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Atención clientes VIP Pymes - UNE EPM

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Presentación de UNE EPM Telecomunicaciones durante la Cuarta Ronda de Buenas Prácticas de Transparencia Empresarial, organizada por Transparencia por Colombia e ISAGEN.

Veröffentlicht in: Business
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Atención clientes VIP Pymes - UNE EPM

  1. 1. Atención clientes VIP Pymes UNE EPM Telecomunicaciones Julián Muñoz GonzalezJulián Muñoz Gonzalez Septiembre 19 de 2013
  2. 2. Alcance UNE tomo la decisión de crear la Vicepresidencia de mercados pymes en el 2010; Se identificaron a través de unos criterios clientes de alto valor, dondetravés de unos criterios clientes de alto valor, donde había que brindarles una atención diferencial para que el acompañamiento postventa fuese un factor determinante de fidelización y protección frente a la competencia.
  3. 3. Que buscamos ? Mantener Clientes felices y leales Velar por la continuidad de los servicios Velar por el cumplimiento de lo pactado con el cliente Capacitar al cliente en el funcionamiento y uso de sus servicios M E D I C I Ó N
  4. 4. #. Implementación y funcionamientofuncionamiento
  5. 5. Implementación Se crearon grupos de atención personalizados en la preventa y postventa donde el cliente siente y vive momentos de verdad con UNE, con los demás grupos de apoyo, se tienen acuerdos operativos diferenciales que a través del seguimiento y control que se hace a diario, se identifica y se da un manejo adecuado a los casos puntuales.
  6. 6. Como funciona CanalesdeComunicación Fácilesyprácticos Equipo Integrador seguimiento y control CanalesdeComunicación Fácilesyprácticos Ejecutivos de Servicio (ING) Reparador CLIENTE VIP Atención en Primer contacto Grupo Apoyo Ejecutivos de Venta Educador
  7. 7. #. ImpactoImpacto
  8. 8. Impacto Beneficios •Índices de satisfacción por encima de los demás segmentos Pymes •Ejecutivos de servicio que se ponen la camiseta del cliente en la empresa (UNE) •Educadores de servicio que hacen que el cliente se•Educadores de servicio que hacen que el cliente se enamoren del producto adquirido Dificultades •Acuerdos operativos diferenciales en áreas de procesos masivos (cartera, fraude, etc.….) •Desconocimiento en uso y administración redes LAN por parte del cliente
  9. 9. Medición Satisfacción 2012 75,3 80,7 88,5 77,1 65,4 83,2 77,477,9 85 86,1 78 69,4 93,3 90,2 INDICADOR SATISFACCIÓN CON PRODUCTOS GENERAL PYME LARGA DISTANCIA TELEFONÍA INTERNET DATOS TV INTERNET MÓVIL TOTAL PYME VIP Rango del Indicador >85,5 73,3 – 85,5 <73,3 Satisfacción Alta Media Baja
  10. 10. Percepciones y actitudes 2012 75,3 76 75,9 75,9 66,2 77,9 77,4 80,9 88,5 73,6 GENERAL PYME 2012 RELACIÓN COSTO BENEFICIO RECOMENDACIÓN CONTINUIDAD DISPOSICIÓN A SOLICITAR NUEVOS SERVICIOS TOTAL PYME VIP Rango del Indicador >85,5 73,3 – 85,5 <73,3 Satisfacción Alta Media Baja
  11. 11. Gracias

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