Analyse, diagnostic, résolution de problèmes, optimisation, amélioration continue.

1. Pour toutes les fonctions
de l'entreprise

2. De l'analyse de
dysfonctionnements à la
résolution de problèmes
et à l'amélioration.
8 OUTILS
QUALITÉ

3. 8 OUTILS QUALITÉ
L'AUDIT
Outil de diagnostic

4. L'AUDIT : Outil de diagnostic
Typologie des audits
Audit d'organisation, du
système de management
Certification par respect des exigences normatives
(référentiel).
Audit de conformité
Niveau de conformité réglementaire, analyse du respect
des règles de l'art de la fonction.
Audit d'efficacité
analyse de la qualité de l'information transmise
(exactitude), analyse des écarts aux référentiels.
Audit technique
Niveau de conformité des installations et équipements
aux normes applicables.
Audit d'efficience
Niveau d’efficacité des pratiques mises en œuvre
(contribution aux objectifs, ROI, effet de levier).
Rating
Niveau de mise en œuvre de pratiques internationales
reconnues en matière économique, environnementale et
sociétale.

5. L'AUDIT : Outil de diagnostic
 Audit social
 Audit de fonction (paye,maintenance,production...)
 Audit de management (politique SST, QSE, HSE..)
 Audit d'auto-évaluation d'un processus
(ex de l'administration des médicaments...)
 Certification Qualité (HAS, ISO, OHSAS 18001...)
 Audit de sécurité des équipements : ascenseurs,
portes automatiques, escalators, etc.
Applications :

6. L'AUDIT : Outil de diagnostic
 Référentiel d'évaluation ou de certification :
IAS, GRI, SA8000, ISO9001,14001, OHSAS 18001...
 Tableur et représentation graphique :
Outils:
Thèmes Critères Évaluation

7. 8 OUTILS QUALITÉ
LES 5 W
Outil d'analyse

8. LES 5 W : Outil d'analyse
Outil 5W, 5W et 2H, QQOQCCP, hexamètre de Quintilien
But
Analyser un problème ou une situation de manière
exhaustive en posant toutes les questions existantes.
Usage
C'est un outil d'identification et d'analyse aux
multiples applications : Qualité, résolution de
problèmes, analyse thématique, rédaction
journalistique, etc.

9. LES 5 W : Outil d'analyse
QUI : personnes concernées, responsables
QUOI : actions, choses
OÙ : lieux, localisation, destination
QUAND : délais, temps, dates butoirs
COMMENT : moyens, modalités
COMBIEN : nombres, coûts
POURQUOI : raisons

10. 8 OUTILS QUALITÉ
LES 5 M
Outil de résolution

11. LES 5 M : Outil de résolution
Outil
Le diagramme causes effets, diagramme Ishikawa, ou
diagramme en arêtes de poisson (d'après sa forme).
But
Analyser et visualiser le rapport existant entre un
problème (effet) et toutes ses causes possibles.
Usage
C'est un outil graphique qui sert à comprendre les causes
d'un dysfonctionnement ; il sert à analyser le rapport
existant entre un problème et toutes les causes possibles.

12. Main d’œuvreMilieu Méthodes
Machines Matières
LES 5 M:Outil de résolution

13. 8 OUTILS QUALITÉ
LES 5 POURQUOI
Outil de résolution

14. Les 5 P :
Outil de résolution
Outil
Les 5 P, 5 Pourquoi, 5 W (5 Why), ou Why-Why analysis.
Outil de résolution de problèmes consistant à se poser plusieurs
fois la question « Pourquoi ? »
But
L'objectif est de remonter à la cause profonde d'un phénomène
en ne se contentant pas de la première explication venue liée au
symptôme.
Usage
L'outil permet de creuser la réflexion grâce à un questionnement
approfondi. Il suffit généralement de 5 itérations « 5 pourquoi »
pour obtenir la cause profonde, ce qui permettra d'éradiquer le
problème.

15. LES 5 P : Outil de résolution
Cause racine
Problème
Pourquoi le tapis transporteur de l'atelier s'est-il
arrêté sans raison ?
Parce que le capteur a détecté une surcharge.
Pourquoi a-t-il détecté une surcharge ?
Parce qu'il est mal étalonné.
Pourquoi est-il mal étalonné ?
Parce qu'on n'a pas eu le temps de le vérifier.
Pourquoi n'a-t-on pas eu le temps de le vérifier ?
Parce qu'on manque de personnel.
Pourquoi manque-t-on de personnel ?
Parce que le budget maintenance a été revu
à la baisse.
Exemple de résolution de problème avec les 5 Pourquoi :

