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Le Classement desLe Classement des
Offices de TourismeOffices de Tourisme
Journée Technique des OTSI
Jeudi 8 Mars 2012
Constat
 Grille de critères plus adaptée (arrêté de 1999)
 Ne reflète pas les services rendus
 Profils flous des OT
 Réseau diversifié et hétérogène
Une réforme pour
 Etre reconnu sur le territoire
 Etre lisible et pertinent aux yeux des consommateurs
Une opportunité
 Loi de développement et de modernisation des services
touristiques du 22 juillet 2009
Une réforme nécessaireUne réforme nécessaire
Confiée au Cabinet FIGESMA
 Comité de pilotage : DGCIS, Atout France, FNOTSI, Offices de
Tourisme, ANMSCCT, Stations vertes, Association des Maires
du Littoral et Association des Maires de stations de Montagne
Objectifs
 Evaluer les perceptions et attentes des Directeurs d’OT, de
leurs élus et de leurs socioprofessionnels
Résultats
 Meilleure lisibilité, intégration TIC, prise en compte de la
Qualité, fédérer les acteurs touristiques locaux, etc.
 Synthèse de l’étude (mai 2010) téléchargeable sur
www.fnotsi.net
Etude préparatoireEtude préparatoire
• Permet de faire le point sur les services que l’OT
apporte
• Reconnaissance et valorisation du niveau de services
vis-à-vis des financeurs et des partenaires, mais
aussi pour l’équipe en interne
• Garantie pour les visiteurs
• Ces services sont validés par l’Etat
• Classement de l’OT obligatoire pour les communes
touristiques et stations classées
Pourquoi faire classer son OT ?Pourquoi faire classer son OT ?
Cadre règlementaireCadre règlementaire
Arrêté du 12 novembre 2010,
modifié par l’arrêté du 10 juin 2011
• Passage de 4 étoiles en 3 catégories
• Classement attribué pour 5 ans
• Référentiel révisable tous les 5 ans
• Critères organisés en 2 grands chapitres
- Les engagements de l’OT à l’égard des clients
- Le fonctionnement de l’OT
• 48 critères dont 20 communs aux 3 catégories
• 14 thèmes
Signalement
Ambiance
Périodes
Documentation
TIC
Bassin tourist.
Performance
Fonct° internes
Promotion
Communication
Animation
Observation
Durabilité
Compétences
Nouvelle grille de classementNouvelle grille de classement
 Mobilier pour s’asseoir
 Affichage des engagements correspondant à
sa catégorie
 dans les locaux (de manière visible pour la clientèle)
 sur site Internet
 Information touristique accessible
gratuitement via wifi dans l ’espace d’accueil
(cat. I et II)
1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
 Périodes et horaires d’ouverture
 visibles de l’extérieur de l’OT
 brochures à large diffusion
 annonces répondeur
 site internet
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2 langues étrangères (cat. I et II)
 Jours d’ouverture de l’espace accueil
 120 jours (cat. III)
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 + samedis et dimanches obligatoirement en période de
fréquentation touristique
 + manifestations évènementielles
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OU 1 journée = 4h consécutives
1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
 Service de réponse permanent au courrier
 Relève assurée par un organisme de substitution
pendant les périodes de non fonctionnement de l’OT
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 Service permanent d’accueil
 Port du badge (fonction et langues parlées)
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 Service trilingue (I et II) = 2 langues étrangères
1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
 Documentation touristique (papier / numérique)
 traduite en 1 langue étrangère au moins (III)
 traduite en 2 langues étrangères au moins (I et II)
Parties essentielles
 Internet
 bilingue (III)
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1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
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1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
Dès lors que l’OT demande le classement, il doit impérativement fournir une liste
des hébergements classés + une liste exhaustive de tous les hébergements de sa
zone géographique d’intervention
Penser à différencier la promotion des hébergements des classés de ceux qui ne le
sont pas (valorisation pour ceux qui garantissent la qualité).
