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Experiência do consumidor jun17

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Apresentação sobre a importância da experiência do consumidor para as empresas e alguns exemplos de marcas que se destacam dentro desse cenário.

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Experiência do consumidor jun17

  1. 1. # consumidor Experiência do
  2. 2. “As empresas precisam se acostumar com o fato de que é quase impossível exercer controle sobre a marca. As marcas pertencem aos consumidores. A missão da marca agora passa ser missão deles. O que as empresas podem fazer é alinhar suas ações com a missão da marca”. PHILIPKOTLER- MARKETING3.0
  3. 3. Consiste na percepção do cliente – tanto consciente, quanto subconsciente – diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa. Essa interação pode se dar de vários níveis e formas, seja ela online ou offline. EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR CONCEITO
  4. 4. EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR CONCEITO Deve ser uma estratégia de longo prazo que percorre todos os setores e departamentos da empresa e que visa ao sucesso e à boa relação com o cliente, estabelecendo uma relação de lealdade entre ele e a empresa.
  5. 5. A experiência do consumidor torna-se uma solução para as empresas que desejam ter seus clientes próximos, construindo então uma comunidade entorno da sua marca.
  6. 6. Fonte:Relatório“2017MarketingTrends”-ConsultoriaEconsultancyemparceriacomaAdobe. Oestudofoifeitocom14milprofissionaisdemarketingeecommercenaEuropa,AméricadoNorteeÁsia-Pacífico. Pelo terceiro ano consecutivo, a oportunidade de negócio mais desafiante apontada por executivos de diversas empresas é a experiência do consumidor.
  7. 7. O MUNDO MUDOU. O MERCADO MUDOU. O CONSUMIDOR MUDOU. NOSSOCENÁRIO
  8. 8. No cenário atual, os consumidores possuem muito mais informação e poder de escolha. Graças à internet podem ter quase tudo que procuram, quando procuram.
  9. 9. RelatórioMcKinsey “CustomerExperience”-Nov16
  10. 10. INOVAÇÃO Torna-se então a diretriz para as marcas que desejam fidelizar seus consumidores.
  11. 11. AINOVAÇÃOESTÁTRANFORMANDO OMODODEATUAÇÃODOMERCADO. E elevando a expectativa do consumidor com a entrega de INOVAÇÃO DE TODAS AS MARCAS. Airbnb:omaiorprovedorde hospedagemnãopossuiimóveis. Netflix:amaioremaiscrescente rededetelevisãonãopossuicabos. Spotify:milharesdemúsicas disponíveisaqualquerhora. What’s app:arevoluçãona formadecomunicaçãodigital. Waze:aevoluçãodoGPSno cotidianodaspessoas.
  12. 12. Como resultado, a relação entre empresas e pessoas mudou, os consumidores hoje valorizam cada vez mais grandes experiências e a capacidade de se conectar com marcas e pessoas.
  13. 13. # CASES
  14. 14. Grandes experiências geram fidelidade PREMISSA
  15. 15. DIFERENCIAL EMPRESA Fundadaem1994porJeffBezosnacidadedeSeattle,nosEstadosUnidos. FoiumadasprimeirasempresasacomercializarprodutosnaInternet. Foieleitaaempresamaisinovadoradomundoem2017,segundorankinganual elaboradopelaconsultoriaFastCompany. Oestudodestaca:“DiferentedaApple, Google,eMicrosoft,aAmazonnãoestáfixadaemumecossistemabemdefinidode aplicativoseserviçosinterligados.Emvezdisso,focouemplataformasseparadas queservemaseuspúblicosdamelhoremaisrápidaformapossível”
  16. 16. “AMAZON GO” Inovaçãonomododesefazercompras,comoAmazonGo,ocliente simplesmenteentranomercado,colocaoquequisernasuasacolaevai embora.Hábastantetecnologiaenvolvidano supermercado.Oprimeiro passoestánaporta:oclientesópodeentrarapósescanearumcódigonas catracasdoestabelecimento.Essecódigoatrelaapessoaàsuacontada Amazon.Depoisdisso,ossensoresnomercadoconseguemrastrear exatamentequemestácomprando,oqueestácomprandoeatéquandoo clientedesistedacompraecolocaoitemdevolta.Quandooclientesaido mercado,ossensoresdetectamissoeautomaticamentedebitamdocartão cadastradonacontadaAmazondocliente.
  17. 17. “AMAZON FRESH PICKUP” Oserviçofuncionaassim:vocêfazopedidonormalmente pelosite,dirigeatéumadaslojasenemprecisasairdo carro,umfuncionárioentregatudodiretamentenoseu porta-malas.Apósfinalizadoopedido,ascomprasficam prontasematé15minutos.Oserviçoégratuitopara membrosPrimedaAmazon.
