Webinar: modelli e criteri di valutazione dei servizi e delle unità organizzative

Valutazione dei servizi e delle unità
organizzative
Direzione Generale per le Politiche
Attive e Passive del Lavoro
Progetto Valutazione delle Performance
22 Maggio 2013
h. 14.30 – 16.00

AGENDA DEI LAVORI
14:20 Accoglienza partecipanti
14:30 Introduzione al Webinar, Pia Marconi, Dipartimento della funzione pubblica
14:35 Valutazione dei servizi e delle unità organizzative, Mario Bolognani, coordinatore
regionale del progetto
15:05 Confronto con i partecipanti
15:15 L'esperienza del Comune di Verona: le carte dei servizi e gli standard di qualità, Paola
Zanchetta, dirigente responsabile del "Coordinamento Intersettoriale Relazioni con i Cittadini;
Settore Servizi Demografici; Servizio Sportello Polifunzionale; Unità Idoneità Abitativa"
15:35 Confronto con i partecipanti
15:50 Chiusura dei lavori, Claudia Migliore, FormezPA
Moderatore: Mirko Tedde, Staff comunicazione

La valutazione dei servizi e delle
unità organizzative
M ar io Bolognani
22 maggio 2013

Mario Bolognani 2013 3
Schema base del processo produttivo
RISORSE IN INPUT
(operatori, attrezzature, materiali, semilavorati, informazioni,
clienti)
PROCESSO DI TRASFORMAZIONE
OUTPUT: PRODOTTI E/O SERVIZI
CLIENTI / UTENTI

Mario Bolognani 2013
Prodotti e servizi come output
Prodotti puri:
 Tangibili
 Si possono immagazzinare, economie di scala
 La produzione precede il consumo
 Scarsi contatti con gli utenti
 Si possono trasportare
 La qualità è evidente (indicatori quantitativi)
Servizi puri
 Intangibili
 Non si possono immagazzinare, né standardizzare
 Produzione e consumo sono simultanei
 I contatti con gli utenti sono intensi (ruolo del front-offfice)
 Non si possono trasportare
 La qualità è difficile da valutare (customer satisfaction)
4

Esempi
Tipo di servizio Risorse in input Processo di
trasformazione
Output
Trasporto aereo Aeromobili, piloti e
equipaggio,
personale di terra,
passeggeri e merci
Trasportare
passeggeri e merci
in giro per il mondo
Passeggeri e merci
a destinazione
Grande magazzino Merci in vendita,
venditori, registratori
di cassa, clienti
Esibire le merci,
fornire indicazioni sul
prezzo e venderle
Clienti e merci
abbinati
Stamperia Operatori di stampa
e impaginatori,
macchina da
stampa, carta,
inchiostro…
Impaginare,
stampare e rilegare
Materiale
impaginato e
stampato
Polizia Poliziotti, sistemi
informativi, cittadini
Prevenire i crimini,
risolverli e arrestare i
criminali
Società rispettosa
delle leggi e
cittadini sicuri
5

Costruire il modello dei servizi
I. Identificare e
pesare le dimensioni
del servizio
II. Definire indicatori,
baseline, target e
benchmark
III. Definire indicatore
aggregato per la
performance
complessiva del
servizio
6

I.1 Le dimensioni del servizio
(secondo gli studi sulla qualità)
7
Fonte: Zeithaml, Parasumaran,
Berry, Servire qualità, McGraw-Hill,
1991
Le frecce
richiamano
la del. CIVIT
n. 88/2010)

I.2 Il modello base
(v. anche del. CIVIT 88/2010)
8
Nota: La dimensione “efficacia” tratta gli obiettivi gestionali assegnati al servizio

Un esempio di modello “calcolato”
9

II. Indicatori per i servizi (parziale)
Conformità, comprensione dell’utente,
cortesia, riservatezza…: indagini di
customer satisfaction
Tempestività: tempo di lavorazione/
tempo di attraversamento del processo
Economicità: costo unitario del servizio
Accessibilità multicanale : 1 - diretto; 2 –
fax e telefono; 3 – email e web
…
10

II.2 Indicatori: servizio “Bilancio e programmazione”
(parziale, PdP 2011-2013 - Comune di Arezzo)
11

