn de sellers?
 Hoe doen de sellers
de distributie?
 Welke business
modellen zijn het
meest relevant in
2020?
 Wat is de invulling
van delivery door de
verschillende
business modellen?
 Wat is de huidige
situatie waarin deze
industrie opereert?
 Offline en online
markt
 Huidige stand van
zaken delivery
 Wat zijn de
verwachting m.b.t.
de ontwikkelingen in
de toekomstige
omgevingsfactoren?
 Verdeling omzet
online & offline
 Demografische
ontwikkelingen

Schrijversteam
Lia Josten
Principal Consultant
Capgemini Consulting
Gert Schut
Senior Vice President
Armijn Beek
Principal Consultant
Loes Heinemans
Senior Consultant
Samir Selimi
Consultant
Bart Jansen
Senior Consultant

BIJLAGEN
2. Vertreksituatie 2013; best practices

2013: Best practices
Vernieuwing komt vaak uit het buitenland
1. Nieuwe aanbieders innoveren op verpersoonlijking, klantgestuurde flexibiliteit en precisie
2. In hun bezorgdienstverlening onderscheiden uitdagers zich op snelheid, locatiekeuzes, gemak voor de
klant en experience
3. In het buitenland zijn nieuwe vormen van afhaalpunten in opkomst
4. Retouren worden een integraal onderdeel van een topdienstverlening
5. Aan de basis van vernieuwing liggen vaak nieuwe samenwerkingsvormen

Nieuwe aanbieders innoveren op verpersoonlijking, klantgestuurde
flexibiliteit en precisie
Best practices verpersoonlijking, flexibiliteit & tijdvenster
De klant kan op een fun manier zijn delivery bepalen:
naar voorkeur van de klant gaat dit visueel of middels
tekst. Klant kan bij bestelling zijn tijdsvenster kiezen,
tijdsvensters beslaan 1 uur. Ecologisch gunstige
tijdsvensters worden tevens getoond
Flexibiliteit
Tijdsvenster
Ecologie
Gemak
Asos geeft Britse webshoppers tot op het kwartier
nauwkeurige prognoses van aankomsttijd van pakketten.
Via ‘Follow my Parcel’ kunnen klanten hun pakje real-
time volgen
Tijdsvenster
Track & Trace
SPECIFIEKE TIJDSVENSTERS AttribuutPropositie
De persoonlijke adviseur: Na bestelling ziet de klant de
foto en details van de chauffeur. Favoriete chauffeurs en
overige kenmerken (merk auto, eco auto, …) kunnen
opgeslagen worden. Nieuwe bestellingen kunnen o.b.v.
favorieten. Op een interactief kaartje kan de klant zijn taxi
volgen en krijgt hij een waarschuwing 2 min voor
aankomst. Tevens tevredenheidscheck na ervaring
Verpersoonlijking
Experience
Ecologie
Locatie – alleen grote steden
Track & trace
Alerting
Bron: www.mytaxi.com, www.ocado.com, www.frankexpress.com, www.asos.com
VERPERSOONLIJKING Propositie Attribuut
Frank Express
De klant zit aan het stuur voor zijn bezorging: hij bepaalt
waar en wanneer er bezorgd wordt. Dit kan nog op
dezelfde dag. Tijden zijn van 6.00 tot 22.00 uur. 3 uur
voor bezorging ontvangt de klant een bevestiging sms.
Tevens is de bezorging essentieel onderdeel van het
verkoopproces: service with a smile
Flexibiliteit
Tijdsvenster
Openingstijden
Bezorglocatie (alleen nog in groot-
Amsterdam)
FLEXIBILITEIT AttribuutPropositie

