Presentación de UNE EPM Telecomunicaciones durante la Cuarta Ronda de Buenas Prácticas de Transparencia Empresarial, organizada por Transparencia por Colombia e ISAGEN.

1. Atención clientes VIP
Pymes
UNE EPM
Telecomunicaciones
Julián Muñoz GonzalezJulián Muñoz Gonzalez
Septiembre 19 de 2013

2. Alcance
UNE tomo la decisión de crear la Vicepresidencia de
mercados pymes en el 2010; Se identificaron a
través de unos criterios clientes de alto valor, dondetravés de unos criterios clientes de alto valor, donde
había que brindarles una atención diferencial para
que el acompañamiento postventa fuese un factor
determinante de fidelización y protección frente a la
competencia.

3. Que buscamos ?
Mantener
Clientes felices
y leales
Velar por la
continuidad de
los servicios
Velar por el
cumplimiento
de lo pactado
con el cliente
Capacitar al
cliente en el
funcionamiento
y uso de sus
servicios
M E D I C I Ó N

4. #.
Implementación y
funcionamientofuncionamiento

5. Implementación
Se crearon grupos de atención personalizados en la
preventa y postventa donde el cliente siente y vive
momentos de verdad con UNE, con los demás grupos
de apoyo, se tienen acuerdos operativos diferenciales
que a través del seguimiento y control que se hace a
diario, se identifica y se da un manejo adecuado a los
casos puntuales.

6. Como funciona
CanalesdeComunicación
Fácilesyprácticos
Equipo Integrador seguimiento y control
CanalesdeComunicación
Fácilesyprácticos
Ejecutivos de
Servicio (ING)
Reparador
CLIENTE
VIP
Atención en Primer
contacto
Grupo Apoyo
Ejecutivos de
Venta
Educador

7. #.
ImpactoImpacto

8. Impacto
Beneficios
•Índices de satisfacción por encima de los demás segmentos
Pymes
•Ejecutivos de servicio que se ponen la camiseta del cliente
en la empresa (UNE)
•Educadores de servicio que hacen que el cliente se•Educadores de servicio que hacen que el cliente se
enamoren del producto adquirido
Dificultades
•Acuerdos operativos diferenciales en áreas de procesos
masivos (cartera, fraude, etc.….)
•Desconocimiento en uso y administración redes LAN por
parte del cliente

9. Medición Satisfacción 2012
75,3
80,7
88,5
77,1
65,4
83,2
77,477,9
85 86,1
78
69,4
93,3
90,2
INDICADOR SATISFACCIÓN CON PRODUCTOS
GENERAL PYME LARGA DISTANCIA TELEFONÍA INTERNET DATOS TV INTERNET MÓVIL
TOTAL PYME VIP
Rango del
Indicador
>85,5 73,3 – 85,5 <73,3
Satisfacción Alta Media Baja

10. Percepciones y actitudes 2012
75,3 76 75,9 75,9
66,2
77,9 77,4
80,9
88,5
73,6
GENERAL PYME 2012 RELACIÓN COSTO
BENEFICIO
RECOMENDACIÓN CONTINUIDAD DISPOSICIÓN A SOLICITAR
NUEVOS SERVICIOS
TOTAL PYME VIP
Rango del
Indicador
>85,5 73,3 – 85,5 <73,3
Satisfacción Alta Media Baja

11. Gracias