SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
Automaattipuheluiden
kokeilu
Tiedonkeruun modernisointi –webinaari 17.11.2022
Tiina Heikkinen, Tiedonhankinnan palvelupiste /
Haastattelutiedonkeruut / Tilastokeskus
1
17.1.2023 Tilastokeskus
Mikä on automaattipuhelu eli
puhelurobotti?
2
Tilastokeskus
17.1.2023
• Puhelurobotiikka soittaa annettuihin puhelinnumeroihin ennalta
äänitetyn sisällön mukaisen viestin.
• Mahdollisuus antaa vastauksia numerovalinnoilla (tai ääniviesteinä)
• Puhelun kulkuun voidaan vaikuttaa numerovalinnoilla (tai
ääniohjattuna)
• Puheluihin voidaan yhdistää tekstiviestejä, esim.
• Lisätiedoksi niille, joita robo ei tavoittanut
• Lisätietoa niitä pyytäneille, esim. yhteystietomme
• Puheluiden äänitteet ihmisten puhumina tai robottiäänellä
• Järjestelmä pystyy soittamaan jopa 18 000 automaattista puhelua (tai
viestiä) tunnissa
Kokeilun tavoitteet
3
Tilastokeskus
17.1.2023
• Olemme halunneet selvittää mm.
• Puheluautomatiikan soveltuvuutta tiedonkeruutoimintaamme ja -
prosesseihimme
• Robottipuheluiden käyttökohteita ja vaikutusta tiedonkeruissa
• Tietoturvaan, tietosuojaan sekä viestintään liittyviä asioita
• Uusia työvaiheita ja rooleja
• Vapauttaako aidosti aikaa muuhun työhön
Kokeilun toteutus ja lähtökohdat
4
Tilastokeskus
17.1.2023
• 6 + 2 kuukauden pilottijakso
• Kokeilu päättyy marraskuun lopussa -> yhteenveto
• Jatkosta päätetään alkuvuodesta 2023 -> Mahdollisen hankinnan ja kilpailutuksen
valmistelu
• Avoimuus
• Kerrotaan tiedonantajille heti puhelun aluksi, että kyse on automaattipuhelusta ja
mitä asia koskee
• Tieto puhelinnumerosta ja kokeilusta on löydettävissä Tilastokeskuksen sivuilta
• Maltillisuus
• Kokeiltiin aluksi hyvin pienillä kohdemäärillä
• Olemme kehittäneet ja täydentäneet toimintatapoja kokeilun edetessä
Avoimuus, numeron tai soittajan
tarkistaminen
5
Tilastokeskus
17.1.2023
• Automaattipuheluille on luotu oma sivu, johon tiedonantajat
voivat päätyä hakiessaan numeroa hakukoneella
https://stat.fi/keruu/automaattipuhelu.html
• Robon numeroon 09 427 32150 soittaessa kuuluu
1) Käsikirjoituksen mukainen äänite, jos robolle saapuva numero on
mukana käynnissä olevassa muistutussoitossamme
2) Yleisviesti, jos robolle soittava numero on jokin muu kuin missään
soitoissamme mukana oleva:
”Hei, soitit Tilastokeskuksen tiedonkeruiden automaattiseen puhelinpalveluun.
Olemme mahdollisesti tavoitelleet sinua aiemmin tiedonkeruuseen
vastaamiseen liittyen. Kiitos soitosta!”
Kokeilun käyttökohteet
6
Tilastokeskus
17.1.2023
• Sisäinen kysely
• Pilotointia ja testausta ennen varsinaisia soittoja
• Yrityskeruiden muistutussoitot
• Kaiken kaikkiaan 12 eri tiedonkeruun muistutussoittoja
• Mukana kuukausi-, neljännesvuosi- ja vuosikeruita
• Tiedonhankinnan palvelupisteen asiakastyytyväisyyskysely
• Pieni määrä puheluita, joihin saimme vain vähän vastauksia
Muistutussoitot
7
Tilastokeskus
17.1.2023
• Osassa yritys- ja yhteisötiedonkeruita tarvitaan puhelimitse
tehtäviä muistutussoittoja riittävän vastausasteen saavuttamiseksi
• Muistutussoitto on usein viimeinen yhteydenotto tiedonantajiin
ennen kunkin tiedonkeruukierroksen päättymistä
• Saatekirjeet ja/tai muistutussähköpostit (joskus SMS) näitä edeltävästi
• Puheluiden yhteydessä tehdään tarvittaessa myös
• yhteystietojen tarkistusta ja päivitystä
• toimitetaan tunnuksia ja salasanoja
• voidaan joissakin tapauksissa ottaa vastaa myös tilastotietoja
