Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
OMGAAN MET REACTIES
Webcare op Facebook - Lust of last?
10 maart 2015 | Arne Keuning
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ARNE KEUNING
@arnekeuning | arne@upstream.nl
Arn...
“Hoe om te gaan met lastige Facebook
post(er)s op Facebookpagina’s van
minister, ministerie en/of andere
(Rijks)overheidso...
• “Hoe ga ik om met reacties op “mijn’ facebookpagina?”
• “Hoe ga ik om met negatieve reacties?”
• “Hoe reageer ik? Of moe...
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
PROGRAMMA
Academie voor Overheidscommunicatie
14...
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
RIJKSOVERHEID
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
JE MAINTIENDRAI
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
JE MAINTIENDRAI
“Hoe handhaaf je op je Facebookp...
SOCIAL IS ZENDEN & ONTVANGEN
SOCIAL IS ZENDEN & ONTVANGEN
KEER OP KEER
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
VRAGEN VANMIDDAG
• “Moet je überhaupt reageren o...
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
KADER
Op 10 april 2015 publicatie SWOCC door Lot...
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
KADER
A.d.h.v. 3 cases bespreken we vanmiddag
mo...
WAT IS WEBCARE?
Webcare is het monitoren en aangaan van online
interacties om feedback van consumenten of andere
stakehold...
WEBCARE ONTLEDEN
Webcare wordt geplaatst in reactie of anticipatie op
vragen, opmerkingen, of klachten van consumenten.
Di...
WEBCARE ONTLEDEN
• Reactief: 

Alleen reageren als de consument het bericht aan het merk
adresseert. Bijvoorbeeld door een...
WEBCARE IS GEEN MARKETING
Met de focus op consumenten feedback is het ook mogelijk
om webcare te onderscheiden van online ...
WEBCARE IS GEEN MARKETING
Anders dan online engagement marketing, waarbij
online interacties in de vorm van likes, shares,...
WEBCARE IS GEEN ENGAGEMENT MARKETING
WEBCARE IS GEEN MARKETING
Anders gezegd: bij merken engagement neemt het merk
het initiatief; terwijl dit meestal niet het...
WAAROM WEBCARE?
“Waarom zou het ministerie
van veiligheid en justitie aan
webcare moeten doen?”
#webcare
WAAROM WEBCARE?
WAAROM WEBCARE?
WAAROM WEBCARE?
WAAROM WEBCARE?
• Customer Service
• Tevredenheid & Loyaliteit - Positive worth of mouth
• Public Relations
• Online reput...
Herken de dialoog
REDENEN?
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
CASE
Facebookpagina Minister-president
Hoe om te...
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
STELLING
“Niet reageren (op negatieve) berichten...
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
STELLING
On topic!
• Evt. onduidelijkheden en on...
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
“Niet reageren is schadelijker 

dan wel reagere...
REAGEREN OP NEGATIEVE REACTIES
• Webcare kan een PR crisis in de hand werken
• Webcare kan nog meer negatieve berichten on...
Pauze
15 minuten
CONCLUSIE?
“Niet reageren (op negatieve) berichten is
schadelijker voor reputatie dan wel reageren”

CONCLUSIE?
“Niet reageren (op negatieve) berichten is
schadelijker voor reputatie dan wel reageren”
Aanvullen reactiecrite...
CONCLUSIE?
“Niet reageren (op negatieve) berichten is
schadelijker voor reputatie dan wel reageren”

