Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018

De wereld van
klantinteractie 2018
in 97 slides
© Klantinteractie Research
Centrum 2018
1

Martine Ferment,
Voorzitter KSF Commissie Onderzoek
Voorzitter Klantinteractie Research Centrum
KSF Jaarcongres, 20 november 2018
Nationaal Benchmark- en
Trendonderzoek
2018
Gerrit Piksen,
Expert Customer Insight SAMR

Sessie-opzet
• Stand van zaken
Klantinteractie
▫ KIRC
▫ Special thanks to
KCM,Genesys, Dimension
Data, Verint, Top 30,
Teleperformance
• Wat vinden consumenten
ervan?
▫ SAMR en ITO
3

Deze sponsoren maken
stichting KIRC mogelijk
We zijn hen zeer
erkentelijk!

Customer Experience
© Klantinteractie Research Centrum 2017

Klantbeleving 2016-2017

De klantbeleving score over klantcontact in het
afgelopen jaar is…
Bron: KIRC

KTV/loyaliteit stijgt door als belangrijkste waarde
8
Bron: KIRC

KTV per kanaal
In het boek, verdere verdieping….
9
KTV 2017 2016 2015 2014
Telefonie 7,3 7,2 7,2 7,2
E-mail 6,5 6,5 6,3 6,4
Website 6,7 6,6 6,7 6,5
Mijn-Omgeving 7,2 7,1 7,1 6,8
Balie/ Winkel
etc.
8,2 8,3 8,2 8,6
WhatsApp 7,8 7,7 7,9 7,4
Twitter 7,9 7,9 8,1 7,7
Facebook 8,0 8,1 8,1 8,4
NPS® 2017 2016 2015 2014
Telefonie 17 11 13 17
E-mail -2 -8 -5 -1
Website 7 3 5 1
Mijn-Omgeving 10 8 7 -1
Balie/ Winkel
etc.
8 9 15 14
WhatsApp 19 12 17
Twitter 19 17 22 21
Facebook 22 22 21 16
CES (1=weinig effort) 2017 2016 2015 2014
Telefonie 1,8 2,0 2,0 2,0
E-mail 2,7 3,0 3,0 3,0
Website 2,1 2,3 2,3 2,5
Mijn-Omgeving 1,5 2,2 2,3 2,4
Balie/ Winkel
etc.
1,4 1,8 1,8 1,8
WhatsApp 1,2 1,3 1,3 1,4
Twitter 1,2 1,4 1,4
Facebook 1,2
Bron: KCM

KLANTTEVREDENHEID(SCHAAL 1-10) 2017
Telefonie E-mail Website Mijn-
Omgevi
ng
Balie/
Winkel
WhatsApp Twitter Face-
book
Financiële dienstverlening 7,7 6,3 7,0 7,7 7,6 7,8 8,1
Overheid en Publieke sector 6,5 6,0 6,0 7,2 8,2 7,2 7,6 7,9
Energie en Telecom 7,5 6,5 7,1 7,4 7,7
Transporten Logistiek 6,9 6,4 6,6
Zakelijke dienstverlening 8,0 7,4 6,6 7,3 8,0 8,0 8,2 8,0
Volkshuisvestingen Vastgoed 6,7 5,8 5,8 6,6
ICT en Automatisering 7,0 6,6 6,8
Retailen Handel 7,1 6,4 7,2 7,8 8,0 8,0 8,1
Industrie en Productie 6,6 6,1 6,6
Onderwijs en Kinderopvang 7,9 7,0 6,8 8,4 8,1
Zorgen Hulpverlening 8,2 7,5 7,0 8,6 8,0
TOTAAL/ GEMIDDELD 7,3 6,5 6,7 7,2 8,2 7,8 7,9 8,0
Bron: KCM

Gebruik Mystery Contact Onderzoek
Bron: KIRC

Uitvoering van CX strategie
Bron: KIRC

Meest bepalende factoren in CX Strategie
Bron: Dimension Data

Resultaat van CX strategie
Bron: KIRC

Is CX verankerd in het DNA van de organisatie?
Hoe is dit verdeeld?
• Bij ons helemaal niet
• Zit alleen in de targets van het
management
• Wij hebben daar projecten voor ingericht
• Zit in ons DNA
15