• Olemme kokeilleet erilaisia lähestymistapoja
1. Aluksi haastattelijat soittivat puolet ja robo puolet kohteista
2. Robo soittaa ensin kaikki mahdolliset vielä vastaamattomat. Haastattelijat
tai tiimeissä soitetaan sen jälkeen vielä vastaamattomia kohteita.
Esimerkki automaattisesta
muistutuspuhelusta
8
Tilastokeskus
17.1.2023
Hei! Tämä on Tilastokeskuksen automaattinen nauhoitettu puhelinpalvelija. Soitamme, koska yrityksenne
tiedot puuttuvat yrityspalvelut-tiedustelusta, pyydämme antamaan tiedot mahdollisimman pian.
Jos olet jo vastannut yrityspalvelut-tiedusteluun, voit jättää yhteydenottomme huomiotta.
Mikäli haluat jättää meille viestin sähköpostitse, valitse 1.
Mikäli sinulla ei ole nyt tarvetta yhteydenottoon, valitse 2.
Jos valitsee 1: Sähköpostiosoitteemme on yrityspalvelut@stat.fi. Mikäli puhelinnumerosi vastaanottaa
tekstiviestejä, saat osoitteemme myös viestinä.
Käythän antamassa tiedot mahdollisimman pian. Kiitos yhteistyöstä!
=> Tekstari:
Voit lähettää meille sähköpostia osoitteeseen yrityspalvelut@stat.fi
Tavoittamattomien tekstari:
Hei, soitimme sinulle juuri yrityspalvelut-tiedusteluun liittyen. Mikäli olet jo vastannut, voit jättää
yhteydenottomme huomioimatta. Kiitos yhteistyöstä! yrityspalvelut@stat.fi
Automaattisoittojen vaikutuksista
vastausasteisiin
9
Tilastokeskus
17.1.2023
• Vaikutus vastaamisen aktivointiin on vaihdellut tiedonkeruusta
riippuen
• Kuukausikeruissa pienikin heräte vastaamiseen voi riittää, vastaajat
ovat rutinoituneita ja yhteystiedot ajantasaisia
• Vuosikeruissa on eniten muuttuneita yhteystietoja
• Myös tiedonkeruun sisällöllä ja kohdejoukolla näyttäisi olevan vaikutusta
• Automaattipuheluiden muistutussoitoissa vastausosuus on
vaihdellut 11-59 %, ihmisten soittamissa 39-72 %
• Mukana olleissa kuukausikeruissa kokeilu ei ole vaikuttanut
kokonaisvastausasteita alentavasti
• Jos pelkkä robo soittaisi karhuntoja pysyvästi, yhteystiedot voisivat
rapautua ja vastausasteet alentua
Tunnistettuja haasteita ja muita
huomioita
10
Tilastokeskus
17.1.2023
• Osa ihmisistä suhtautuu robottipuheluihin varauksellisesti
• Taustalla voi olla esim. huonoja kokemuksia robottisoittoina tehdyistä
markkinointipuheluista
• Yleinen varovaisuus erilaisia yhteydenottoja kohtaan lisääntymässä
entisestään
• Puheluita ei kuunnella useinkaan loppuun asti
➢Suunnittelu: käyttökohteiden valinta, viestintä, avoimuus, toimintatavat
• Pystyy hoitamaan lähinnä vain lyhyitä ja yksinkertaisia puheluita
Yhteenveto
11
Tilastokeskus
17.1.2023
• Automaattisoitot vaativat hyvät ja ajantasaiset numerotiedot
• Toimii pääosin melko hyvin täydentävänä tavoittelukeinona muistutussoitoissa
• Puheluista ei ole tullut juuri lainkaan palautetta eli niihin on suhtauduttu
neutraalisti
• Puutteita:
• Robosoitot eivät johda kaikilta osin toivottuun lopputulokseen yhtä hyvin kuin
perinteiset puhelut
• Muut toimenpiteet kuten yhteystietojen haku ja päivitys sekä tunnusten ja salasanojen
toimittaminen jäävät muilla tavoin tehtäväksi
• Tapauskohtainen ammattimainen suostuttelu ja ohjaus jäävät puuttumaan
• Robottipuheluita keskeytetään herkemmin kuin ihmisen tekemiä soittoja
• Plussaa:
• Mahdollistaa suuren soittomäärän yhdessä hetkessä
• Mahdollistaa yhdenmukaiset toimintatavat ja helposti toistettavat soittorutiinit
• Väline on helppokäyttöinen
• Vapauttaa jossain määrin työaikaa muuhun