 Prise en compte de la capacité d’hébergement de la
zone d’intervention géographique (I et II)
 Note de calcul à établir
 Mêmes exigences que pour la dénomination de
commune touristique (Art. R. 133-33 du CT)
 L’OT est à l’écoute du client et engagé dans une
démarche promouvant la qualité et le progrès
 Collecte et traitement des réclamations (III)
 Satisfactions des visiteurs (III)
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2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme
 La qualification du personnel
 1 responsable (III)
 1 responsable ou directeur (II)
 1 directeur (I)
 Nombre d’employés requis
 1 conseiller en séjour au minimum (III)
 1 conseiller en séjour + 1 chargé de promotion /
communication (II)
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promotion, clientèle, relations presse, observation,
TIC + 1 référent salons / congrès, 1 référent qualité
2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme
 Plan annuel de promotion et de
communication
 Système de gestion de l’information
informatisé (Tis)
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locaux
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touristique (Tis)
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2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme
 Démarche de développement durable
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touristes et des acteurs touristiques locaux (I et II)
2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme
Définition
Structure de petite taille dotée d’une équipe permanente avec pour
missions fondamentales l’accueil et l’information, soit la majorité des
structures actuelles dotées d’une équipe permanente chargée de
l’animation des réseaux professionnels, de l’information des visiteurs,
ainsi que la diffusion de l’information touristique.
Critères essentiels
 Au moins 120 jours d’ouverture par an
 Emploi d’au moins 1 conseiller en séjour bilingue (qui peut être à temps
partiel)
 Emploi d’un responsable, qui peut être le conseiller en séjour (Bac + 2 ou
expérience)
 Supports de com. traduits en une langue étrangère dans leurs parties
essentielles
 Traitement des réclamations et recueil de la satisfaction
En résumé … Catégorie IIIEn résumé … Catégorie III
Définition
Structure de taille moyenne intervenant dans un bassin de consommation
touristique homogène et cohérent, gérée par un responsable ou un directeur. Elle
propose des services variés générant des ressources propres pour garantir un
fonctionnement optimal.
Critères essentiels
 Au moins 240 jours d’ouverture par an
 Equipe pilotée par un Responsable ou un Directeur (bac+2 ou expérience)
 Service d’accueil trilingue
 Avoir au moins un conseiller en séjour et un chargé de promotion (l’un des postes
peut être tenu par le responsable)
 Supports de com. traduits en deux langues étrangères (dans leurs parties
essentielles)
 Accès wifi gratuit à l’information touristique
 Utilisation des nouveaux outils de communication (réseaux sociaux, téléphonie
mobile, …)
 Site internet dédié
 L’OT est engagé dans une démarche qualité (formalisation minimale d’objectifs
qualité et présence d’un manuel qualité)
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l’environnement (réunions, débats, supports de com., …)
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Définition
Structure entrepreneuriale qui a pour vocation de fédérer la politique touristique
locale, ainsi que les professionnels du secteur. Il est dans une zone qui reçoit un
flux touristique important.
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 Collaborateurs couvrant les missions de : conseil en séjour, promotion, clientèle,
presse, observation, NTIC, référent foires/salons/congrès, référent qualité. Un
même collaborateur peut assurer plusieurs missions
 Supports de com. traduits en deux langues étrangères (dans leurs parties
essentielles)
 Accès wifi gratuit à l’information touristique
 Utilisation des nouveaux outils de communication (réseaux sociaux, téléphonie
mobile, …)
 Site internet dédié et adapté aux supports embarqués
 Gestion des disponibilités des hébergements classés et référencés à la fermeture
de l’OT
 L’OT est certifié ou détenteur d’une marque garantissant la qualité de service
 Sensibilisation des touristes et des prestataires à la protection de
l’environnement (réunions, débats, supports de com., …)
En résumé … Catégorie IEn résumé … Catégorie I
ProcédureProcédure
Délibération de la collectivité
locale compétente, demandant le
classement de l’OT
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Constitution du dossier par l’OT,
que la Collectivité adresse ensuite
à la Préfecture (et copie à
l’UDOTSI)
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Examen du dossier, visite de
contrôle par l’UDOTSI
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Transmission d’un rapport de
visite aux services de la Préfecture
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Décision de classement
prise par arrêté
préfectoral dans un délai
de 2 mois à compter de la
réception du dossier
complet.
Classement prononcé pour 5 ans
• Les classements intervenus avant le 24 juin 2011
demeurent en vigueur postérieurement à cette
date jusqu’au terme de la durée de validité de
l’arrêté préfectoral, sans que cette dernière ne
puisse excéder 5 ans.
• Depuis le 24 juin 2011, les Offices de Tourisme
sont classés sur la base de l’arrêté du 12 novembre
2010 dans l’une des trois catégories prévues
A retenir …A retenir …
• Les communes disposant d’un Office de Tourisme
anciennement « classé en étoile » ont, à tout
moment, sans attendre la caducité du classement
en cours, la possibilité de solliciter le classement
de leur organisme dans l’une des trois nouvelles
catégories
• La dénomination de « commune touristique » peut
être attribuée qu’en présence d’un OT classé
quelque soit sa catégorie. En revanche, un OT de
catégorie I est exigé pour l’obtention de la
dénomination « station classée »
A retenir …A retenir …
Selon l’article L. 133-3.1 du CT, l’OT peut implanter ou un plusieurs
bureaux, permanents ou non, chargés de l’information touristique.
