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인도에서 Customer Support 하기
2019.01.10 김아윤 (Amy Kim)
001
002
003
소개
BalanceHero에서 CS하기
Q&A
▪ 발표자 소개
▪ 회사/서비스 소개
▪ 서비스와 함께 성장한 CS팀
▪ 도전/특이점
▪ 실제 운영 및 팀 빌딩
CONTENTS
1소개
발표자 소개 | 회사/서비스 소개
발표자 소개
1인 CS팀 시작, 15명 현지인 구성 팀 빌딩
밸런스히어로 CS&모니터링 팀 팀장
밸런스히어로 Growth Hacking 팀 매니저
밸런스히어로 스타팅 멤버 (2015.04 조인)
김아윤(AmyKim)
회사/서비스 소개
인도,세계모바일시장에서
2번째로가장크고빠르게성장중
GDP : $1,498.87
인구 : 13억+
인구 평균 나이 : - 25세 이하 (한국 42세)
공용어 : 영어, 힌디어
경제성장률 : 7.7%
스마트폰 사용 가능 인...
회사/서비스 소개
2018/10 - 6천만 다운로드, 누적 투자액 총 500억 원
2017/07 - 한국 기업 최초로 인도 PPI 라이선스 획득
(전자 결제 사업자)
2016/11 - 트루밸런스 3천만 다운로드 달성
2...
Fastest Growing App in india
2014. 09
Established
2015. 03
1st investment
No. 1 app
in Lifestyle section
of Google Play
Se...
Fastest Growing App in india
2014. 09
Established
2015. 03
1st investment
No. 1 app
in Lifestyle section
of Google Play
Se...
GooglePlayNo.1 forCheckingMobileBalance
60M DownloadEditor’s Pick
4. 5 / 5
Positive Feedback
Googles
Starter Kit
Bundled i...
2. BalanceHero에서 CS하기
2BALANCE HERO에서 CS하기
서비스와 함께 성장한 CS팀 | 도전/챌린지 | 실제 운영 및 팀 빌딩
서비스가 확대 되면서, 조직도 같이 성장
서비스와 함께 성장한 CS팀
서비스가 확대 되면서, 조직도 같이 성장
서비스와 함께 성장한 CS팀
서비스와 함께 성장한 CS팀
조직이 확대 되면서, CS팀도 같이 성장
Rated at ★ 4.5 / 5
서비스와 함께 성장한 CS팀
조직이 확대 되면서, CS팀도 같이 성장
#스타트업 #문화차이 #인도유저들
도전/특이점
CS업무 = 접점 직원의 응대예절 ?!
도전/특이점
#스타트업
#스타트업
친절/정확한 답변
도전/특이점
장애/이슈 전달
FAQ/답변 가이드 작성 답변 품질 관리
VOC 분석
조직관리
#스타트업
친절/정확한 답변
기능 및 운영
변경사항 숙지
고객지표측정
CS툴 개선 요청
도전/특이점
#스타트업
도전/특이점
서비스의 빠른 성장!! 수동작업 대잔치!!
#문화차이_현지어
도전/특이점
• 영어로 대화하지만 같은 영어가 아니다!
• 직원과의 대화 다음에는 유저의 문의가 기다린다.
#문화차이_영어
도전/특이점
• 참견(Involve)의 민족
• ‘내일의 1000루피보다 오늘의 행복이 중요해‘
• ‘전달 받는 만큼이 나의 일’
• ‘Never say NO to your manager’
#문화차이_기본성향
도전/특이점
Case 1.
#인도유저들: ‘한 땀 한 땀’
도전/특이점
Case 2.
실제로 4-5시간을 연속으로 시도한 기록이 있었다… (24시간 까지는 아님)
#인도유저들: ‘한 땀 한 땀’
도전/특이점
Case 3.