Weitere ähnliche Inhalte

Mehr von Tilastokeskus

4.6.2024 Tilastotietoa hyvinvointialueiden tueksi, Tilastokeskus
4.6.2024 Tilastotietoa hyvinvointialueiden tueksi, Tilastokeskus4.6.2024 Tilastotietoa hyvinvointialueiden tueksi, Tilastokeskus
4.6.2024 Tilastotietoa hyvinvointialueiden tueksi, Tilastokeskus
Tilastokeskus
 
4.6.2024 Tilastotietoa hyvinvointialueiden tueksi, Tilastokeskus
4.6.2024 Tilastotietoa hyvinvointialueiden tueksi, Tilastokeskus4.6.2024 Tilastotietoa hyvinvointialueiden tueksi, Tilastokeskus
4.6.2024 Tilastotietoa hyvinvointialueiden tueksi, Tilastokeskus
Tilastokeskus
 
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
Tilastokeskus
 
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
Tilastokeskus
 
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
Tilastokeskus
 
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
Tilastokeskus
 
Kasvoiko Suomen bruttokansantuote 2023? Yliaktuaari Samu Hakala, Tilastokeskus
Kasvoiko Suomen bruttokansantuote 2023? Yliaktuaari Samu Hakala, TilastokeskusKasvoiko Suomen bruttokansantuote 2023? Yliaktuaari Samu Hakala, Tilastokeskus
Kasvoiko Suomen bruttokansantuote 2023? Yliaktuaari Samu Hakala, Tilastokeskus
Tilastokeskus
 
Miten rakentaminen, teollisuus ja palvelut kehittyivät? Yliaktuaari Eljas Tuo...
Miten rakentaminen, teollisuus ja palvelut kehittyivät? Yliaktuaari Eljas Tuo...Miten rakentaminen, teollisuus ja palvelut kehittyivät? Yliaktuaari Eljas Tuo...
Miten rakentaminen, teollisuus ja palvelut kehittyivät? Yliaktuaari Eljas Tuo...
Tilastokeskus
 
Mitä tapahtui ulkomaankaupassa? Yliaktuaari Reetta Karinluoma, Tilastokeskus
Mitä tapahtui ulkomaankaupassa? Yliaktuaari Reetta Karinluoma, TilastokeskusMitä tapahtui ulkomaankaupassa? Yliaktuaari Reetta Karinluoma, Tilastokeskus
Mitä tapahtui ulkomaankaupassa? Yliaktuaari Reetta Karinluoma, Tilastokeskus
Tilastokeskus
 
Millaisia muutoksia tapahtui yksityisessä kulutuksessa ja investoinneissa, yl...
Millaisia muutoksia tapahtui yksityisessä kulutuksessa ja investoinneissa, yl...Millaisia muutoksia tapahtui yksityisessä kulutuksessa ja investoinneissa, yl...
Millaisia muutoksia tapahtui yksityisessä kulutuksessa ja investoinneissa, yl...
Tilastokeskus
 
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
Tilastokeskus
 
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
Tilastokeskus
 
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
Tilastokeskus
 
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
Tilastokeskus
 
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
Tilastokeskus
 
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
Tilastokeskus
 
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
Tilastokeskus
 
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
Tilastokeskus
 
21.11.2023 Talouden kokonaiskestävyyden mittaaminen, Tilastokeskus
21.11.2023 Talouden kokonaiskestävyyden mittaaminen, Tilastokeskus21.11.2023 Talouden kokonaiskestävyyden mittaaminen, Tilastokeskus
21.11.2023 Talouden kokonaiskestävyyden mittaaminen, Tilastokeskus
Tilastokeskus
 
21.11.2023 Talouden kokonaiskestävyyden mittaaminen, Tilastokeskus
21.11.2023 Talouden kokonaiskestävyyden mittaaminen, Tilastokeskus21.11.2023 Talouden kokonaiskestävyyden mittaaminen, Tilastokeskus
21.11.2023 Talouden kokonaiskestävyyden mittaaminen, Tilastokeskus
Tilastokeskus
 

