Vorstellung  Moxie Customer Spaces™Route, Engage Respond Social Media Monitoring Integration  in den KommunikationskanalIn...
Agenda<br /><ul><li>T&S Unternehmensinformationen
Moxie Customer Spaces™ Social Media Monitoring Integration im Contact CenterLive Demo </li></li></ul><li>Social Media – Vo...
Twitter, Bewertungsportale, Foren?
Welche Plattformen sind relevant?
 Was wird geschrieben?
Anteil positiv-negativ
Welches sind die inhaltlichen Themen?
      Organisatorische Aufgaben
Auf welche Beiträge in Social Media sollte ich reagieren?
Auf alle Beiträge antworten?
Wer muss involviert werden?
Wie reagiere ich angemessen auf Kritik?
       Wie kann proaktiv mit kritischen Themen umgegangen werden?
       Auf welchen Plattformen sollte das Unternehmen selbst aktiv werden?Beraterkontakt</li></li></ul><li>Social Media – ...
Agenda<br /><ul><li>T&S Unternehmensinformationen</li></li></ul><li>Überuns<br />Gegründet 1998 , positioniert sich T&S al...
Beschaffung
 Konfiguration
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Teleconnect Social Media Monitoring Integration 29 09_11

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Vorstellung der Moxie Customer Spaces Lösung- Integration von Social Media Monitoring ins Contact Center / Service Center.

Veröffentlicht in: Business
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Teleconnect Social Media Monitoring Integration 29 09_11