CX verankerd in DNA organisatie?
Bron: KIRC

Budget 2018 voor CX t.o.v. 2017
17
Bron: KIRC

Forrester ziet stagnatie in CX
18

Wat zeggen de co writers?
De cowriters zeggen:
CX budget gaat dalen
“Onze directie zegt: het is nu wel
allemaal bedacht”
“Als het stijgt, is het voor
automatisering”

Nederland is geen simpel land voor CS
professionals.. Goede CES toch lage NPS ???
20
Bron: Teleperformance

TREND BRANCHES (rapportcijfer klantvriendelijkheid)
6.5
6.75
7
7.25
7.5
7.75
8
2012 2013 2015 2016 2017 2018
Supermarkten Retail Leisure
Verzekeraars Energie Telecom
Banken Openbaar vervoer Totaal

Waar gaan we voor? De 9+ organisatie? Niet nodig in
Nederland een 9+ rendeert niet beter dan een 8+

Het effect van een laatste ervaring met een bedrijf
Was je laatste ervaring een positieve, neutrale of een negatieve ervaring?
Postief 54%
Neutraal 16%
Negatief 30%
Basis: 883 representatief Nederland
In hoeverre zou je de volgende keer wanneer je weer hetzelfde product of dienst nodig hebt dit weer bij dit bedrijf kopen?
Op een 10 puntsschaal, 1 zeker niet, 10 zeker wel
Bij positieve ervaring Bij neutrale ervaring Bij negatieve ervaring
1 t/m 5 31% 0% 29% 74%
6 7% 3% 18% 9%
7 7% 5% 8% 6%
8 20% 32% 14% 3%
9 en 10 35% 60% 31% 8%
Basis: 883 representatief Nederland

Resultaten Customer Journey ‘totaal’
Vraag: Hoe zag uw reis voor <journey> bij <bedrijf> eruit?
Basis: Alle respondenten.
32%
17% 17% 19% 21% 21% 22%
16%
15%
36%
23%
23%
24%
20% 17%
20%
14%
18%
26%
13%
13%
12%
19%
18%
4%
8% 5%
7%
3%
10%
4%
13%
3%
23%
11%
8%
7%
10%
4% 8%
4% 7%
10%
15%
8%
7% 5%
17%
4% 5%
4%
10% 6%
3%
6%
9%
5% 3% 4% 5% 4% 8% 5% 8%
Contact 1 (100%) Contact 2 (63%) Contact 3 (40%) Contact 4 (22%) Contact 5 (12%) Contact 6 (8%) Contact 7 (4%) Contact 8 (4%)
Telefonisch E-mail Persoonlijk Chat Social media WhatsApp Website en/ of app Schriftelijk Praten met anderen Uiting van het bedrijf Algemene website

Resultaten Customer Journey ‘totaal’ uitgesplitst naar
achtergrondkenmerken
35% 32% 38% 33% 35% 39% 32% 40% 34%
32% 35% 30% 34% 30%
33%
36%
29% 34%
36% 34% 38% 36% 38%
33% 35% 39%
31%
10% 9%
10% 15% 9% 5% 8%
8%
17%
6% 8%7% 6%
8%
8%
8%
9%
9%
24%
22%
27%
31%
24%
18% 31%
23%
15%
11%
9%
12%
12%
11%
9%
13%
12%7%
6%
9%
11%
8% 7%
7%
9%
11%
13%
10%
16%
12%
6%
12%
9%
14%
8%
5%
Totaal Man Vrouw 18-34 35-54 55+ Hoog Midden Laag
Telefonisch E-mail Persoonlijk Chat Social media WhatsApp
Website en/ of app Schriftelijk Praten met anderen Uiting van het bedrijf Algemene website Facebook Messenger