II.3 Indicatori: la scheda PEG per i servizi
(SMVP - Comune di Verona)
12

La mappa del servizio
Lo studio dei servizi si può approfondire
analizzando il tracciato del servizio (come
si svolge: “mappa del servizio”)
Passaggio che richiede competenze
specifiche
La “mappa del servizio” è necessaria per
la reingegnerizzazione del servizio
13

Un esempio di mappa del servizio
14
r ichiesta inter vento
E - mail Modulo car taceo
R icezione r ichiesta
Gestione r ichiesta
Inter vento tecnico
Stesur a r appor toN otifica chiusur a inter vento
Personale Amm .
Centrale
Responsabile
Servizio (CESIAT)
Manutenzione Hardware (SI -p.1 )
(3 gg )
In parentesi i tempi di coda
(7 gg )
(0 gg )

III. Performance complessiva del
servizio
La performance di ogni singolo indicatore si ottiene dal rapporto tra
[risultato ottenuto – baseline (BL) e [target(T) – BL] su base 100, in
modo che i risultati più vicini all’obiettivo ottengano un punteggio
più alto (se il target è superato: Perf. Ind = 100):
Perf. Ind. = (R – BL / T – BL) x 100
La performance della dimensione si ottiene dalla media della
performance degli indicatori moltiplicata per il peso della
dimensione su base 100:
Perf. Dimensione = Peso dim.*(Perf. Ind. 1 + Perf. Ind. 2
+ Perf. Ind. 3 +… Perf. Ind. n / n)/100
La performance del servizio è data dalla somma delle performance
delle singole dimensioni:
Perf. Servizio = Perf. Dim. 1 + Perf. Dim. 2 + Perf. Dim. 3
+ Perf. Dim. 4 + Perf. Dim. 5
15

B. Valutazione delle UO
16
I. Mappa dei
servizi
II.
Valutazione
dei servizi
III. Pesatura
dei servizi
IV.
Valutazione
complessiva
dell’UO

B
I. Mappa dei servizi:
estratto dal PdP del Comune di Verona
17
Servizi di supporto e finali
020 SERVIZIO SEGRETERIA SINDACO
segreteria del sindaco
026 UNITA' DIFENSORE CIVICO difesa civica
038 SETTORE SEGRETERIA DEL CONSIGLIO
segreteria del consiglio
118 SETTORE AFFARI DI GIUNTA
assistenza alla giunta comunale
129
SETTORE SERVIZI AMMINISTRATIVI
CIRCOSCRIZIONALI
coordinamento tecnico-giuridico delle cricoscrizioni
086 COORDINAMENTO DECENTRAMENTO
coordinamento decentramento
staff del sindaco
progetti speciali di utilità pubblica
gestione risorse umane
formazione e aggiornamento
trattamento economico-previdenziale
concorsi e selezioni
025 SETTORE QUALITA' SVILUPPO FORMAZIONE gestione sviluppo organizzativo
affari generali
gestione notifiche
comunicazione interna
privacy e diritto di accesso
084 AREA RISORSE UMANE coordinamento area risorse umane
trasparenza legalità integrità
comunicazione interna
145 SERVIZIO SICUREZZA PREVENZIONE PROTEZIONE sicurezza prevenzione protezione
092 SEGRETERIA GENERALE segreteria generale
136 STAFF DEL SINDACO
FUNZIONE GENERALI DI
AMMINISTRAZIONE DI
GESTIONE E DI CONTROLLO -
SEGRETERIA GENERALE,
PERSONALE E
ORGANIZZAZIONE
021 SETTORE PERSONALE
033 SETTORE AFFARI GENERALI
087
COORD. INTERSETT. AFFARI GEN. COMUNICAZ.
INTERNA/VICE SEGRETERIA GEN.
STRUTTURA PER FUNZIONI FINANZIARIE COLLEGATE A UNITA' ORGANIZZATIVE E SERVIZI
FUNZIONE GENERALI DI
AMMINISTRAZIONE DI
GESTIONE E DI CONTROLLO -
ORGANI ISTITUZIONALI,
PARTECIPAZIONE E
DECENTRAMENTO
Funzione UNITA' ORGANIZZATIVA
01

