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嶄新CRM實務運用
- Amazing customer experiences
• 何謂客戶關係管理?
• 客戶關係管理的新思維與新面貌
• 微軟Dynamics CRM 簡介
• 微軟Dynamics CRM 亮點分享
• 微軟Dynamics CRM 模組功能介紹
行銷行為
業務行為
服務行為
Microsoft DynamicsCRM Roadmap
Over 65%
of new
CRM
customer
adds are
Online
Gartner SFA Magic Quadrant
Forrester CRM Wave Report
“In a resource- constrained environment, a user-friendly,
collaborative and comprehensive CRM system with strong
data anal...
Non-Profit Template on Dynamics CRM
Non-Profit Programs
Constituent ManagementConstituent Dashboard
Microsoft CRM 2013 Framework
工作活動自動化,企業流程設計,簽核流程設計
Microsoft CRM 彈性的後端平台管理擴充
資料管理角色權限設定
Outlook
Cross
Brower
Mobility Soci...
Microsoft CRM 2013 Framework
工作活動自動化,企業流程設計,簽核流程設計
Microsoft CRM 彈性的後端平台管理擴充
資料管理角色權限設定
Outlook
Cross
Brower
Mobility Soci...
Cross Browser
整合Microsoft Outlook
新增一封Email電子郵件追蹤 Email Tracking
只需要按下追蹤,則Email會自動被追蹤到相關的聯絡窗口,
使用者,隸屬公司的歷程紀錄
按下E-mail送出
電子郵件追蹤 Email Tracking
聯絡窗口收到E-mail後,直接回覆
電子郵件追蹤 Email Tracking
使用者收到E-mail後,Outlook
會自動判斷是否是CRM上的聯絡人
電子郵件追蹤 Email Tracking
將資料匯出Excel (1.靜態工作表2.動態樞紐分析表3.動態工作表)
實際狀況可視角色狀況是否給予此權限
報價單與Word合併列印功能結合 EX:列印報價單
EX: 列印報價單
報價單(資料為對應的系統報價單欄位)
Microsoft CRM 2013 APP for Tablet
Sales Dashboard
 IPad https://itunes.apple.com/us/app/microsoft-dynamics-crm/id67880046...
Microsoft CRM 2013 APP for Mobile
CRM 2013 mobile solution for phones is now available for download on Windows Phone store...
網路電話--Lync or Skype
Microsoft CRM後端管理設定
使用者端操作—滑鼠或者手指點擊電話號碼
行動裝置也能撥打網路電話喔~
行事曆同步(個人行事曆)
Outlook 行事曆 CRM 個人行事曆同步
行事曆同步(服務行事曆)
Outlook 行事曆 CRM 主管行事曆同步
主管可以透過服務行事曆,可以了解目前部門服務人員的工作狀態
Microsoft CRM 2013 Framework
工作活動自動化,企業流程設計,簽核流程設計
Microsoft CRM 彈性的後端平台管理擴充
資料管理角色權限設定
Outlook
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擴展組織能見度,有效管理行銷活動
行銷活動
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行銷活動管理 1 目標行銷清單 2
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數位行銷平台 – 整合多樣數位通路
• 主旨及內容可設定個人化關鍵字
• 可上傳及匯入整包美工檔案
• 可使用 Rich-Html進行線上編輯
• 支援退訂介接及網頁瀏覽模式
電子報 (eDM) 編輯器 – 實際範例
• 不同名單可各別設定關鍵字欄位
• 每個欄位可設定測試模擬字串
• 自動取出內容所有的連結
• 每個連結均可被獨立追蹤
點擊狀況
電子報 (eDM) 編輯器 – 實際範例
分析失敗的原因與比例
精準行銷: 針對開信者或特定
連結點閱者做再次行銷
圖表顯示成效
電子報 (eDM) 狀態及成效 – 實際範例
Microsoft CRM 2013 Framework
工作活動自動化,企業流程設計,簽核流程設計
Microsoft CRM 彈性的後端平台管理擴充
資料管理角色權限設定
Outlook
Cross
Brower
Mobility Soci...