#인도유저들: ‘한 땀 한 땀’
도전/특이점
실제 운영 및 팀 빌딩
연도 서비스
다운로드 수
(마일스톤 기준)
서비스지역
회사 규모
(조직 인원)
CS팀 규모
(팀 인원)
CS 티켓 수
(일 평균)
CS유입 채널 사용 툴 Top VoC
2015 밸런스체크
(선불)
10만 ▼ 델리&NCR...
연도 서비스
다운로드 수
(마일스톤 기준)
서비스지역
회사 규모
(조직 인원)
CS팀 규모
(팀 인원)
CS 티켓 수
(일 평균)
CS유입 채널 사용 툴 Top VoC
2015 밸런스체크
(선불)
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연도 서비스
다운로드 수
(마일스톤 기준)
서비스지역
회사 규모
(조직 인원)
CS팀 규모
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CS 티켓 수
(일 평균)
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(선불)
10만 이하 델리&NC...
연도 서비스
다운로드 수
(마일스톤 기준)
서비스지역
회사 규모
(조직 인원)
CS팀 규모
(팀 인원)
CS 티켓 수
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(마일스톤 기준)
서비스지역
회사 규모
(조직 인원)
CS팀 규모
(팀 인원)
CS 티켓 수
(일 평균)
CS유입 채널 사용 툴 Top VoC
2015 밸런스체크
(선불)
10만 이하 델리&NC...
#문의 프로세스
실제 운영 및 팀 빌딩
#VOC관리 #CS툴개선
실제 운영 및 팀 빌딩
#VoC 분석 및 공유 (정기 & 비정기)
실제 운영 및 팀 빌딩
#채용 및 교육 #조직관리
실제 운영 및 팀 빌딩
채용 교육 (매뉴얼 교육 + 퀴즈)
#답변품질관리(QA)
실제 운영 및 팀 빌딩
#KPI 및 평가(생산성관리)
실제 운영 및 팀 빌딩
• 품질 + TAT(Turn-Around-Time) + 문의 처리 수
• 신규기능 퀴즈 + 답변 이외의 추가 업무
#타팀과협업
실제 운영 및 팀 빌딩
3Q&A
김아윤 amyaykim@gmail.com
धन्यवाद
감사합니다
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190110 테헤란로 런치클럽-스타트업 CS 성장 분투기 (밸런스히어로 김아윤 님)

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2019. 1. 10 테헤란로 런치클럽 - 스타트업 CS 성장 분투기(인도에서 CS 하기) 발표자료입니다.

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190110 테헤란로 런치클럽-스타트업 CS 성장 분투기 (밸런스히어로 김아윤 님)

  1. 1. 인도에서 Customer Support 하기 2019.01.10 김아윤 (Amy Kim)
  2. 2. 001 002 003 소개 BalanceHero에서 CS하기 Q&A ▪ 발표자 소개 ▪ 회사/서비스 소개 ▪ 서비스와 함께 성장한 CS팀 ▪ 도전/특이점 ▪ 실제 운영 및 팀 빌딩 CONTENTS
  3. 3. 1소개 발표자 소개 | 회사/서비스 소개
  4. 4. 발표자 소개 1인 CS팀 시작, 15명 현지인 구성 팀 빌딩 밸런스히어로 CS&모니터링 팀 팀장 밸런스히어로 Growth Hacking 팀 매니저 밸런스히어로 스타팅 멤버 (2015.04 조인) 김아윤(AmyKim)
  5. 5. 회사/서비스 소개
  6. 6. 인도,세계모바일시장에서 2번째로가장크고빠르게성장중 GDP : $1,498.87 인구 : 13억+ 인구 평균 나이 : - 25세 이하 (한국 42세) 공용어 : 영어, 힌디어 경제성장률 : 7.7% 스마트폰 사용 가능 인구 : 3억 + 매달 신규 스마트폰 가입자 : 1천 500만명 평균 모바일 데이터 사용량 : 월/11GB (2017 기준, 2016년 당시 월/1GB, 1100% 증가) 회사/서비스 소개