II. Un modello per la pesatura dei servizi
18

III. Valutazione complessiva di UO
La performance organizzativa della U.O. si misura sulla
base delle valutazioni e dei pesi attribuiti ai singoli servizi
afferenti, calcolando la media pesata della
performance dei servizi:
Perf. UOiesima = (performance servizio 1 * peso
servizio 1 + performance servizio 2 * peso servizio
2… + performance servizio n * peso servizio n)/n
19

22 maggio 2013
Gli Sportelli Polifunzionali
..e il punto di vista dei cittadini
Paola Zanchetta
Comune di Verona

..gli Sportelli Polifunzionali

• Il servizio Sportello Polifunzionale è parte del
Coordinamento Relazioni con i Cittadini
• Gli Sportelli Polifunzionali sono strutture in grado
di fornire prodotti, informazioni e servizi di
competenza di diversi uffici, Istituzioni o Enti
• Sono punti di accesso unificati dove il cittadino
può ottenere informazioni, acquisire certificati,
permessi, avviare o completare molteplici
pratiche, risparmiando tempo e spostamenti

Lo Sportello Rosa
• E’ un percorso agevolato
per le donne in stato di
gravidanza e gli adulti con
bambini piccoli, che
consente di accorciare i
tempi di attesa e mette a
disposizione uno spazio
attrezzato per i bambini.
• L’accesso allo sportello
viene garantito con
precedenza e nel minore
tempo possibile.

Lo Sportello Argento
• È un servizio gratuito per chi ha più di
70 anni che consente di usufruire
direttamente a casa dei più importanti
servizi, offerti dagli sportelli
polifunzionali, ad esempio i documenti
anagrafici o le certificazioni.

Lo Sportello on line
• È uno sportello on-line a disposizione
dei cittadini residenti, per semplificare
alcune procedure amministrative
attraverso una piattaforma dedicata
all’interno del Portale del Comune
www.comune.verona.it.

Lo Sportello Dentro
• E’ uno sportello all’interno della Casa
Circondariale di Verona aperto ai
detenuti e agli operatori dell’Istituto per
offrire informazioni, documenti,
certificati, prodotti polifunzionali e
servizi in materia di elettorale, stato
civile e anagrafe .

Lo Sportello di Prima Consulenza
• E’ uno sportello che offre un
servizio informativo specialistico
gratuito dove i professionisti
esercenti la professione di
avvocato a Verona si mettono a
disposizione dei cittadini.

I servizi offerti agli sportelli..
• Servizi di anagrafe
• Servizi di stato civile
• Servizi elettorali
• Servizi relativi alla Tariffa d’Igiene Ambientale (T.I.A.)
• Servizi relativi all’Imposta Comunale sugli Immobili (I.C.I.)
• Passaporto e documenti per l’espatrio dei minori di anni quindici
• Rilascio permessi di sosta a persone fisiche
• Rilascio permessi temporanei di transito per cortei nuziali e cortei
funebri
• Licenza porto fucile uso caccia e uso sport tiro a volo
• Rilascio o rinnovo certificato idoneità abitativa
• Pagamento rette servizi scolastici
• Servizi Punto cliente INPS

La CARTA DI QUALITÀ DEI SERVIZI
degli Sportelli Polifunzionali
integrata con il
PIANO DELLA PERFORMANCE

Da documento statico, retorico,
nuovo adempimento burocratico,
adempimento istituzionale,
a occasione di dialogo con i cittadini
e possibilità formativa professionale
per una crescita organizzativa

12
LA CARTA DI QUALITÀ DEI SERVIZI
La Carta di qualità dei servizi è uno strumento
mediante il quale il Comune di Verona fornisce ai
propri cittadini informazioni sui servizi erogati, allo
scopo di facilitarne la fruizione.
La carta di qualità dei servizi permette la
conoscenza organizzativa dell’Ente, delle modalità di
accesso e di contatto e dei livelli di qualità prefissati.
Il modello di Carta di Qualità dei Servizi
Coordinamento Relazioni con i Cittadini - Ufficio Comunicazione Istituzionale
Assessorato alle Relazioni con i Cittadini

13
Con la redazione delle
Carte di qualità dei servizi
il Comune di Verona
intende rafforzare il rapporto di fiducia
con i cittadini e si impegna
a rispettare quanto dichiarato.

14
I PRINCIPALI RIFERIMENTI NORMATIVI
• Direttiva del Presidente del Consiglio del 27
gennaio 1994 ‘Principi sull’erogazione dei servizi
pubblici’.
• Decreto legge n.163 del 12 maggio 1995 convertito
in legge 11 luglio 1995.

