Teleconnect Social Media Monitoring Integration 29 09_11

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Vorstellung der Moxie Customer Spaces Lösung- Integration von Social Media Monitoring ins Contact Center / Service Center.

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  • Moxie is a truly SaaS multitenant application that has been architected using Web 2.0 technology for performance and scalability. For Moxie there is only one instance of the application and each customer data is compartmentalized in a secure environment for each client.Database -Moxie uses Mongo database, designed specifically for maximizing uptime and scalability for social applications vs Jive is developed on relational databases such as Oracle or MS SQL primarily used for traditional form based enterprise software applications.Architecture – Moxie’s architecture is based on the new Liquid templating language that enables easy user customization with the guidelines of a strong user experience, so the application can fit the organizational needs but avoid creating inconsistent user experience and silo the way info is presented. Jive is built on the open social framework which uses widgets and gadgets to display information derived from third party systems, that creates an inconsistent user experience. With Jive a typical deployment takes months vs days as an administrator or It programmers are required to perform the customization.User Experience – Moxie was designed in collaboration with IDEO the legendary User Experience design firm used by Apple and most consumer companies.
  • Teleconnect Social Media Monitoring Integration 29 09_11

    1. 1. Vorstellung Moxie Customer Spaces™Route, Engage Respond Social Media Monitoring Integration in den KommunikationskanalInternet Powered by Moxie Software Inc. Customer Spaces™ <br />Teleconnect & Service GmbHMario van Riesen<br />District Sales Manager<br />Teleconnect & Service GmbH info@teleconnect-service.com<br />
    2. 2. Agenda<br /><ul><li>T&S Unternehmensinformationen
    3. 3. Moxie Customer Spaces™ Social Media Monitoring Integration im Contact CenterLive Demo </li></li></ul><li>Social Media – Vor der Umsetzung steht die Strategie<br /><ul><li> Wo wird über das Unternehmen / die Produkte geschrieben?
    4. 4. Twitter, Bewertungsportale, Foren?
    5. 5. Welche Plattformen sind relevant?
    6. 6. Was wird geschrieben?
    7. 7. Anteil positiv-negativ
    8. 8. Welches sind die inhaltlichen Themen?
    9. 9. Organisatorische Aufgaben
    10. 10. Auf welche Beiträge in Social Media sollte ich reagieren?
    11. 11. Auf alle Beiträge antworten?
    12. 12. Wer muss involviert werden?
    13. 13. Wie reagiere ich angemessen auf Kritik?
    14. 14. Wie kann proaktiv mit kritischen Themen umgegangen werden?
    15. 15. Auf welchen Plattformen sollte das Unternehmen selbst aktiv werden?Beraterkontakt</li></li></ul><li>Social Media – Erwartungshaltung<br />IBM CRM StudieFrom social media to Social CRM – What customers want<br />
    16. 16. Agenda<br /><ul><li>T&S Unternehmensinformationen</li></li></ul><li>Überuns<br />Gegründet 1998 , positioniert sich T&S als ganzheitlicher ICT-Lösungsanbieter sowie Service-und Beratungsspezialist mit langjähriger Erfahrung in der IT und Telekommunikation. <br />Hauptniederlassung Unterschleißheim bei MünchenZweigstelle Köln<br />im Geschäftsbereich enterprisesolutionsrealisieren wir für Sie anspruchsvolle Lösungen zur Optimierung im Bereich Telefonie /Voice sowie zur optimalen und effizienten Abwicklung und Steuerung des Kundendialoges in Ihren Contact Centern..<br />Telecom Expense ManagementProzesskostenoptimierung im Berichtswesen & Controlling von Mobilfunkrechnungen<br />Managed ServiceMobile Fleet Management <br />Durchführung der technischen, und/oder kaufmännischen und/oder logistischen Aufgaben im Zusammenhang mit dem Betrieb ihrer Mobilfunkflotte Leistungsauszug managedservice mobile<br /><ul><li>Analyse und Planung
    17. 17. Beschaffung
    18. 18. Konfiguration
    19. 19. Billing / Reporting
    20. 20. Verbrauchsanalysen
    21. 21. Vertrags/Tarif-Optimierung
    22. 22. Fault und Change Management
    23. 23. Remote Device Management
    24. 24. “End oflife” Handling</li></ul>Teleconnect Standort München / Unterschleißheim<br />Telefonie / Voice<br /><ul><li>- Enterprise Voice- Microsoft Lync</li></ul> ( OCS)<br />Contact Center Lösungen <br /><ul><li>Aspect Unified IP - Multichannel Lösungen - E-Services (Moxie Software)- Self Service Lösungen / Lösungsdatenbank- Kampagnenmanagement- PEP - Quality Management</li></ul>Professional Services- externes Benchmark der Performance- Applikationsentwicklung und –Integration- 360° Service – von der Planung bis zur Umsetzung der Systemlandschaft<br />Teleconnect Standort Köln<br />
