1. Microsoft CRM 3.0
Microsoft CRM, pilier du service support et de
la gestion de GS1
Overview “Pour mieux cerner les questions et problématiques
Pays: Belgique
Secteur: Informatique
de nos membres, nous devions être en mesure de
rassembler toutes les informations en un point
Profil
GS1, ex-EAN International, est la société
central. Microsoft CRM s‟avéra être la solution qui
qui se cache derrière les célèbres codes- répondait à la majorité de nos exigences”.
barres largement utilisés par le secteur du
Ewa Iwicka, EDI Customer Support Manager
détail ainsi que pour les solutions
d‟Echange de Données Electroniques ou Le service support du quartier-général situé à Bruxelles répond aux questions
EDI (eCom), de Global Data
Synchronisation et d‟identification par que les membres locaux de GS1 ne peuvent résoudre eux-mêmes. Jusqu‟il y a
radio-fréquence (RFID). peu, les connaissances nécessaires se trouvaient disséminées dans les têtes et
Défi les boîtes de courriel des collaborateurs. La situation requérait impérativement
GS1 ressentait le besoin de mieux une meilleure structuration et organisation des activités de support. Pour ce
organiser ses activités de support et, ce
faisant, de garantir un meilleur service à la faire, en collaboration avec Traviata, partenaire de Microsoft, GS1 a choisi
clientèle. Par ailleurs, la direction de la d‟implémenter Microsoft CRM. Outre son rôle de „chef d‟orchestre du trafic‟ pour
société désirait disposer d‟informations
structurées sur lesquelles baser ses les activités de support, le système fait également office de base de données,
décisions de gestion. centralisant toutes les données ayant trait aux questions et réponses générées.
Solution Désormais, deux problèmes identiques sont assurés de recevoir une même
Microsoft CRM centralise les réponse. De même, on évite désormais que deux collaborateurs s‟occupent de la
connaissances, de quoi parer aux futures
questions des clients. même question. Dans le même temps, le client peut s‟enquérir à tout moment
de l‟état d‟avancement de sa question.
Advantages
 Suivi efficace des demandes Microsoft CRM rend les activités de support particulièrement transparentes et
 Support 7 jours sur 7 et 24 h sur 24 via
mesurables. Les membres de la direction disposent ainsi d‟un instrument très
la FAQ
 Les clients visualisent le suivi donné à utile pour la détection d‟éventuels points faibles ou la mise en oeuvre d‟une
leur question politique adéquate. Ce faisant, Microsoft CRM sert de point de départ pour de
 Contrôle objectif
 Identification des lacunes nouveaux processus d‟amélioration.

2. GS1, précédemment EAN International, est développées par EAN permirent de faciliter
la société qui se cache derrière les codes- toujours davantage les processus
barres largement utilisés par le secteur du commerciaux électroniques. Pour respecter
détail ainsi que pour les solutions l‟internationalisation croissante de
d‟Echange de Données Electroniques/EDI l‟organisation, EAN fut rebaptisée EAN
(eCom), de Global Data Synchronisation et International en 1992. Lorsque les Etats-
d‟identification par radio-fréquence (RFID). Unis et le Canada se firent membres de
Elle est responsable du développement et l‟organisation en novembre 2002, le projet
de l‟implémentation de normes et solutions se fit jour de donner à la société un nom
mondiales permettant d‟améliorer la qui reflète son expansion internationale.
chaîne d‟approvisionnement qui part des C‟est ainsi qu‟EAN devint GS1 au début
matières premières pour aboutir aux 2005. A l‟heure actuelle, GS1 procure un
produits finis. support à 101 organisations-membres
représentant 103 pays.
Tout a commencé en 1974, lorsque les
producteurs et distributeurs de 12 pays Le système GS1
européens constituèrent un comité ad hoc. L‟activité majeure de GS1 consiste dans le
S‟inspirant du système américain UPC, ils développement du système GS1. Il
désiraient étudier la possibilité de recouvre un certain nombre de normes qui
développer un système de numérotation améliorent la gestion de la chaîne
standard pour l‟Europe. L‟initiative devait logistique. Les produits se voient allouer
“Des questions sans cesse répétées sont
donner naissance à l‟European Article des numéros uniques en fonction de ces
le signe d‟un problème structurel. Cela
requiert une réponse agissant sur le Numbering, un système compatible à son normes. De même, l‟organisation GS1
fond, permettant de déboucher sur une homologue UPC. procure des formations et un support pour
solution. Le préposé au support ne doit l‟attribution de ces numéros, tout comme
dès lors plus intervenir: cela signifie,
Naquit ensuite, en 1977, l‟EAN, elle le fait en matière de codes-barres,
pour nous, un gain de temps pur et
simple et, pour le client, un regain de prédécesseur de GS1, qui se positionna d‟EDI (échange de données informatiques
clarté”. comme association internationale sans but ou Electronic Data Interchange), de
lucratif, relevant de la législation belge et synchronisation de données et de RFID
Ewa Iwicka, EDI Customer Support
ayant son quartier-général à Bruxelles. Au (Radio Frequency IDentification). Enfin, les
Manager
cours des années qui suivirent, les normes membres de GS1 sont tenus informés des
dernières évolutions du système GS1.