Mehr von Tilastokeskus (20)

4.6.2024 Tilastotietoa hyvinvointialueiden tueksi, Tilastokeskus
4.6.2024 Tilastotietoa hyvinvointialueiden tueksi, Tilastokeskus4.6.2024 Tilastotietoa hyvinvointialueiden tueksi, Tilastokeskus
4.6.2024 Tilastotietoa hyvinvointialueiden tueksi, Tilastokeskus
 
4.6.2024 Tilastotietoa hyvinvointialueiden tueksi, Tilastokeskus
4.6.2024 Tilastotietoa hyvinvointialueiden tueksi, Tilastokeskus4.6.2024 Tilastotietoa hyvinvointialueiden tueksi, Tilastokeskus
4.6.2024 Tilastotietoa hyvinvointialueiden tueksi, Tilastokeskus
 
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
 
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
 
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
 
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
13.5.2024 Yrityksen digitalous -hanke: Säästöä hallinnollisiin kuluihin yhtei...
 
Kasvoiko Suomen bruttokansantuote 2023? Yliaktuaari Samu Hakala, Tilastokeskus
Kasvoiko Suomen bruttokansantuote 2023? Yliaktuaari Samu Hakala, TilastokeskusKasvoiko Suomen bruttokansantuote 2023? Yliaktuaari Samu Hakala, Tilastokeskus
Kasvoiko Suomen bruttokansantuote 2023? Yliaktuaari Samu Hakala, Tilastokeskus
 
Miten rakentaminen, teollisuus ja palvelut kehittyivät? Yliaktuaari Eljas Tuo...
Miten rakentaminen, teollisuus ja palvelut kehittyivät? Yliaktuaari Eljas Tuo...Miten rakentaminen, teollisuus ja palvelut kehittyivät? Yliaktuaari Eljas Tuo...
Miten rakentaminen, teollisuus ja palvelut kehittyivät? Yliaktuaari Eljas Tuo...
 
Mitä tapahtui ulkomaankaupassa? Yliaktuaari Reetta Karinluoma, Tilastokeskus
Mitä tapahtui ulkomaankaupassa? Yliaktuaari Reetta Karinluoma, TilastokeskusMitä tapahtui ulkomaankaupassa? Yliaktuaari Reetta Karinluoma, Tilastokeskus
Mitä tapahtui ulkomaankaupassa? Yliaktuaari Reetta Karinluoma, Tilastokeskus
 
Millaisia muutoksia tapahtui yksityisessä kulutuksessa ja investoinneissa, yl...
Millaisia muutoksia tapahtui yksityisessä kulutuksessa ja investoinneissa, yl...Millaisia muutoksia tapahtui yksityisessä kulutuksessa ja investoinneissa, yl...
Millaisia muutoksia tapahtui yksityisessä kulutuksessa ja investoinneissa, yl...
 
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
 
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
 
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
13.2.2024 Datajournalismin pikakurssi, Tilastokeskus
 
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
 
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
 
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
 
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
 
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
14.12.2023 Kiertotalous Suomessa, Tilastokeskus
 
21.11.2023 Talouden kokonaiskestävyyden mittaaminen, Tilastokeskus
21.11.2023 Talouden kokonaiskestävyyden mittaaminen, Tilastokeskus21.11.2023 Talouden kokonaiskestävyyden mittaaminen, Tilastokeskus
21.11.2023 Talouden kokonaiskestävyyden mittaaminen, Tilastokeskus
 
21.11.2023 Talouden kokonaiskestävyyden mittaaminen, Tilastokeskus
21.11.2023 Talouden kokonaiskestävyyden mittaaminen, Tilastokeskus21.11.2023 Talouden kokonaiskestävyyden mittaaminen, Tilastokeskus
21.11.2023 Talouden kokonaiskestävyyden mittaaminen, Tilastokeskus
 

