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L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances

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1. Nouvelles compétences, nouveaux métiers


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Ex. : Dell forme ses employés aux médias sociaux
•  Dell a créé un programme de formation “Médias sociaux et communautés”....
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3. Faire évoluer l’organisation de l’entreprise


•  Créer Social Business Unit ou Centre d’excellence :
     •  Développe...
Ex. : Le « Centre de pilotage des médias sociaux » de
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4. Créer une documentation d’accompagnement


•  A l’usage des salariés en tant qu’ambassadeurs de la marque :
   ü  Char...
Ex. de chartes et guides des médias sociaux internes ou
                       externes.




              Sources :
     ...
Une stratégie social business : pour quoi faire ?


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1. Innovation participative et co-création




« Eureka », 2007               « Innov’AXA », 2007                         ...
2. Le réseau social d’entreprise fluidifie la collaboration…


•  Favoriser les échanges et les communautés transverses
  ...
3. … et optimise l’exploitation de l’information


•  Capter l’information & la rendre disponible pour les moteurs de rech...
4. Le social learning accompagne le changement




     Source : http://www.slideshare.net/MediaAces/media-aces-16-03-2010...
Merci de votre attention !
Références


Sur l’intérêt des graphes en interne :
•  PwC Technology Forecast, Q3 2011, « Transforming collaboration with...
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Valtech - L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances

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L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances

Christophe Gazeau, Directeur Conseil Entreprise 2.0 - Valtech
christophe.gazeau@valtech.fr

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Valtech - L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances

  1. 1. L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances Matinée d’échanges – Valtech – 08 Novembre 2011 Vers une Social Business Intelligence Médias sociaux et mobiles contribuent à produire toujours plus d’informations (Big Data). Comment s’organiser pour les exploiter ? Entre innovation et changement, quelle réorganisation interne pour y faire face ? Christophe Gazeau, Directeur Conseil Entreprise 2.0 - Valtech
  2. 2. Le digital devient majoritairement social Changement de centre de gravité des points de contact
  3. 3. Le digital devient de plus en plus mobile Le mobile = levier pour l’usage des médias sociaux “So what are people doing in those apps? Gaming and social networking, which absorb 79% of people's time, according to Flurry. The rest is news, entertainment, and other apps.” Source : http://articles.businessinsider.com/2011-06-20/tech/30060099_1_apps-analytics-flurry
  4. 4. Le digital crée un accroissement considérable des informations produites et disponibles (Big Data) Source : http://www.slideshare.net/rossdawson/workshop-creating-the-future-of-professional-services-9764750
  5. 5. Le digital crée un contexte de mutations permanentes
  6. 6. Être à l’écoute. Social Big Data : qu’y trouve-t-on ? Les gens s’expriment (Médias sociaux) Il y a de plus en plus Mon assurance est Sur les marques : Sur eux-mêmes : de cambriolages dans formidable ! mon quartier ! Les corps s’expriment (Quantified Self) Jawbone Bracelet + appli iPhone Les objets & produits s’expriment (Internet des objets) J’ai parcouru 10 km ce mois-ci.
  7. 7. Le digital è une connaissance toujours plus approfondie des clients… mais aussi de l’entreprise 2 axes Médias sociaux Algorithmes …incitent les gens à s’exprimer …analysent les traces (données) « Intelligence » collective « Intelligence » logicielle Cookies Graphes sociaux Analytique Graphes d’intérêts Analyse comportementale Graphes d’activités Modèles prédictifs Source : PwC Technology Forecast, Q3 2011, Transforming collaboration with social tools.
  8. 8. Médias sociaux & Big Data : Quels changements pour les mutuelles et les assurances ? Le portefeuille d’offres : créer de nouvelles offres ou faire évoluer les offres existantes NEW •  Assurer les nouveaux risques digitaux : perte ou piratage de données, usurpation d’identité numérique, perte ou vol de matériel digital… •  Ex. : Swiss Life & Gras Savoye ont créé chacune une assurance e-réputation •  #adaptation, #innovation, #businessmodel, #oceanbleu La manière de promouvoir les offres & la marque •  Faire de la pub display sur les médias sociaux (Paid media) •  Ouvrir un espace de marque sur les médias sociaux (Page Facebook) •  Créer son propre espace de dialogue 2.0 (Owned media) •  #smm, #socialmediamarketing, #image, #ereputation La manière de distribuer les offres •  Ex. : kontsurnous.fr (Generali) = assurance auto avec achat communautaire •  Assurance peer-to-peer (Ex. : Friendsurance, Allemagne; Cure, USA…) •  Utiliser des algorithmes de tarification dynamique (Qcue, Calm Sea…) •  #ecommerce, #socialcommerce La manière de travailler au sein de l’entreprise et avec ses partenaires •  #entreprise20, #socialbusiness, #innovationparticipative
  9. 9. Quels changements dans la manière de travailler ? Tous les métiers sont impactés
  10. 10. Comment accompagner les changements dans la manière de travailler ? Modèle de maturité du Social Business inspiré par la pyramide de Maslow (Altimeter Group) Voir sur Slideshare : •  « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise » •  « Social Readiness: How Advanced Companies Prepare Internally » 1.  Des compétences 2.  Des outils 3.  Une organisation 4.  Une documentation
  11. 11. 1. Nouvelles compétences, nouveaux métiers Former & sensibiliser tous les collaborateurs & agents… •  aux médias sociaux •  à leur nouveau rôle d’ambassadeurs de la marque Former & sensibiliser tous les collaborateurs… •  à la collaboration 2.0 Former certains collaborateurs… •  aux social analytics •  à l’analyse de données (data analysis, data mining…) Le Social learning : une solution d’apprentissage collectif adaptée aux changements technologiques permanents.
  12. 12. Ex. : Dell forme ses employés aux médias sociaux •  Dell a créé un programme de formation “Médias sociaux et communautés”. •  1500 employés formés en 9 semaines dans des “unconferences” •  Sujets : gouvernance, chartes, bonnes pratiques, exercices pratiques… Source : « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise », Altimeter Group, 2011.
  13. 13. 2. Des outils Ecouter Analyser Engager Socia Media Monitoring Analyse des données Plateformes sociales è E-réputation / Modération / è Big Data / Fast Data / Data è Usage interne ou externe Conversation / Social analysis / Data mining / Deep (BtoE, BtoB, BtoC…) analytics… insights / BI / Modèles prédictifs…
  14. 14. 3. Faire évoluer l’organisation de l’entreprise •  Créer Social Business Unit ou Centre d’excellence : •  Développer la stratégie 2.0 •  Identifier les opportunités internes/externes de sa mise en œuvre •  Analyser les impacts sur l’organisation actuelle (flux d’informations, workflows transversaux…) •  Identifier les acteurs & leurs rôles •  Proposer des formations & recrutements en matière de médias sociaux •  Piloter gouvernance, guides de bonnes pratiques, chartes d’usage… •  Organiser la circulation de l’information : externe è interne interne è interne interne è externe
