The Future of Customer Experience Conference -н үеэр Голомт Банк -ны Head of CX department П.Баялагсүрэнгийн тавьсан "Хэрэглэгчийн үйлчилгээнээс CX -рүү шилжих шилжилтийн бодлого" илтгэлийн материал.

1. *Банкны нууцлалтай холбоотойгоор шинэчлэн бэлтгэсэн болно.

2. Харилцагчийн үйлчилгээнээс CX рүү шилжих шилжилт

3. Харилцагчийн
туршлага
Харилцагчийн
үйлчилгээ
Харилцагчийн үйлчилгээ
Анхны хандалтаар мэргэшсэн
үйлчилгээг үзүүлэх, сэтгэл
ханамжийг нэмэгдүүлэх
Харилцагчийн туршлага
Бүх touchpoint-ууд харилцагчийн
хэрэгцээ шаардлагад тулгуурлан
хөгжүүлэгдсэн байна
Харилцагч
төвтэй соёл
Харилцагч төвтэй соёл
Байгууллагын эд эс бүрт
харилцагч төвтэй mindset-г
төлөвшүүлэх
Бүхий л шийдвэр, процесс
харилцагч төвтэй байна
Харилцагч төвтэй соёл

4. Байгууллага төвтэй
MANAGEMENT
CUSTOMER
MANAGEMENT
CUSTOMER
Харилцагч төвтэй
MANAGEMENT
CUSTOMER
Харилцагч төвтэй

5. MANAGEMENT
CUSTOMER
Харилцагч төвтэй Юунаас эхлэх вэ?

6. Бүтээгдэхүүн Нэвтрүүлэлт
Бүтээгдэхүүн
эзэмшигч нэгж
• Судалгаа, анализ
• Хөгжүүлэлт, тест
• Journey map
• Асуудал, процесс
• Мэдээллийн урсгал
Customer Experience
Department
• Journey map
• Тест
• Процесс, мэдээллийн чанар
Харилцагч
Худалдан авалтын өмнөх:
• Мэдээлэл авах
Худалдан авалтын үеэр:
• Бүтээгдэхүүнийг авах
Худалдан авалтын дараа:
• VOC
• Бүтээгдэхүүн анализ
• Үр ашиг
• VOC
• Дахин сайжруулалт
• Замналын судалгаа
• CX хэмжилт
• CX сайжруулалт

7. Харилцагчийн
Замналын судалгаа
Хэмжүүр
• Хэрэглэгчийн хүлээлт • Хурд, Ойлгомжтой байдал • Бүрэн ажиллагаа

8. • Харилцагчийн үйлчилгээ
• Дата анализ
• VOC
• Journey map
• Мэдээлэл
• CX суурьтай хөгжүүлэлт
• Хөрөнгө оруулалт
• Датаны чанар,
стандарт
• Дата анализ
• Branding experience
• Employee experience
• HR бодлого
• Баримт бичиг
• CX метрикс
• KPI