協助組織追蹤管理募款pipeline
銷售循環
呈現
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Microsoft CRM 2013 Framework
工作活動自動化,企業流程設計,簽核流程設計
Microsoft CRM 彈性的後端平台管理擴充
資料管理角色權限設定
Outlook
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強化個案與資助人黏著度,就從客戶服務做起!!
重視客戶
售後服務
知識庫
應用
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售後服務
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重視客戶售後服務 1 服務派工和主管行事曆 2
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打電話出去,並直接留下通話紀錄
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服務派工和主管行事曆 2
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Microsoft CRM 2013 Framework
工作活動自動化,企業流程設計,簽核流程設計
Microsoft CRM 彈性的後端平台管理擴充
資料管理角色權限設定
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Microsoft CRM 2013 Framework
工作活動自動化,企業流程設計,簽核流程設計
Microsoft CRM 彈性的後端平台管理擴充
資料管理角色權限設定
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行銷自動化 業務自動化
應用系統
整合平台
Microsoft Dynamics CRM –
YOUR Amazing Customer Experience Platform
• 系統架構
• 硬體: 需要一台電腦硬體
• 軟體: 透過科技濃湯平台
• Dynamics CRM Server
• Dynamics CRM Users (Client Access License)
• SQL Server
• Win...
Built for customer experience
Dynamic CRM 軟體介紹與應用案例分享 @103 年「非營利組織資訊科技運用」座談會
Dynamic CRM 軟體介紹與應用案例分享 @103 年「非營利組織資訊科技運用」座談會
Dynamic CRM 軟體介紹與應用案例分享 @103 年「非營利組織資訊科技運用」座談會
Dynamic CRM 軟體介紹與應用案例分享 @103 年「非營利組織資訊科技運用」座談會
Dynamic CRM 軟體介紹與應用案例分享 @103 年「非營利組織資訊科技運用」座談會
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Dynamic CRM 軟體介紹與應用案例分享 @103 年「非營利組織資訊科技運用」座談會

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我們所熟悉的客戶關係管理正隨著消費者的多元新面貌產生根本性的變動,如何應用新科技來因應新趨勢,成為多數企業或是組織所面對的新挑戰。藉由本次分享,我們將介紹Microsoft Dynamics CRM 的定位與功能特性,並透過實務案例分享,探討企業或組織如何利用Dynamics CRM 平台,重新塑造客戶關係管理新價值。

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Dynamic CRM 軟體介紹與應用案例分享 @103 年「非營利組織資訊科技運用」座談會

  1. 1. 嶄新CRM實務運用 - Amazing customer experiences
  2. 2. • 何謂客戶關係管理? • 客戶關係管理的新思維與新面貌 • 微軟Dynamics CRM 簡介 • 微軟Dynamics CRM 亮點分享 • 微軟Dynamics CRM 模組功能介紹
  3. 3. 行銷行為 業務行為 服務行為
  4. 4. Microsoft DynamicsCRM Roadmap
