2. Panoramica: marketing e turismo oggi
Social Media: perché dovrei investire?
Hotel 2.0: sito web e social
Consigli, tecniche e strategie pratiche per usare al meglio i
principali social network: Facebook, Twitter, Google Plus e
Social Search, Foursquare, Tripadvisor
ROI dei social network: è possibile misurarlo?
Strumenti utili per monitorare i social network
Sito mobile e consigli per un progetto mobile per l’Hotel
Valentina Lepore 2
3. Creare un sito web
Ce l’avete tutti vero? ;)
Ottimizzarlo per i motori di ricerca
Avviare campagne di marketing online
Se avete ascoltato i consigli di Francesca
sapete già tutto!
Valentina Lepore 3
4. L'evoluzione del web dà sempre più rilievo
all'aspetto sociale della comunicazione business
Il Web di oggi:
sociale, condiviso, in tempo
reale, locale, mobile…
Dal turismo 1.0 al turismo 2.0:
non è solo una questione di
numeri
Valentina Lepore 4
8. Tutti li vogliono, ma nessuno sa come…
Sono quel valore aggiunto che rende il vostro business
parlante
Sono come un sasso lanciato in un lago: producono
un’onda che si propaga a lungo e a distanza.
Valentina Lepore 8
10. Non mi piacciono! Non funzionano!
Ci vuole troppo tempo
Sono solo una moda
Sono canali troppo giovani
Non si può misurare il ROI
Valentina Lepore 10
16. I viaggiatori amano sognare la loro prossima vacanza
Nel 2011 il 50% di chi ha viaggiato ha iniziato a sognare online
I viaggiatori si affidano ad internet per pianificare il loro viaggio
L'85% di chi viaggia per svago considera internet il principale strumento per
pianificare
I viaggiatori che prenotano tramite internet sono in continua crescita
Per il 37% internet è il principale strumento che influenza la prenotazione, a seguire il
passaparola per il 16%
I viaggiatori si aspettano di avere un'esperienza di viaggio più ricca e condivisa,
soprattutto grazie alla crescita delle funzioni mobile.
Oltre il 50% usa gli smartphone
I viaggiatori amano condividere sempre di più le loro esperienze di viaggio...cosa
che ispirerà a sua volta altri viaggiatori.
Il 57% legge esperienze, recensioni e informazioni condivise da altri viaggiatori
Fonte http://www.thinkwithgoogle.com/insights/
Valentina Lepore 16
17. Blog
Facebook
Twitter
Google Plus
Foursquare
Tripadvisor
Valentina Lepore 17
18. Il primo passo è instaurare un
rapporto tra persone e
persone incentrato sulla verità
Per farlo la miglior strategia è:
l’integrazione
Il Blog è il cuore di un progetto
che ascolta e conversa.
Ma soprattutto che racconta
esperienze ed emozioni
L’89% dei viaggiatori si fida dei consigli degli altri viaggiatori e degli
articoli pubblicati sui Travel Blog. (Forrester Research)
Il 52% dei viaggiatori non si fida dei siti che vendono viaggi.