Le bureau est donc une entité déconcentrée de l’Office de Tourisme
et fait partie intégrante du territoire.
1/ Lorsqu’il existe un bureau d’information lors de la demande de
classement :
- Il doit être mentionné dans le descriptif de l’OT, versé au dossier
- Ses modalités d’organisation et de service sont à prendre en compte
2/ Lorsqu’il le bureau est créé postérieurement au classement de l’OT :
- S’assurer que les modalités organisationnelles et services rendus soient
conformes au classement prononcé
L’OT et le bureau d’informationL’OT et le bureau d’information
• Les critères de classement fixés dans l’arrêté du
12 novembre 2010
• Le formulaire de demande de classement
• Le guide méthodologique pour la constitution
du dossier de classement
• Logiciel d’auto-évaluation « ClassTou »
Documents téléchargeables sur
www.offices-de-tourisme-de-france.org
www.tourisme.gouv.fr
Outils à votre dispositionOutils à votre disposition
• < 2010 : 3 OT dont le classement est caduc
• 2011 : 18 OT à renouveler
• 2012 : 3 OT à renouveler
Soit en 2012 :
24 dossiers24 dossiers de classement +
1 demande de classement du nouvel OTI
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Offices de TourismeOffices de Tourisme
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Le nouveau classement des OT

  • 1. Le Classement desLe Classement des Offices de TourismeOffices de Tourisme Journée Technique des OTSI Jeudi 8 Mars 2012
  • 2. Constat  Grille de critères plus adaptée (arrêté de 1999)  Ne reflète pas les services rendus  Profils flous des OT  Réseau diversifié et hétérogène Une réforme pour  Etre reconnu sur le territoire  Etre lisible et pertinent aux yeux des consommateurs Une opportunité  Loi de développement et de modernisation des services touristiques du 22 juillet 2009 Une réforme nécessaireUne réforme nécessaire
  • 3. Confiée au Cabinet FIGESMA  Comité de pilotage : DGCIS, Atout France, FNOTSI, Offices de Tourisme, ANMSCCT, Stations vertes, Association des Maires du Littoral et Association des Maires de stations de Montagne Objectifs  Evaluer les perceptions et attentes des Directeurs d’OT, de leurs élus et de leurs socioprofessionnels Résultats  Meilleure lisibilité, intégration TIC, prise en compte de la Qualité, fédérer les acteurs touristiques locaux, etc.  Synthèse de l’étude (mai 2010) téléchargeable sur www.fnotsi.net Etude préparatoireEtude préparatoire
  • 4. • Permet de faire le point sur les services que l’OT apporte • Reconnaissance et valorisation du niveau de services vis-à-vis des financeurs et des partenaires, mais aussi pour l’équipe en interne • Garantie pour les visiteurs • Ces services sont validés par l’Etat • Classement de l’OT obligatoire pour les communes touristiques et stations classées Pourquoi faire classer son OT ?Pourquoi faire classer son OT ?
