TNS Polska w 2014 roku zrealizował badanie satysfakcji z likwidacji szkód komunikacyjnych. W badaniu uczestniczyły osoby likwidujące szkody w: Allianz, Compensa, Ergo Hestia, Liberty Direct, Link4, Proama, PZU, Uniqa i Warta. Pragnąc dostarczyć ubezpieczycielom argumentów, umożliwiających budowanie przewagi konkurencyjnej opartej o jakość, planujemy realizację kolejnej edycji tego projektu. Zachęcamy do zapoznania się ze szczegółami oferty oraz do kontaktu z nami. http://www.tnsglobal.pl/finanse/

1. Ranking jakości likwidacji szkód
komunikacyjnych
© TNS 2015
Ranking jakości likwidacji szkód komunikacyjnych

2. Ranking jakości likwidacji szkód
komunikacyjnych
© TNS 2015
Wsparcie optymalizacji procesu likwidacji szkody
Biorąc pod uwagę fakt, że branża ubezpieczeniowa próbuje
zakończyć wojnę cenową i skupić się na paradygmacie
konkurencji opartej o jakość, prace nad procesem likwidacji
szkody stają się jednym z najważniejszych obszarów dla
większości ubezpieczycieli.
Proces ten jest cały czas optymalizowany, dynamicznie się
zmienia, zarówno za sprawą regulatorów rynku jak i inicjatyw
poszczególnych TU.
Niektóre zmiany mają wręcz charakter rewolucyjny i mogą
prowadzić do redefinicji całej kategorii.
Towarzystwa Ubezpieczeniowe muszą:
 dynamicznie dostosowywać się do zmian zachodzących
w kategorii i jak nigdy dotąd podejmować wiele decyzji
odnośnie optymalnej alokacji środków w proces likwidacji
szkody
 poszukiwać argumentów najbardziej efektywnie
komunikujących wysoką jakość procesu likwidacji szkody.
2
1
3
4
Biznes
dzisiaj
Nowi
klienci
Lojalność i
nowe wydatki
Nowe produkty
i usługi
Nowe rynki
Więcej przychodów od każdego klienta
Więcejklientów
2

3. Ranking jakości likwidacji szkód
komunikacyjnych
© TNS 2015
Na jakie pytania odpowiemy?
Jak kształtuje się poziom satysfakcji i
lojalności klientów poszczególnych TU w
czasie?
Jaki jest udział BLS-u w likwidacjach
szkody i jaki ma to wpływ na satysfakcję
klientów?
Jak wygląda satysfakcja w podziale na
poszczególne rodzaje likwidacji szkody?
Elementy kluczowe w procesie likwidacji
szkody
Poziom satysfakcji z wybranych aspektów
szczegółowych
Mocne i słabe strony poszczególnych firm w
porównaniu do konkurencji
Elementy wymagające poprawy
Skala polecania / odradzania TU
Plany kontynuacji / rezygnacji ze
współpracy
Wykorzystanie cross- sellu przy
likwidacji szkody
1. Jak modyfikacje procesu [prawne,
inwestycje konkurentów] wpływają
na satysfakcję i lojalność klientów?
2. W co warto inwestować? Czy
inwestycje, które ponosi dany TU
przyczyniają się do budowania
przewagi konkurencyjnej?
3. Jaki wykorzystywać
potencjał klientów
likwidujących szkodę?
Jak optymalizować proces likwidacji szkody w celu efektywnego
tworzenia przewagi konkurencyjnej?
3

