Customer Experience – Kunden führen

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Kunden führen: Exzellenter Service ist wichtigster Differenzierungs- und Erfolgsfaktor

Business

Unter-
stützung
NutzungLieferungKauf
Heran-
gehen
Ent-
scheidung
Optionen
Customer Experience
Kunden führen: Exzellenter Service ist wichtigster Differenzierungs-
und Erfolgsfaktor
Copyright 2013 TWT
Zielgruppe
Bedürfnisse
Entscheidungs-
prozesse
Touchpoints
(Kontaktpunkte)
Interaktion
Entscheidung
Unternehmens-
struktur
Kaufanlass Anforderung Bedürfnisse Wunsch
Bedürfnis
Ignore Monitor Participate Activate ConTrol
Unternehmens-
kompetenz
Geschäfts-
prozesse
Informationsfluss IT-Infrastruktur
Unternehmen
ZG 1 ZG 2 ZG 3

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