  7. 7. 회사/서비스 소개 2018/10 - 6천만 다운로드, 누적 투자액 총 500억 원 2017/07 - 한국 기업 최초로 인도 PPI 라이선스 획득 (전자 결제 사업자) 2016/11 - 트루밸런스 3천만 다운로드 달성 2016/01 - 구글플레이 전체 무료앱 중 6위 2015/01 - 모바일 앱 ‘트루밸런스’ 인도서 런칭 2014/04 - 밸런스히어로 설립
  8. 8. Fastest Growing App in india 2014. 09 Established 2015. 03 1st investment No. 1 app in Lifestyle section of Google Play Series B investment from SoftBank Ventures Korea, IMM Investment, Mega etc 2014. 09 App Released 2016. 01 1,000,000 2016. 07 10,000,000 2016. 11 30,000,000 2017.09 50,000,000 Download 2016.12 / 2017.02 2016.04 Nationwide Launch & Series A investment from BonAngels, etc. 회사/서비스 소개
  9. 9. Fastest Growing App in india 2014. 09 Established 2015. 03 1st investment No. 1 app in Lifestyle section of Google Play Series B investment from SoftBank Ventures Korea, IMM Investment, Mega etc 2014. 09 App Released 2016. 01 1,000,000 2016. 07 10,000,000 2016. 11 30,000,000 2017.09 50,000,000 Download 2016.12 / 2017.02 2016.04 Nationwide Launch & Series A investment from BonAngels, etc. 회사/서비스 소개
  10. 10. GooglePlayNo.1 forCheckingMobileBalance 60M DownloadEditor’s Pick 4. 5 / 5 Positive Feedback Googles Starter Kit Bundled inConsistently 회사/서비스 소개
  11. 11. 2. BalanceHero에서 CS하기 2BALANCE HERO에서 CS하기 서비스와 함께 성장한 CS팀 | 도전/챌린지 | 실제 운영 및 팀 빌딩
  12. 12. 서비스가 확대 되면서, 조직도 같이 성장 서비스와 함께 성장한 CS팀
  13. 13. 서비스가 확대 되면서, 조직도 같이 성장 서비스와 함께 성장한 CS팀
  14. 14. 서비스와 함께 성장한 CS팀 조직이 확대 되면서, CS팀도 같이 성장
  15. 15. Rated at ★ 4.5 / 5 서비스와 함께 성장한 CS팀 조직이 확대 되면서, CS팀도 같이 성장
  16. 16. #스타트업 #문화차이 #인도유저들 도전/특이점
  17. 17. CS업무 = 접점 직원의 응대예절 ?! 도전/특이점 #스타트업
  18. 18. #스타트업 친절/정확한 답변 도전/특이점
  19. 19. 장애/이슈 전달 FAQ/답변 가이드 작성 답변 품질 관리 VOC 분석 조직관리 #스타트업 친절/정확한 답변 기능 및 운영 변경사항 숙지 고객지표측정 CS툴 개선 요청 도전/특이점
  20. 20. #스타트업 도전/특이점 서비스의 빠른 성장!! 수동작업 대잔치!!