17.11.2022 Tiedonkeruun modernisointi, Tilastokeskus

  • 1. Automaattipuheluiden kokeilu Tiedonkeruun modernisointi –webinaari 17.11.2022 Tiina Heikkinen, Tiedonhankinnan palvelupiste / Haastattelutiedonkeruut / Tilastokeskus 1 17.1.2023 Tilastokeskus
  • 2. Mikä on automaattipuhelu eli puhelurobotti? 2 Tilastokeskus 17.1.2023 • Puhelurobotiikka soittaa annettuihin puhelinnumeroihin ennalta äänitetyn sisällön mukaisen viestin. • Mahdollisuus antaa vastauksia numerovalinnoilla (tai ääniviesteinä) • Puhelun kulkuun voidaan vaikuttaa numerovalinnoilla (tai ääniohjattuna) • Puheluihin voidaan yhdistää tekstiviestejä, esim. • Lisätiedoksi niille, joita robo ei tavoittanut • Lisätietoa niitä pyytäneille, esim. yhteystietomme • Puheluiden äänitteet ihmisten puhumina tai robottiäänellä • Järjestelmä pystyy soittamaan jopa 18 000 automaattista puhelua (tai viestiä) tunnissa
  • 3. Kokeilun tavoitteet 3 Tilastokeskus 17.1.2023 • Olemme halunneet selvittää mm. • Puheluautomatiikan soveltuvuutta tiedonkeruutoimintaamme ja - prosesseihimme • Robottipuheluiden käyttökohteita ja vaikutusta tiedonkeruissa • Tietoturvaan, tietosuojaan sekä viestintään liittyviä asioita • Uusia työvaiheita ja rooleja • Vapauttaako aidosti aikaa muuhun työhön
  • 4. Kokeilun toteutus ja lähtökohdat 4 Tilastokeskus 17.1.2023 • 6 + 2 kuukauden pilottijakso • Kokeilu päättyy marraskuun lopussa -> yhteenveto • Jatkosta päätetään alkuvuodesta 2023 -> Mahdollisen hankinnan ja kilpailutuksen valmistelu • Avoimuus • Kerrotaan tiedonantajille heti puhelun aluksi, että kyse on automaattipuhelusta ja mitä asia koskee • Tieto puhelinnumerosta ja kokeilusta on löydettävissä Tilastokeskuksen sivuilta • Maltillisuus • Kokeiltiin aluksi hyvin pienillä kohdemäärillä • Olemme kehittäneet ja täydentäneet toimintatapoja kokeilun edetessä
  • 5. Avoimuus, numeron tai soittajan tarkistaminen 5 Tilastokeskus 17.1.2023 • Automaattipuheluille on luotu oma sivu, johon tiedonantajat voivat päätyä hakiessaan numeroa hakukoneella https://stat.fi/keruu/automaattipuhelu.html • Robon numeroon 09 427 32150 soittaessa kuuluu 1) Käsikirjoituksen mukainen äänite, jos robolle saapuva numero on mukana käynnissä olevassa muistutussoitossamme 2) Yleisviesti, jos robolle soittava numero on jokin muu kuin missään soitoissamme mukana oleva: ”Hei, soitit Tilastokeskuksen tiedonkeruiden automaattiseen puhelinpalveluun. Olemme mahdollisesti tavoitelleet sinua aiemmin tiedonkeruuseen vastaamiseen liittyen. Kiitos soitosta!”
  • 6. Kokeilun käyttökohteet 6 Tilastokeskus 17.1.2023 • Sisäinen kysely • Pilotointia ja testausta ennen varsinaisia soittoja • Yrityskeruiden muistutussoitot • Kaiken kaikkiaan 12 eri tiedonkeruun muistutussoittoja • Mukana kuukausi-, neljännesvuosi- ja vuosikeruita • Tiedonhankinnan palvelupisteen asiakastyytyväisyyskysely • Pieni määrä puheluita, joihin saimme vain vähän vastauksia
  • 7. Muistutussoitot 7 Tilastokeskus 17.1.2023 • Osassa yritys- ja yhteisötiedonkeruita tarvitaan puhelimitse tehtäviä muistutussoittoja riittävän vastausasteen saavuttamiseksi • Muistutussoitto on usein viimeinen yhteydenotto tiedonantajiin ennen kunkin tiedonkeruukierroksen päättymistä • Saatekirjeet ja/tai muistutussähköpostit (joskus SMS) näitä edeltävästi • Puheluiden yhteydessä tehdään tarvittaessa myös • yhteystietojen tarkistusta ja päivitystä • toimitetaan tunnuksia ja salasanoja • voidaan joissakin tapauksissa ottaa vastaa myös tilastotietoja • Olemme kokeilleet erilaisia lähestymistapoja 1. Aluksi haastattelijat soittivat puolet ja robo puolet kohteista 2. Robo soittaa ensin kaikki mahdolliset vielä vastaamattomat. Haastattelijat tai tiimeissä soitetaan sen jälkeen vielä vastaamattomia kohteita.