  5. 5. Over 65% of new CRM customer adds are Online Gartner SFA Magic Quadrant Forrester CRM Wave Report
  6. 6. “In a resource- constrained environment, a user-friendly, collaborative and comprehensive CRM system with strong data analysis and reporting capabilities is essential.” Ishbel Sterrick, Chief Financial Officer, The Smith Family
  7. 7. Non-Profit Template on Dynamics CRM Non-Profit Programs Constituent ManagementConstituent Dashboard
  8. 8. Microsoft CRM 2013 Framework 工作活動自動化,企業流程設計,簽核流程設計 Microsoft CRM 彈性的後端平台管理擴充 資料管理角色權限設定 Outlook Cross Brower Mobility Social Word Excel 行銷活動 銷售管理 客戶服務 商業智慧儀表板,檢視表,圖表,報表,流程管理,議題論壇 行事曆追蹤 資料交換拋轉 CRM資料庫 平台擴充 開發 核心系統 活動追蹤管道 •通話 •傳真 •預約 •簡訊 •郵件 •工作 •信件 •行銷活動回覆 •週期性約會 •自定義活動 Lync Skype
  9. 9. Microsoft CRM 2013 Framework 工作活動自動化,企業流程設計,簽核流程設計 Microsoft CRM 彈性的後端平台管理擴充 資料管理角色權限設定 Outlook Cross Brower Mobility Social Word Excel 行銷活動 銷售管理 客戶服務 商業智慧儀表板,檢視表,圖表,報表,流程管理,議題論壇 行事曆追蹤 資料交換拋轉 CRM資料庫 平台擴充 開發 核心系統 活動追蹤管道 •通話 •傳真 •預約 •簡訊 •郵件 •工作 •信件 •行銷活動回覆 •週期性約會 •自定義活動 Lync Skype
  10. 10. Cross Browser
  11. 11. 整合Microsoft Outlook
  12. 12. 新增一封Email電子郵件追蹤 Email Tracking
  13. 13. 只需要按下追蹤,則Email會自動被追蹤到相關的聯絡窗口, 使用者,隸屬公司的歷程紀錄 按下E-mail送出 電子郵件追蹤 Email Tracking
  14. 14. 聯絡窗口收到E-mail後,直接回覆 電子郵件追蹤 Email Tracking
  15. 15. 使用者收到E-mail後,Outlook 會自動判斷是否是CRM上的聯絡人 電子郵件追蹤 Email Tracking
  16. 16. 將資料匯出Excel (1.靜態工作表2.動態樞紐分析表3.動態工作表) 實際狀況可視角色狀況是否給予此權限
  17. 17. 報價單與Word合併列印功能結合 EX:列印報價單
  18. 18. EX: 列印報價單 報價單(資料為對應的系統報價單欄位)
  19. 19. Microsoft CRM 2013 APP for Tablet Sales Dashboard  IPad https://itunes.apple.com/us/app/microsoft-dynamics-crm/id678800460?mt=8  Windows8,8.1 Tablet http://apps.microsoft.com/windows/en-us/app/microsoft-dynamics-crm/93772212-7b72- 4aee-bc4e-b1adb7712ebe
  20. 20. Microsoft CRM 2013 APP for Mobile CRM 2013 mobile solution for phones is now available for download on Windows Phone store, iTunes and Google Play. Windows Phone Store - http://www.windowsphone.com/s?appid=bdf6ad14-8ff3-4db1-a9d5-336c50ef13ee iTunes - https://itunes.apple.com/us/app/microsoft-dynamics-crm-for/id723891307?mt=8 Google Play Store - https://play.google.com/store/apps/details?id=com.microsoft.crm.crmhost&hl=en