Resultaten Customer Journey ‘totaal’ – tevredenheid per
contactmoment
29%
24%
22%
17%
16%
18%
21%
23%
40%
39%
36%
34%
27%
23%
19%
21%
15%
20%
22%
21%
22%
24%
20%
18%
7%
9%
9%
15%
17%
17%
19%
14%
9%
8%
10%
12%
17%
19%
21%
24%
Eerste contactmoment
Tweede contactmoment
Derde contactmoment
Vierde contactmoment
Vijfde contactmoment
Zesde contactmoment
Zevende contactmoment
Achtste contactmoment
zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden

25%
21%
23%
21%
22%
22%
18%
15%
19%
22%
19%
41%
38%
34%
35%
34%
31%
29%
30%
27%
21%
22%
17%
20%
20%
19%
20%
22%
22%
25%
22%
20%
21%
8%
8%
12%
12%
12%
12%
13%
16%
16%
19%
18%
9%
13%
11%
13%
11%
13%
18%
13%
17%
19%
19%
65
57
58

56
42

40
36
35
Website en/ of app
Schriftelijk
E-mail
Algemene website
Persoonlijk
Telefonisch
Uiting van het bedrijf
Praten met anderen
Chat
WhatsApp
Social media
Resultaten Customer Journey ‘totaal’ – Tevredenheid per
contactkanaal
Vraag: Hoe tevreden bent u over……?
Vraag: Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag/probleem beantwoord te krijgen?
Vraag: Hieronder ziet u verschillende emoties staan die uw gevoel kunnen weergeven toen u <contactmoment>
contact heeft gehad. Welke van onderstaande emoties past het best bij uw gemoedstoestand toen u
<contactmoment> contact had?
Basis: Gebaseerd op contactpunt niveau (1 respondent kan meerdere keren voorkomen).
vertrouwen, blij, neutraal
vertrouwen, neutraal, blij
vertrouwen, blij, blij
verrast
blij, vertrouwen, neutraal
blij, neutraal, vertrouwen

31
Bron: KIRC

32
Bron: KIRC

Verhouding self service / live contact
2018: Self service ???? Live contact: ???
2014: Self service 36% Live contact: 64%
2017: Self service: 38% Live contact: 62%
33
Bron: KIRC

Self service groeit niet
– patroon van vorig jaar zet zich voort
34
Bron: KIRC

Manieren van contact (2018 vs. 2016)
65%
61%
39%
29%
27%
18%
5%
4%
1%
1%
65%
63%
38%
28%
13%
9%
4%
1%
2%
Telefonisch
E-mail
Persoonlijk
Website en/ of app
Chat
WhatsApp
Facebook Messenger
Social media
Anders
Weet niet
2018 2016 SAMSAM
Vraag: Op welke manieren zou u contact willen hebben met een bedrijf als u een vraag of een klacht
heeft?

Nederland t.o.v. andere landen
Minder voorkeur voor:
persoonlijk, telefonie en
mijn-omgevingen, mobiel,
social
Meer voorkeur voor
email/sms en webchat
36
Bron: Verint
NU NL 18 landen Verschil
Gesprek aan telefoon 33% 35% -2%
Mijn omgeving 26% 28% -2%
E-mail/SMS 23% 19% 4%
Persoonlijk gesprek 23% 33% -10%
Webchat 11% 6% 5%
Web self service 10% 11% -1%
Mobiele app 5% 8% -3%
Social media 3% 6% -2%
In store robot/kiosk 2% 2% -1%
Video chat 1% 2% -1%
Personal assistent (bv Alexa) 1% 2% -1%
Artificiële intelligentie 1% 1% -1%
Anders 3% 3% 0%