16. Main
d’œuvre
Milieu Méthodes
Machines Matières
LES 5 P : Outil de résolution
Les 5 pourquoi s'associent au diagramme causes-effets :
Pour chaque cause recensée dans le diagramme causes-effets,
il s'agit de poser 5 fois la question « Pourquoi »
Cause racine
Problème

17. 8 OUTILS QUALITÉ
LE PARETO
Outil de résolution

18. Pareto : Outil de résolution
Outil Diagramme de Pareto, ou diagramme des 20/80
But
Outil utilisé pour distinguer ce qui est important et accessoire
lors de l'analyse d'un dysfonctionnement.
Usage
L'outil est basé sur le Principe de Pareto (économiste Italien),
qui énonce que seules quelques causes sont à l'origine de la
majeure partie des effets constatés.
Ainsi, on constate souvent que 20% des causes génèrent 80%
des dysfonctionnements.

19. Pareto : Outil de résolution
 Définir le but et l'objet de l'analyse : le dysfonctionnement
 Établir le tableau de calcul :
Unité de mesure (ex nombre de pannes) ; période d'analyse (ex 3 mois) ; causes (+ ordre).
 Tracer la courbe de Pareto :
Types de causes ( x ) Nbre d'occurences % % cumulé (y)
A 16 46 46
B 11 31 77
C 6 17 94
D 2 6 100
TOTAL 35 100

20. 8 OUTILS QUALITÉ
LES 5 S
Outil d'optimisation

21. LES 5 S : Outil d'optimisation
Outil
Les 5S sont les 5 initiales des mots Japonais pour :
Debarrasser, Ranger, Nettoyer, Standardiser, Éduquer &
discipliner.
But
Ce sont les 5 opérations de base indispensables pour
rationaliser les tâches.
Usage
L'outil est applicable quel que soit le contexte de travail
envisagé.

22. LES 5 S : Outil d'optimisation
S1 : Trier et débarrasser
Faire du vide, désencombrer, libérer l'espace
S2 : Ranger et agencer
Trouver une place pour
chaque chose
S3 : Tenir propre
Nettoyer et inspecter
minutieusement
S4 : Standardiser
Établir les règles de débarras, de
rangement, de classement et de
nettoyage
S5 : Suivre et progresser
Adopter les règles et la
discipline pour les
appliquer avec rigueur
dans une dynamique de
progrès continu

23. 8 OUTILS QUALITÉ
LES 5 ZÉROS
Outil d'optimisation

24. LES 5 ZÉROS :
Outil d'optimisation
Outil 5 gaspillages à éradiquer
But
« 5 objectifs olympiques » que toute entreprise doit viser pour
atteindre un niveau de qualité et de service remarquables.
Usage
L'outil s'applique à la production de biens ou de services.
Il permet de baisser les coûts, d'éviter les gaspillages, et
d'optimiser la qualité des services ou éléments produits, à
chaque étape.

25. LES 5 Zéros : Outil d'optimisation
Zéro Défaut
essayer le plus possible de faire bien
la 1° fois, pour éviter défauts, rebuts,
retours, retouche, faire et défaire.
Zéro Délai
Éradiquer les temps d'attente, réduire les délais en
optimisant l'organisation
Éviter traitements, transports, ou déplacements inutiles
Zéro Stock
Éviter la surproduction, le
surstockage ou les stocks inutiles
Zéro Panne
Mettre en œuvre les pratiques de
maintenance préventive
Zéro Papier
Dématérialiser et informatiser la
documentation et les échanges,
exploiter les fonctions EDI.

26. 8 OUTILS QUALITÉ
LE PDCA
Outil d'amélioration

27. LE PDCA : Outil d'amélioration continue
Outil
PDCA, Plan-Do-Check-Act, Roue de Deming, Cycle
d'amélioration continue.
But
Il s'agit d'enchaîner successivement 4 phases afin de s'inscrire
dans une logique d'amélioration continue.
Usage
L'outil est applicable dans tous les contextes de travail. Il permet
de piloter l'amélioration continue de tous les processus en
répétant les 4 phases : Plan, Do, Check, Act pour atteindre un
niveau attendu.
Plan
DoCheck
Act

28. LE PDCA : Outil d'amélioration continue
Plan
DoCheck
Act
Expérience
Planifier et préparer le plan d'action.
Établir les objectifs, définir les tâches et
les responsabilités.
Faire, réaliser.
Exécuter le plan d'action.Vérifier les résultats.
Mesurer et comparer avec
les prévisions.
Agir, corriger.
Identifier les causes des écarts Réalisé/Attendu.
Identifier les nouveaux points d'intervention.
Redéfinir les processus si nécessaire.

29.  La boîte à outils du Responsable
Qualité, Gillet & Seno, Dunod.
 Théorie et pratique de l'audit
interne, Renard, Eyrolles.
 Piloter.org
 Qualiblog
 Chohmann.free.fr