  18. 18. DIFERENCIAL EMPRESA Fundadaem1971emSeattle,aStarbuckséaempresacomamaiorcadeiade cafeteriasdomundo.Desdeoinício,aStarbuckssepropunhaaserumtipode empresadiferente,quenãoapenascelebravaocaféesuaricatradição,mas tambémtraziaumsentimentodeconexão. Seusdiferenciaisestãonotrabalhodemarketingeconstruçãodemarca. Écaracterísticodaredeotrabalhoderelacionamentoemsuaslojas,criandoambientes acolhedoreseatendimentopersonalizado,comoformadefidelizaçãodosclientes.
  19. 19. AestratégiadaStarbuckséseroseu terceirolugar,olugarquevocêquer estarquandonãoestánememcasanem noescritório.Éporissotudoétão confortável,oatendimentoétão familiareparecequevocêconhece aquelaspessoashátempos.Tudofazparte deumguiadeatendimentoao clienteStarbucks. CASE EM EXPERIÊNCIA E RELACIONAMENTO
  20. 20. ProgramadeFidelidade:MyStarbucks RewardseaplicativoStarbucks CASE EM FIDELIZAÇÃO Noprogramaderecompensas‘My StarbucksRewards’,cadacompragera umaestrela,eoacumulodeestrelas elevamclientesaumstatusdentrodo programa.Asrecompensasporestrelas adquiridas,sãodadasemprodutos,como bebidasgrátisnomêsdeaniversário, cupomdedescontosparacomprade bebidasouprodutos,promoçõese ofertaspersonalizadas,entreoutras.
  21. 21. ProgramadeFidelidade:MyStarbucks RewardseaplicativoStarbucks CASE EM FIDELIZAÇÃO AStarbucksnãoparouporaí,como sucessodoprograma,eentendendoo perfil,asnecessidadesehistóricode compradeseusclientes,decidiram proporcionarumaexperiênciaainda melhor.Desenvolveramumaplicativo fidelidade,simples,intuitivoe transparente,queservecomoummeio depagamentoereduzotempode esperanafiladaloja,facilitaacompra,e claro,recompensaocliente.
  22. 22. DIFERENCIAL EMPRESA Cervejariaholandesa,fundadaem1864porWandscheerHeinekenna cidadedeAmsterdã. Mesmoaos146anos,aempresasemantémuma marcajovemecontemporânea. Acervejariaapostaemumaestratégiadecomunicaçãoglobalparamanterum diálogoúnicoentreosseusconsumidores.Amarcatemnoentretenimentoumade suasprincipaisplataformasdemarketingegarantepatrocínioagrandeseventos ligadosaoesporteeàmúsica.
  23. 23. CASE “THE DOOR LOCK” CASE “BOTTLE WITH A MISSION” AHeinekenequipougarrafasespeciaiscomumGPS,acelerômetroeuma tampinhagiratória,queindicavaadireçãoparaaqualo‘usuário’dagarrafa deveriacaminhar.Quemtopavaseguirasinstruçõesdessagarrafainteligente acabavasendoguiadoporumcaminhocommuitassurpresas,encerrandoo passeiobememfrenteàcervejariaHeinekenExperience,ondepoderiamter umaexperiênciaculturalsobreaHeineken.
  24. 24. Atravésdoconceito “Openyourworld”a marcapromovediversas iniciativaseaçõespara comunicarseu posicionamentoe fidelizarseuconsumidor.
  25. 25. DIFERENCIAL EMPRESA Empresaglobaldefilmesesériesdetelevisãoviastreaming,atualmentecommais de90milhõesdeassinantes.Fundadaem1997nosEstadosUnidos,aempresa surgiucomoumserviçodeentregadeDVDspelocorreio. DesdequandoelaaindaentregavaDVD’snacasadeseusclientes,aNetflixsempreteve comoprioridadearelaçãocomomesmo. Amarcatempostoempráticaaestratégiade CustomerExperiencedediversasmaneiras,comorecadospersonalizadosparaos clientesemsuasredessociais,produçãodesériesoriginais,interaçãonasredessociaise divulgaçõescriativaspensadasparapúblicosespecíficosdeseuserviço.
  26. 26. ANetflixestáimpactandofortementeamaneiracomo temosacessoaoconteúdodeentretenimentotelevisivo. Modelodenegócioinovadoreserviçopersonalizadogeram cadavezmaisclientesparaamarcanomundotodo. CASE EM EXPERIÊNCIA E CONSUMO DE CONTEÚDO
  27. 27. 1.COMO ATRAIR UM ASSINANTE Paraatrairseutargetvocêprecisadaralgoemtroca 2. FACI LITE A CONTRATAÇÃO Ofereçaomáximodeautonomiaefaciliteocadastro. 3.INVESTIR EM INOVAÇÃO Façapesquisascomquemjáusaecomquemnãousa.Entendaasdificuldades, asexperiênciaseguardeosfeedbacks.Édaíquesurgemnovasideias. 4.INTERAÇÃO COM OS USUÁRIOS Aproximeamarcadoconsumidor.Aproveiteasredessociaisparaprovocaressainteração. 5.BOA EXPERIÊNCIA ATÉ NO CANCELAMENTO Façacomqueeletenhaumaexperiênciaboacomsuaempresaaténahoradocancelamento. Fonte:BlogVindi
  28. 28. # aprendizados
  29. 29. A RELAÇÃO CUSTO- BENEFÍCIO MUDOU E A EXPECTATIVA AUMENTOU Criarumaexperiênciaúnicapara seusclientesé,antesdemaisnada, sediferenciardaconcorrência. A EXPERIÊNCIA É MUITO MAIS DO QUE O PRODUTO OU SERVIÇO Entregarumapropostaconsistente aoconsumidoréessencialpara gerarfidelização. AS PESSOAS VOLTAM QUANDO A EXPERIÊNCIA ESTÁ COM ELAS Osofisticadoéomaissimplespossível. Façacomqueoseuprodutosejaintuitivo, enuncaenganeoseucliente. Fonte:AgendorBlog“Construindoumaexperiênciagrandiosaparaseusclientes”
  30. 30. # obrigada

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