We zijn nu ongeveer 20%-30% kwijt tov 2015
Hoe gaat dit in 2022?
37
Bron: KIRC

48%
7%
40%
39%
14%
18%
13%
8%
10%
8%
12%
14%
20%
11%
5%
7%
7%
12%
12%
12%
7%
15%
22%
14%
14%
24%
29%
20%
10%
22%
15%
13%
17%
11%
19%
6%
17%
8%
5%
11%
7%
15%
4%
9%
4%
4%
5%
10%
3%
5%
4%
4%
Telefonisch contact
E-mail contact
Persoonlijk contact
Chat contact
Social media contact
WhatsApp contact
Website en/ of app contact
Vraag: Hoe snel verwacht u een reactie van het bedrijf waarmee u contact zoekt?
Vraag: Hoe snel heeft u de laatste keer dat u de onderstaande contactvormen gebruikte om een bedrijf
te benaderen een reactie gehad?
Basis: Random 2 contactvormen per respondent
Resultaten feitelijkheden: reactiesnelheid
43%
6%
35%
41%
11%
13%
10%
8%
10%
8%
16%
17%
25%
11%
6%
6%
6%
10%
16%
19%
10%
19%
31%
23%
16%
30%
28%
30%
14%
25%
16%
10%
15%
11%
23%
8%
17%
9%
5%
8%
4%
12%
5%
3%
3%
Telefonisch contact
E-mail contact
Persoonlijk contact
Chat contact
WhatsApp contact
Direct tijdens het contact Binnen een half uur na het contact
Binnen één uur na het contact Dezelfde werkdag
Binnen 1 werkdag Binnen 2 werkdagen
Binnen 1 werkweek Mag langer duren dan 1 werkweek
Verwachtte snelheid reactie Daadwerkelijke reactiesnelheid (laatste
keer)

Vraag: Hoe snel was de laatste keer dat u onderstaande contactvormen heeft gebruikt om een bedrijf
te benaderen uw vraag of verzoek opgelost of afgehandeld?
Basis: Random 2 contactvormen per respondent
Resultaten feitelijkheden: oplossnelheid
42%
9%
38%
32%
12%
17%
12%
7%
8%
10%
12%
14%
15%
12%
5%
5%
7%
10%
11%
11%
6%
17%
22%
14%
17%
22%
24%
20%
11%
19%
12%
13%
19%
19%
19%
7%
16%
7%
8%
9%
7%
13%
4%
12%
6%
5%
6%
4%
12%
6%
9%
6%
6%
7%
Telefonisch contact
E-mail contact
Persoonlijk contact
Chat contact
WhatsApp contact
Direct tijdens het contact Binnen een half uur na het contact
Binnen één uur na het contact Dezelfde werkdag
Binnen 1 werkdag Binnen 2 werkdagen
Binnen 1 werkweek Duurde langer dan 1 werkweek

Vraag: Hoe snel verwacht u dat een bedrijf de telefoon opneemt wanneer u belt?
Basis: Alle respondenten
Resultaten feitelijkheden: telefonische bereikbaarheid
6%
24%
25%
21%
9%
6%
Direct
Binnen 15 seconden
Binnen 30 seconden
Binnen 1 minuut
Binnen 2 minuten
Binnen 5 minuten
Binnen 10 minuten
Binnen een half uur
Mag langer duren dan een
half uur
Weet ik niet

Dit presteren onze medewerkers
Bron: KIRC Bron: Top 30 contact centers

Dit presteren onze medewerkers in social
Bron: KIRC
Bron: Top 30
contact centers
Bron: KCM

Vraag: Hoeveel keuzemenu’s zou u maximaal na elkaar willen doorlopen als u een bedrijf opbelt? Dit
gaat om het aantal keer dat u achter elkaar een keuze moet maken.
Vraag: Hoeveel keuzes per keuzemenu zou u maximaal aangeboden willen krijgen? Dit gaat om het
aantal keuzes dat opgelezen wordt, waaruit u moet kiezen.
Resultaten feitelijkheden: keuzemenu’s
18%
26%
30%
19%
4%
Geen
1 menu
2 menu’s
3 menu’s
4 menu’s
5 menu’s
Meer dan 5 menu’s
Weet ik niet
Aantal keuzemenu’s Aantal keuzes per keuzemenu
8%
24%
44%
16%
6%
1 keuze
2 keuzes
3 keuzes
4 keuzes
5 keuzes
Meer dan 5 keuzes
Weet ik niet

