1. Microsoft Dynamics CRM 4.0
Hotel Concepts aide plus rapidement les clients
avec un logiciel d’entreprise intelligent
L’éditeur de logiciels hôteliers Hotel Concepts utilisait pas moins de sept progi-
ciels différents – avec leurs propres informations – pour la gestion quotidienne
de ses activités. En adoptant Microsoft Dynamics CRM, l’entreprise a pu harmo-
niser la collaboration interne. Aujourd’hui, les vendeurs introduisent toutes les
informations sur leurs clients dans la base de données CRM. Ils y trouvent désor-
mais aussi les 280 produits et interfaces du logiciel hôtelier d’Hotel Concepts.
www.traviata.be
+32 (0)2 721 88 80 Par le passé, ceux-ci étaient dans les cerveaux des collaborateurs.
info@traviata.be Les vendeurs mettent leurs collègues au travail par l’intermédiaire de flux de tra-
vaux automatisés dans le CRM. Dès la signature de contrats, les responsables
produit reçoivent un aperçu des tâches à effectuer. La comptabilité sait aussi
immédiatement quand la facturation peut démarrer.
Les collaborateurs du helpdesk utilisent aussi le logiciel. Chaque contact client
débouche sur la création d’un nouveau « ticket ». En deux ans, 90 000 tickets ont
ainsi été créés. Les tickets relatifs à des problèmes complexes avec le logiciel de
gestion hôtelière sont rapidement transmis au service « Développement ». Les
clients reçoivent ainsi plus rapidement une mise à niveau comprenant une réso-
lution de leur problème. Grâce aux rapports CRM, Hotel Concepts sait aussi
quels autres clients utilisant des configurations semblables doivent effectuer
une mise à niveau.

2. Aperçu
Pays: Belgique
L ’acquisition de Microsoft Dynamics CRM par le four-
nisseur de logiciels de gestion hôtelière Hotel
Concepts constitue une nouvelle approche technologique
de ses activités d’entreprise. « Nos différents départements
Secteur: Développement logiciel
utilisaient pas moins de sept progiciels pour la gestion des
tâches quotidiennes », explique Jan Teblick, CEO d’Hotel
Profil
Concepts. « C’est pourquoi nous avons radioscopié l’en-
L’entreprise néerlandaise Hotel Concepts crée des logi-
semble de nos processus métier. En harmonisant un cer-
ciels de gestion ERP tant pour les prestataires de services
tain nombre de processus internes, nous voulions préparer
hôteliers individuels que pour les chaînes d’hôtels. Ce sont Hotel Concepts pour une nouvelle phase de croissance.
ainsi 1 400 hôtels du monde qui gèrent, entre autres, Grâce à Microsoft Dynamics CRM, notre méthode de travail
leurs nuitées, télévisions payantes et consommations au est harmonisée et toutes les informations sont centrali-
sées. C’était indispensable pour une micromultinationale. »
bar avec le Hotel & Resort Management Software. Hotel
Concepts a été fondée en 1994 et emploie 80 personnes
La vie des collaborateurs vente d’Hotel Concepts était jadis
dans ses bureaux d’Atlanta, de Breda, de Paris et de Syd- très simple : ils choisissaient chacun leur manière de fonc-
ney. tionner au sein de l’entreprise et ne devaient jamais enre-
gistrer leurs informations de vente personnelles. Fort mal-
Défi heureusement, tout travail d’équipe était ainsi presque
Hotel Concepts utilisait au moins sept progiciels différents
impossible. Toutes les informations sur les clients et leurs
pour, entre autres, l’assistance des utilisateurs, la vente, projets se trouvaient sur les PC ou carnets personnels des
le développement et la gestion générale. Avant de se don- collaborateurs vente. Cependant, la clientèle (quelque
ner les moyens de ses ambitions de croissance, Hotel 1 400 hôtels) et, partant, l’administration des ventes conti-
nuaient à augmenter en parallèle. Qui plus est, le logiciel
Concepts voulait utiliser un logiciel collaboratif intégré.
3
Solution
Le partenaire Microsoft CRM Travi@ta a installé et configu-
ré le logiciel Microsoft Dynamics CRM 4.0 chez Hotel
Concepts. Toutes les informations d’entreprise se trouvent
dans le logiciel : des contacts avec les clients potentiels à
la signature du contrat, en passant par l’helpdesk, le déve-
loppement, les résultats et prévisions des ventes.
