Présentation de l'événement « La Customer Centricity dans un monde connecté » qui a eu lieu le jeudi 11 juin 2015 au 8 Valois, Paris 1er.

1. Suivez-nous en direct sur Twitter
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La Customer
Centricity dans un
monde connecté

2. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Laurent Guillaume
DG, CEO TNS Sofres
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3. La Customer Centricity dans un monde connecté
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4. La Customer Centricity dans un monde connecté
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5. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Robert A. Wieland
Global Chief Research Officer
TNS
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6. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Predictive insights
Future of
market
research
Data
agnostic
Powered
by specialised
applications
Enabler
for fact-based
consulting
New technologies will drive the future of market research
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New technology/digital data opens multiple opportunities –
some examples
Impact
„Traditional“ survey data
Search & social data
Passive / behavioural data
Mobile (“in the moment”)
Sensors & wearables
Data integration
…
 More predictive
 Capture lower-involvement
experiences
 De-coding system 1 by
reducing of post-rationalization
 Optimised marketing mix
 Higher brand equity
 More successful product
launches
 Higher customer loyalty
 Business analytics
Data
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8. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Technology enabled research is supported by several
capabilities
9
TER
Social
infused
approaches
Predictive
modelling
In the
moment
measure-
ment
Communi-
ties &
Crowds
Analytics
Passive /
behavioural
measure-
ment
Internet of
things,
sensors &
wearables
…

9. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Mobile, search & social and modelling
are the future of research
9
Mobile Search & Social Modelling

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Guénaëlle Gault
Chief Digital Officer
TNS Southern Europe & Benelux
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A little less conversation, a little more action please
All this aggravation ain't satisfactioning me
A little more bite and a little less bark
A little less fight and a little more spark

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13. La Customer Centricity dans un monde connecté
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8
20
0
2
4
Le monde est / sera de plus en plus mobile-centric
Heures par jour sur Mobile% Total trafic online
via Mobile
Source : TNS Connected Life 2014
Kenya China FR Singapore
2013 / 2014 : + 149%
13
France

14. La Customer Centricity dans un monde connecté
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“Penser” Mobile
14
Evolutions
technologiques
et sociétales
Moins de
temps
disponible
Communication
plus
personnelle

15. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Pertinence Réalité & précision
Un double enjeu pour les études
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Customer Centricity
Comment détecter
de nouvelles
opportunités business ?

17. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Evert Rutgers
Directeur
Tech Enabled Research
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18. La Customer Centricity dans un monde connecté
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La mémoire et les choix des consommateurs
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19. La Customer Centricity dans un monde connecté
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L’Equity de la marque en situation
L’heure de
la journée
La
saison
La
circonstance
La qualité
du service
4

20. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Désir Comportement

21. La Customer Centricity dans un monde connecté
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You can’t always get what you want

22. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Préférence pour la marque du bouillon cube Choix marque bouillons cubes Choix bouillons cubes assaisonnements
Début matinée
5h-8h
Milieu matinée
8h-11h
Milieu journée
11h-14h
Après-midi
14h-17h
Soirée
17h-20h
6
Moment de la journée
Soirée
17h-20h
Choix
5,9 %
Préférence
7,7 %
Positive equity gap
Case study : bouillons cubes

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24. La Customer Centricity dans un monde connecté
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La puissance du “consumer generated content”
 La “vraie” vie
 Pas de médiation
 “In the moment”
 Un engagement
 Souvent prédictif
Une source d’information incroyable
pour maximiser notre compréhension
des consommateurs et citoyens
et les engager…

25. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Social
media
Source : Gartner
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Après les années d’apprentissage…

26. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Tellement de données… Now what ?
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27. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Signals in the Noise…
€
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28. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Cleaning Intelligent Analytics
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Les fondamentaux de la maturité

29. La Customer Centricity dans un monde connecté
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30. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Small / Big / Smart data
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31. Suivez-nous en direct sur Twitter
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Customer Centricity
Comment évaluer et
booster vos campagnes
de communication
et vos lancements
de produits ?

32. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Stéphane Marcel
Managing Director
Innovation & product development
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33. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Deux campagnes, deux stratégies très différentes
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34. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Pourtant… Coca-Cola domine sur les medias sociaux
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Début World Cup
28 Apr
2014
9 Jun
2014
28 Jul
2014
* Analyse effectuée sur les twits en langue anglaise qui contiennet l’URL./parlent des deux publicités
Coca-Cola Pepsi

35. La Customer Centricity dans un monde connecté
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La Network map montre deux empreintes digitales très
différentes sur le période d’analyse
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36. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Etudes classiques + “social media listening” =
Mesure d’efficacité augmentée
 Une compréhension plus fine et
plus complète
 Une analyse – temps réel – des
conversations, de leur eco-
système, des influenceurs
 Pour adapter vos prochaines
stratégies créatives et media
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Better surveys
Better surveys Better social

37. Suivez-nous en direct sur Twitter
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38. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Le paradigme de la relation client
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Exit Voice Loyalty

39. Suivez-nous en direct sur Twitter
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Customer Centricity
Comment optimiser
l’expérience client ?

40. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Arielle Bélicha-Hardy
Managing Director
Customer Strategies
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41. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Des expériences clients négatives, une des causes majeures
d’attrition !
28%
… parce qu’ils ne sont
pas satisfaits du
rapport qualité / prix
24%
… parce qu’ils ont eu
une mauvaise
expérience client
31%
… parce qu’il ont reçu
une offre concurrente
plus attractive
Source : TNS Customer Insight Surveys 2013/2014
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42. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Ecoutez le Social Media uniquement sous un angle
“Expérience Client”
Customer Experience
TouchPoints
Conversations sociales
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43. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Et concentrez votre écoute
sur les dimensions activables
#ba
#britishairways
#help
#wereheretohelp
#cantfindyou
#hidenseek
#lhr
#heathrow
#terminal518 likes
#ba #britishairways #help
#wereheretohelp #cantfindyou
#hidenseek #lhr #heathrow
#terminal5
Source : Instagram
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44. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Pilotez votre Expérience Client en mixant les
sources d’informations : 1+1 =3 !
Etudes de
Satisfaction
Analyse des
réseaux sociaux
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45. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Des pics dans le buzz social…
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
220
Nombredementions(buzz)
Retards
Personnel
à bord
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46. La Customer Centricity dans un monde connecté
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0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
220
Nombredementions(buzz)
Beaucoup de bruits pour rien OU des
signaux faibles mais impactants ?
Retards
Personnel
à bord
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47. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Des commentaires très positifs sur
le personnel navigant
Source: Instagram
I would just like to say a HUGE thank you to the BA crew
that operated the flight from EDI to LGW today at 13.35hrs.
My aunt left a £60 bottle of perfume in the overhead locker
by mistake and the crew handed it in to lost property!
@British_Airways Not too much longer, and the cabin crew
made up for it with some excellent service. Truly 'to fly, to
serve'.
Great service from @British_Airways exceptional service
from a particular crew, always smiling. To fly to serve.
Thank you to the @British_Airways crew BA195 yesterday.
Nice to be well looked after by happy
people. #britishairways awesome #toflytoserve
Dear @British_Airways another perfect flight Martin, Denise,
Pillar & Trevor were outstanding very caring and
considerate crew #ToFlyToServe
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48. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Et des menus spéciaux très critiqués
Des menus spéciaux qui ne tiennent pas leurs promesses…
@British_Airways please note vegans do not eat eggs or
dairy. Please stop giving me omelettes or choc with my
vegan meal.
My 1st vegan meal (so I avoided butter & eggs that make
me ill) contained milk products, so couldn't trust meal was
vegan? @British_Airways
Given I can't tolerate egg/butter as makes me badly ill I
chose vegan meals on flight with @British_Airways. First
meal contained milk pot!
…et difficiles à commander en avance
tried for 3days online/phone 2order a veggie meal via
@AmericanAir @British_Airways @Finnair all saying contact
the other! #BadService
Why is it so hard to order a vegetarian meal on
@British_Airways
@British_Airways I've just done online
check in, how do I select a child's meal for
my daughter? No option under request a
special meal
Source: Instagram
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49. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Ecoutez toutes les Voix du Client
pour raconter une seule
et même histoire :
l’Expérience Client !
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50. Suivez-nous en direct sur Twitter
@TNS_Sofres | #TNSConnect

51. Suivez-nous en direct sur Twitter
@TNS_Sofres | #TNSConnect
Customer Centricity
Comment piloter
votre marque de façon
plus prédictive
et opérationnelle ?

52. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Aurélie Bouillot
Directrice Marque & Communication
Unité Stratégies d’Opinion
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53. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Case study :
Connecter tracking & social media data
~ 6.000
interviews
~ 80.000
Tweets
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54. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Clustering
30groupes
Modelling
1indicateur
Une approche en 3 temps
Cleaning
10 000tweets
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55. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Une vision continue
Semaine
1
2
3
4
5 6 7 8 9 10 11 12422 3 4 6 9
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56. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Quels bénéfices ?
56
Des KPIs en continu et modélisés
Moins de vagues, des questionnaires plus courts
Pas d’angle mort entre 2 vagues de tracking
Plus de précision sur l’impact de vos communications
Meilleure compréhension des variations

57. La Customer Centricity dans un monde connecté
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Modélisation, mode d’emploi
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Le tracking Social & Search
Un temps d’interpolation nécessitant
captage de data sur le web et
mesures d’opinion
La possibilité d’un retour en arrière

58. La Customer Centricity dans un monde connecté
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