GS1 poursuit actuellement ses travaux
dans des secteurs tels que la défense, les
services de douanes et le secteur public.
Par ailleurs, de nouvelles technologies,
telles que les services Web et l‟Electronic
Product Code (EPC), font aujourd‟hui leur
apparition. Ces technologies influenceront
fortement les méthodes de travail de la
communauté des utilisateurs. De même, le
développement du Global Data
Synchronisation Network (GSDN), destiné à
favoriser l‟exactitude, la rapidité et les flux
de transactions.
Le service support en chantier
Les utilisateurs finaux adressent les
questions ayant trait à l‟implémentation
des normes à leur organisation nationale

3. “Cette implémentation coordinatrice, membre de GS1. “Ces
organisations sont les mieux placées pour
cette formule sur le site, les questions ont
disparu. Ce qui se traduit pour nous par un
CRM effectuée par GS1 leur apporter un support. Elles connaissent gain de temps pur et simple”.
prouve à l‟évidence le marché local, les dispositions légales et,
par définition - chose très importante -, la Du CRM pour gérer les
qu‟il est possible pour langue”, explique Ewa Iwicka, EDI contacts
une société plus Customer Support Manager. Par contre, les
questions difficiles ou les problématiques
“Pour se faire une idée plus précise des
questions et problématiques à résoudre,
modeste de mener à plus pointues sont relayées par les nous devions rassembler toutes les
bien un projet CRM en membres vers le quartier-général de
Bruxelles et vers Princeton, aux Etats-Unis.
informations en un point central. Nous
avons dès lors défini la méthode de travail
seulement dix jours de Les collaborateurs de GS1 se chargent avec quelques utilisateurs-clés et formulé
consultance. Les PME alors de leur apporter la réponse adéquate. nos souhaits dans un cahier des charges.
Sur base de ce travail, le département
ont ainsi accès, elles Les connaissances, en soi, ne posaient pas informatique de GS1 a conseillé de recourir
aussi, au CRM”. de problème. Ce n‟était pas le cas de
l‟organisation. En effet, ces connaissances
au Microsoft CRM Service Module, allié à
un portail Web”.
Wim Geukens, associé gérant de Traviata se trouvaient disséminées, de manière
redondante ou non, dans les têtes et les Afin de pouvoir progresser rapidement
boîtes de courriel des divers dans le déploiement du projet, Traviata,
collaborateurs. Il fallait donc trouver le partenaire IT de GS1, décida de procurer
moyen d‟obtenir une vision globale sur tout d‟abord une formation aux
l‟ensemble de ces informations. Si la collaborateurs: “Nous étions ainsi assurés
collaboration s‟avérait être la solution, la que tout le monde parlait le même
recette ne portait pas forcément ses fruits langage”, explique Wim Geukens, associé
dans la réalité. Si quelqu‟un émettait par gérant de Traviata. “Cette mesure,
exemple un courriel contenant une combinée à une bonne préparation, a
demande d‟aide, la production d‟une permis de limiter à une seule journée de
réponse dépendait parfois de la bonne travail la mise en oeuvre de ce projet CRM,
volonté ou de la disponibilité de ses tout au moins dans le cadre de
collègues. Il arrivait de temps à autre que l‟environnement de test destiné à sept
les agendas surchargés prennent le dessus utilisateurs-clés. Dix jours de consultance
sur la volonté d‟apporter une assistance. “Il ont suffi pour boucler la totalité du projet
arrivait par exemple qu‟une question d‟implémentation”. Les collaborateurs de
demeure dans les limbes pendant deux GS1 ont alors pu se charger, en interne, du
semaines pour cause de congés de tel ou travail d‟adaptation restant. Le service
tel collaborateur. Pas forcément un support clientèle et le portail furent
exemple de support client efficace”. définitivement opérationnels à la mi-
octobre 2005. Un travail d‟analyse est
La direction éprouvait par ailleurs pas mal aujourd‟hui en cours afin de déterminer
de difficultés à se faire une idée précise de quelles autres entités de GS1 pourraient,
la quantité de connaissances disponibles, elles aussi, tirer parti du système.