• Decreto legislativo 27 ottobre 2009 n.150 in
materia di ottimizzazione del lavoro pubblico e di
efficienza e trasparenza nelle PA (customer
sactisfation).
• Decreto legislativo 20 dicembre 2009 n.198 in
materia di ricorso per l’efficienza delle Amministrazioni
e dei Concessionari di servizi pubblici.
Sportello polifunzionale
15

16
I PRINCIPI ISPIRATORI
Nell’erogare i servizi il Comune di Verona
si conforma ai principi di:
Legalità Eguaglianza
Imparzialità Continuità
Diritto di scelta Partecipazione
Efficienza ed efficacia Informazione
Chiarezza e cortesia

Legalità
i servizi si ispirano al principio di legalità nel rispetto
delle norme
Eguaglianza
l’erogazione dei servizi si conforma al diritto di
eguaglianza dei diritti
Imparzialità
i servizi sono erogati con criteri di obiettività, giustizia
e imparzialità
17

Continuità
l’erogazione dei servizi avviene con continuità e
regolarità, senza interruzione
Diritto di scelta
è riconosciuta la facoltà di scegliere fra i diversi
soggetti che erogano i servizi
Partecipazione
I cittadini hanno diritto di accesso alle informazioni,
possono produrre osservazioni, formulare reclami
18

Efficienza ed efficacia
Chiarezza e cortesia
Informazione
19

20
1. Presentazione generale
2. Obiettivi
3. Attività e destinatari
5. Personale
6. Costo del servizio
 Presentazione del Servizio
Coordinamento Relazioni con i Cittadini - Ufficio comunicazione istituzionale

Standard e valutazione
21
Adozione di standard della qualità del servizio
Dimensione di qualità
(accessibilità, trasparenza, efficacia, efficacia e rassicurazione)
Fattore di qualità
Indicatore di qualità
Obiettivi di qualità delle prestazioni rese

Valutazione e aggiornamento della carta
Ogni anno si elaborano e si rendono pubblici sul
sito i risultati raggiunti, le eventuali anomalie e le
azioni correttive adottate, gli scostamenti, l’esito
delle indagini di soddisfazione e i reclami presentati
dai cittadini…
22Coordinamento Relazioni con i Cittadini - Ufficio Comunicazione Istituzionale

IL PUNTO DI VISTA DEI CITTADINI
sul servizio degli
Sportelli Polifunzionali
(la customer sactisfation)

24
IL QUESTIONARIO
Per due mesi e mezzo le operatrici degli Sportelli
Polifunzionali di via Adigetto e di Porta Vescovo, dei
Quartieri Trento, Milano e Roma, e della Quarta e
Settima Circoscrizione, hanno proposto ai cittadini il
Questionario di gradimento del servizio appena erogato.
I Questionari compilati, circa 1.300, sono stati poi
raccolti ed elaborati statisticamente a livello aggregato.
Il punto di vista dei cittadini – Gli Sportelli Polifunzionali

25
I TEMI DELL’INDAGINE
I principali temi dell’indagine sono stati:
 la frequenza di utilizzo del servizio
 la conoscenza del sito internet del Comune
 gli aspetti ritenuti più importanti per migliorare la
qualità
 la percezione di cambiamento del servizio
 la soddisfazione, relativamente a 11 dimensioni di
qualità

26
IL CAMPIONE RAPPRESENTATO
I cittadini che hanno partecipato all’indagine si
rivolgono al servizio Sportelli Polifunzionali una o più
volte all’anno; sono di età fra i 40 e i 49 anni per il 27,1%,
e fra i 30 e i 39 anni per il 23,5%.
L’84,1% dei rispondenti è cittadino italiano. Il 44,8%
ha un titolo di studio di scuola media superiore e il 29,1%
è laureato.
Il 23,6% svolge la professione d’impiegato, il 10,7% è
operaio o commesso, il 13,6% è libero professionista ed
infine il 16,2 % è pensionato.
Coordinamento Relazioni con i Cittadini - Ufficio comunicazione istituzionale