In hun bezorgdienstverlening onderscheiden uitdagers zich op snelheid,
locatiekeuzes en gemak voor de klant
Best practices bezorglocatie, snelheid, aantal keuzes en zondagbezorging
VEEL KEUZES AttribuutPropositie
De klant kan kiezen op basis van bezorgprijzen bij welke
locatie er bezorgd wordt (thuis, postkantoor, kiala, pick-
up-point, afleverwinkel), snelheid van bezorging zelfde
dag, volgende dag(en)) en de tijden (24/7, dagdeel)
Snelheid
Bezorglocatie
Bezorgprijs
Openingstijden
Shutl biedt de Argos klanten die hun bestelling snel
willen hebben de mogelijkheid tot bezorging aan huis of
op kantoor binnen 90 minuten voor een standaard prijs.
Binnen 90 minuten is ook mogelijk tegen hogere prijs
Snelheid
Bezorglocatie – thuis, werk
Bezorgprijs
SNELHEID AttribuutPropositie
Klanten kunnen hun online bestelde producten afhalen
bij scholen, bibliotheken en sportcentra; Tesco volgt
hiermee de mobiliteit van de klant en bezorgt waar de
klant zich bevindt
Bezorglocatie – sociaal
Snelheid
Bron: www.retailnews.nl, www.cardrops.com, www.argosshutl.co.uk, www.brandalley.fr, www.usatoday.com
Terwijl de klant werkt, sport, etc., wordt de delivery
gedaan: de auto locatie wordt d.m.v GPS opgespoord
door Cardrops, bestelling wordt door de leveringspartner
in de auto geplaatst. Via sms wordt de klant op de hoogte
gehouden. Tracking kan door klant ook worden uitgezet
Bezorglocatie – sociaal, thuis, werk
Snelheid
Alerting
Amazon start met leveringen op zondag i.s.m. US Postal
voor dezelfde prijs. Hiermee krijgt de klant een extra
mogelijkheid voor bezorging aangepast op zijn levensstijl.
Klanten zijn na het weekend beter voorbereid op de
week
Openingstijden
Bezorglocatie (start met grote steden)
Bezorgprijs
MEERDERE BEZORGLOCATIES Propositie Attribuut
ZONDAGBEZORGING AttribuutPropositie

Relay Foods en Giant werken in de regio
Washington DC samen met bezinestations voor
het afhalen van boodschappen. Voor 24.00
bestellen, dag daarna ophalen. Same day
delivery ook mogelijk tegen extra prijs. Een
medewerker zet de boodschappen in de auto
December 2013:
Relay Foods heeft 35 locaties in de regio
Washington DC en plant uit te breiden naar 100
locaties
Giant heeft 20 locaties in de regio Washington DC
In het buitenland zijn nieuwe vormen van afhaalpunten in opkomst
Voorbeelden van afhaalpunten
Onbemande afhaalpunt waarin de klant d.m.v.
zelfbediening zijn bestelling kan ophalen en
retourneren. Openingstijden zijn 24/7.
Afhaalpunt bestaat uit een aantal zelf service
pakket boxen. Deze afhaalpunten staan buiten in
de openbare ruimte
December 2013:
2650 pakket stations
250.000 pakket boxen
Per station zijn gemiddeld 94 kluisjes.
Bron: www.dhl.de, www.wsj.com, www.northjersey.com,
www.independent.co.uk, www.money.msn.com
Amazon lockers: zelfbedieningskluisjes voor het
ophalen en retourneren van pakketten. Kluisjes
zijn in convenience stores (7-eleven,
drogisterijen) en parkeergarages geplaatst.
Winkels zijn grotendeels 24/7 open
Augustus 2012:
50 locaties, wekelijks nieuwe openingen
Amazon lockers: onbemande kluisjes voor
zelfbediening; pakketten kunnen hierin
opgehaald en geretourneerd worden. Kluisjes
staan in winkels, openingstijden afhankelijk van
winkelopeningstijden.
September 2012:
200 locaties
December 2013:
Relay Foods heeft 35 locaties in de regio
Washington en plant uit te breiden naar 100
locaties.
Giant heeft 20 locaties in de regio Washington.
Vorm OmvangAFHAALPUNTEN BIJ BENZINESTATIONS
Vorm OmvangAFHAALPUNTEN IN WINKELS
Vorm OmvangAFHAALPUNTEN OPENBARE RUIMTE

