Deze presentatie gaat bespreekt hoe u de dienstverlening verbetert door samen te werken met uw klant. Klanten willen meer grip op den duur en ICT biedt dat in de vorm van SLA's. Dit bevordert niet de samenwerking. Er worden een aantal concrete handvatten gegeven om uw dienstverlening naar een hoger niveau te brengen door de tool goed te benutten en samen te werken met de klant. (gepresenteerd door Arjen Dirks op Service Manager Dag 2010)
2. Arjen Dirks
» TOPdesk Consultant
» ITIL, ASL en BiSL
» Procesmatig werken
» ITIL-awareness
» Klanttevredenheids-
onderzoek
3. TOPdesk
» Sinds 1993
» Met 5000 implementaties bij
3500 klanten
» 50 implementaties per maand
» 400 medewerkers in 5 landen
» 60 consultants
» Marktleider in
servicemanagement-tooling
in Benelux
10. Wat de Wat de
Hoe de klant
consultant ontwikkelaar
het uitlegde
begreep schreef
Wat de klant
Wat de bèta- Hoe verkoop Wat werd
echt wilde
testers kregen het verkocht opgeleverd
11. …de klant weet het ook niet
Het ligt niet alleen aan ICT.
Maar het is wel hún probleem
19. SLA’s, wat is het probleem?
» Afspraken niet voor iedereen duidelijk
» Geen uitzonderingsgevallen
» SLA’s zijn niet sluitend
» SLA’s worden een doel op zich
» Gaan over het presteren van een ICT-
afdeling, niet over de toegevoegde waarde
voor de klant
» Staat niet voor begrip en inzicht
20. Wij zien dat organisaties
de neiging hebben vooral
intern verbeteringen
door te voeren.
35. Beoordelen van ICT-organisatie
op klanttevredenheid
» Inzicht in beleving en verwachting klant
» Bij goede opvolging levert het ook het bewustzijn
dat je je best doet en naar de klant luistert