  1. 1. Vorstellung Moxie Customer Spaces™Route, Engage Respond Social Media Monitoring Integration in den KommunikationskanalInternet Powered by Moxie Software Inc. Customer Spaces™ <br />Teleconnect & Service GmbHMario van Riesen<br />District Sales Manager<br />Teleconnect & Service GmbH info@teleconnect-service.com<br />
  2. 2. Agenda<br /><ul><li>T&S Unternehmensinformationen
  3. 3. Moxie Customer Spaces™ Social Media Monitoring Integration im Contact CenterLive Demo </li></li></ul><li>Social Media – Vor der Umsetzung steht die Strategie<br /><ul><li> Wo wird über das Unternehmen / die Produkte geschrieben?
  4. 4. Twitter, Bewertungsportale, Foren?
  5. 5. Welche Plattformen sind relevant?
  6. 6. Was wird geschrieben?
  7. 7. Anteil positiv-negativ
  8. 8. Welches sind die inhaltlichen Themen?
  9. 9. Organisatorische Aufgaben
  10. 10. Auf welche Beiträge in Social Media sollte ich reagieren?
  11. 11. Auf alle Beiträge antworten?
  12. 12. Wer muss involviert werden?
  13. 13. Wie reagiere ich angemessen auf Kritik?
  14. 14. Wie kann proaktiv mit kritischen Themen umgegangen werden?
  15. 15. Auf welchen Plattformen sollte das Unternehmen selbst aktiv werden?Beraterkontakt</li></li></ul><li>Social Media – Erwartungshaltung<br />IBM CRM StudieFrom social media to Social CRM – What customers want<br />
  16. 16. Agenda<br /><ul><li>T&S Unternehmensinformationen</li></li></ul><li>Überuns<br />Gegründet 1998 , positioniert sich T&S als ganzheitlicher ICT-Lösungsanbieter sowie Service-und Beratungsspezialist mit langjähriger Erfahrung in der IT und Telekommunikation. <br />Hauptniederlassung Unterschleißheim bei MünchenZweigstelle Köln<br />im Geschäftsbereich enterprisesolutionsrealisieren wir für Sie anspruchsvolle Lösungen zur Optimierung im Bereich Telefonie /Voice sowie zur optimalen und effizienten Abwicklung und Steuerung des Kundendialoges in Ihren Contact Centern..<br />Telecom Expense ManagementProzesskostenoptimierung im Berichtswesen & Controlling von Mobilfunkrechnungen<br />Managed ServiceMobile Fleet Management <br />Durchführung der technischen, und/oder kaufmännischen und/oder logistischen Aufgaben im Zusammenhang mit dem Betrieb ihrer Mobilfunkflotte Leistungsauszug managedservice mobile<br /><ul><li>Analyse und Planung
  17. 17. Beschaffung
  18. 18. Konfiguration
  19. 19. Billing / Reporting
  20. 20. Verbrauchsanalysen
  21. 21. Vertrags/Tarif-Optimierung
  22. 22. Fault und Change Management
  23. 23. Remote Device Management
  24. 24. “End oflife” Handling</li></ul>Teleconnect Standort München / Unterschleißheim<br />Telefonie / Voice<br /><ul><li>- Enterprise Voice- Microsoft Lync</li></ul> ( OCS)<br />Contact Center Lösungen <br /><ul><li>Aspect Unified IP - Multichannel Lösungen - E-Services (Moxie Software)- Self Service Lösungen / Lösungsdatenbank- Kampagnenmanagement- PEP - Quality Management</li></ul>Professional Services- externes Benchmark der Performance- Applikationsentwicklung und –Integration- 360° Service – von der Planung bis zur Umsetzung der Systemlandschaft<br />Teleconnect Standort Köln<br />
  25. 25. Überuns und Moxie Software Inc. <br />Moxie Software Inc.kommt aus den USA<br /><ul><li> firmierte früher unter Talisma / nGenera- mit der Einführung eines erweiterten Portfolios- Spaces by Moxie™- in 2010 in Moxie Software umbenannt</li></ul>Spaces by Moxie™<br />Customers<br />Web Self Service<br />Email/Chat/CoBrowse<br />Community <br />Social Media Response<br />Employees<br />Rich Profiles<br />Projects/Groups<br />Social Web 2.0 Tools<br />Ideation<br />Listening and Sentiment<br />Analytics<br />Integration<br />Intranet<br />CMS<br />SFA<br />ERP<br />CRM<br />
  26. 26. Listening Platform<br />Sentiment Analysis<br />Engage / Route<br />Respond<br />Email<br />Co-Browse<br />Service Chat<br />Sales Chat<br />Community<br />Social Media<br />Click-2-Call<br />Phone<br />Knowledgebase<br />Moxie Customer Spaces™<br />PBX / ACDIntegration<br />Web Self ServiceLösungsdatenbank im CC<br />Kommunikation im Web Kanal<br />
  27. 27. Agenda<br /><ul><li>Moxie Customer Spaces™ Social Media Monitoring Integration im Contact Center </li></li></ul><li>Moxie Customer Spaces™ Social Media<br /><ul><li>Social Media Monitoring - Sentiment Analyse
  28. 28. freie Definition von Listener(s) = Gruppierung “Begrifflichkeiten / Wortlaut “(Twitter, Facebook, YouTube, Google News, Digg, etc)
  29. 29. gewichtet / bewertet die Analyse ErgebnisseAdministratoren können die Sentiment Analyse durch zusätzliche Parameter erweitertenbzw. die Ergebnisse manuell optimieren
  30. 30. Integration in dem Customer Spaces™ ( Admin & Agent Desktop )
  31. 31. über Zugriffsrechte/Rollen werden die Analyseergebnisse ( “Web Hits“)im Agent-Portal dargestellt ( ‘clips‘ )
  32. 32. der Agent kann dann den ‘clip‘ öffnen und je nach Rolle
  33. 33. den ‘clip‘ an einen anderen Agenten / Administratoren weiterleiten
  34. 34. die Bewertung der Sentiment Analyse optimieren
  35. 35. auf den “Web Hit“ antworten ( z.Z. TwitterDirect Message response )
  36. 36. die Kommunikation in Email oder Chat überführen
  37. 37. Die „“Kundenhistorie einsehen ( kanalübergreifend )
  38. 38. Optionale Nutzung von Employee Spaces™
  39. 39. Web 2.0 Collaboration – z.B. Social Media Wissen in Web Self Service einbringen</li></li></ul><li>Moxie Customer Spaces™ Social Media<br /><ul><li>Agent Client
  40. 40. Multichannel User Interface
  41. 41. View web clips and optionally respond
  42. 42. Assign clips to other agents
  43. 43. View customer response History
  44. 44. View listener reports
  45. 45. View Agent Metrics
  46. 46. Administration/Supervisor Dashboard
  47. 47. Configure Listeners for channels, keywords and frequency
  48. 48. Manages access rights
  49. 49. View web Clips
  50. 50. View results data, graphs, deeper insight</li></li></ul><li>Customer Spaces™ Social Media Agent Client<br />Multichannel User Interface<br />Auswahlder Listener<br />web clips Liste<br />Kundenhistorie (Kanalübergreifend)<br />. TwitterDirect Message response<br />‘clip’ ansehenoderbeantworten<br />‘Sentiment – Ergebnis’ ändern<br />‘clip’ weiterleiten ( Agent/ Supervisior)<br />12<br />
  51. 51. Customer Spaces™ Social Media Admin Client<br />Beispiel: Agentenzugriffsparamerterauf ‘Social Media-Funktionen‘<br />KonfigurationsOberfläche<br />Sentiment Parameter Settings<br />Diagramme, Reports, Auswertung<br />
  52. 52. Demo Ende<br />ENDE<br />
  53. 53. Kontakt<br />Mario van RiesenDistrict Sales Manager<br />Teleconnect & Service GmbH<br />Holzmarkt 2 <br />50676 Köln Büro +49 221 39762320<br />Mobile +49 175 5844184Fax +49 221 39762199<br />Email mvanriesen@teleconnect-service.com<br />Zentrale<br />Teleconnect & Service GmbHNeuhofweg 785716 Unterschleißheim / Deutschland<br />Telefon +49 89 370 610 - 0Telefax +49 89 370 610 – 190<br />info@teleconnect-service.comwww.teleconnect-service.com<br />T&S TÜV-Zertifizierung 2008. T&S ist ISO 27001-TÜV-zertifiziert für exzellente IT-Sicherheit, Datenschutz und Verfügbarkeit. <br />
  54. 54. Backup<br /><ul><li>Abgrenzung zum Wettbewerb</li></li></ul><li>Best in class multi-touch suite<br />Leverage existing systems<br />Flexible deployment<br />Predictable TCO<br />Valued Partner<br />Moxie Software™ Confidential and Proprietary <br />17<br />
  55. 55. Financial Services<br />Financial Services<br />Industrial & Healthcare<br />Industrial & Healthcare<br />Media Telecom<br />Media Telecom<br />Technology<br />Technology<br />Energy, Power & Government<br />Consumer & Services<br />Consumer & Services<br />

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