(Benchmark Grooup
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21. Per dimostrare il mio apprezzamento
Per far sapere ai miei amici cosa mi
piace
Per leggere i pareri di altre persone
Per approfondire la conoscenza di un
luogo prima di visitarlo
Per condividere i miei pareri e le
esperienze con persone che le
condividono
Per ricevere sconti, promozioni,
agevolazioni
Per ottenere aggiornamenti sui
prossimi sconti
Per restare informato su eventi e
novità
Per interagire direttamente con il
personale
Per vedere foto e video
Valentina Lepore 21
22. Perché non è aggiornata
Perché si scrive solo per vendere qualcosa
Perché non rispondono o rispondono male
Perché fa spam (messaggi privati, continui
inviti, tag, pubblica su bacheca ecc)
Perché non permette di lasciare commenti
in bacheca, inserire foto e video
Perché non racconta niente di
coinvolgente
Perché ci sono applicazioni che non
funzionano (booking, neswletter)
Perché pubblica troppi aggiornamenti
Perché ripete i messaggi
Perché non è gestita e la bacheca è piena
solo di pubblicazioni di altre persone
http://www.claudiazarabara.it/cosa-vogliono-gli-utenti-dalle-pagine-aziendali-di-facebook.html
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29. È la piattaforma
pubblicitaria di
Facebook
Raggiunge
potenziali clienti Annunci sponsorizzati
e conquista
nuovi fan con
inserzioni
estremamente
mirate
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30. Permette di promuovere un contenuto su Facebook
Oppure un sito esterno
Valentina Lepore 30
32. Fase 1: identificare gli obiettivi
Aumento della popolarità del marchio, Incremento delle vendite, Conquista di nuovi fan
Fase 2: rivolgersi alle persone giuste
› I criteri per definire i destinatari sono:
› Posizione, lingua, istruzione e lavoro
› Età, sesso, compleanno e situazione sentimentale
› Interessi e preferenze: seleziona interessi e preferenze come campeggio, passeggiate o viaggi piuttosto
che tende o camper
› Amici delle connessioni
› Connessioni
Fase 3: progettare un'inserzione coinvolgente
Fase 4: gestire il budget
Decidere se pagare su base CPC (Costo per clic) o CPM (Costo di mille visualizzazioni)
Fase 5: controllare e migliorare
Valentina Lepore 32
37. Facebook Ads è unico nel suo genere perché permette
di profilare il target.
Facebook ha più di 800 milioni di iscritti, ma quello che è
davvero interessante sono le connessioni che essi
producono.
Su Facebook la gente è virtualmente connessa ad altra
gente ed anche a passioni, aziende, prodotti, personaggi,
luoghi, etc.
Gran parte delle azioni che si eseguono su Facebook
producono nuove connessione: mi piace!
Le connessioni, gli interessi, le azioni permettono di trovare
proprio le persone a cui puoi interessare e che hanno
bisogno di te in questo momento!
Valentina Lepore 37
39. Microblogging: comunica in140 caratteri
Sapete essere sintetici? ;)
Rapido, in tempo reale, globale
Follower: io ti seguo, mi interessa quel che
dici
Following: tu mi segui, ti interessa quel che
dico e vuoi parlare con me
Le due relazioni possono non essere biunivoche!
Non è utilizzato solo dai privati per
comunicare con i propri contatti, definire il
proprio status, scambiare informazioni, link e
organizzare eventi ad altissima velocità,
ma è già diventato uno strumento di
marketing e comunicazione utile per
aumentare le interazioni con gli utenti e la
visibilità dei brand.
Valentina Lepore 39
40. Qui scrivo quello che ho da dire
Chi seguo? Chi mi segue?
Stream notizie:
cosa scrivono i miei following Chi potrei seguire?
(quelli che seguo)
Trends: di cosa si parla in Italia?
Valentina Lepore 40
42. Per far conoscere la mia struttura.
Per consigliare la mia struttura o destinazione a chi cerca
suggerimenti per una vacanza.
Per raccontare la mia città e il territorio.
Per stare in contatto con i clienti, dare suggerimenti,
consigli e supporto.
Per fare promozioni legate al mio albergo e diffonderle
viralmente.
Per ascoltare i commenti, le idee, le tendenze della
comunità in modo da poter adattare la mia proposta alle
più svariate esigenze.
Valentina Lepore 42
43. Non Nasconderti
Inserisci tutti i contatti e le informazioni necessarie
che potrebbero interessare al cliente
Non Ignorare
Prenditi il tempo per rispondere, cercare,
interagire: in una parola COMUNICARE!