Avantages
 280 options logicielles de CRM simplifient le travail de
vente et de projet
 toutes les informations clients sont centralisées
 la direction peut établir des prévisions de vente très clai-
res
 l’helpdesk communique plus vite avec les développeurs
 réactions plus rapides aux problèmes grâce aux rapports
de configuration « Grâce à Microsoft Dynamics CRM,
 meilleure communication entre les helpdesks en Améri- notre méthode de travail est
que et à Breda
harmonisée et toutes les informations
 offres et configurations « recyclables »
sont centralisées. C’était indispensable
 planification facile des interventions des conseillers tech-
niques grâce au CRM Scheduler pour une micromultinationale »
 amortissement de courte durée grâce à un meilleure
Jan Teblick, CEO d’Hotel Concepts
suivi des contrats de maintenance

3. d’Hotel Concepts est devenu au fil du temps un programme créent un nouveau ticket pour chaque contact client dans le
« adulte » avec de nombreuses options non répertoriées. CRM. Quand ils peuvent aider le client par téléphone, ils
clôturent immédiatement le ticket. Dans le cas de problè-
Le choix de Microsoft Dynamics s’imposait pour Jan Teblick.
« Je ne suis pas informaticien, mais économiste. D’expérien-
ce, je sais que le seuil d’accès à un programme est bas
chez Microsoft. Par ailleurs, notre partenaire Microsoft, Tra-
vi@ta, est une spécialiste reconnu en matière de CRM. Il a
parfaitement adapté Microsoft Dynamics CRM à nos be-
soins de sorte que tous les départements utilisent le logi-
ciel. »
Les vendeurs initient le processus métier en CRM
Aujourd’hui, les vendeurs d’Hotel Concepts placent immé-
diatement leurs contacts et leurs rendez-vous dans le CRM.
Travi@ta a veillé à ce que tous les 280 produits et interfa-
ces du logiciel de gestion hôtelière soient repris dans la ba-
se de données CRM. Les vendeurs peuvent désormais sui- « Les rapports CRM nous permettent
vre très simplement l’historique d’un client ou d’un pros-
d’examiner si un problème donné d’un
pect. Lorsqu’ils ont effectivement convaincu le client de
signer un contrat, cette signature crée automatiquement un central téléphonique peut aussi se pré-
nouveau projet. Grâce à la liste d’options très claire, le res- senter chez d’autres clients avec la mê-
ponsable de projet sait parfaitement ce dont a besoin le
nouveau client. Toutes les options sont des éléments de
me configuration. De cette manière, nous
projet livrables séparément, et sont assorties d’une date de pouvons résoudre des problèmes similai-
livraison définie.
res avant qu’ils ne surviennent effective-
Les clients peuvent ainsi choisir d’intégrer le logiciel à, par ment. »
exemple, leur central téléphonique. Sur la base des options
retenues, le manager de projet d’Hotel Concepts vérifie quel Jan Teblick, CEO d’Hotel Concepts
conseiller technique est disponible et planifie son interven-
tion via le CRM Scheduler. Les conseillers installent et confi- mes avec un éventuel impact financier, ils transfèrent rapi-
gurent la technologie et dispensent une formation aux utili- dement les tickets à leurs collègues pour une assistance de
sateurs. deuxième ou de troisième ligne. »
La facturation commence aussi avec la signature du Certains clients ont demandé au helpdesk des modifica-
contrat. « Les projets sont facturés en trois volets : démarra- tions du logiciel d’Hotel Concepts. Elles se retrouvent dans
ge, première installation et livraison finale », indique Teblick. le CRM via une file d’attente automatique et sont exami-
« Notre logiciel de CRM sait désormais quand une nouvelle nées chaque semaine au sein d’un conseil consultatif spé-
facture peut être émise. Les factures sont encore provisoire- cial. Celui-ci décide si Hotel Concepts développera les fonc-
ment réalisées dans notre progiciel de comptabilité sans tions supplémentaires pour le client. Le responsable du
intégration avec Dynamics CRM. À l’avenir, nous voulons département développement consulte chaque semaine la
adopter une autre approche dans ce contexte. » liste et organise le planning en fonction des priorités à l’aide
de Microsoft Dynamics CRM. Lorsqu’une demande de modi-
Le helpdesk étrenne le CRM fication est exécutée, il en informe le logiciel. Après quelque
150 adaptations, Hotel Concepts édite une nouvelle mise à
Une des grandes priorités d’Hotel Concepts est l’assistance
niveau, quoiqu’un problème urgent ou général puisse aussi
aux utilisateurs. « Un de nos clients néerlandais a chaque
déboucher immédiatement sur une nouvelle mise à niveau.