Retouren worden een integraal onderdeel van een topdienstverlening
Best practices gemak, end of life en retourneringstermijn
RETOURNERINGSTERMIJN AttribuutPropositie
Zalando biedt de klant 100 dagen retourtermijn, deze
retourneringstermijn wijkt extreem af van de
marktstandaard. Zalando heeft o.a.hierdoor snel
marktaandeel gewonnen
Retourneringstermijn
Gemak in het terugsturen
Transparantie van de retourstatus
Nespresso biedt de mogelijkheid om gebruikte capsules
in te leveren bij bezorging van een nieuwe bestelling
End of life retouren
Bezorglocatie
Ecologie
Amazon heeft op zijn website uitgebreide self service
instructies voor het retourneren van aankopen of
cadeaus: deze zijn zowel in tekst als visueel uitgelegd
Transparantie van de retourstroom
Bron: www.amazon.com, www.wehkamp.nl, www.collect.co.uk,
www.nespresso.com.nl, www.zalando.nl
Wehkamp heeft meerdere mogelijkheden voor retouren:
deze kunnen ingeleverd worden bij een specifiek punt,
maar ook thuis opgehaald worden, klant moet afspraak
maken voor afhalen van retouren
Ophaallocatie
Tijdsvenster
Klanten brengen hun retouren weg naar Collect+
inleverpunten. Er is een hoge dichtheid van deze
inleverpunten. Track & trace is mogelijk, tevens
berichten over vertraging bijv. door
weersomstandigheden
Track & trace
Ophaallocatie
Alerting
GEMAK Propositie Attribuut
END OF LIFE RETOUREN AttribuutPropositie

Ocado distribueert de online verkopen van Morrisons
naar klanten onder merknaam van Morrisons. Voordeel
voor Morrisons is de snelheid en kwaliteit waarmee
Morrisons zijn delivery en online kanaal kan opzetten.
Voor Ocado biedt de schaalgrootte kostenvoordelen
Samenwerking
Bezorgpartij
Aan de basis van vernieuwing liggen vaak nieuwe samenwerkingsvormen
Best practices samenwerking
PiggyBee verbindt mensen die iets willen verzenden of
ontvangen van reizigers. Dit kunnen verschillende
producten, locaties en afstanden zijn. Beloning aan de
reiziger wordt vastgesteld door de vrager; dit kan in
geld zijn, maar ook in middelen of sociale activiteit
Samenwerking
Bezorglocatie
Ecologie
Bezorgprijs
Propositie Attribuut
Bron: www.theguardian.com, www.google.com/shopping/express,
www.milkplease.com, www.myways.com, www.piggybee.com
Crowd gebaseerd boodschappen doen vanuit je huis:
via internet of app kan de klant een missende
boodschappen doorgeven, iemand die aangesloten is
op het netwerk kan de boodschap voor de persoon
doen bezorgen op gewenste locatie
Samenwerking
Bezorglocatie
Bezorgpartij
Snelheid
Crowd-bezorging in Stockholm: de klant geeft op de site
aan op welke dag, tijdstip en prijs hij de order wil
ontvangen. De bestelling gaat naar een DHL magazijn.
Gebruikers van de mobiele app kijken of er interessante
afleverorders zijn en kunnen dit oppakken
Samenwerking
Bezorglocatie
Bezorgprijs
Tijdsvenster
Snelheid
Verschillende
landen
SAMENWERKING
Google Shopping Express biedt een platform voor lokaal
winkelen: klanten kunnen via Google Shopping Express
bij lokale winkeliers op zoek naar de gewenste
aankopen. De gewenste artikelen worden geselecteerd
en gekocht via Google Wallet. Met een contract bij
Google Shopping Express heb je gratis, same day
delivery
Bezorglocatie (alleen nog in San Francisco,
Peninsula San Jose, USA)
Wachttijd
Bezorgpartij

OVER SHOPPING2020
Hoe koopt de consument in 2020?

Over het Shopping2020 programma:
Hoe winkelt de consument in 2020?
Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende centrale
vraag:
‘Hoe shopt de consument in 2020 en welke acties moeten worden
ondernomen op nationaal, branche en bedrijfsniveau opdat B2C ondernemend
Nederland succesvol hier op in kan spelen, nationaal én internationaal?’
Reden voor het onderzoeksprogramma is dat het huidige retail- , finance- en
travel speelveld snel verandert:
• Veranderend consumentengedrag (van single naar omnichannel);
• Disintermediatie van ketens (producenten gaan direct verkopen);
• Opkomst van nieuwe media (Google glasses, voice/virtual recognition)
• Digitalisering van producten (gaming, 3D printing);
• Internationalisering & hypercompetitie (Amazon, Zalando), etcetera…
Veel ontwikkelingen zijn universeel en brancheoverstijgend.
Ondanks de economische crisis, moeten bedrijven zich herpositioneren om na 2020 nog bestaansrecht
te hebben. Shopping2020 ondersteunt bedrijven in de creatie van hun visie hoe zijn zich in 2020
moeten positioneren.
Source: http://www.zazzle.nl/nederland_de_nederlandse_macht_van_het_honkbal_van_tas-149333394796361450

