Deze presentatie is gegeven door TOPdesk-consultant Roeland van Rijswijk op de themasessie 'Interne dienstverlening over de gemeentegrens'. In zijn presentatie gaat hij in op een van de trends in gemeenteland, namelijk het samenwerken/fuseren van gemeentes. Zijn presentatie geeft handvatten hoe dit het best aangepakt kan worden.

1. TOPdesk Themasessie
Interne dienstverlening over de gemeentegrens

2. TOPdesk Themasessies
· Shared Service Management
· TOPdesk on Tour
· eHRM
· TOPdesk-UMRA Pizzasessie
· TOPdesk-Lync integratie
· Intergemeentelijke samenwerking
· Facilitaire dienstverlening
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’

3. TOPdesk Themasessie
Interne dienstverlening over de gemeentegrens

4. Wie
Arno Oosterom
Stijn Yperman
Jan Nooitgedagt
Maaike van der Sman
Roeland van Rijswijk
Daniël Huijbens
Arjenne Bastiaansen
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’

5. Programma
12:00 Binnenkomst met lunch
13:00 Dienstverlening in de groei
- van aanleiding tot resultaat
14:00 TOPdesk bij de BERM-gemeenten
15:00 Ervaringen uitwisselen in themagroepen
16:00 Afsluitende borrel
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’

6. TOPdesk Themasessie
Interne dienstverlening over de gemeentegrens

7. Dienstverlening in de groei - van aanleiding tot resultaat
Roeland van Rijswijk
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’

8. Aanleiding
· Fusiegemeenten
· Samenwerking interne dienstverlening
· Uitbesteding van interne dienstverlening
Landelijke overheid:
kostenbesparing door schaalvergroting

9. Resultaat
Grotere gemeente / samenwerkende gemeenten
Nieuwe, grotere in IT / Facilitaire organisaties met meer klanten
Kostenbesparing
Kosten besparen in het hoofdproces
Kosten besparen in de ondersteunende processen

10. Resultaat
Ondersteunende processen (IT & Facilitair)
· Zelf kosten besparen
· De klant helpen bij kostenbesparing in het hoofdproces
Voorwaarde
· Afdoende en continue interne dienstverlening

11. Resultaat
· Effectievere of betere dienstverlening
· Uniformering van de dienstverlening
· Kennisdeling en specialisatie
· Efficiëntere dienstverlening
· Procesmatigere manier van werken
· Samenvoeging infrastructuur, applicaties, contracten

12. Te doen
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

13. In welke volgorde?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

14. In welke volgorde?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

15. In welke volgorde?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

16. In welke volgorde?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

17. In welke volgorde?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

18. Hoe?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

19. Hoe?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

20. Hoe?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

21. Hoe?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

22. Hoe?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

23. Hoe?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

24. Hoe?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

25. Impact op medewerker en klant
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

26. Hoe krijg je de mensen mee?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

27. Theory of planned behavior (Ajzen)
Mening
Normen
Gemak/
Moeite
Intentie Gedrag Resultaat

28. Vertaling naar Verandermanagement
Mening
Normen
Gemak/
Moeite
Intentie Gedrag Resultaat
Willen
Moeten
Kunnen
Verander-bereidheid

29. Willen Moeten
Motiveren Druk creëren
Voorwaarden
structureren
Kunnen

30. Hoe krijg je de mensen mee?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

31. Willen Moeten
Motiveren Druk creëren
Voorwaarden
structureren
Kunnen
Persoonlijk
gesprek

32. Hoe krijg je de mensen mee?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren

33. Resultaat
· Effectievere of betere dienstverlening
· Uniformering van de dienstverlening
· Kennisdeling en specialisatie
· Efficiëntere dienstverlening
· Samenvoeging infrastructuur, applicaties, contracten
· Procesmatigere manier van werken

34. Resultaat
Grotere gemeente / samenwerkende gemeenten
Nieuwe, grotere in IT / Facilitaire organisaties met meer klanten
Kostenbesparing
Kosten besparen in het hoofdproces
Kosten besparen in de ondersteunende processen

35. Dienstverlening in de groei - van aanleiding tot resultaat
Roeland van Rijswijk
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’

36. TOPdesk Themasessie
Interne dienstverlening over de gemeentegrens

37. Programma
12:00 Binnenkomst met lunch
13:00 Dienstverlening in de groei
- van aanleiding tot resultaat
14:00 TOPdesk bij de BERM-gemeenten
15:00 Ervaringen uitwisselen in themagroepen
16:00 Afsluitende borrel
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’

38. Gespreksthema’s
· Wat is de beste volgorde voor de verschillende
noodzakelijke veranderingen?
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’

39. Gespreksthema’s
· Hoe pak je het samenvoegen van de infrastructuur
aan?
· Hoe pak je het uniformeren van de klantapplicaties
aan?
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’

40. Gespreksthema’s
· Hoe zet je een centrale servicedesk op?
· Hoe ga je om met verschillen in
procesvolwassenheid?
· Hoe ga je om met verschil in grootte van de
aansluitende partijen?
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’

41. Gespreksthema’s
· Hoe krijg je de mensen mee in de gewenste
verandering?
· Medewerkers
· Klanten
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’

42. TOPdesk Themasessie
Interne dienstverlening over de gemeentegrens

43. U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/TOPdesk
Roeland van Rijswijk
R.van.Rijswijk@topdesk.nl