  15. 15. Ex. : Le « Centre de pilotage des médias sociaux » de Gatorade
  16. 16. 4. Créer une documentation d’accompagnement •  A l’usage des salariés en tant qu’ambassadeurs de la marque : ü  Charte des médias sociaux •  A l’usage des utilisateurs sur comment se comporter dans une communauté : ü  Charte de communauté •  A l’usage des community managers : ü  Guides d’animation de communauté et de gestion des conversations ü  Best practices ü  Process de gestion des conversations ü  Process de diffusion des alertes et messages en interne
  17. 17. Ex. de chartes et guides des médias sociaux internes ou externes. Sources : •  « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise », Altimeter Group, 2011. •  http://collaboratif-info.fr/tendance/charte-des-medias-sociaux-les-cas-dorange-et-de-bouygues-telecom
  18. 18. Une stratégie social business : pour quoi faire ? Communautés & Médias sociaux BtoC Social CRM Clients Site web corporate Innovation Prospects participative BtoC Site conversationnel Réseau social agents / clients d’entreprise Social Partenaires Employés collaboration Agents … Communauté / Social Média social dédié learning partenaires Innovation participative interne Innovation Site collaboratif 2.0 participative BtoB entreprise - partenaires
  19. 19. 1. Innovation participative et co-création « Eureka », 2007 « Innov’AXA », 2007 2008 Réseau (fermé) de veille collaborative dédiée à l’innovation sur LinkedIn. Bénéfices secondaires è Renforce le sentiment d’appartenance, la motivation, l’engagement des salariés •  « Plus un employé est connecté à un grand nombre de collègues de son entreprise plus il génère des revenus pour son entreprise. » •  Ventes supérieures de 10% dans les magasins où « l’engagement » des salariés est fort par rapport à celui où il est faible.
  20. 20. 2. Le réseau social d’entreprise fluidifie la collaboration… •  Favoriser les échanges et les communautés transverses •  CoP, d’intérêts, d’apprentissage, d’innovation … •  Exploiter la collaboration douce (conversation) •  Intervenir en temps réel et en urgence •  Je peux poser une question à toute l’entreprise et avoir une réponse immédiate •  Traiter des situations et problèmes inédits •  mobilisation des savoirs-faire non-documentés •  identification des expertises pertinentes •  intelligence collective
  21. 21. 3. … et optimise l’exploitation de l’information •  Capter l’information & la rendre disponible pour les moteurs de recherche : •  Capte la collaboration douce (conversations) •  Archivage, car à la fois médias de flux et de stock •  Filtrer l’information importante pour chacun •  personnalisation implicite (profiling) & explicite (abonnements…) •  outils de recommandation automatique •  personne > personne / personne > contenus / contenus > contenus / etc. graphes •  Trier l’information utile de manière participative en associant chaque contenu à : •  un auteur / des destinataires (communautés ou espaces) / des thèmes (mots-clés, tags) graphes •  Valoriser l’information : liens (1 lien = 1 vote), notes, commentaires... graphes - 21% temps de résolution d’un problème par son service d’assistance technique après la mise en place d’un outil collaboratif 2.0. - 61% temps consacré aux activités de conformité grâce à l'utilisation de wikis. Source : Deloitte, « Social software for business performance », 2010.
  22. 22. 4. Le social learning accompagne le changement Source : http://www.slideshare.net/MediaAces/media-aces-16-03-2010-mma-def
  23. 23. Merci de votre attention !
  24. 24. Références Sur l’intérêt des graphes en interne : •  PwC Technology Forecast, Q3 2011, « Transforming collaboration with social tools » : http://www.pwc.com/us/en/technology-forecast/2011/issue3/index.jhtml . Sur l‘impact des médias sociaux sur l’analyse prédictive : •  http://www.analysepredictive.fr/ •  The Predictive Power Of Social Media. Cluster analysis turns social media into a tool to predict the future. Dan Woods, 07.27.10, Forbes.com : http://www.forbes.com/2010/07/26/cluster-analysis-predictions-technology-social-media.html Comment transformer l’entreprise pour intégrer les médias sociaux : •  « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise », Jeremiah Owyang, Altimeter Group : http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/readiness-10312011-km •  « Social Readiness: How Advanced Companies Prepare Internally », Jeremiah Owyang, Altimeter Group : •  http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-readiness-how-advanced-companies-prepare •  Social Business Roadmap, AIIM : http://www.aiim.org/Social-Business-Roadmap Social analytics & big data : •  « The future of social analytics », Dion Hinchcliffe, Dachis Group : http://www.slideshare.net/dhinchcliffe/the-future-of-social-analytics-defrag-2010 •  « A brief introduction to social Data », Dion Hinchcliffe, Dachis Group : http://www.slideshare.net/dhinchcliffe/a-brief-introduction-to-social-data-9431165
  • aleen84

    Feb. 19, 2013
  • AXAFrance

    Oct. 9, 2012
  • cchaudoit

    Sep. 10, 2012
  • watchingtheweb

    Nov. 21, 2011

L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances Christophe Gazeau, Directeur Conseil Entreprise 2.0 - Valtech christophe.gazeau@valtech.fr

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