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Customer Experience
INTRODUCCIÓN AL
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Fundada en 2011 por Bruce Temkin
y Jeanne Bliss con base en USA.
Más de 700 miembros en todo el
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Primera organizació...
→Nosotros necesitamos a los
clientes más de los que los
clientes nos necesitan a
nosotros
→Estamos en el negocio de CX
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¿QUÉ NO ES?
· CX ·
NO es algo blando NO es atención
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NO es usabilidad UX
¿QUÉ ES?
· CX ·
Es entender cómo
los clientes
perciben sus
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Mirar de afuera hacia
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CASOS DE ESTUDIO
La importancia
de la percepción.
PIRÁMIDE DE LA EXPERIENCIA
3 NIVELES DE CX
Disfrutable.
“Me sentí muy bien”
Fácil.
No me tuve que
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¿Por qué
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de clientes
¿Por qué
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1960 – 1990
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CREDENCIALES
La era digital creó consumidores más informados y mejor comunicados.
La historia de la marca la cuentan tambi...
Experiencia Rentabilidad
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NPS – Net Promoter Score
La clave es poder
demostrar como CX
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El impacto económico del CX
→ Lealtad Mejora la frecuencia
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PILOTO
Utilización y Ventajas:
→ Fácil acceso a la encuesta. Posibilidad de tener una gran cantidad de
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36% 36% 36% 36%
Estudio realizado con el Panel Online de Opinaia en Septiembre 2016
Net Promoted Score (NPS)
BENCHMARK NPS
→ Dejar de ser un centro de compras y pasar a ser un centro de experiencia
Los consumidores no vienen a comprar, vienen a ...
¡Muchas gracias!
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User Research Day Buenos Aires | “Herramientas de medición para Customer Experience”, Valentín Nabel

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Estamos felices porque el 28 de junio de 2018 realizamos el User Research Day en el Centro Cultural San Martín de la Ciudad de Buenos Aires.



¿Dónde puedes saber más?

Nos encuentras en TW: @uresearchday y Facebook: uresearchday



https://www.userresearchday.com/

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User Research Day Buenos Aires | “Herramientas de medición para Customer Experience”, Valentín Nabel

  1. 1. Customer Experience INTRODUCCIÓN AL ···
  2. 2. Fundada en 2011 por Bruce Temkin y Jeanne Bliss con base en USA. Más de 700 miembros en todo el mundo. Primera organización global dedicada al trabajo profesional en Customer Experience. Genera y comparte mejores prácticas, formación y estándares.
  3. 3. →Nosotros necesitamos a los clientes más de los que los clientes nos necesitan a nosotros →Estamos en el negocio de CX lo sepamos o no →CX Managment es poner al cliente en el centro del negocio
  4. 4. ¿QUÉ NO ES? · CX · NO es algo blando NO es atención al cliente NO es usabilidad UX
  5. 5. ¿QUÉ ES? · CX · Es entender cómo los clientes perciben sus interacciones con la compañía. Mirar de afuera hacia adentro Cambio de paradigma. En vez de desde el escritorio para afuera. Ponernos en los zapatos de los clientes Utilizar metodologías probadas para gestionar la experiencia Proponernos objetivos de emociones que queremos generar y rediseñarlo en base aprendizajes
  6. 6. CASOS DE ESTUDIO La importancia de la percepción.
  7. 7. PIRÁMIDE DE LA EXPERIENCIA 3 NIVELES DE CX Disfrutable. “Me sentí muy bien” Fácil. No me tuve que esforzar mucho Necesidad básica. “Logré mi objetivo” Sólo toma una mala experiencia para perder un cliente
  8. 8. ¿Por qué experiencia de clientes ¿Por qué ahora? 1900 – 1960 Era de la manufactura - Ford 1960 – 1990 Era de la distribución - Walmart 1990 – 2010 Era de la información - Microsoft 2010 – HOY Era de la experiencia - Amazon
  9. 9. CREDENCIALES La era digital creó consumidores más informados y mejor comunicados. La historia de la marca la cuentan también los consumidores Este empoderamiento representa un desafío para las empresas. Consumidores con poder
  10. 10. Experiencia Rentabilidad VS + del 40% del precio es Experiencia
  11. 11. NPS – Net Promoter Score
  12. 12. La clave es poder demostrar como CX impacta en el negocio El impacto económico del CX → Lealtad Mejora la frecuencia → Rentabilidad Gasta más → Market Share Recomienda más CX tiene impacto en las ganancias. CX correlaciona con: Comparación del valor de los porfolios de S&P 500 vs ACSI (American Customer Satisfaction Index) - S&P 500: 157% ACSI: 700%
  13. 13. TOTEMS PILOTO Utilización y Ventajas: → Fácil acceso a la encuesta. Posibilidad de tener una gran cantidad de encuestas. → Posibilidad de ubicar los totems en zonas críticas: salidas de los baños, patio de comida, estacionamiento, etc. → Crear una gran base de contactos con mails de los visitantes para recontactarlos en encuestas de mayor profundidad y email mkt.
  14. 14. 36% 36% 36% 36% Estudio realizado con el Panel Online de Opinaia en Septiembre 2016 Net Promoted Score (NPS) BENCHMARK NPS
  15. 15. → Dejar de ser un centro de compras y pasar a ser un centro de experiencia Los consumidores no vienen a comprar, vienen a pasarla bien mientras consumen. → Tener en cuenta la experiencia de los consumidores en su totalidad → Entender las emociones que generamos hoy y Diseñar la experiencia que queremos generar, involucrando a los locatarios en esa aventura DESAFIOS PARA LOS SHOPPINGS
  16. 16. ¡Muchas gracias! ···

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