Altijd reageren?
1.“P...
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
CASE
Facebookpagina Ministerie van Veiligheid en...
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
Selectief reageren
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
STELLING
“Met welke toon reageren (op negatieve)...
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ARNE KEUNING
@arnekeuning | arne@upstream.nl
Arn...
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
• Tools besparen je veel tijd
• Tools bieden die...
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
WHITEPAPER
Social media tools vergelijken
Downlo...
Leidt webcare in reactie op online klachten tot
positieve consumentenresponsen? en zo ja, welke
webcare strategieën dragen...
Negatieve post?
Trolling?
‘Humor’?
Negatieve ervaring?
Foutieve informatie?
Conclusie: reageren?
Soorten interventies II
1. Geven van een korte toelichting.
2. Verwijzen naar de website.
3. Beantwoorden van individuele ...
Webcare Charter
1. We willen helpen, oplossen, antwoorden.
2. Open, transparant: wij zijn XYZ!
3. Informatie. Oplossingen....
Presentatie Workshop omgaan met ongewenste reacties op social media
Presentatie Workshop omgaan met ongewenste reacties op social media
Presentatie Workshop omgaan met ongewenste reacties op social media
Presentatie Workshop omgaan met ongewenste reacties op social media
Presentatie Workshop omgaan met ongewenste reacties op social media
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Presentatie Workshop omgaan met ongewenste reacties op social media

672 Aufrufe

Veröffentlicht am

Workshop voor leernetwerk social media monitoring en webcare voor de Academie voor Overheidscommunicatie in maart 2015.

Veröffentlicht in: Soziale Medien
  • Als Erste(r) kommentieren

Presentatie Workshop omgaan met ongewenste reacties op social media

  1. 1. OMGAAN MET REACTIES Webcare op Facebook - Lust of last? 10 maart 2015 | Arne Keuning
  2. 2. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE ARNE KEUNING @arnekeuning | arne@upstream.nl Arne Keuning helpt organisaties bij het bepalen van hun social service strategie en de implementatie van social media monitoring en webcare. Voor diverse klanten werkt hij aan 'implementatie social media", waarin de voorwaarden voor bedrijfsbrede en effectieve inzet van social media werden neergezet, waaronder social media monitoring, -analyse en webcare. Arne werkt namens Upstream aan projecten voor klanten en heeft o.a meegeschreven aan “Stand van Webcare 2013” en andere publicaties over webcare.
  3. 3. “Hoe om te gaan met lastige Facebook post(er)s op Facebookpagina’s van minister, ministerie en/of andere (Rijks)overheidsorganisatie?” CENTRALE VRAAG
  4. 4. • “Hoe ga ik om met reacties op “mijn’ facebookpagina?” • “Hoe ga ik om met negatieve reacties?” • “Hoe reageer ik? Of moet ik wel reageren? • “Hoe ga ik om met herhalende posts?” • “Mag/kan ik wel reageren? • “Heeft het zin om te reageren?” • “Wat is het effect/gevolg van mijn reactie?” AANLEIDING
  5. 5. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE PROGRAMMA Academie voor Overheidscommunicatie 14.30 - Inleiding 15.00 - Korte break 15.15 - Case FB Minister-president 15.30 - Case FB Min. van Veiligheid 15.45 - Case FB Rijksvaccinatieprog. 16.15 - Afsluiting 16.30 - Borrel Hashtag voor vanmiddag: #webcare
  6. 6. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE RIJKSOVERHEID
  7. 7. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE JE MAINTIENDRAI
  8. 8. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE JE MAINTIENDRAI “Hoe handhaaf je op je Facebookpagina?” ‘Is handhaven wel een goede reactiestrategie?” “Welke reactiestrategie of -strategieën kun je toepassen en welke werken (wel)?”
  9. 9. SOCIAL IS ZENDEN & ONTVANGEN
  10. 10. SOCIAL IS ZENDEN & ONTVANGEN
  11. 11. KEER OP KEER
  12. 12. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE VRAGEN VANMIDDAG • “Moet je überhaupt reageren op negatieve berichten?” • “Moet je selectief reageren op negatieve berichten?” • “Hoe om te gaan met herhalende berichten?” • “Met welk (inhoudelijk) antwoord reageren?” • “Met welke toon reageren?”
  13. 13. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE KADER Op 10 april 2015 publicatie SWOCC door Lotte Willemsen & Guda van Noort over bewezen effectieve webcare strategieën!
  14. 14. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE KADER A.d.h.v. 3 cases bespreken we vanmiddag mogelijke strategieën voor webcare
 • Facebookpagina Minister-president • Facebookpagina Ministerie van Veiligheid • Facebookpagina Rijksprogramma voor Vaccinatie
  15. 15. WAT IS WEBCARE? Webcare is het monitoren en aangaan van online interacties om feedback van consumenten of andere stakeholders (vragen, opmerkingen, en klachten) te signaleren en te behandelen. Webcare kan reactief, proactief en preventief uitgevoerd worden en levert een bijdrage aan de customer service, public relations of marketing doelstellingen van een merk of organisatie.
 