Vraag: Er volgt nu een aantal stellingen over het contact dat u heeft gehad met <bedrijf>. In hoeverre
bent u het eens of oneens met de volgende stellingen? Indien een stelling niet van toepassing op uw
situatie is kunt u dat aangeven.
Basis: Alle respondenten (stelling 1 t/m 7); stelling 8 niet indien alleen website of app; stelling 9 alleen
website of app.
Verdieping contact: bedrijf heeft niet altijd kennis van eerder
contact
44%
32%
27%
22%
20%
16%
17%
12%
12%
49%
43%
46%
49%
48%
41%
38%
29%
28%
6%
14%
18%
18%
22%
26%
27%
28%
32%
7%
6%
7%
6%
10%
11%
18%
18%
5%
3%
5%
4%
7%
8%
12%
10%
Het is gemakkelijk om in te loggen
Het bedrijf heeft mij niet onnodig
doorverwezen naar een ander
contactkanaal
Het bedrijf geeft mij toegang tot
mijn eigen gegevens
Ik heb het idee dat ik zelf kan
kiezen op welke manier ik contact
wil opnemen met het bedrijf
Het bedrijf maakte gebruik van
mijn persoonlijke gegevens
Ik heb het gevoel dat ik
persoonlijke ondersteuning kreeg
vanuit het bedrijf
Toen ik contact opnam herkende
het bedrijf snel wie ik ben
Het bedrijf merkte op dat ik over
dit onderwerp al eerder op een
andere manier contact heb gehad
Ik had het idee dat het bedrijf wist
dat ik al op een andere manier
contact had opgenomen
helemaal mee eens mee eens noch eens / noch oneens mee oneens helemaal mee oneens
Basis: Alleen contact
gehad via website/app
Basis: Niet indien alleen contact
gehad via website/app

Hoe kunnen we meer symphonie krijgen?
45

Technologie

Beslissingscriteria voor nieuwe technologie

Innovaties die nu ingevoerd worden
49
Bron: KIRC

Wat zouden klanten nog meer willen?
Bron: Verint

AI-toepassingen die klantcontact verbeteren
Bron: Content Guru

Verwachting toepassing AI in eigen organisatie
52
Within 1-2
years;
38%
Within 3-5
years;
48%
Not for a
long time;
14%
Bron: Genesys

Kent u toepassingen (zelf gezien/onderzocht)?
53
Yes, but not
in the
contact
centre; 22%
Yes, in the
contact
centre; 30%
Yes, but I
couldn’t give a
name right
away; 12%
No, I don’t
know any
(yet); 36%
Bron: Genesys

Belangrijkste uitdagingen in CX

Vraag: Hoe vaak bent u doorverbonden en hoe vaak vindt u acceptabel?
Basis: Iedereen die telefonisch contact heeft gehad
Helft is doorverbonden, kosten lang niet altijd bekend
Vraag: Moest u buiten uw gebruikelijke belkosten
nog een tarief betalen voor het gesprek?
Basis: Iedereen die telefonisch contact heeft
gehad
49%
29%
29%
50%
13%
15%
5%
4%
Hoe vaak bent u
doorverbonden?
Hoe vaak
doorverbinden vindt u
acceptabel?
Geen één keer 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer Meer dan 5 keer
14%
56%
30%
Ja
Nee
Weet niet (meer)

47%
10%
19%
21%
2%
Ja, er is op het afgesproken
moment teruggebeld
Ja, er is teruggebeld maar
niet op het afgesproken
moment
Ja, maar er was geen
specifiek moment genoemd
waarop er teruggebeld zou
worden
Nee, er is niet teruggebeld
Weet niet
Vraag: Is er een terugbelafspraak gemaakt?
Basis: Iedereen die telefonisch contact heeft gehad en er
meerdere keren contact nodig was
Terugbelafspraak: in een kwart wordt terugbelafspraak
gemaakt, afspraak nakomen loont
Vraag: Is er ook daadwerkelijk teruggebeld op het afgesproken
moment?
Basis: Iedereen die telefonisch contact heeft gehad en waarbij er
een terugbelafspraak is gemaakt
22%
75%
3%
Ja Nee Weet niet
23%
14%
25%
27%
21%
25%
14%
16%
17%
18%
Ja
Nee
38%
10%
10%
4%
28%
25%
27%
19%
13%
19%
32%
29%
11%
19%
17%
18%
10%
27%
14%
30%
Ja, er is op het afgesproken
moment teruggebeld
Ja, er is teruggebeld maar niet
op het afgesproken moment
Ja, maar er was geen specifiek
moment genoemd waarop er
teruggebeld zou worden
Nee, er is niet teruggebeld
Uitsplitsing naar tevredenheid over telefonisch contact
– Terugbelafspraak
Uitsplitsing naar tevredenheid over telefonisch
contact – Daadwerkelijk teruggebeld