  21. 21. #문화차이_현지어 도전/특이점
  22. 22. • 영어로 대화하지만 같은 영어가 아니다! • 직원과의 대화 다음에는 유저의 문의가 기다린다. #문화차이_영어 도전/특이점
  23. 23. • 참견(Involve)의 민족 • ‘내일의 1000루피보다 오늘의 행복이 중요해‘ • ‘전달 받는 만큼이 나의 일’ • ‘Never say NO to your manager’ #문화차이_기본성향 도전/특이점
  24. 24. Case 1. #인도유저들: ‘한 땀 한 땀’ 도전/특이점
  25. 25. Case 2. 실제로 4-5시간을 연속으로 시도한 기록이 있었다… (24시간 까지는 아님) #인도유저들: ‘한 땀 한 땀’ 도전/특이점
  26. 26. Case 3. #인도유저들: ‘한 땀 한 땀’ 도전/특이점
  27. 27. 실제 운영 및 팀 빌딩
  28. 28. 연도 서비스 다운로드 수 (마일스톤 기준) 서비스지역 회사 규모 (조직 인원) CS팀 규모 (팀 인원) CS 티켓 수 (일 평균) CS유입 채널 사용 툴 Top VoC 2015 밸런스체크 (선불) 10만 ▼ 델리&NCR 5 - 20 명 1명 50건 ▼ Playstore, Email, WhatsApp Excel, Zendesk USSD Code (밸런스체크) 2016 밸런스체크(선불) 리차지(포인트,카드) MGM 1백만 -> 3천만 4개 주(서클) -> 전국 확대 (Pan India) 20 - 40 명 3명 -> 5명 200 - 300건 App Chat -> App Email, Email, Playstore Zendesk, CMS 가입, 로그인, 레퍼럴 코드 2017 밸런스체크 (선/후불) 리차지, 세컨MGM, 월렛 5천만 Pan India 40 - 100 명 6명 -> 10명 600 - 800건 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook CMS 개선, Jira & Confluence 결제(리차지) & 환불, 세컨 MGM 2018 충전 상품 다양화 (DTH, Bill) & 기프트 카드 6천만 Pan India 100 -150 명 10명 -> 15명 1,000 - 1,300건 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook, Call CMS 개선 2, Jira & Confluence (리차지, 상품) 결제 & 환불 실제 운영 및 팀 빌딩 OVERVIEW
  29. 29. 연도 서비스 다운로드 수 (마일스톤 기준) 서비스지역 회사 규모 (조직 인원) CS팀 규모 (팀 인원) CS 티켓 수 (일 평균) CS유입 채널 사용 툴 Top VoC 2015 밸런스체크 (선불) 10만 ▼ 델리&NCR 5 - 20 명 1명 50건 ▼ Playstore, Email, WhatsApp Excel, Zendesk USSD Code (밸런스체크) 2016 밸런스체크(선불) 리차지(포인트,카드) MGM 1백만 -> 3천만 4개 주(서클) -> 전국 확대 (Pan India) 20 - 40 명 3명 -> 5명 App Chat -> App Email, Email, Playstore Zendesk, CMS 가입, 로그인, 레퍼럴 코드 2017 밸런스체크 (선/후불) 리차지, 세컨MGM, 월렛 5천만 Pan India 40 - 100 명 6명 -> 10명 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook CMS 개선 결제(리차지) & 환불, 세컨 MGM 2018 충전 상품 다양화 (DTH, Bill) & 기프트 카드 6천만 Pan India 100 -150 명 10명 -> 15명 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook, Call CMS 개선 2 (리차지, 상품) 결제 & 환불 2015년 – 원시상태. …..ㅜㅜ ‘내 요금 잔액이 안보여’ 실제 운영 및 팀 빌딩
  30. 30. 