des temps de réponse ou de la récurrence
des questions. “Des questions sans cesse “Aujourd‟hui que le portail collationne
répétées sont le signe d‟un problème toutes les questions qui nous sont
structurel. Exemple: notre site propose une adressées et que Microsoft CRM en assure
formule permettant de calculer la clé de la gestion, chaque collaborateur de
contrôle dans un code-barres. Ce qui ne première ligne est en mesure de donner
nous empêchait pas de devoir sans cesse immédiatement une réponse ou, si
répondre à des questions à ce sujet. En nécessaire, de passer le relais à un
mettant tout simplement mieux en exergue collaborateur GS1 spécialisé”. GS1

4. s‟efforce désormais d‟apporter une
réponse à toute question, aussi ardue soit-
elle, dans les trois jours ouvrables. S‟il
n‟est pas possible de respecter ce délais,
le client est informé des mesures qui sont
prises pour résoudre le problème.
Constitution d’une base de
connaissances
Les questions, ainsi que les réponses,
servent à constituer une base de
connaissances. Cette base de données ne
sera pas seulement accessible à
l‟ensemble des collaborateurs de GS1
mais elle servira également de socle pour
la rubrique Foire aux Questions (frequently
asked questions). Ces dernières peuvent
être consultées sur le portail et sont
organisées par sujet. L‟utilisateur peut
ainsi y trouver aisément des réponses par
sujet- par exemple les normes de codes-
barres, le commerce électronique (normes
XML - eXtensible Mark-up Language et EDI
- échange de données informatiques ou
Electronic Data Interchange), l‟EPC
(Electronic Product Code) ou le GSDN
(Global Data Synchronisation Network). A
son tour, cette FAQ servira de base à un
service de support self-service pour
l‟utilisateur. Ewa Iwicka: “Au début, nous
devrons aiguiller les clients vers la FAQ. Il
est après tout toujours difficile de modifier
les habitudes. Pour les questions plus
complexes, ils pourront toujours s‟adresser
à notre service de support”.
A l‟avenir, cette amélioration du service à
la clientèle devra se mesurer. Pour ce faire,
un historique des questions est tenu à jour.
Les rapports qui seront générés serviront
d‟outil stratégique pour la direction. Le tout
devra déboucher sur des processus
d‟amélioration et une politique
décisionnelle.

5. Pour en savoir plus A propos de Microsoft CRM
Si vous souhaitez en savoir plus sur les Microsoft CRM vous aide à gérer de
produits et services de Microsoft, il vous manière logique diverses actions clientèle
suffit de composer le +32 (0)2 704 30 00 et centralise toutes les informations qui s‟y
ou de vous rendre sur le site rapportent, qu‟il s‟agisse de prospection,
http://www.microsoft.be de négociations, de contrats et comman-
des ou d‟activités de support. Il s‟agit d‟une
Si vous souhaitez en savoir plus sur les application intuitive que vous pouvez utili-
produits et services de Traviata, il vous ser par le biais d‟Internet ou à partir de
suffit de composer le 32 (0)2 721 88 80 votre MS Outlook habituel. Lorsque tous
ou de vous rendre sur le site http:// ceux qui travaillent avec des clients utili-
www.traviata.be. sent Microsoft CRM, vous obtenez une
plate-forme idéale pour le partage de
Si vous souhaitez en savoir plus sur les l‟information. Chacun dispose d‟un histori-
produits et services de GS1, il vous suffit que complet qui fournit également des
de composer le +32 (0)2 788 78 00 ou de informations sur les contacts clientèle
vous rendre sur le site http:// www.gs1.org établis par ses collègues. Ce faisant, tous
les collaborateurs sont tenus au courant de
chaque contact avec le client tandis que le
moindre aspect de la société devient fami-
lier. A l‟échelon de la direction, une telle
concentration de données est une véritable
mine d‟informations stratégiques.
L‟application a été développée avec un
souci profond de flexibilité. Vous pouvez
l‟adapter à vos besoins et la faire interagir
avec votre système ERP afin d‟encore
améliorer l‟utilisation de vos informations
de gestion.
Software and Services  Windows
 Software - Microsoft Windows XP Professional
- Microsoft Exchange
 Desktop Application
- Microsoft Office, Outlook, Internet
 Servers
Explorer
− Microsoft SQL Server
− Microsoft Windows 2003 Server
− Microsoft Active Directory  Microsoft Solutions
− Microsoft Internet Information - Microsoft CRM 3.0
Services
 Developer Tools
- Microsoft .Net Framework Partner
 Traviata