Resultaten Customer Journey ‘totaal’: verschuiving in de journey
25%
19% 17% 15% 17%
8%
15% 13%
16% 26%
17% 19%
7%
14%
23%
22%
21%
20%
29%
20%
22%
13%
18% 26%
3%
6%
4%
10%
3%
6%
13%
5%
22%
4%
4%
4%
5%
6%
7%15%
10%
8% 16%
5%
22%
4% 12%4% 6%
8%
7%
9%
13%
4%
4%
3% 5%
13%
5%
4%
3%7% 4%
4%
5%
12% 10%
Contact 1 (100%) Contact 2 (54%) Contact 3 (30%) Contact 4 (17%) Contact 5 (10%) Contact 6 (6%) Contact 7 (5%) Contact 8 (4%)
Telefonisch E-mail Persoonlijk Chat Social media WhatsApp
Website en/ of app Schriftelijk Praten met anderen Uiting van het bedrijf Algemene website Facebook Messenger

Medewerkers

Front-backoffice integratie
Bron: KIRC

Bron: Top 30 contact centers

Bron: KIRC

Medewerkers gebruiken kennismanagementtools
niet volledig, omdat:
Bron: KIRC

Data analyse over klantcontact ligt bij
Bron: KIRC

Web care vaker belegd bij het contact center
66
Bron: KSF, Sector Onderzoek

De gemiddelde medewerker….
Bron: KSF Sectoronderzoek

Employee journey
68
Bron: KIRC

Wij willen HBO’ers …
Bron: KIRC

Maar die zijn ‘op’…
Personeelstekorten per functie
Bron: KIRC

Voldoen aan participatiewet
Bron: KIRC

Multiskilled
Bron: KIRC

Zelfsturende teams
Bron: KIRC

Medewerkertevredenheid tov vorig jaar
Bron: KIRC

Vraag: Is het contact dat u heeft gehad met
<bedrijf> in één keer afgehandeld?
Een derde van het contact niet in één keer afgehandeld.
Vervolgstappen wel duidelijk, maar op de hoogte houden
Vraag: Hoe tevreden was u over het tussentijds informeren door
<bedrijf>? U kunt een beoordeling geven met een rapportcijfer van
1 t/m 10.
Basis: Indien er meerdere keren contact is geweest.
Vraag: In hoeverre waren de (eventuele) vervolgstappen duidelijk
voor u?
66%
30%
5%
Ja
Nee
Weet niet
33% 50% 10% 4%3%
Erg duidelijk Duidelijk Niet duidelijk / niet onduidelijk Niet duidelijk Helemaal niet duidelijk
36% 32% 32% 6,2
Zeer goed (8-10) Voldoende (6-7) Onvoldoende (1-5)

Dit zijn de 7 gouden regels voor klantvriendelijkheid
Wanneer zien klanten bedrijven als klantvriendelijk?
1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt
2. Kom de belofte na, die je in je communicatie hebt gedaan
3. Doe niet moeilijk over formaliteiten
4. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op
5. Val de klant niet onnodig lastig
6. Wees oprecht betrokken → meest belangrijk en daar heb je mensen voor nodig
7. Aandacht voor mens en maatschappij