  • 5. Cadre règlementaireCadre règlementaire Arrêté du 12 novembre 2010, modifié par l’arrêté du 10 juin 2011 • Passage de 4 étoiles en 3 catégories • Classement attribué pour 5 ans • Référentiel révisable tous les 5 ans
  • 6. • Critères organisés en 2 grands chapitres - Les engagements de l’OT à l’égard des clients - Le fonctionnement de l’OT • 48 critères dont 20 communs aux 3 catégories • 14 thèmes Signalement Ambiance Périodes Documentation TIC Bassin tourist. Performance Fonct° internes Promotion Communication Animation Observation Durabilité Compétences Nouvelle grille de classementNouvelle grille de classement
  • 7.  Mobilier pour s’asseoir  Affichage des engagements correspondant à sa catégorie  dans les locaux (de manière visible pour la clientèle)  sur site Internet  Information touristique accessible gratuitement via wifi dans l ’espace d’accueil (cat. I et II) 1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
  • 8.  Périodes et horaires d’ouverture  visibles de l’extérieur de l’OT  brochures à large diffusion  annonces répondeur  site internet 1 langue étrangère (cat. III) 2 langues étrangères (cat. I et II)  Jours d’ouverture de l’espace accueil  120 jours (cat. III)  240 jours (cat. II)  305 jours (cat. I)  + samedis et dimanches obligatoirement en période de fréquentation touristique  + manifestations évènementielles 1 journée = ½ journée OU 1 journée = 4h consécutives 1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
  • 9.  Service de réponse permanent au courrier  Relève assurée par un organisme de substitution pendant les périodes de non fonctionnement de l’OT (Mairie, EPCI, …) Courrier postal et électronique  Service permanent d’accueil  Port du badge (fonction et langues parlées)  Service bilingue (III) = 1 langue étrangère  Service trilingue (I et II) = 2 langues étrangères 1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
  • 10.  Documentation touristique (papier / numérique)  traduite en 1 langue étrangère au moins (III)  traduite en 2 langues étrangères au moins (I et II) Parties essentielles  Internet  bilingue (III)  trilingue (II) avec propre nom de domaine  trilingue (I) avec propre nom de domaine et adapté à la consultation de supports embarqués Google Translate non recommandé 1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
  • 11.  Diffusion de l’information touristique  Hébergements classés  Monuments, sites culturels et naturels …  Evènements, animations  Mise à jour annuelle minimum  Affichage des numéros d’urgence 1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients Dès lors que l’OT demande le classement, il doit impérativement fournir une liste des hébergements classés + une liste exhaustive de tous les hébergements de sa zone géographique d’intervention Penser à différencier la promotion des hébergements des classés de ceux qui ne le sont pas (valorisation pour ceux qui garantissent la qualité).
  • 12.  Prise en compte de la capacité d’hébergement de la zone d’intervention géographique (I et II)  Note de calcul à établir  Mêmes exigences que pour la dénomination de commune touristique (Art. R. 133-33 du CT)  L’OT est à l’écoute du client et engagé dans une démarche promouvant la qualité et le progrès  Collecte et traitement des réclamations (III)  Satisfactions des visiteurs (III)  Engagé dans une démarche qualité (II)  Certification, label ou marque obligatoire (I) 2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme
  • 13.  La qualification du personnel  1 responsable (III)  1 responsable ou directeur (II)  1 directeur (I)  Nombre d’employés requis  1 conseiller en séjour au minimum (III)  1 conseiller en séjour + 1 chargé de promotion / communication (II)  Conseillers spécialisés (séjour, chargé de promotion, clientèle, relations presse, observation, TIC + 1 référent salons / congrès, 1 référent qualité 2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme
  • 14.  Plan annuel de promotion et de communication  Système de gestion de l’information informatisé (Tis)  Animation du réseau des acteurs touristiques locaux  Tableau de bord de la fréquentation touristique (Tis)  Mise à disposition de données économiques et marketing dans sa zone d’intervention 2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme
  • 15.  Démarche de développement durable  Actions internes (gestes éco-citoyens)  Mise en œuvre d’actions de sensibilisation auprès des touristes et des acteurs touristiques locaux (I et II) 2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme
  • 16. Définition Structure de petite taille dotée d’une équipe permanente avec pour missions fondamentales l’accueil et l’information, soit la majorité des structures actuelles dotées d’une équipe permanente chargée de l’animation des réseaux professionnels, de l’information des visiteurs, ainsi que la diffusion de l’information touristique. Critères essentiels  Au moins 120 jours d’ouverture par an  Emploi d’au moins 1 conseiller en séjour bilingue (qui peut être à temps partiel)  Emploi d’un responsable, qui peut être le conseiller en séjour (Bac + 2 ou expérience)  Supports de com. traduits en une langue étrangère dans leurs parties essentielles  Traitement des réclamations et recueil de la satisfaction En résumé … Catégorie IIIEn résumé … Catégorie III
