1. 4 Dimensi
Layanan TI
SOFIA UMAROH
03
ISB-306
Pelayanan Teknologi Informasi
sofia.umaroh@itenas.ac.id
Group: PLTI 22/23

2. Agenda
Hari Ini
Konsep Kunci Manajemen Layanan
Definisi Manajemen Layanan
IT Infrastructure Library (ITIL)
Peluang Karir Profesional ITIL
1
3
2
4
SOFIA UMAROH

3. Tujuan organisasi adalah untuk menciptakan
nilai bagi pemangku kepentingannya, dan
ini dicapai melalui penyediaan dan
konsumsi layanan
IT Service
SOFIA UMAROH
ITIL v4

4. SOFIA UMAROH
Key Concept of Service
Management
Four
dimensions
ITIL Service Value
System (SVM)
Cara berbagai komponen dan
aktivitas organisasi bekerja
sama untuk menciptakan nilai
Berdampak pada
semua elemen SVM

5. SOFIA UMAROH

6. SOFIA UMAROH
Mari kita tingkatkan proses
yang ada agar layanan
semakin optimal! Gunakan
teknologi tercanggih saat ini! Untuk memenuhi kebutuhan
siapa bu? siapa mitra kita?
apakah teknologi sesuai
kebutuhan?
Itu kita pikirkan lagi
nanti!

7. Untuk mencapai hasil yang diinginkan dan bekerja
seefektif mungkin, organisasi harus mempertimbangkan
semua aspek perilaku consumer. Namun dalam
praktiknya, organisasi sering terlalu fokus pada satu
dimensi saja dan mengabaikan yang lain.
IT Service
SOFIA UMAROH
ITIL v4

8. ITIL v4 mendefinisikan empat dimensi yang secara
kolektif sangat penting untuk memfasilitasi nilai yang
efektif dan efisien bagi pelanggan dan pemangku
kepentingan lainnya dalam bentuk produk dan layanan.
SOFIA UMAROH
Holistic Approach of IT Service

9. SOFIA UMAROH
Keempat dimensi tersebut tidak memiliki
batas yang tajam dan mungkin tumpang
tindih.
4 Dimensi ini mewakili perspektif SVS, SVC,
dan Praktik ITIL
Gagal menangani 4 dimensi ini dapat
mengakibatkan layanan tidak terkirim, atau
tidak memenuhi ekspektasi kualitas atau
efisiensi seperti: rework, wasteful work,
conflicts work, etc.
Four Dimensions of ITIL 4

10. SOFIA UMAROH
rework, wasteful
work, conflicts
work, etc.
layanan
outsourcing tidak
sesuai kebutuhan
layanan tidak
sesuai kebutuhan
konsumen
Teknologi mahal
tidak memenuhi
syarat layanan
Failing to address 4 dimensions

11. Case Study - Hire Car
The ITIL story: The four dimensions of service
management
Henri
Sebagai tim IT, kami bertanggung jawab atas informasi dan
teknologi di Axle Car Hire. Namun, manajemen TI yang
efektif lebih dari sekadar mengelola teknologi. Kita juga
harus mempertimbangkan organisasi yang lebih luas dan
orang-orang yang terlibat dalam layanan persewaan mobil
Axle, hubungan kita dengan mitra dan pemasok, serta aliran
nilai, proses, dan teknologi yang kita gunakan.

12. SOFIA UMAROH
1. Organizations and People
Keefektifan suatu organisasi tidak hanya karena struktur
atau sistem otoritas yang ditetapkan.
Organisasi membutuhkan budaya, tingkat kapasitas dan
kompetensi yang tepat.
Pemimpin organisasi harus memperjuangkan dan
mengadvokasi nilai-nilai yang memotivasi orang untuk
bekerja dengan cara yang diinginkan.
Pada akhirnya, cara organisasi melaksanakan
pekerjaannyalah yang menciptakan nilai dan sikap
bersama, yang dianggap sebagai budaya organisasi.