6% 6%
4%
3%
57%
23%
15%
17%
17%
15%
13%
14%
14%
13%
6%
7%
6%
4%
6%
68%
29%
20%
20%
19%
18%
18%
17%
16%
14%
8%
7%
7%
6%
6%
Vertrouwen / oplossingsgerichtheid
Deskundigheid medewerker
Vraag goed begrepen
Duidelijkheid vervolgstappen
In één keer goed afgehandeld
Nakomen van afspraken
Bevestiging van afspraken
Oprechtheid medewerker
Het verloop van het gesprek
Mijn gegevens bekend bij medewerker
Contacthistorie bekend bij medewerker
Vooraf duidelijk maken van verwachtingen
Zekerheid van spreken / twijfeltaal
Vormen van conclusies
Op de hoogte houden van de voortgang
Resultaten Customer Journey ‘klant worden’ – Touchpoints –
Telefonisch
Vraag: U heeft zojuist een <score> gegeven over <contactmoment>. Waar heeft u antwoord vooral mee
te maken?
Basis: Gebaseerd op contactpunt niveau (1 respondent kan meerdere keren voorkomen).
8%
4%
11%
7%
4%
3%
4%
42%
22%
16%
15%
10%
8%
5%
61%
31%
23%
20%
17%
13%
6%
Bereikbaarheid
Snelheid waarmee de telefoon is opgenomen
Vindbaarheid telefoonnummer
Openingstijden
Doorverbinden & wachtstand
Het keuzemenu
Het gebruik van nuttige meldteksten
6%
3%
4%
7%
6%
45%
23%
23%
14%
14%
58%
31%
29%
19%
17%
Gemak
Passend taalgebruik/ woordkeuze/ jargon
Samenvatten verstrekte informatie
Vloeiend spreken en/ of stopwoorden
Proefafsluiting: bijv. “Is er nog iets waarmee ik u van dienst kan zijn?"
6%
4%
6%
4%
4%
56%
41%
26%
18%
17%
12%
7%
5%
67%
47%
30%
23%
23%
12%
8%
7%
5%
Persoonlijk / relationeel
Vriendelijkheid
Beleefdheid
Persoonlijk aanspreken
Motivatie van medewerker
Gevoel van waardering voor mij als klant door de medewerker
Herkennen eventuele onvrede
Herkennen emotie
Toetsen van tevredenheid / klantbeleving

79
Symphonie?
Er zijn 4 grote risico’s
die onze symphonie
bedreigen

80
Bron: KIRC

Bron: KIRC

83
Bron: KIRC

Consumenten vinden dit niet ok
1. Self service lukt niet – klanten geven het op: meer live contacten, hogere kosten,
ontevreden klanten.
2. Chat bots geven geen goede respons – geloof in chatbots verdwijnt, een hele mooie
optie wordt zelf kapot gemaakt
3. Outsourcers worden teveel onder prijsdruk gezet – ontevreden klanten, branche
imago steeds slechter, directies ontevreden
4. Omnichannel integratie lukt niet – al 4 jaar gebeurt hier weinig, consumenten voelen
zich niet gehoord
De tools zijn er – waar ontbreekt het ons nou aan?
84

Buzz Master
Wat gaat u doen aan de
risico’s in 2019?
85

Samenvatting in 1 zin
86
Bouwen aan je eigen succes!

Deze sponsoren maken
stichting KIRC mogelijk
We zijn hen zeer
erkentelijk!

Boek release
vandaag!
88

Profielbeschrijving Nationaal Benchmark-en Trendonderzoek 2018
89

Het onderzoek
METHODE
Kwantitatief online onderzoek, uitnodiging en reminder per e-
mail
DOELGROEP EN
STEEKPROEF
Doelgroep: Consumenten 18+.
Steekproefkader:
• SamSam, het consumentenpanel van SAMR.
• PanelClix, een extern panelbureau.
RESPONS
In totaal hebben bijna 4.000 respondenten deelgenomen
aan het onderzoek.
VELDWERK
Het veldwerk heeft plaatsgevonden eind 2016 met een
update in de zomer van 2018.

Wilt u altijd up to date zijn en belangrijk
onderzoek naar klantinteractie steunen?
Word donateur of panellid
www.kirc.nl

Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018

Ähnlich wie Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018 (20)

Nationaal Onderzoek Klantinteractie KSF Jaarcongres 2018