Ein Single Point of Contact (SPoC) für
alle Amtsgeschäfte
Referat Swiss eGovernement Forum 2015
Thomas Peter, Verwaltungsd...
Agenda
●Voraussetzungen
●Beispiele
●Herausforderungen
Voraussetzungen
●Kunden kennen
●Produkte kennen
●Organisation beherrschen
Kunden kennen
● Der hybride Kunde: Vom „entweder oder“ zum
„sowohl als auch“.
● Multi-Channel Management: Die aufgeklärte
...
Produkte Kennen
●Ermöglichen
●Vollziehen
●Machen
Bsp. Baubewilligung
Ermöglichen Vollziehen Machen
Dem Kunden
ermöglichen,
möglichst einfach und
auf Anhieb richtig ein
bew...
Organisation beherrschen
●Aufbauorganisation
●Prozesse
●AKV (Aufgaben – Kompetenzen – Verantwortung)
Agenda
●Voraussetzungen
●Beispiele
●Herausforderungen
●Aber:
Wichtigster SPOC ist der
Onlineschalter
Angemeldet auf dem Bürgerkonto
BSP. ONLINE ANMELDUNG
●Einsatzmöglichkeiten
● Stadtbüro
● Steueramt (Steuerkonto)
● Betreibungsamt (E-SchKG)
● Zivilstandsamt
● Freizeit-/Sporta...
Agenda
●Voraussetzungen
●Beispiele
●Herausforderungen
●Vorurteile
●z.B. ältere Personen
können das nie …
●Die Kunden wollen nicht
unserer Arbeit machen …
FALSCH: Oder wer von Ihnen
wird bei Erreichen des AHV
Alters seinen PC verschrotten
und das Smartphone abgeben?
●Ängste
●Verliere ich meinen Job
deswegen?
●Wird mir der Kunden-
kontakt nicht fehlen?
FALSCH: Aber vielleicht ist eine
Umschulung nötig, um ein
anderes Funktionsprofil zu
erfüllen.
●Frequenz
●E-Banking wird im Schnitt
1x pro Monat benutzt
●E-Shopping regelmässig
●Aber Online Dienste der
Verwaltung?
●Lösungen
● Verstärktes Marketing
● Nutzen des Bürgerkontos
● Frequenzbringer
●E-Steuerkonto
●GA Reservation
● Gebühren
FAZIT
Kunden
Produkte Organisation
Frequenz
SPoC
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SeGF2015 | Ein Single Point of Contact für alle Amtsgeschäfte

  1. 1. Ein Single Point of Contact (SPoC) für alle Amtsgeschäfte Referat Swiss eGovernement Forum 2015 Thomas Peter, Verwaltungsdirektor Stadt Kloten thomas.peter@kloten.ch
  2. 2. Agenda ●Voraussetzungen ●Beispiele ●Herausforderungen
  3. 3. Voraussetzungen ●Kunden kennen ●Produkte kennen ●Organisation beherrschen
  4. 4. Kunden kennen ● Der hybride Kunde: Vom „entweder oder“ zum „sowohl als auch“. ● Multi-Channel Management: Die aufgeklärte Kundschaft kann heute aus unzähligen Optionen frei wählen. Ihr Verhalten wird unberechenbar, es gibt immer einen Plan B. ● Die Herausforderung: dem Kunden Waren und Dienstleistungen über den von ihm gewünschten Weg anbieten.
  5. 5. Produkte Kennen ●Ermöglichen ●Vollziehen ●Machen
  6. 6. Bsp. Baubewilligung Ermöglichen Vollziehen Machen Dem Kunden ermöglichen, möglichst einfach und auf Anhieb richtig ein bewilligungsfähiges Baugesuch einzureichen. Die Ausführung überwachen und sicherstellen, dass die Auflagen eingehalten werden. Das Gesuch möglichst rasch und fehlerfrei bearbeiten und bewilligen - Proaktive Beratung - E-Dienstleistungen - Interne Prozesse - E-Unterstützung - Interne Prozesse - E-Unterstützung
  7. 7. Organisation beherrschen ●Aufbauorganisation ●Prozesse ●AKV (Aufgaben – Kompetenzen – Verantwortung)
  8. 8. Agenda ●Voraussetzungen ●Beispiele ●Herausforderungen
  9. 9. ●Aber: Wichtigster SPOC ist der Onlineschalter
  10. 10. Angemeldet auf dem Bürgerkonto
  11. 11. BSP. ONLINE ANMELDUNG
  12. 12. ●Einsatzmöglichkeiten ● Stadtbüro ● Steueramt (Steuerkonto) ● Betreibungsamt (E-SchKG) ● Zivilstandsamt ● Freizeit-/Sportanlagen ● uvm.
  13. 13. Agenda ●Voraussetzungen ●Beispiele ●Herausforderungen
  14. 14. ●Vorurteile ●z.B. ältere Personen können das nie … ●Die Kunden wollen nicht unserer Arbeit machen …
  15. 15. FALSCH: Oder wer von Ihnen wird bei Erreichen des AHV Alters seinen PC verschrotten und das Smartphone abgeben?
  16. 16. ●Ängste ●Verliere ich meinen Job deswegen? ●Wird mir der Kunden- kontakt nicht fehlen?
  17. 17. FALSCH: Aber vielleicht ist eine Umschulung nötig, um ein anderes Funktionsprofil zu erfüllen.
  18. 18. ●Frequenz ●E-Banking wird im Schnitt 1x pro Monat benutzt ●E-Shopping regelmässig ●Aber Online Dienste der Verwaltung?
  19. 19. ●Lösungen ● Verstärktes Marketing ● Nutzen des Bürgerkontos ● Frequenzbringer ●E-Steuerkonto ●GA Reservation ● Gebühren
  20. 20. FAZIT Kunden Produkte Organisation Frequenz SPoC

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