  21. 21. 網路電話--Lync or Skype Microsoft CRM後端管理設定 使用者端操作—滑鼠或者手指點擊電話號碼
  22. 22. 行動裝置也能撥打網路電話喔~
  23. 23. 行事曆同步(個人行事曆) Outlook 行事曆 CRM 個人行事曆同步
  24. 24. 行事曆同步(服務行事曆) Outlook 行事曆 CRM 主管行事曆同步 主管可以透過服務行事曆,可以了解目前部門服務人員的工作狀態
  25. 25. Microsoft CRM 2013 Framework 工作活動自動化,企業流程設計,簽核流程設計 Microsoft CRM 彈性的後端平台管理擴充 資料管理角色權限設定 Outlook Cross Brower Mobility Social Word Excel 行銷活動 銷售管理 客戶服務 商業智慧儀表板,檢視表,圖表,報表,流程管理,議題論壇 行事曆追蹤 資料交換拋轉 CRM資料庫 平台擴充 開發 核心系統 活動追蹤管道 •通話 •傳真 •預約 •簡訊 •郵件 •工作 •信件 •行銷活動回覆 •週期性約會 •自定義活動 Lync Skype
  26. 26. 擴展組織能見度,有效管理行銷活動 行銷活動 前置作業 行銷活動 發佈 目標行銷 清單 行銷活動 KPI 行銷活動管理 行 銷 活 動 K P I
  27. 27. 行銷活動管理 1 目標行銷清單 2 行銷活動發佈 3 行銷活動KPI績效 4 活 用 CRM 的 行 銷 工 具 行 銷 管 理 到 增 加 知 名 度 與 能 見 度
  28. 28. 行銷活動管理 1 活 用 CRM 的 行 銷 工 具 行 銷 管 理 到 增 加 知 名 度 與 能 見 度
  29. 29. 目標行銷清單 2 活 用 CRM 的 行 銷 工 具 行 銷 管 理 到 增 加 知 名 度 與 能 見 度
  30. 30. 行銷活動發佈 3 活 用 CRM 的 行 銷 工 具 行 銷 管 理 到 增 加 知 名 度 與 能 見 度
  31. 31. 行銷活動KPI績效 4 活 用 CRM 的 行 銷 工 具 行 銷 管 理 到 增 加 知 名 度 與 能 見 度
  32. 32. 數位行銷平台 – 整合多樣數位通路
  33. 33. • 主旨及內容可設定個人化關鍵字 • 可上傳及匯入整包美工檔案 • 可使用 Rich-Html進行線上編輯 • 支援退訂介接及網頁瀏覽模式 電子報 (eDM) 編輯器 – 實際範例
  34. 34. • 不同名單可各別設定關鍵字欄位 • 每個欄位可設定測試模擬字串 • 自動取出內容所有的連結 • 每個連結均可被獨立追蹤 點擊狀況 電子報 (eDM) 編輯器 – 實際範例
  35. 35. 分析失敗的原因與比例 精準行銷: 針對開信者或特定 連結點閱者做再次行銷 圖表顯示成效 電子報 (eDM) 狀態及成效 – 實際範例
  36. 36. Microsoft CRM 2013 Framework 工作活動自動化,企業流程設計,簽核流程設計 Microsoft CRM 彈性的後端平台管理擴充 資料管理角色權限設定 Outlook Cross Brower Mobility Social Word Excel 行銷活動 銷售管理 客戶服務 商業智慧儀表板,檢視表,圖表,報表,流程管理,議題論壇 行事曆追蹤 資料交換拋轉 CRM資料庫 平台擴充 開發 核心系統 活動追蹤管道 •通話 •傳真 •預約 •簡訊 •郵件 •工作 •信件 •行銷活動回覆 •週期性約會 •自定義活動 Lync Skype
  37. 37. 協助組織追蹤管理募款pipeline 銷售循環 呈現 行動辦公 室之個人 化管理 個人商機 階段快速 檢視 團隊,個人 業績目標 Pipeline管 理 募款追蹤 目 標 呈 現 追 蹤
  38. 38. 銷售循環呈現 1 緊密的活動追蹤紀錄 2 行動辦公室的實現 3 快速洞悉結果 4 募 款 的 最 佳 利 器 CRM 追 蹤 募 款 流 程 到 募 款 完 成
  39. 39. 銷售循環呈現 1 募 款 的 最 佳 利 器 CRM 追 蹤 募 款 流 程 到 募 款 完 成
  40. 40. 緊密的活動追蹤紀錄 2 募 款 的 最 佳 利 器 CRM 追 蹤 募 款 流 程 到 募 款 完 成