19 thema’s resulteren in een visie & actieplan voor Nederland
In elke expertgroep zitten experts uit de wetenschap, politiek en het bedrijfsleven
Shopper
Behaviour
Cross border
(e)Commerce
Technological
Future
Touchpoints
Ecology Political / Legal
Orientation Selection
Transaction Delivery
Business
Models
Omnichannel
Organization
Security &
Fraud
The New
Shopping Street
Smarter
shopping
Supply Chain
Future Trends
Customer Journey Key Themes
Travel
Action plan
Finance
Action plan
Retail
Action plan
…
Action plan
Action Plan
Shopping2020
Customer Care
Customer
Data Value
Management
Online
Entrepreneur-
ship
…
Shopping2020
Vision

Er werken meer dan 460 experts meer dan een ½ jaar aan Shopping2020 mee:

Shopping 2020 wordt mogelijk gemaakt door een groot netwerk
Van Founding Partners, Gastheren, Kennis-, Wetenschappelijke-, Netwerk- & Media-partners
Founding Partners: Wetenschappelijke partners:Kennis partners:
Program mgt: Jorij Abraham
Mar/Com: Inge Demoed
Research: Eveline Poerink
Congres: Marin Wiellersen
Travel Retail Finance
Expertgroep
Shopper
Behaviour
Expertgroep
Cross Border
(e)Commerce
Expertgroep
Technologisch
Expertgroep
Future
Touchpoints
Expertgroep
Ecologisch
Expertgroep
Politiek /
Juridisch
…… … … …
Expertgroep
Online
ondernemen
Expertgroep
Business
models
Expertgroep
Veiligheid / Fraude
Expertgroep
Omnichannel
Organisatie
Expertgroep
De Nieuwe
Winkelstraat
Expertgroep
Supply Chain
……
…
… …
Expertgroep
Orientation
Expertgroep
Selection
Expertgroep
Transaction
Expertgroep
Delivery
Expertgroep
Customer
Care
Expertgroep
Customer data
value
management
Arjen Bonsing …… … … … …
Commissie van
Aanbeveling
Program
Board
Future
Trends
Key Themes
Customer
Journey
Support
Team
…Dymfke Kuijpers
…Axel Groothuis
Ed Nijpels (voorzitter)
Bernard Wientjes (VNO-NCW)
Arie van Bellen (Directeur ECP)
Martijn van Dam (kamerlid PvdA)
Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.)
Cor Molenaar (Erasmus Universiteit)
Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode)
Walther Ploos van Amstel (VU)
Erik Fledderus (Directeur TNO)
Heleen van Oord (Directeur DQ&A)
Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf)
Harry Bruijniks (CEO Euretco)
Ronald van Zetten (CEO Hema)
Joost Romeijn (CEO Sundio Group)
Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp)
Annemarie van Gaal (CEO van Gaal)
Herna Verhagen (CEO PostNL)
Nick Jue (CEO ING NL)
Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media)
Danny van der Eijk (Chairman Achmea)
Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe)
Netwerk partners:
Smarter
Shoppi
ng
Media partners:

Ga voor meer informatie naar www.shopping2020.nl
Hier kunt u alle rapporten van de expertgroepen vinden
Bezoekadres
Horaplantsoen 20
6717 LT Ede
Postadres
Postbus 7001
6710 CB EDE
Telefoon: +31 318 64 85 75
Email: info@shopping2020.nl

Shopping 2020 Delivery Report

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Andere mochten auch (20)

Ähnlich wie Shopping 2020 Delivery Report

Ähnlich wie Shopping 2020 Delivery Report (20)

Shopping 2020 Delivery Report