Das Cross Channel Konzept bei Thalia
24.02.2015, etailment Wien
Josef Pretzl, Andrea Hassel

DIE THALIA GRUPPE
Wie ist der Geschäftsbereich „Bücher“ strukturiert?
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Thalia Gruppe
220 Filialen
Ca. 3.700 Mitarbeiter
36 Filialen
Ca. 800 Mitarbeiter
Thalia Orell Füssli ist ein
2013 gegründetes Joint
Venture
36 Filialen
Ca. 1.000 Mitarbeiter
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Entwicklung zum Cross Channel
Single
Channel
Multi Channel Cross Channel
Omni
Channel
KUNDENZUFRIEDENHEIT
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KUNDENZUFRIEDENHEIT

THALIA ÖSTERREICH
Unternehmen und Organisation
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Das Thalia Markenhaus
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Stationärer Auftritt (Bsp. Fischapark)
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Stationärer Auftritt (Bsp. Fischapark)
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Stationärer Auftritt (Bsp. Fischapark)
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Stationärer Auftritt (Bsp. Fischapark)
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Online Auftritt (thalia.at)
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CROSS CHANNEL BEI THALIA
Der Weg von Single Channel zu Omni Channel
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Entwicklung zum Cross Channel
Single
Channel
Multi Channel Cross Channel
Omni
Channel
KUNDENZUFRIEDENHEIT
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KUNDENZUFRIEDENHEIT

Wo kommt der Handel her?
Single
Channel
Single Channel
- Kunde und Händler treten über einen
einzigen Kanal in Kontakt
- Kunde erlebt Händler und Marke
ausschließlich über diesen einzigen Touch
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ausschließlich über diesen einzigen Touch
Point
- Darüber hinaus gibt es keine weiteren
Touch Points

Was ist Multi Channel?
Multi Channel Multi Channel
- Kunden wählen zwischen den
Vertriebskanal basierend auf Ihrer
Präferenz, wie diese mit dem
Unternehmen in Kontakt treten
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Unternehmen in Kontakt treten
wollen
- Vertriebskanäle sind unabhängig
voneinander
- Kunde ist im jeweiligen
Vertriebskanal als Bestandskunde
bekannt, keine Verknüpfung über
die Kanäle hinaus

Entwicklung zum Cross Channel
Cross Channel Cross Channel
- Kunden wechseln bewusst
zwischen den Kanälen bis es zum
Kaufabschluss kommt
- Kunden sehen die verschieden
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- Kunden sehen die verschieden
Touch Points als Teil der Marke
- Das Unternehmen sieht den
Kunden als „Einen echten
Kunden“ (single view of a
customer)

Wo geht die Zukunft hin?
Omni Channel Omni Channel
- Kundenbewusstsein über einzelne
Vertriebskanäle verschwindet
„irgendwo-überall“
- Nahtloser Übergang der Touch Points
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- Nahtloser Übergang der Touch Points
- Marke steht im Vordergrund (keine
Vertriebskanäle)
- Verschmelzung von physischem und
digitalem Kundenerlebnis
- Unternehmen nutzen den Hebel des
„single view of a customer“

CROSS CHANNEL SERVICES BEI THALIA
Der USP als Cross Channel Anbieter
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Die Filialabholung
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Online-Retouren – Online bestellen, in
der Filiale zurückgeben
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Kanalübergreifende Geschenkkarte
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Kanalübergreifende Bonuscard
• Die Bonuscard ist kostenlos
• Bücher können innerhalb
Österreichs versandkostenfrei
bestellt werden
• Die Bonuscard ist in jeder Thalia
Buchhandlung und im Online-Shop
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Buchhandlung und im Online-Shop
auf www.thalia.at nutzbar
• Kunden profitieren laufend von
exklusiven Angeboten

Verfügbarkeitsanzeige des
stationären Bestands für Bücher
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Buchhändler-Profile und
-Rezensionen im Online Shop
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VIELEN DANK FÜR IHRE
AUFMERKSAMKEIT!AUFMERKSAMKEIT!