연도 서비스 다운로드 수 (마일스톤 기준) 서비스지역 회사 규모 (조직 인원) CS팀 규모 (팀 인원) CS 티켓 수 (일 평균) CS유입 채널 사용 툴 Top VoC 2015 밸런스체크 (선불) 10만 이하 델리&NCR 5 - 20 명 1명 50건 ▼ Playstore, Email, WhatsApp Excel, Zendesk USSD Code (밸런스체크) 2016 밸런스체크(선불) 리차지(포인트,카드) MGM 1백만 -> 3천만 4개 주(서클) -> 전국 확대 (Pan India) 20 - 40 명 2명 -> 5명 200 - 300건 App Chat -> App Email, Email, Playstore Zendesk, CMS 가입, 로그인, 레퍼럴 코드 2017 밸런스체크 (선/후불) 리차지, 세컨MGM, 월렛 5천만 Pan India 40 - 100 명 6명 -> 10명 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook CMS 개선 결제(리차지) & 환불, 세컨 MGM 2018 충전 상품 다양화 (DTH, Bill) & 기프트 카드 6천만 Pan India 100 -150 명 10명 -> 15명 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook, Call CMS 개선 2 (리차지, 상품) 결제 & 환불 2016년 – 기틀 다지기 ‘가입 후 리워드를 못 받았어’4개 주 오픈 후, 6일만에 문의 1,000건 폭주 실제 운영 및 팀 빌딩
  31. 31. 연도 서비스 다운로드 수 (마일스톤 기준) 서비스지역 회사 규모 (조직 인원) CS팀 규모 (팀 인원) CS 티켓 수 (일 평균) CS유입 채널 사용 툴 Top VoC 2015 밸런스체크 (선불) 10만 이하 델리&NCR 5 - 20 명 1명 50건 ▼ Playstore, Email, WhatsApp Excel, Zendesk USSD Code (밸런스체크) 2017 밸런스체크 (선/후불) 리차지, 세컨MGM, 월렛 5천만 Pan India 40 - 100 명 6명 -> 10명 600 - 800건 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook CMS 개선, Jira & Confluence 결제(리차지) & 환불, 세컨 MGM 2018 충전 상품 다양화 (DTH, Bill) & 기프트 카드 6천만 Pan India 100 -150 명 10명 -> 15명 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook, Call CMS 개선 2 (리차지, 상품) 결제 & 환불 2017년 – 인력 충원&안정화 ‘상품을 구매했는데, 결제가 대기중이야’ 주말근무, 콜 파일럿 시작 실제 운영 및 팀 빌딩
  32. 32. 연도 서비스 다운로드 수 (마일스톤 기준) 서비스지역 회사 규모 (조직 인원) CS팀 규모 (팀 인원) CS 티켓 수 (일 평균) CS유입 채널 사용 툴 Top VoC 2015 밸런스체크 (선불) 10만 이하 델리&NCR 5 - 20 명 1명 50건 ▼ Playstore, Email, WhatsApp Excel, Zendesk USSD Code (밸런스체크) 2016 밸런스체크(선불) 리차지(포인트,카드) MGM 1백만 -> 3천만 4개 주(서클) -> 전국 확대 (Pan India) 20 - 40 명 3명 -> 5명 App Chat -> App Email, Email, Playstore Zendesk, CMS 가입, 로그인, 레퍼럴 코드 2017 밸런스체크 (선/후불) 리차지, 세컨MGM, 월렛 5천만 Pan India 40 - 100 명 6명 -> 10명 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook CMS 개선 결제(리차지) & 환불, 세컨 MGM 2018 충전 상품 다양화 (DTH, Bill) & 기프트 카드 6천만 Pan India 100 -150 명 10명 -> 15명 1,000 - 1,300건 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook, Call CMS 개선 2, Jira & Confluence (리차지, 상품) 결제 & 환불 ‘결제가 실패했는데, 환불이 안되고 있어’ 16*7 대응 안정화 실제 운영 및 팀 빌딩 2018년 – 인력충원&안정화2. 품질개선 시작.
  33. 33. #문의 프로세스 실제 운영 및 팀 빌딩
  34. 34. #VOC관리 #CS툴개선 실제 운영 및 팀 빌딩
  35. 35. #VoC 분석 및 공유 (정기 & 비정기) 실제 운영 및 팀 빌딩
  36. 36. #채용 및 교육 #조직관리 실제 운영 및 팀 빌딩 채용 교육 (매뉴얼 교육 + 퀴즈)
  37. 37. #답변품질관리(QA) 실제 운영 및 팀 빌딩
  38. 38. #KPI 및 평가(생산성관리) 실제 운영 및 팀 빌딩 • 품질 + TAT(Turn-Around-Time) + 문의 처리 수 • 신규기능 퀴즈 + 답변 이외의 추가 업무
  39. 39. #타팀과협업 실제 운영 및 팀 빌딩
  40. 40. 3Q&A 김아윤 amyaykim@gmail.com
  41. 41. धन्यवाद 감사합니다

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