  41. 41. 行動辦公室的實現—Tablet 3 募 款 的 最 佳 利 器 CRM 追 蹤 募 款 流 程 到 募 款 完 成
  42. 42. 快速洞悉結果 4 募 款 的 最 佳 利 器 CRM 追 蹤 募 款 流 程 到 募 款 完 成
  43. 43. Microsoft CRM 2013 Framework 工作活動自動化,企業流程設計,簽核流程設計 Microsoft CRM 彈性的後端平台管理擴充 資料管理角色權限設定 Outlook Cross Brower Mobility Social Word Excel 行銷活動 銷售管理 客戶服務 商業智慧儀表板,檢視表,圖表,報表,流程管理,議題論壇 行事曆追蹤 資料交換拋轉 CRM資料庫 平台擴充 開發 核心系統 活動追蹤管道 •通話 •傳真 •預約 •簡訊 •郵件 •工作 •信件 •行銷活動回覆 •週期性約會 •自定義活動 Lync Skype
  44. 44. 強化個案與資助人黏著度,就從客戶服務做起!! 重視客戶 售後服務 知識庫 應用 服務派工 和主管行 事曆 售後服務 KPI呈現 服務流程化管理 客 戶 滿 意 度 提 升
  45. 45. 重視客戶售後服務 1 服務派工和主管行事曆 2 知識庫應用 3 售後服務KPI呈現 4 提 升 關 係 人 的 忠 誠 度 從 好 的 服 務 強 化 永 久 承 諾
  46. 46. 重視客戶售後服務 1 提 升 關 係 人 的 忠 誠 度 從 好 的 服 務 強 化 永 久 承 諾 提案者資料 可以直接透過Skype 打電話出去,並直接留下通話紀錄 針對急難救助案件社工團隊(社工,副執行者…),可以留下非結構化的互動式 訊息討論內容 資助人基本資料及曾經資助過的案例 及與社工的活動歷史紀錄 活動歷程記錄及範例新增一筆社工針對此急難救助案件的待辦工作 電話活動歷程記錄 減少使用者輸入重複資料,如左例,當勾選同戶籍時,居住地欄位 可以直接帶入戶籍地欄位,系統可以彈性設定各種減少使用者 輸入的欄位格式 從急難救助案件中可以輸入被資助者的家庭經濟狀況
  47. 47. 服務派工和主管行事曆 2 提 升 關 係 人 的 忠 誠 度 從 好 的 服 務 強 化 永 久 承 諾
  48. 48. 知識庫應用 3 提 升 關 係 人 的 忠 誠 度 從 好 的 服 務 強 化 永 久 承 諾
  49. 49. 售後服務KPI呈現 4 提 升 關 係 人 的 忠 誠 度 從 好 的 服 務 強 化 永 久 承 諾
  50. 50. Microsoft CRM 2013 Framework 工作活動自動化,企業流程設計,簽核流程設計 Microsoft CRM 彈性的後端平台管理擴充 資料管理角色權限設定 Outlook Cross Brower Mobility Social Word Excel 行銷活動 銷售管理 客戶服務 商業智慧儀表板,檢視表,圖表,報表,流程管理,議題論壇 行事曆追蹤 資料交換拋轉 CRM資料庫 平台擴充 開發 核心系統 活動追蹤管道 •通話 •傳真 •預約 •簡訊 •郵件 •工作 •信件 •行銷活動回覆 •週期性約會 •自定義活動 Lync Skype
  51. 51. Microsoft CRM 2013 Framework 工作活動自動化,企業流程設計,簽核流程設計 Microsoft CRM 彈性的後端平台管理擴充 資料管理角色權限設定 Outlook Cross Brower Mobility Social Word Excel 行銷活動 銷售管理 客戶服務 商業智慧儀表板,檢視表,圖表,報表,流程管理,議題論壇 行事曆追蹤 資料交換拋轉 CRM資料庫 平台擴充 開發 核心系統 活動追蹤管道 •通話 •傳真 •預約 •簡訊 •郵件 •工作 •信件 •行銷活動回覆 •週期性約會 •自定義活動 Lync Skype !!!!!!!
  52. 52. 行銷自動化 業務自動化 應用系統 整合平台 Microsoft Dynamics CRM – YOUR Amazing Customer Experience Platform
  53. 53. • 系統架構 • 硬體: 需要一台電腦硬體 • 軟體: 透過科技濃湯平台 • Dynamics CRM Server • Dynamics CRM Users (Client Access License) • SQL Server • Windows Server • 建置顧問費用 • 裝機 • 設定
  54. 54. Built for customer experience

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