    25. 25. Überuns und Moxie Software Inc. <br />Moxie Software Inc.kommt aus den USA<br /><ul><li> firmierte früher unter Talisma / nGenera- mit der Einführung eines erweiterten Portfolios- Spaces by Moxie™- in 2010 in Moxie Software umbenannt</li></ul>Spaces by Moxie™<br />Customers<br />Web Self Service<br />Email/Chat/CoBrowse<br />Community <br />Social Media Response<br />Employees<br />Rich Profiles<br />Projects/Groups<br />Social Web 2.0 Tools<br />Ideation<br />Listening and Sentiment<br />Analytics<br />Integration<br />Intranet<br />CMS<br />SFA<br />ERP<br />CRM<br />
    26. 26. Listening Platform<br />Sentiment Analysis<br />Engage / Route<br />Respond<br />Email<br />Co-Browse<br />Service Chat<br />Sales Chat<br />Community<br />Social Media<br />Click-2-Call<br />Phone<br />Knowledgebase<br />Moxie Customer Spaces™<br />PBX / ACDIntegration<br />Web Self ServiceLösungsdatenbank im CC<br />Kommunikation im Web Kanal<br />
    27. 27. Agenda<br /><ul><li>Moxie Customer Spaces™ Social Media Monitoring Integration im Contact Center </li></li></ul><li>Moxie Customer Spaces™ Social Media<br /><ul><li>Social Media Monitoring - Sentiment Analyse
    28. 28. freie Definition von Listener(s) = Gruppierung “Begrifflichkeiten / Wortlaut “(Twitter, Facebook, YouTube, Google News, Digg, etc)
    29. 29. gewichtet / bewertet die Analyse ErgebnisseAdministratoren können die Sentiment Analyse durch zusätzliche Parameter erweitertenbzw. die Ergebnisse manuell optimieren
    30. 30. Integration in dem Customer Spaces™ ( Admin & Agent Desktop )
    31. 31. über Zugriffsrechte/Rollen werden die Analyseergebnisse ( “Web Hits“)im Agent-Portal dargestellt ( ‘clips‘ )
    32. 32. der Agent kann dann den ‘clip‘ öffnen und je nach Rolle
    33. 33. den ‘clip‘ an einen anderen Agenten / Administratoren weiterleiten
    34. 34. die Bewertung der Sentiment Analyse optimieren
    35. 35. auf den “Web Hit“ antworten ( z.Z. TwitterDirect Message response )
    36. 36. die Kommunikation in Email oder Chat überführen
    37. 37. Die „“Kundenhistorie einsehen ( kanalübergreifend )
    38. 38. Optionale Nutzung von Employee Spaces™
    39. 39. Web 2.0 Collaboration – z.B. Social Media Wissen in Web Self Service einbringen</li></li></ul><li>Moxie Customer Spaces™ Social Media<br /><ul><li>Agent Client
    40. 40. Multichannel User Interface
    41. 41. View web clips and optionally respond
    42. 42. Assign clips to other agents
    43. 43. View customer response History
    44. 44. View listener reports
    45. 45. View Agent Metrics
    46. 46. Administration/Supervisor Dashboard
    47. 47. Configure Listeners for channels, keywords and frequency
    48. 48. Manages access rights
    49. 49. View web Clips
    50. 50. View results data, graphs, deeper insight</li></li></ul><li>Customer Spaces™ Social Media Agent Client<br />Multichannel User Interface<br />Auswahlder Listener<br />web clips Liste<br />Kundenhistorie (Kanalübergreifend)<br />. TwitterDirect Message response<br />‘clip’ ansehenoderbeantworten<br />‘Sentiment – Ergebnis’ ändern<br />‘clip’ weiterleiten ( Agent/ Supervisior)<br />12<br />
    51. 51. Customer Spaces™ Social Media Admin Client<br />Beispiel: Agentenzugriffsparamerterauf ‘Social Media-Funktionen‘<br />KonfigurationsOberfläche<br />Sentiment Parameter Settings<br />Diagramme, Reports, Auswertung<br />
    52. 52. Demo Ende<br />ENDE<br />
    53. 53. Kontakt<br />Mario van RiesenDistrict Sales Manager<br />Teleconnect & Service GmbH<br />Holzmarkt 2 <br />50676 Köln Büro +49 221 39762320<br />Mobile +49 175 5844184Fax +49 221 39762199<br />Email mvanriesen@teleconnect-service.com<br />Zentrale<br />Teleconnect & Service GmbHNeuhofweg 785716 Unterschleißheim / Deutschland<br />Telefon +49 89 370 610 - 0Telefax +49 89 370 610 – 190<br />info@teleconnect-service.comwww.teleconnect-service.com<br />T&S TÜV-Zertifizierung 2008. T&S ist ISO 27001-TÜV-zertifiziert für exzellente IT-Sicherheit, Datenschutz und Verfügbarkeit. <br />
    54. 54. Backup<br /><ul><li>Abgrenzung zum Wettbewerb</li></li></ul><li>Best in class multi-touch suite<br />Leverage existing systems<br />Flexible deployment<br />Predictable TCO<br />Valued Partner<br />Moxie Software™ Confidential and Proprietary <br />17<br />
    55. 55. Financial Services<br />Financial Services<br />Industrial & Healthcare<br />Industrial & Healthcare<br />Media Telecom<br />Media Telecom<br />Technology<br />Technology<br />Energy, Power & Government<br />Consumer & Services<br />Consumer & Services<br />

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