1. O documento discute a história e o desenvolvimento dos chatbots e interfaces conversacionais, destacando como eles estão mudando a forma como interagimos com computadores. 2. São apresentados os principais tipos de interfaces conversacionais - assistentes de voz, chatbots baseados em texto, agentes virtuais e robôs conversacionais. 3. O texto também discute o que já se sabe sobre percepção humana em relação a chatbots, como a Vale do Estranhamento de Mori e a importância de consistência e contexto nas interações.

2. CONVERSANDO COM
NINGUÉM
uma reflexão sobre os chatbots
kelly shigeno

3. Chatbots e interfaces
conversacionais vão alterar
fundamentalmente a forma
como interagimos com
computadores.
– Satya Nadella, 2016
(Microsoft's CEO)

4. eniac
ENIAC - June 26, 1947 Xerox PARC, 1981
xerox star

6. Pela primeira vez na história da
computação nós não precisaremos
aprender a interagir na linguagem
dos computadores, eles precisarão
aprender a nossa linguagem.

7. Por que isso interessa agora?

11. CHATBOTS

12. INTERFACES CONVERSACIONAIS
1. Assistentes de Voz
interfaces de voz sem “corpo”
2. Diálogos Baseados em Texto
chatbots
3. Agentes Virtuais Interativos
sistemas conversacionais com “corpos” digitais
4. Robôs Conversacionais
sistemas conversacionais com “corpos” físicos

13. Agentes conversacionais
que interagem com usuários
utilizando linguagem natural
em formato textual.
– Candello et. al., 2017
chatbots

14. 1957 – MIT’s Elisa

15. “Os agentes de interface
precisam aprender a
evoluir ao longo do
tempo, como nossos
amigos e assistentes
humanos.”
– Negroponte, 2002, p. 149

16. BOT PLATFORMS
Chat Fuel
Facebook Messenger, Telegram
https://chatfuel.com/
Blip
Facebook Messenger, Telegram, Twitter, Skype
http://blip.ai/
ChatClub
Facebook Messenger
https://chatclub.me/

17. BOT DEV FRAMEWORK
Flow.ai
https://flow.ai/
Rasa
http://rasa.ai/
Microsoft Bot Framework
https://dev.botframework.com/
Facebook Bot Engine
https://wit.ai/
Antigo Api.ai atual
https://dialogflow.com/

18. O QUE JÁ
SABEMOS

19. THE UNCANNY VALLEY

21. I recommend designers take the first
peak as the goal in building robots
rather than the second. Although the
second peak is higher, there is a far
greater risk of falling into the uncanny
valley. We predict that it is possible
to produce a safe familiarity by a
non humanlike design.
– Masahiro Mori, 1970

22. PERCEPÇÃO HUMANA

23. Pessoas reagem de forma mais
educada quando estão em
frente a eles, mesmo sabendo
que não é uma pessoa e sim
um computador.
– Clifford Ness e Youngme Moon, 2000

24. [Em testes com o Eliza] Mesmo usuários
sofisticados, que sabiam muito bem
estarem conversando com uma máquina,
logo se esqueceram disso, assim como
os espectadores de teatro, dominados
pela suspensão da descrença, logo se
esquecem que a ação que estão
testemunhando não é real.
– Janet Murray, 2000

25. Há evidências de que o uso de
humor nas interfaces é na maioria
das vezes positivo.
Preferencialmente inocente, leve e
não-provocativo . O humor auto-
depreciativo, hostil, sarcástico,
intelectual e até trocadilhos
não devem ser usados.
– Rosalind Picard, 1997
humor

26. PERCEPÇÃO HUMANA
Usuários que interagem com
sistemas conversacionais de
personas inconsistentes
tendem a não gostar destes
sistemas (em comparação
com personas coerentes).
Além disso a inconsistência
é extremamente
impactante na realização
de tarefas pelo usuário.
– Nass e Brave, 2005

27. Consumidores podem
facilmente pensar sobre as
marcas como se elas fossem
celebridades ou figuras
históricas famosas.
– Jennifer L. Aaker, 1997

28. PERCEPÇÃO DE GÊNERO
Em um experimento onde as
pessoas precisavam aceitar um
conselho de um sistema, não
apenas os usuários masculinos
gostavam mais de interagir
com computadores
"masculinos", mas também
confiavam mais neles e vice-versa.
– Lee et al. 2000

29. PERCEPÇÃO DE GÊNERO
Na Alemanha, a BMW foi
obrigada a fazer um recall de
um sistema de navegação
com voz feminina no final
dos anos 1990 após receber
inúmeras ligações de
homens dizendo que se
recusavam a receber
instruções de uma
mulher.
http://edition.cnn.com/2011/10/21/tech/innovation/female-computer-
voices/index.html

30. HOJE

33. http://link.estadao.com.br/noticias/gadget,ate-o-fim-de-2017-brasil-tera-um-smartphone-por-habitante-diz-pesquisa-da-fgv,70001744407

34. https://m.tecmundo.com.br/redes-sociais/122403-governo-br-quer-regulamentar-inteligencia-artificial-atendimento-bots.htm

35. https://medium.com/botsbrasil/bots-landscape-brasil-de-80-bots-nacionais-a0d37086eb70