  • 17. Définition Structure de taille moyenne intervenant dans un bassin de consommation touristique homogène et cohérent, gérée par un responsable ou un directeur. Elle propose des services variés générant des ressources propres pour garantir un fonctionnement optimal. Critères essentiels  Au moins 240 jours d’ouverture par an  Equipe pilotée par un Responsable ou un Directeur (bac+2 ou expérience)  Service d’accueil trilingue  Avoir au moins un conseiller en séjour et un chargé de promotion (l’un des postes peut être tenu par le responsable)  Supports de com. traduits en deux langues étrangères (dans leurs parties essentielles)  Accès wifi gratuit à l’information touristique  Utilisation des nouveaux outils de communication (réseaux sociaux, téléphonie mobile, …)  Site internet dédié  L’OT est engagé dans une démarche qualité (formalisation minimale d’objectifs qualité et présence d’un manuel qualité)  Sensibilisation des touristes et des prestataires à la protection de l’environnement (réunions, débats, supports de com., …) En résumé … Catégorie IIEn résumé … Catégorie II
  • 18. Définition Structure entrepreneuriale qui a pour vocation de fédérer la politique touristique locale, ainsi que les professionnels du secteur. Il est dans une zone qui reçoit un flux touristique important. Critères essentiels  Au moins 305 jours d’ouverture par an  Equipe pilotée par un Directeur (bac+3 ou expérience)  Service d’accueil trilingue  Collaborateurs couvrant les missions de : conseil en séjour, promotion, clientèle, presse, observation, NTIC, référent foires/salons/congrès, référent qualité. Un même collaborateur peut assurer plusieurs missions  Supports de com. traduits en deux langues étrangères (dans leurs parties essentielles)  Accès wifi gratuit à l’information touristique  Utilisation des nouveaux outils de communication (réseaux sociaux, téléphonie mobile, …)  Site internet dédié et adapté aux supports embarqués  Gestion des disponibilités des hébergements classés et référencés à la fermeture de l’OT  L’OT est certifié ou détenteur d’une marque garantissant la qualité de service  Sensibilisation des touristes et des prestataires à la protection de l’environnement (réunions, débats, supports de com., …) En résumé … Catégorie IEn résumé … Catégorie I
  • 19. ProcédureProcédure Délibération de la collectivité locale compétente, demandant le classement de l’OT Délibération de la collectivité locale compétente, demandant le classement de l’OT Constitution du dossier par l’OT, que la Collectivité adresse ensuite à la Préfecture (et copie à l’UDOTSI) Constitution du dossier par l’OT, que la Collectivité adresse ensuite à la Préfecture (et copie à l’UDOTSI) Examen du dossier, visite de contrôle par l’UDOTSI Examen du dossier, visite de contrôle par l’UDOTSI Transmission d’un rapport de visite aux services de la Préfecture Transmission d’un rapport de visite aux services de la Préfecture Décision de classement prise par arrêté préfectoral dans un délai de 2 mois à compter de la réception du dossier complet. Classement prononcé pour 5 ans
  • 20. • Les classements intervenus avant le 24 juin 2011 demeurent en vigueur postérieurement à cette date jusqu’au terme de la durée de validité de l’arrêté préfectoral, sans que cette dernière ne puisse excéder 5 ans. • Depuis le 24 juin 2011, les Offices de Tourisme sont classés sur la base de l’arrêté du 12 novembre 2010 dans l’une des trois catégories prévues A retenir …A retenir …
  • 21. • Les communes disposant d’un Office de Tourisme anciennement « classé en étoile » ont, à tout moment, sans attendre la caducité du classement en cours, la possibilité de solliciter le classement de leur organisme dans l’une des trois nouvelles catégories • La dénomination de « commune touristique » peut être attribuée qu’en présence d’un OT classé quelque soit sa catégorie. En revanche, un OT de catégorie I est exigé pour l’obtention de la dénomination « station classée » A retenir …A retenir …
  • 22. Selon l’article L. 133-3.1 du CT, l’OT peut implanter ou un plusieurs bureaux, permanents ou non, chargés de l’information touristique. Le bureau est donc une entité déconcentrée de l’Office de Tourisme et fait partie intégrante du territoire. 1/ Lorsqu’il existe un bureau d’information lors de la demande de classement : - Il doit être mentionné dans le descriptif de l’OT, versé au dossier - Ses modalités d’organisation et de service sont à prendre en compte 2/ Lorsqu’il le bureau est créé postérieurement au classement de l’OT : - S’assurer que les modalités organisationnelles et services rendus soient conformes au classement prononcé L’OT et le bureau d’informationL’OT et le bureau d’information
  • 23. • Les critères de classement fixés dans l’arrêté du 12 novembre 2010 • Le formulaire de demande de classement • Le guide méthodologique pour la constitution du dossier de classement • Logiciel d’auto-évaluation « ClassTou » Documents téléchargeables sur www.offices-de-tourisme-de-france.org www.tourisme.gouv.fr Outils à votre dispositionOutils à votre disposition
  • 24. • < 2010 : 3 OT dont le classement est caduc • 2011 : 18 OT à renouveler • 2012 : 3 OT à renouveler Soit en 2012 : 24 dossiers24 dossiers de classement + 1 demande de classement du nouvel OTI Sartilly – Porte de la Baie Etat des lieux dans la MancheEtat des lieux dans la Manche
  • 25. Le Classement desLe Classement des Offices de TourismeOffices de Tourisme Merci de votre attention