Non Venderti
Dai priorità ai messaggi che possono avere un
reale valore per i tuoi utenti, non solo promozioni o
offerte speciali, ma anche informazioni sulla tua
destinazione o news di pubblico interesse, non
direttamente collegate all’hotel
Non Sparire
Ascoltare – Interagire - Comunicare Solo con un’attività regolare e costante si
ottengono dei risultati
Non Mentire
La fiducia è tutto anche nei rapporti online
Valentina Lepore 43
44. 100 milioni utenti attivi
50 milioni: utenti che
accedono ogni giorno
55% usano dispositivi
mobili
230 milioni tweet inviati
in media al giorno nel
2011 (50 nel 2010)
6939 tweet inviati in
media al secondo nel
2011 (456 nel 2010)
Valentina Lepore 44
46. Il nuovo social network di
Google sfida Facebook
e Twitter
Nasce il 28 giugno 2011
e diventa accessibile al
pubblico a settembre
2011
Fine settembre 2011
conta già 50 milioni di
utenti
Fine ottobre 2011 apre
alle aziende
Valentina Lepore 46
47. Ciascuno di noi, attraverso le connessioni che
Google riesce a individuare, crea un social circle
Le ricerche su Google sono influenzate dal nostro
social circle
I profili creati in Google Plus enfatizzano
quest’aspetto grazie ai collegamenti che
possiamo fare in esso
I profili permettono una gestione molto
dettagliata dei contatti grazie alle Cerchie
Aperto a numerosi sviluppi e integrazioni presenti
e future
Valentina Lepore 47
51. Nasce nel 2009 e diventa subito il re dei social network
basati sulla geolocalizzazione
Utile & dilettevole
È un gioco ma anche uno
strumento di viaggio
Che si fa?
Si usa per scoprire luoghi e locali
nella città in cui mi trovo
Che ne pensi?
Permette di lasciare voti, consigli,
recensioni
Se lo fa lui lo faccio anch’io!
Mi collega agli amici per vedere
dove sono e cosa fanno
Chi è il sindaco della mia città? Io!
(solo Foursquare)
Con un sistema a punti mi invoglia
ad usarlo per sfidare gli amici
Valentina Lepore 51
52. Tutti i brand, compresi quelli alberghieri, possono creare la propria
Pagina personalizzata.
Per iniziare, è necessario avere un account su Twitter.
Valentina Lepore 52
53. Raggiungere l’intera community Foursquare con
consigli e check-in
(e ripubblicare i chech-in automaticamente sia su
Facebook che su Twitter)
Far gestire la pagina a più persone dello staff (come
accade su Facebook)
Inserire link al sito ufficiale e una descrizione dettagliata
Farsi seguire da chi visita la pagina, in modo da
fidelizzare gli utenti
Creazione di interazioni in tempo reale grazie alla
geolocalizzazione e al mobile
Valentina Lepore 53
54. Raggiungere l’intera community Foursquare
con consigli e check-in
(e ripubblicare i chech-in automaticamente sia su Facebook che su Twitter)
Inserire link al sito ufficiale e una descrizione
dettagliata
Farsi seguire da chi visita la pagina, in modo da
fidelizzare gli ospiti presenti, passati e futuri
Creare interazioni in tempo reale grazie alla
geolocalizzazione e al mobile
Far gestire la pagina a più
persone dello staff
(come accade su Facebook)
Valentina Lepore 54
55. Creare un’intestazione
personalizzata
Inserire tips e consigli
Scrivere una
descrizione persuasiva
Inserire link a profili e
sito
Creare liste di cose da
fare: monumenti, locali
notturni, ecc.
https://it.foursquare.com/casaandinahotel
Valentina Lepore 55
57. Offrire qualcosa di esclusivo reso disponibile solo in alcuni casi è il modo
migliore per invogliare le persone a tornare.
Promozione Amici
soglia minima di check-in per un gruppo di amici
che volete premiare per aver visitato assieme la
vostra attività (si basa sui propri amici su 4sq)
Promozione Lampo
Promozione per il 1°arrivato. Offerta valida per
un periodo di tempo molto limitato
Promozione Check-in:
Promozionale disponibile ai clienti ad ogni
check-in oppure in base a qualsiasi condizione
specificata (es.ogni domenica)
PromozioneNovellino
Premia gli utenti solo per la 1° volta che visitano
un luogo. E’ il modo più semplice per incentivare
le visite.