36. ROBÔ ED
11 anos no ar
2 a 3 mil perguntas genéricas
“Você é o meu único amigo”
Rodrigo Siqueira
https://twitter.com/rsiqueira

37. POUPINHA
10 meses no ar
786,5 mil mensagens trocadas
348,5 mil agendamentos
70 mil mensagens de “obrigada” e
“Deus te abençoe”

38. http://www.paraiba.com.br/2017/09/08/76654-dia-da-educacao-brasil-ainda-tem-13-milhoes-de-analfabetos-e-maioria-esta-no-nordeste

39. A tecnologia
não é neutra
Ela é infuenciada por quem cria ou quem treina

40. https://www.theverge.com/2016/3/24/11297050/tay-microsoft-chatbot-racist

41. A linguagem pode
influenciar nosso modo
de pensar e nossas
expectativas

42. Culturas inteiras podem
desaparecer se a sua
língua for substituída.

45. How China Is Changing Your Internet | The New York Times

46. Neste momento podemos
definir qual a melhor
forma de construir os
chatbots no futuro

47. BB-8 finds R2-D2 - Star Wars Episode VII (2015)

48. Samantha - Her (2013) Hal - 2001 A Space
Odissey (1968)

49. Navi - The Legend of Zelda Ocarina of Time (1998)

50. Microsoft Office’s Clippy (1997)

51. CRIAÇÃO

52. ZALANDO
design process
avocado bots

53. USER INTERVIEW
communication channels cards
ideo

54. ZALANDO
job stories

55. ZALANDO
convesational flow

56. WIZARD OF
OZ
sms prototype
ideo

57. CANDELLO et al, 2017
118 product reaction cards adjectives

58. 1. Escrever, escrever e depois reescrever
Essa é a parte mais importante no processo
de desenhar uma conversa para um sistema
“inteligente”.
2. Mensagens isoladas não parecem
humanas
Cuidado com o contexto na hora de desenhar
os cenários de uso em que o usuário vai
interagir e principalmente no momento em
que ele muda de um cenário para outro.
3. Detalhes encantadores
Saber se o usuário está entrando no sistema
pela primeira vez e se o sistema deveria se
lembrar da última conversa.

59. 4. O Contexto dita o conteúdo das
conversas
Se possível, descubra por onde o usuário
passou antes de chegar ao seu sistema. Sem
perguntar para ele.
5. Easter Eggs
Deixe surpresas escondidas como
recompensas para os usuários mais curiosos
6. O tempo muda a interpretação
Um bot que demora muito tempo para enviar
dois caracteres "OK" pode irritar algumas
pessoas. Tente calcular o tempo pela
quantidade de texto ou pelo espaço que ele
ocupa em tela.

60. As pessoas vão querer papear
com o seu chatbot.

61. Até um filhotinho de
cachorro sabe quando
fez algo errado: os
computadores não
Negroponte, 2002

62. O desafio para a próxima
década [...] É fazer
computadores que conheçam
o usuário, aprendam quais são
suas necessidades e
entendam linguagens
verbais e não-verbais.
– Negroponte, 2002, p. 92

63. REFERÊNCIAS
AAKER, Jennifer L. Dimensions of brand personality. Journal of marketing research, p. 347-356, 1997.
BONNEFON, Jean-François; SHARIFF, Azim; RAHWAN, Iyad. The social dilemma of autonomous
vehicles. Science, v. 352, n. 6293, p. 1573-1576, 2016.
CANDELLO, Heloisa et al. Shaping the Experience of a Cognitive Investment Adviser. In: International
Conference of Design, User Experience, and Usability. Springer, Cham, 2017. p. 594-613.
LEE, Eun Ju; NASS, Clifford; BRAVE, Scott. Can computer-generated speech have gender?: an
experimental test of gender stereotype. In: CHI'00 extended abstracts on Human factors in
computing systems. ACM, 2000. p. 289-290.
MURRAY, Janet Horowitz. Hamlet no holodeck o futuro da narrativa no ciberspaço. Unesp, 2003.
MORI, Masahiro. The uncanny valley. Energy, v. 7, n. 4, p. 33-35, 1970.
NASS, Clifford; MOON, Youngme. Machines and mindlessness: Social responses to computers. Journal
of social issues, v. 56, n. 1, p. 81-103, 2000.
NEGROPONTE, N. Vida digital. São Paulo: Companhia das Letras, 1995.
PICARD, Rosalind W.; PICARD, Roalind. Affective computing. Cambridge: MIT press, 1997.
APA
ROOK, Dennis W. The ritual dimension of consumer behavior. Journal of Consumer Research, v. 12, n.
3, p. 251-264, 1985.
Adrian Zumbrunnen - Technical and social challenges of conversational design
https://uxdesign.cc/my-website-is-now-conversational-here-is-what-i-learned-7e943cc6ace0
Chatbots: Your Ultimate Prototyping Tool –
https://medium.com/ideo-stories/chatbots-ultimate-prototyping-tool-e4e2831967f3
How we got a 98% success rate for our bot for Zalando — A UX case study
https://chatbotsmagazine.com/how-we-got-a-98-success-rate-for-our-bot-for-zalando-a-ux-case-study-fcdc0e70469d

64. Mew

65. Obrigada!
Kelly Shigeno
kshigeno@usp.br
@kellykiyumi