jour à 15 heures quelque 350 départs : le moindre problè-
me de logiciel s’apparente à une catastrophe », explique Jan
Grâce à l’accès en ligne au CRM, les collaborateurs du help-
Teblick. « Notre service après-vente revêt une très grande
desk peuvent effectuer leur tour de garde le week-end à
importance. Nos helpdesks d’Atlanta et de Breda assurent
leur domicile. Ils peuvent aussi assurer le suivi du traite-
chacun douze heures de permanence. Ils sont les premiers
ment d’un appel d’un de leurs propres clients pris en char-
à utiliser le logiciel CRM. Nos collaborateurs de helpdesk

4. ge, la nuit, par un de leurs collègues d’outre-Atlantique.
Lorsque le client rappelle le matin, ils savent donc immé-
Pour en savoir plus diatement de quoi il s’agit et ils peuvent rapidement les
Pour en savoir plus sur les produits et services Microsoft dé-
aider à résoudre leur problème.
crits ici, veuillez composer le +32 (0)2 704 30 00 ou vous
Déjà 90 000 tickets dans le CRM
rendre sur http://www.microsoft.be/cases. Vous y trouverez
Entre-temps, les collaborateurs du helpdesk ont déjà émis
d’autres entreprises qui utilisent des applications similaires.
90 000 tickets dans le CRM. Le logiciel hôtelier est facile à
utiliser, mais il englobe de très nombreux processus métier
Pour obtenir davantage d'informations sur Travi@ta, appelez
du monde hôtelier. Pour un nouveau réceptionniste qui
le +32 (0)2 721 88 80 ou visitez le site http://
travaille depuis deux jours dans un hôtel, il y a donc de quoi
www.traviata.be. se perdre… Cela explique le nombre d’appels téléphoni-
ques élevé. Grâce à Microsoft Dynamics CRM, Hotel
Pour plus d'informations sur Hotel Concepts, surfez sur le site Concepts peut toutefois en assurer le suivi sans le moindre
http://www.hotelconcepts.com/. problème.
Hotel Concepts pouvait déjà le faire avec le précédent logi-
ciel d’équipe, souligne Teblick, mais rien de plus :
« l’intégration et la collaboration avec notre équipe de pro-
grammation étaient inexistantes. Nous pouvons désormais
répondre plus rapidement aux problèmes de nos clients.
Par ailleurs, nous pouvons aussi établir des relations entre
les problèmes. En effet, grâce aux rapports CRM, nous pou-
vons examiner si un problème donné d’un central télépho-
nique peut aussi se présenter chez d’autres clients parta-
geant la même configuration. De cette manière, nous pou-
vons aborder des situations similaires avant qu’elles ne
surviennent effectivement. »
La société sœur travaille aussi avec Microsoft Dyna-
mics CRM
La direction et les vendeurs ont une meilleure vue d’en-
semble des activités grâce au CRM. « Le Sales Manager aux
États-Unis n’avait aucun aperçu de nos actions en Europe »,
constate Teblick. « Il peut désormais réutiliser des configu-
rations qui semblent intéressantes pour ses prospects. Il va
de soi qu’il est ainsi possible de gagner beaucoup de
temps. Les nouveaux collaborateurs peuvent également
être beaucoup plus rapidement à pied d’œuvre parce que
l’entreprise et les processus métier sont plus transparents.
Software and Services
Enfin, la direction dispose désormais de meilleurs systè-
Servers Windows mes de commande et est, entre autres, très satisfaite des
prévisions de ventes. « Elles nous aident en effet à amélio-
rer notre planification. Nous sommes à ce point satisfaits
Desktop Applications que nous avons aussi installé Microsoft Dynamics CRM
dans notre entreprise sœur Brilliant Software, qui a collabo-
Business Solutions
Microsoft Dynamics CRM 4.0
ré avec salesforce.com. Un projet de migration s’accompa-
gne toujours d’un peu d’appréhension qui s’est rapidement
évanouie à la lumière de ses avantages. »
Partner
Travi@ta