 (vgl. van Noort & Willemsen, 2012) #webcare
  16. 16. WEBCARE ONTLEDEN Webcare wordt geplaatst in reactie of anticipatie op vragen, opmerkingen, of klachten van consumenten. Dit kan op verschillende wijzen gebeuren:
 • Reactief • Proactief • Preventief #webcare
  17. 17. WEBCARE ONTLEDEN • Reactief: 
 Alleen reageren als de consument het bericht aan het merk adresseert. Bijvoorbeeld door een directe vraag aan het merk te stellen, het merk te taggen, of het gebruik van een @-sign. • Proactief: 
 Reageren zonder dat de consument het merk adresseert of vraagt om een reactie. Bijvoorbeeld als alleen het merk of de productcategorie wordt genoemd. • Preventief: 
 Reageren ter voorkoming van vragen, opmerkingen, en klachten. De NS doet dit bijvoorbeeld door proactief informatie te verschaffen over vertragingen en aangepaste vertrektijden. #webcare
  18. 18. WEBCARE IS GEEN MARKETING Met de focus op consumenten feedback is het ook mogelijk om webcare te onderscheiden van online engagement marketing: initiatieven die gericht zijn op het stimuleren van online interacties met en over het merk 
 (vgl. Brodie, Hollebeek, Juric & Ilic, 2011; Eelen, 2014). #webcare
  19. 19. WEBCARE IS GEEN MARKETING Anders dan online engagement marketing, waarbij online interacties in de vorm van likes, shares, follows, of andere vormen van positieve eWOM het doel zijn, gaat het er bij webcare juist om dat een merk zich mengt in bestaande online interacties, ook online interacties die negatief van toon zijn. #webcare
  20. 20. WEBCARE IS GEEN ENGAGEMENT MARKETING
  21. 21. WEBCARE IS GEEN MARKETING Anders gezegd: bij merken engagement neemt het merk het initiatief; terwijl dit meestal niet het geval is bij webcare (m.u.v. preventieve webcare). 
 
 Bovendien is bij webcare online interactie een middel om hogere doelstellingen op het gebied van customer service, PR en marketing te bereiken, en geen doel op zich zoals bij engagement marketing. #webcare
  22. 22. WAAROM WEBCARE? “Waarom zou het ministerie van veiligheid en justitie aan webcare moeten doen?” #webcare
  23. 23. WAAROM WEBCARE?
  24. 24. WAAROM WEBCARE?
  25. 25. WAAROM WEBCARE?
  26. 26. WAAROM WEBCARE? • Customer Service • Tevredenheid & Loyaliteit - Positive worth of mouth • Public Relations • Online reputatie • Marketing • Inzicht • Input voor communicatie #webcare
  27. 27. Herken de dialoog REDENEN?
  28. 28. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE CASE Facebookpagina Minister-president Hoe om te gaan met reacties op de Facebookpagina van de Minister-president?
  29. 29. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE
  30. 30. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE
  31. 31. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE
  32. 32. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE
  33. 33. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE
  34. 34. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE
  35. 35. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE STELLING “Niet reageren (op negatieve) berichten is schadelijker voor reputatie dan wel reageren”
  36. 36. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE
  37. 37. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE STELLING On topic! • Evt. onduidelijkheden en onjuistheden rechtzetten • Geen antwoord is niet respectvol • Hart voor publieke zaak?
  38. 38. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE “Niet reageren is schadelijker 
 dan wel reageren!”