4. Ranking jakości likwidacji szkód
komunikacyjnych
© TNS 2015
Unikalne korzyści z projektu
TNS Polska w 2014 roku zrealizował badanie satysfakcji z likwidacji szkód komunikacyjnych w: Allianz,
Compensa, Ergo Hestia, Liberty Direct, Link4, Proama, PZU, Uniqa i Warta.
Obecnie w ramach platformy Kartezjusz*, umożliwiającej poznanie specyfiki bardzo wąskich grup
docelowych, planujemy realizację kolejnej fali badania.
Efektem projektu będzie wiedza, pozwalająca na:
 optymalizację alokacji środków na udoskonalanie poszczególnych elementów procesu likwidacji
szkody, dzięki śledzeniu ich wpływu na budowanie przewagi konkurencyjnej
 ewaluację na bieżąco jakości procesu likwidacji szkody wraz z benchmarkowaniem na tle konkurencji
 wykorzystanie wyników badania w komunikacji marketingowej (wyniki dotyczące likwidacji szkody
będą wycinkiem badania na próbie reprezentatywnej).
* W ramach platformy Kartezjusz codziennie realizowanych jest 1 000 wywiadów telefonicznych na ogólnopolskiej
próbie reprezentatywnej. W skali roku realizowanych jest w sumie 240 000 wywiadów. Dzięki tak szeroko
zakrojonemu screeningowi jesteśmy w stanie dotrzeć do bardzo wąskich grup klientów np. osób, które są
bezpośrednio po zmianie ubezpieczyciela, otwarciu nowego konta bankowego, ale także np. do posiadaczy DRON-ów
czy też osób chorujących na rzadką chorobę. Szczegóły dot. funkcjonowania platformy zostały przedstawione
na: http://www.slideshare.net/TNS_Polska/kartezjusz-oferta-oglna-ad-hoc-tns-polska.
4

5. Ranking jakości likwidacji szkód
komunikacyjnych
© TNS 2015
W co warto inwestować?
+5 punktów
+7 punktów
+15 punktów
+25 punktów
0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9%
NPS
skrócenie czasu
likwidacji szkody o:
Skrócenie czasu
likwidacji szkody o 2%:
poprawa wskaźnika
NPS o max 5 punktów
Przykład analizy, która może być
prowadzona kwartalnie.
5

6. Ranking jakości likwidacji szkód
komunikacyjnych
© TNS 2015
Zespół
6
Rafał Neska
Associate Director, z TNS Polska od 2002, absolwent socjologii UW i SGH. Zajmuje się głównie badaniami
prowadzonymi dla ubezpieczycieli (od 2005 roku zaangażowany w Monitoring Runku Ubezpieczeniowego:
badanie ciągłe, którego celem jest śledzenie trendów na rynku ubezpieczeniowym), banków i sektora
telekomunikacyjnego. Ekspert w zakresie badań segmentacyjnych oraz badań dotyczących innowacji.
Prowadził także wiele projektów dot. wizerunku marek, satysfakcji (satysfakcji klientów, satysfakcji z
likwidacji szkód, satysfakcji i potrzeb pracowników (agentów/ multiagentów).
Dorota Szubert
Strategic Account Manager, w TNS Polska od 2008. Wcześniej współpracowała z innymi agencjami
badawczymi oraz instytucją zajmującą się doradztwem i konsultingiem w branży B2B.
Posiada doświadczenie w społecznych badaniach ilościowych i jakościowych. Ponadto prowadziła szereg
szkoleń, prezentacji i warsztatów skierowanych do odbiorców instytucjonalnych. Posiada szerokie
doświadczenia w badaniach satysfakcyjnych w branży ubezpieczeniowej.
Maria Tomaszewska
Research Executive, z branżą badawczą związana od 2008 roku. Początkowo w dziale realizacji badań, a od
2012 roku w TNS Polska w dziale badawczym. Posiada doświadczenie w prowadzeniu badań ilościowych z
obszarów B2C i B2B, dotyczących badania satysfakcji klientów i pracowników, wizerunku przedsiębiorstw,
testów konceptów, badania procesów obsługowych. Prowadzi projekty dla klientów z branży
ubezpieczeniowej, w tym Monitoring Rynku Ubezpieczeń – całościowe badanie stanowiące obraz rynku
ubezpieczeń w Polsce.

7. Ranking jakości likwidacji szkód
komunikacyjnych
© TNS 2015
TNS | ul. Wspólna 56, 00687 Warszawa | 22 598 98 98 | tnspolska@tnsglobal.com | www.tnsglobal.pl/finanse/
Zapraszamy do kontaktu
Dorota Szubert
dorota.szubert@tnsglobal.com
+48 728 421 630
Rafał Neska
rafał.neska@tnsglobal.com
+48 728 421 631
7
Maria Tomaszewska
maria.tomaszewska@tnsglobal.com
+48 504 129 602