PromozioneMayor
Il Mayor è il visitatore più assiduo negli ultimi
60gg. Ricompensa il frequentatore + assiduo e
scatena la competizione
Promozionefedeltà
A punti (raggiunto un certo numero di check-in),
premio una tantum per essere venuti X volte in
tutto, fedeltà in un periodo di tempo (x volte in Y
gg successivi)
Valentina Lepore 57
59. TripAdvisor è ancora principe incondizionato degli user-generated-content
per gli utenti in cerca di consigli di viaggio.
Oltre 50 milioni di visitatori
ogni mese
20 millioni di utenti
Oltre 50 milioni di
recensioni e opinioni
Recensioni On-Line: Impossibile Farne a Meno
influenzano visibilità, notorietà, scelta, successo
Valentina Lepore 59
60. Quali sono i contenuti a cui l’Hotel può avere accesso?
Risposte alle recensioni
Dettagli dell’albergo
Foto e video
Business Listings e Offerte speciali
http://www.tripadvisor.it/Owners
Valentina Lepore 60
61. Attivando un profilo gratuito per la vostra attività potete:
Aggiornare il profilo
Mostrare la struttura pubblicando le foto migliori
Ricevere notifica via e-mail delle nuove recensioni
pubblicate
Replicare alle recensioni dei clienti
Promuovere l’attività con distintivi e widget gratuiti
Confrontare la vostra attività con quella della
concorrenza misurando la vostra performance
Avete reclamato la vostra pagina?
Valentina Lepore 61
62. Leggere il Blog di TripAdvisor, in cui si trovano
aggiornamenti, novità, ma anche utili consigli
Seguire i webinar da loro organizzati
Studiare il nuovo Centro Gestione (si trova
cliccando in alto a destra su “La mia pagina
aziendale”)
Utilizzare i widget, per visualizzare sul vostro sito
web le recensioni degli utenti
Curare tutte le recensioni, rispondendo
Seguire cosa dicono di voi i vostri ospiti e prendere
spunto per migliorare i vostri servizi online e offline
La conversazione è sempre un dare-avere
Valentina Lepore 62
63. Scegliete di ricevere un Alert!
ogni volta che viene
pubblicata una recensione su
di voi
Quando si riceve la
segnalazione: leggere,
comprendere cosa è potuto
accadere, ricostruire la storia
insieme al proprio staff e
imparare da ogni situazione.
Non è mai troppo tardi per
trasformare una recensione
negativa in un'occasione per
migliorare, crescere
e...riconquistare il cliente
Valentina Lepore 63
64. Mantenere un atteggiamento positivo,
dimostrare attenzione e sensibilità nei
confronti del clienti e scusarsi per
l’accaduto.
Trasformare la recensione da negativa a
positiva (senza farsi pubblicità)
Mettersi sempre nella condizione di far capire che si migliorerà ;
Invitare a preferire il sito ai portali per offrire un maggior controllo sulle proposte e sulle promozioni;
Essere propositivi e venire incontro al cliente
Parole chiave:
Semplicità – Onestà - Propositività
Valentina Lepore 64
66. Il social media marketing non può essere l’unica attività, ma
deve far parte di una strategia integrata di tante azioni online e
offline
Per misurare il ROI (ritorno sull’investimento)è necessario avere
chiaro per quale obiettivo stiamo lavorando
Obiettivo CONVERSIONI?
Con gli strumenti avanzati di Google Analytics è possibile tracciare
la provenienza degli utenti, compresi i social network
Obiettivo CONVERSAZIONI?
Si tratta di un qualcosa che si costruisce a lungo termine e che ha
effetti indiretti.
Si tratta di relazioni!
Non bastano i numeri, ma la qualità delle conversazioni è un ottimo
termometro per capire se stiamo andando nella giusta direzione
Valentina Lepore 66
67. Generare vendite o contatti qualificati è quasi sempre il focus dell’attività.
Calcolare il ROI esatto in molti casi è davvero complesso, ma tenere d’occhio questi
dati non è difficile:
Calcolare gli acquisti o i contatti da Social Media
Usare uno strumento di Web Analytics dotato di tracciamento delle
conversioni per sapere con precisione la provenienza della visita.
