Kualitas merupakan proses pemenuhan harapan konsumen dan stakeholder dalam kegiatan produksi barang dan jasa, tugas, tindakan, dan pengambilan keputusan oleh manajemen organisasi melalui perbaikan produk secara terus menerus.

1. QUALITY:
The Conformance of Customer
Expectation
Disusun Oleh:
-Suyono Saputra
-Wisnu Yuwono
-Nasar Buntu Laulita
Dosen: Prof. Ir. Syamsir Abduh, MM, Ph.D.
Program Doktoral Ilmu Ekonomi Konsentrasi Strategic Management,
Universitas Trisakti
Jakarta, 2017
100

2. Definisi
 Menurut Atiyah (2016), kualitas
mempertimbangkan sumber dasar yang penting
dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dan
meningkatkan derajat keuntungan perusahaan
dalam jangka menengah dan panjang
 Menurut Schindler et al. (2015), kualitas memiliki
tujuan, transformatif, eksepsional, dan akuntabel,
yang diuji berdasarkan sekumpulan indikator
kualitas yang ditentukan.
 Menurut Xu (2016), kualitas kinerja diukur melalui
konsistensi kehandalan (reliabilitas) dari pelayanan,
persepsi pelanggan, dan kesesuaian layanan
dengan standardisasi pelanggan
 Menurut Werner (2015), manajemen kualitas
menunjukkan perkembangan yang konstan menuju
realisasi kualitas yang lebih komprehensif dan
efisien untuk semua produk yang dijual.

3.  Bourke & Roper (2017), perubahan
manajemen berorientasi kualitas dan inovasi
merupakan strategi utama bagi perusahaan,
yang menimbulkan tantangan manajerial,
organisasi dan teknis yang signifikan, dan
mungkin juga melibatkan kelambatan yang
signifikan sebelum manfaat dapat
direalisasikan.
 Kiran (2017), Konsep dan praktik baru dalam
manajemen mutu, yang memungkinkan
industri di seluruh dunia bertransformasi
dalam ekonomi global.
 Aquino et al. (2017), mendefinisikan
perubahan manajemen kualitas melibatkan
alat, program, metode, standard, dan
prosedur yang dapat diaplikasikan dalam
proses produksi untuk memenuhi permintaan
pasar.

4.  Menurut ISO 9001:2015:
◦ Kualitas adalah spesifikasi yang digerakkan (specification driven) –
apakah memenuhi persyaratan yang ditetapkan.
◦ Kualitas diukur pada awal proses produksi – persentasi yang
melampaui harapan pelanggan
◦ Kualitas dapat diamati dengan jumlah penolakan dari pelanggan
 Menurut British Standard (BS4778), kualitas merupakan totalitas
fitur dan karakteristik produk atau layanan yang sesuai dengan
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang tersirat maupun
tidak tersirat.
 Chartered Quality Institute /CQI (2017), Kualitas merupakan
proses pembentukan kinerja organisasi untuk para stakeholder
mulai dari perbaikan produk, sistem, dan proses, untuk
memastikan proses yang efektif dan sesuai bagi keseluruhan
organisasi.
 DHL (2017), Kualitas dalam logistik, merupakan proses
pengiriman barang tanpa kesalahan, kerusakan produk yang
rendah, pengiriman tepat waktu, produktifitas tinggi,
kesempurnaan sesuai dengan keinginan pelanggan, dan
kepatuhan pada aturan.
 SAMSUNG (2017): quality policy, based on an effective
management system, that ensures our delivering of the best
product and services that exceed our customer requirement and

5. Justifikasi
Mengacu pada definisi dari para ahli dan organisasi
terkait, definisi Kualitas dapat dirumuskan sebagai berikut:
 Dalam proses perbaikan kualitas, menurut Aquino et al.
(2017) perlu melibatkan alat, program, metode, standard, dan
prosedur yang dapat diaplikasikan dalam rangka memenuhi
permintaan dan ekspektasi pasar. Schindler et al. (2015)
memiliki konsep besar dalam pencapaian kualitas yaitu tujuan,
transformatif, eksepsional, dan akuntabel, yang diuji
berdasarkan sekumpulan indikator kualitas yang ditentukan.
 Menurut ISO 9001; 2015, kualitas diukur pada awal proses
produksi dengan harapan mampu melampaui ekspekstasi
pelanggan. Definisi ini konsisten dengan CQI yang
menyatakan kualitas merupakan proses pembentukan kinerja
organisasi untuk para stakeholder mulai dari perbaikan
produk, sistem, dan proses, untuk memastikan proses yang
efektif dan sesuai bagi keseluruhan organisasi.

6. Aquino (2017), proses
pemenuhan ekspektasi
pasar
Schindler (2015),
mengacu pada indikator
kualitas
ISO 9001:2015, diukur
pada awal proses
produksi
CQI: proses perbaikan
kinerja, produk, sistem,
tindakan, dan prosedur
Kualitas adalah proses
pemenuhan harapan
konsumen

7. Rumusan Definisi
 Kualitas telah menjadi tolak ukur dalam
semua sektor usaha seperti
industri/manufaktur, kesehatan,
pemasaran, pendidikan, teknologi
informasi, jasa perbankan/lembaga
keuangan, dll
 Kualitas merupakan proses pemenuhan
harapan konsumen dan stakeholder
dalam kegiatan produksi barang dan
jasa, tugas, tindakan, dan pengambilan
keputusan oleh manajemen organisasi

8. Referensi
 Atiyah, Latif, 2016. Product’s Quality And Its Impact On Customer Satisfaction A
Field Study In Diwaniyah Dairy Factory, Proceedings Of The 10th International
Management Conference "Challenges of Modern Management", November 3rd-
4th, 2016, Bucharest, Romania
 Aquino, André Tavares de; Silva, Jéssica Larissa; Melo, Renata Maciel de; Silva,
Maisa Medonça, (2017), Organizational change in quality management aspects:
a quantitative proposal for classification, Production (DOI: 10.1590/0103-
6513.216516) , pp 1-15
 Bourke J, & Roper, S. (2017), Innovation, quality management and learning:
Short-term and longer-term effects, Research Policy, Vol. 46, Iss. 8, pp. 1505-
1518
 Chartered Quality Institute (CQI), diunggah pada Sabtu, 18 Nov 2017, melalui
website https://www.quality.org/article/what-quality
 Kiran, D. R. (2017), Total Quality Management, Key Concepts and Case Studies,
BSPBook Pvt. Ltd., published by Elsevier.
 Xu, Jayanth Jayaram Kefeng , (2016),"Determinants of quality and efficiency
performance in service operations",International Journal of Operations &
Production Management, Vol. 36 Iss 3 pp. –
 Werner, Albert Weckenmann Goekhan Akkasoglu Teresa, (2015),"Quality
management – history and trends", The TQM Journal, Vol. 27 Iss 3 pp. 281 – 293
 Schindler, Laura; Puls-Elvidge, Sarah; Welzant, Heather, Crawford, Linda, 2015.
Definitions of Quality in Higher , Education:A Synthesis of the Literature, High.
Learn. Res. Commun, Volume 5, Num. 3