[FR] Support de conférence "Cross-Canal" - Salon Banque & Innovation - 1er Octobre 2015

Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
« Société Générale envisage de fermer jusqu’à
20% de ses agences d’ici à 2020 » 28/09/2015 |
lesechos.fr
« Société Générale veut
s'adapter aux évolutions du
marché, qui passent de plus
en plus par la gestion en
ligne des comptes
bancaires. »
29/09/2015 | lefigaro.fr

La réorganisation du réseau d’agences pour coller aux nouveaux usages
des clients > Une tendance de fond dans le secteur
Evolution du réseau à l’horizon 2020, info du 29/09/15
• Espaces de libre-service automatisés
• Agences de taille moyenne avec des conseillers généralistes
• Grandes agences regroupant conseillers généralistes et experts
Programme « Préférence Client », lancé en mai 2014
• Agences Express : transactions basiques et ouvertures de compte
• Agences Conseil : opérations simples, rdv conseillers et visioconf
• Agences Projet : opérations plus complexes, rdv conseillers
Source: lesechos.fr
Source: lesechos.fr

La Banque et l’évolution de la relation client
5ème édition de l’étude Relations Banques et Clients
(mai 2015)
• Un changement de paradigme : la banque se
consomme de plus en plus à distance
• Les banques marquent le pas en termes de
relation client
• Les Français sont en attente d’un conseil à
véritable valeur ajoutée

(mai 2015)
Les acteurs non bancaires
deviennent plus attractifs
En% des clients prêts à
ouvrir un compte ailleurs que
dans une banque
Source: lesechos.fr

Le modèle de conseil qui s’imposera demain devra s’appuyer sur
une proposition de valeur ultra-personnalisée. Face aux multiples
contraintes auxquelles sont confrontées les banques, leur défi
majeur est de réviser le rôle de leurs conseillers. La question
n’est plus de savoir combien de conseillers demain, mais
où et comment fournir du conseil.
Daniel Pion, Associé Conseil Industrie Financière secteur banque de détail, Deloitte

L’évolution/révolution de la Banque > Plusieurs phénomènes à
l’oeuvre
Le modèle
omnicanal
s’impose
1

l’oeuvre
Le mobile
prend le
pouvoir
2

l’oeuvre
Les FinTech
sont vos
concurrents
3

Akio vous
accompagne dans la
transformation
omnicanal

Créer directement
les fondements
d’une organisation
cross-canal
21 3
Engager une
transformation
progressive
Préserver les
investissements et
ajouter de
nouveaux canaux
OU OU

Avant … une relation client en silo
Client
Conseiller
Client Client Client
Conseiller Conseiller Conseiller
n médias
=
n applications
=
n reports
Client
Conseiller

Akio vous offre une vision 360° du client et de la marque
Akio
Unified
Pilotez de manière
unifiée toutes vos
interactions client
Akio
VoC
Analysez la
voix de vos
clients sur tous
les canaux
Spotter
Pulse
Suivez et
mesurez la
réputation de vos
marques
Spotter
Influence
Identifiez et profilez
vos influenceurs,
clients et prospects
Ecouter  Analyser  Engager  Mesurer  Décider

Akio vous accompagne dans la transformation omnicanal
Médias
Score client/prospect
Sujet de la demande
Canaux préférés
Identifier Traiter / Répondre
Compétences
Disponibilité ressources
Valeur client
1. Fiche client
2. Historique des interactions
3. Bases de connaissance
4. Accès aux canaux de réponse
Outils d’appui Conseiller

Les concepts d’Akio Unified
• Toutes les interactions
cross-media sont
associées
à la fiche client
• Les échanges sur un
même sujet sont
structurées sur une seule
conversation
• L’agent peut rebondir d’un
canal à l’autre au sein
d’une même conversation
Customer Hub
Fiche Client
Emails
Chat, FAQ, SMS,
Web Call-back
Appels
Forums, Blogs
Réseaux Sociaux
Conversations
Courrier,
Fax
Le Customer Hub

L’ACD
Automatic Contact Distribution
Les concepts d’Akio Unified
• Toutes les interactions entre la
marque et le client sont
distribuées automatiquement
grâce à notre moteur de routage
intelligent
• On leur attribue une file d’attente,
une compétence et une langue
• Seuls les agents disposant des
droits nécessaires se verront
proposer le traitement de la
conversation
Routag
e initialRoutag
e
avancé
Routage
sémantique
Appels Courrier, Fax Emails Chat, FAQ, SMS,
Web Call-back
Forums, Blogs,
Réseaux Sociaux

Nos clients ont mis
en place des
parcours cross-media

Un quick win pour vos
parcours clients :-)
Akio
Live
Chat
Akio
Mail
Akio
Web
Self-
Servic
e
L’exemple de

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