Google Analytics -> segmenti avanzati
Calcolare l’impatto totale dei social media sulle
conversioni
Usare i nuovi report “Multi-channel funnels” messi a disposizione da
Google Analytics.
Google Analytics -> segmenti avanzati
Capire l’efficacia in tempo reale delle vostre attività di
social media marketing
Verificate in real time il movimento generato sul vostro sito dalle vostre
azioni e campagne social con strumenti come Google Analytics Real-time
Valentina Lepore 67
68. La rete parla di noi anche se
non ne siamo consapevoli o
se non vogliamo
Anche il non esserci dice
qualcosa di noi
La reputazione online è
simile a quella offline, ma la
rete non dimentica
Valentina Lepore 68
69. La prima fase della
conversazione (anche
su un brand) è l’ascolto
Esistono tool per
monitorare le
conversazioni online
Intervenire al momento
giusto è un passo
importante verso la
disintermediazione
Valentina Lepore 69
71. Analizzando i risultati
che possono essere
divisi per blog,
microblog,
bookmarks,
commenti, eventi,
video, immagini,
news ecc si possono
individuare strategie
riferite ai social e ad
alcuni siti che vi
interessano
http://www.socialmention.com
Valentina Lepore 71
72. ll mobile marketing si sta imponendo
come una delle pratiche di marketing
relazionale più innovative e ad alto
potenziale di crescita, grazie all'utilizzo
sempre più diffuso della telefonia
mobile
La nuova frontiera del business oggi è
rappresentata dal connubio tra social
network e smartphone
Il marketing geolocalizzato ha
l’obiettivo di rendere rintracciabile
all’utente in mobilità
un’azienda/servizio presente sul
territorio
GEO-SOCIAL NETWORK
LOCATION-BASED SERVICES
Valentina Lepore 72
73. Rintracciabilità per l’utente in mobilità
Possibilità di essere recensiti e consigliati
Possibilità di avere contenuti generati dagli
utenti e offrirli ad altri utenti
Marketing virale (spontaneo) nei social
networks (condivisioni su facebook e
twitter)
Occasione per scoprire e rendere il viaggio
un’esperienza
Possibilità di creare incentivi per l’utente
che si ferma nella struttura
Valentina Lepore 73
74. Portare più clienti o nuovi clienti in hotel
Far parlare della vostra attività localmente
o a livello nazionale
Lanciare un nuovo prodotto/servizio (centro
benessere, ristorante)
Riempire le camere del nostro hotel nei
periodi di bassa stagione?
Promuovere un evento a cui la nostra
struttura è legata?
Offrire esperienze emozionali che vadano
oltre la semplice offerta di un prodotto
Valentina Lepore 74
75. Obiettivo: rispondere a bisogni immediati e locali
Come?
Analizzate i comportamenti degli utenti Mobile
Esiste un segmento di Google Analytics per analizzare le visite da
dispositivi mobili, oppure… osservate, chiedete ;)
Pensate Locale
Come soddisfare chi è sul posto e cerca info al volo?
Avete un sito mobile? I contatti sono visibili?
Ci siete su Google Maps?
Pensate Sociale
Con i dispositivi mobili si accede soprattutto ai social.
Ce l'avete un profilo su facebook, twitter ecc? ;)
Valentina Lepore 75
77. Curate ed investite sul vostro
sito ufficiale
Scegliete un buon booking
engine
Investite sulla promozione
online
Siate presenti e ascoltate le
conversazioni sui social
network
Conquistate la fiducia:
esserci e dedicare attenzioni
al cliente
Non perdete mai la voglia di
comunicare!
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78. Valentina Lepore
Pensare Web
valentina@pensareweb.it
Sui social: @valijolie
SLIDES: 78
http://www.pensareweb.it/corsi/social2011riccione.pdf
Valentina Lepore