  39. 39. REAGEREN OP NEGATIEVE REACTIES • Webcare kan een PR crisis in de hand werken • Webcare kan nog meer negatieve berichten ontlokken Volgens onderzoek zijn beide uitspraken niet bewezen
 • Reageren heeft geen negatief effect op reputatie van merk • Mits inhoud* en toon* juist is
  40. 40. Pauze 15 minuten
  41. 41. CONCLUSIE? “Niet reageren (op negatieve) berichten is schadelijker voor reputatie dan wel reageren”

  42. 42. CONCLUSIE? “Niet reageren (op negatieve) berichten is schadelijker voor reputatie dan wel reageren” Aanvullen reactiecriteria met: 1.Indien on topic 2.Indien directe vraag / suggestie aan 3.Indien feitelijk onjuist 4.Indien fatsoenlijk / respectvol (huisregels)
  43. 43. CONCLUSIE? “Niet reageren (op negatieve) berichten is schadelijker voor reputatie dan wel reageren”
 Altijd reageren? 1.“Pick your battles” 2. Reageer naar keus proactief met algemeen bericht aan meer fans (en dus niet altijd en individueel reageren)?
  44. 44. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE CASE Facebookpagina Ministerie van Veiligheid en Justitie Hoe om te gaan met reacties op de Facebookpagina van de Ministerie van Veiligheid en Justitie
  45. 45. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE Selectief reageren
  46. 46. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE
  47. 47. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE
  48. 48. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE
  49. 49. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE STELLING “Met welke toon reageren (op negatieve) 
 berichten?”
  50. 50. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE
  51. 51. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE ARNE KEUNING @arnekeuning | arne@upstream.nl Arne Keuning helpt organisaties bij het bepalen van hun social business strategie en de implementatie van social media monitoring en webcare. Voor diverse klanten werkt hij aan 'implementatie social media", waarin de voorwaarden voor bedrijfsbrede en effectieve inzet van social media werden neergezet, waaronder social media monitoring, -analyse en webcare. Arne werkt namens Upstream aan projecten voor klanten en geeft namens Academie voor Overheidscommunicatie trainingen & workshops
  52. 52. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE • Tools besparen je veel tijd • Tools bieden dieper inzicht • Tools bieden je de mogelijkheid om met meerdere mensen te luisteren en reageren (monitoring & webcare)
 • Tools vergelijken is lastig • Verkoper schetst „oneindige mogelijkheden” • Elke tool heeft zijn sterkste kant • Tools als Apostle, Buzzcapture, Clipit, Coosto, Engagor, Finchline, Fanrise, iMonitoring, Media Injection, Meltwater Buzz, OBI4wan, Radian6, Tracebuzz, Hootsuite, e.a. LUISTEREN Social Media Tools om te monitoren
  53. 53. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE WHITEPAPER Social media tools vergelijken Download onze whitepaper met stappenplan, criteria en factsheets van 21 social media monitoring tools op www.socialmediatoolvergelijken.nl
  54. 54. Leidt webcare in reactie op online klachten tot positieve consumentenresponsen? en zo ja, welke webcare strategieën dragen daar aan bij? STELLING
  55. 55. Negatieve post? Trolling? ‘Humor’? Negatieve ervaring? Foutieve informatie? Conclusie: reageren?
  56. 56. Soorten interventies II 1. Geven van een korte toelichting. 2. Verwijzen naar de website. 3. Beantwoorden van individuele vragen. 4. Oplossen van individuele problemen. 5. Intern escaleren. 6. Combinaties van 1-5.
  57. 57. Webcare Charter 1. We willen helpen, oplossen, antwoorden. 2. Open, transparant: wij zijn XYZ! 3. Informatie. Oplossingen. Geen discussie. 4. Wij hebben geen politieke stem

×