  • 8. Esimerkki automaattisesta muistutuspuhelusta 8 Tilastokeskus 17.1.2023 Hei! Tämä on Tilastokeskuksen automaattinen nauhoitettu puhelinpalvelija. Soitamme, koska yrityksenne tiedot puuttuvat yrityspalvelut-tiedustelusta, pyydämme antamaan tiedot mahdollisimman pian. Jos olet jo vastannut yrityspalvelut-tiedusteluun, voit jättää yhteydenottomme huomiotta. Mikäli haluat jättää meille viestin sähköpostitse, valitse 1. Mikäli sinulla ei ole nyt tarvetta yhteydenottoon, valitse 2. Jos valitsee 1: Sähköpostiosoitteemme on yrityspalvelut@stat.fi. Mikäli puhelinnumerosi vastaanottaa tekstiviestejä, saat osoitteemme myös viestinä. Käythän antamassa tiedot mahdollisimman pian. Kiitos yhteistyöstä! => Tekstari: Voit lähettää meille sähköpostia osoitteeseen yrityspalvelut@stat.fi Tavoittamattomien tekstari: Hei, soitimme sinulle juuri yrityspalvelut-tiedusteluun liittyen. Mikäli olet jo vastannut, voit jättää yhteydenottomme huomioimatta. Kiitos yhteistyöstä! yrityspalvelut@stat.fi
  • 9. Automaattisoittojen vaikutuksista vastausasteisiin 9 Tilastokeskus 17.1.2023 • Vaikutus vastaamisen aktivointiin on vaihdellut tiedonkeruusta riippuen • Kuukausikeruissa pienikin heräte vastaamiseen voi riittää, vastaajat ovat rutinoituneita ja yhteystiedot ajantasaisia • Vuosikeruissa on eniten muuttuneita yhteystietoja • Myös tiedonkeruun sisällöllä ja kohdejoukolla näyttäisi olevan vaikutusta • Automaattipuheluiden muistutussoitoissa vastausosuus on vaihdellut 11-59 %, ihmisten soittamissa 39-72 % • Mukana olleissa kuukausikeruissa kokeilu ei ole vaikuttanut kokonaisvastausasteita alentavasti • Jos pelkkä robo soittaisi karhuntoja pysyvästi, yhteystiedot voisivat rapautua ja vastausasteet alentua
  • 10. Tunnistettuja haasteita ja muita huomioita 10 Tilastokeskus 17.1.2023 • Osa ihmisistä suhtautuu robottipuheluihin varauksellisesti • Taustalla voi olla esim. huonoja kokemuksia robottisoittoina tehdyistä markkinointipuheluista • Yleinen varovaisuus erilaisia yhteydenottoja kohtaan lisääntymässä entisestään • Puheluita ei kuunnella useinkaan loppuun asti ➢Suunnittelu: käyttökohteiden valinta, viestintä, avoimuus, toimintatavat • Pystyy hoitamaan lähinnä vain lyhyitä ja yksinkertaisia puheluita
  • 11. Yhteenveto 11 Tilastokeskus 17.1.2023 • Automaattisoitot vaativat hyvät ja ajantasaiset numerotiedot • Toimii pääosin melko hyvin täydentävänä tavoittelukeinona muistutussoitoissa • Puheluista ei ole tullut juuri lainkaan palautetta eli niihin on suhtauduttu neutraalisti • Puutteita: • Robosoitot eivät johda kaikilta osin toivottuun lopputulokseen yhtä hyvin kuin perinteiset puhelut • Muut toimenpiteet kuten yhteystietojen haku ja päivitys sekä tunnusten ja salasanojen toimittaminen jäävät muilla tavoin tehtäväksi • Tapauskohtainen ammattimainen suostuttelu ja ohjaus jäävät puuttumaan • Robottipuheluita keskeytetään herkemmin kuin ihmisen tekemiä soittoja • Plussaa: • Mahdollistaa suuren soittomäärän yhdessä hetkessä • Mahdollistaa yhdenmukaiset toimintatavat ja helposti toistettavat soittorutiinit • Väline on helppokäyttöinen • Vapauttaa jossain määrin työaikaa muuhun