CONOSCENZA DEL SITO INTERNET
DEL COMUNE
27
Il 6,7% dichiara di
utilizzare sempre internet per
avere informazioni sul
servizio da richiedere o sulla
modulistica da compilare; il
9,5% lo usa spesso, mentre il
26,3% dichiara di averlo
utilizzato qualche volta
Sempre
6,7%
Spesso
9,5%
Qualchevolta
26,3%
No
49,1%
Non risponde
8,3%
Sito

PERCEZIONE DI CAMBIAMENTO
DEL SERVIZIO
28
Il 41,3% ritiene che
nell’ultimo anno il servizio
degli Sportelli Polifunzionali
sia migliorato, e il 23,2%
che sia stato innovato.
Migliorato
41,3%
Innovato
23,2%
Uguale
17,8%
Peggiorato
1,3%
Non risponde
16,5%
Nell'ultimo anno

SODDISFAZIONE
Su una scala da 0 (non so) a 4
(molto soddisfatto), i cittadini hanno
espresso maggiore soddisfazione,
nell’ordine, per:
 cortesia e competenza del
personale e chiarezza delle
informazioni ricevute
 comfort dei locali, facilità di
accesso e facilità nel trovare lo
sportello, sistema di chiamata
 semplicità e chiarezza dei
moduli, tempo necessario per
accedere allo sportello, orario di
apertura e materiali informativi a
disposizione
0 1 2 3 4
ORARIO DI APERTURA
SISTEMA DI CHIAMATA
TEMPO NECESSARIO PER ACCEDERE
FACILITÀ NEL TROVARE LO SPORTELLO
FACILITÀ DI ACCESSO ALLO SPORTELLO
COMFORT DEI LOCALI
CORTESIA DEL PERSONALE
COMPETENZA DEL PERSONALE
CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI RICEVUTE
SEMPLICITÀ E CHIAREZZA DEI MODULI
MATERIALI A DISPOSIZIONE
3,1
3,4
3,1
3,4
3,5
3,5
3,8
3,7
3,7
3,2
2,9
0 non so <-------> 4 molto soddisfatto

SUGGERIMENTI PER MIGLIORARE
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
30
Orari piùampi
25,2%
Servizi piùrapidi
12,6%
Tipologiaservizi
4,0%Informazionisui
servizi
7,2%
Computer
fotocopiatricefax
internet
9,7%
Servizi adistanza
28,5%
Non risponde
12,7%
Importanza
Gli aspetti che i cittadini ritengono
più importanti per migliorare la qualità:
 potenziare i servizi a distanza, per il
28,5% dei partecipanti
 orari di apertura più ampi, per il
25,2%
 rapidità del servizio, per il 12,6%
 disponibilità di un computer, di una
fotocopiatrice, di un fax e/o di una
postazione internet a pagamento, per il
9,7%
 maggiori informazioni sui servizi, per
il 7,2%

GLI IMPEGNI DELL’AMMINISTRAZIONE
L’Amministrazione s’impegna a tenere conto dei risultati
dell’indagine e dei suggerimenti raccolti. In particolare,
continuando a sviluppare le opportunità di prenotazione e di
fruizione di servizi via internet tramite il sito
www.comune.verona.it e il portale https://www.teseo.verona.it
I cittadini che non dispongano di un computer possono
utilizzare la postazione istituita presso l’Ufficio Relazioni con il
Pubblico (Urp), al piano terra di Via Adigetto, 10.

GRAZIE
Sportelli Polifunzionali
Punto telefonico informativo unico: 045 8077045 (dal lunedì al venerdì
dalle ore 9 alle 13, il sabato dalle 9 alle 12.30)
Ufficio Comunicazione Istituzionale
e-mail: comunicazione@comune.verona.it
Ufficio per le Relazioni con il Pubblico:
Tel. 045 8077500 – n. verde 800 202525 (dal lunedì al venerdì dalle ore
9 alle 13, il martedì e il giovedì anche dalle 15 alle 17)

Il percorso dei webinar
Claudia Migliore, FormezPA
22 maggio 2013

Il sesto webinar: alcuni riscontri
7 maggio 2013
"L'identificazione e la misurazione degli indicatori di
impatto e il rapporto con gli stakeholder”
Relatori: Fabrizio Bocci, Marco Mordenti (unione dei
comuni della Bassa Romagna), Laura Massoli, Delia
Zingarelli
89 partecipanti
Forte interesse per il tema e numerose domande di
approfondimento ai testimoni locali

I pareri sul VI webinar
Chiarezza delle relazioni
Rilevanza del tema per l'amministrazione
Adeguatezza del tempo rispetto alle esigenze di
lavoro
Adeguatezza del tempo rispetto ai contenuti
Efficacia della modalità webinar
Qualità della discussione con i partecipanti
Utilità dei contenuti per lo sviluppo
del CdP
Applicabilità dei contenuti da parte
dell'amministrazione
5,2
5,2
4,6
4,8
4,8
5,4
4,6
4,9

I primi 6 webinar a confronto
Il radar del gradimento
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
Rilevanza del tema per
l’amministrazione
Chiarezza delle relazioni
Utilità dei contenuti per lo
sviluppo del CdP
Qualità della discussione con i
partecipanti
Efficacia della modalità webinar
Adeguatezza dei tempi rispetto
ai contenuti
Adeguatezza dei tempi rispetto
alle esigenze di lavoro
Applicabilità dei contenuti da
parte dell’amministrazione
I Webinar
II Webinar
III Webinar
IV Webinar
V Webinar
VI Webinar

Il progetto Valutazione delle performance al FORUMPA 2013
Poster session
Incontri brevi della durata di 45 minuti per confrontarsi con esperti e
comuni che hanno preso parte al Progetto
I temi
 Valutazione e rendicontazione della Performance
 Sistema informativo a supporto del ciclo della performance
 Ruolo della politica e delle strategiche nello sviluppo del Ciclo
della Performance
 Integrazione tra programmazione di bilancio e Ciclo della
Performance
 Sviluppo di obiettivi e indicatori nell’ambito del Ciclo delle
Performance

Poster session – Il programma
29 Maggio
10.00 – 10.45 - Valutazione e rendicontazione della Performance
GUIDO CAPALDO, Università di Napoli ed esperto territoriale
Comune di MAZARA DEL VALLO, Comune di RENDE
13.00 – 13.45 - Sistema informativo a supporto del ciclo della performance
ALESSANDRO MAZZUCCHI, esperto territoriale
Comune di TORRE DEL GRECO, Comune di VIBO VALENTIA
14.00 – 14 .45 - Ruolo della politica e delle strategie nello sviluppo del ciclo della
performance
LUIGI CORVO, Università Roma 2 ed esperto territoriale
MARCELLO CORBO, esperto territoriale
Comune di FRATTAMAGGIORE, Comune di SALERNO
30 Maggio
10.00 – 10.45 Integrazione tra programmazione di bilancio e ciclo della performance
FABIO DE MATTEIS, Università del Salento
Comune di BRINDISI, Comune di LECCE
14.00 – 14.45 Sviluppo di obiettivi e indicatori nell’ambito del ciclo delle performance
ANTONIO NISIO, Università degli Studi di Bari
Comune di ANGRI , Comune di CORATO

Il progetto Valutazione delle performance al FORUMPA 2013
Il Performance management nelle Grandi Città
Nuova iniziativa dedicata alle Grandi Città, amministrazioni destinate
ad assumere un ruolo crescente nell’innovazione sociale ed
economica del paese.
L’iniziativa con modalità di lavoro diversificate approfondisce 3 temi
di grande rilievo per queste città:
 la pianificazione e il controllo strategico
 i key performance indicator per la valutazione dei servizi
 il governo delle aziende partecipate
Hanno aderito le 12 principali città italiane

Il prossimo webinar
Lunedì 3 giugno
Comunicazione e trasparenza nella relazione della
performance
Obiettivo: discutere dell’evoluzione del concetto di trasparenza nel contesto
italiano ed inquadrarlo rispetto alle novità del D. Lgs. 150/2009, per poi
focalizzare l’analisi sul ruolo della relazione della performance come
strumento attraverso cui comunicare la propria performance organizzativa la
performance organizzativa raggiunta ed ottenere quindi maggiori livelli di
trasparenza “utile” al perseguimento degli obiettivi di legittimazione e al
recupero della fiducia nella relazione con i cittadini.

E.Book
“Il ciclo delle performance nei comuni”
http://www.qualitapa.gov.it/iniziative-in-corso/valutazione-performance/risorse/e-book/
E.Book disponibile in versione
PDF
ePub
Kindle

Grazie per l'attenzione
e buon lavoro

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