13. Kompleksitas organisasi terus tumbuh, dan penting
untuk memastikan bahwa cara organisasi dikelola, peran,
tanggung jawab, dan sistem otoritas dan komunikasinya,
didefinisikan dengan baik dan mendukung keseluruhan
strategi dan model operasinya.
Organizations and people
SOFIA UMAROH
ITIL v4

14. SOFIA UMAROH
1. Organizations and People
Budaya
kepercayaan
dan
transparansi
memfasilitasi
tindakan
korektif
Mendukung
kompetensi &
kualifikasi
karyawan
mengangkat
dan
mengeskalasi
masalah
Bangun
budaya
yang sehat
Elemen Kunci

15. SOFIA UMAROH
1. Organizations and People
People
Misalnya: pada pengembangan perangkat lunak,
terdapat pengakuan yang berkembang bahwa
setiap orang harus memiliki pengetahuan umum
yang luas tentang bidang lain dalam organisasi,
digabungkan dengan spesialisasi yang mendalam
di bidang IT tertentu.
Setiap orang harus paham kontribusi dalam
menciptakan nilai bagi organisasi, pelanggannya,
dan stakeholder lainnya
Update skills and
competencies

16. Case Study - Hire Car
The ITIL story: Organization and People
Henri
Dimensi organisasi dan orang dari layanan
persewaan mobil Axle mencakup tim TI dan tim
lain dalam organisasi, seperti pengadaan, SDM,
dan fasilitas.

17. SOFIA UMAROH
Bagaimana dengan Dimensi
Organization and People di
Kampus Itenas?
Diskusi

18. Mencakup informasi yang dibuat, dikelola, dan
digunakan selama penyediaan dan konsumsi
layanan, serta teknologi yang mendukung dan
mengaktifkan layanan tersebut.
Information and technology
SOFIA UMAROH
ITIL v4

19. SOFIA UMAROH
2. Information and technology
Ketika diterapkan pada SVS, dimensi informasi dan
teknologi mencakup informasi dan pengetahuan
yang diperlukan untuk pengelolaan layanan, serta
teknologi yang dibutuhkan.
Hubungan antara berbagai komponen SVS, seperti
input dan output dari aktivitas dan praktik.
IT akan spesifik bergantung pada sifat layanan yang
disediakan dan biasanya mencakup aplikasi, basis
data, sistem komunikasi, dan integrasinya.

20. SOFIA UMAROH
2. Information and technology
workflow
management
systems
knowledge
base
Inventory
systems
communication
systems
analytical
tools
machine
learning
Artificial
intelligence
cloud
computing
blockchain
mobile
apps

21. SOFIA UMAROH
Organizations should consider
Informasi apa yang dikelola oleh layanan?
Informasi dan pengetahuan pendukung apa yang
diperlukan untuk menyampaikan dan mengelola
layanan?
Bagaimana aset informasi dan pengetahuan akan
dilindungi, dikelola, diarsipkan, dan dibuang?
Bagaimana informasi dipertukarkan antara berbagai
layanan dan komponen layanan?
Apakah teknologi ini kompatibel dengan arsitektur
organisasi dan pelanggannya saat ini?
Apakah ini teknologi yang akan terus bertahan di
masa mendatang?
Apakah teknologi ini selaras dengan strategi penyedia
layanan, atau konsumen layanannya? etc..

22. Example
The ITIL story: Information and technology
Layanan SDM memfasilitasi organisasi mengakses dan
memelihara informasi yang akurat tentang karyawannya,
kinerja, tunjangan, tanpa membuka informasi pribadi kepada
pihak yang tidak berwenang.
Layanan manajemen jaringan memfasilitasi penciptaan nilai
bagi penggunanya dengan memelihara dan menyediakan
informasi yang akurat tentang koneksi dan pemanfaatan
jaringan menyesuaikan kapasitas bandwidth jaringannya.
Informasi merupakan keluaran utama dari sebagian besar
layanan TI yang dikonsumsi oleh pelanggan bisnis.

23. Case Study - Hire Car
The ITIL story: Information and technology
Henri
Dimensi informasi dan teknologi perusahaan kami
mewakili informasi yang dibuat dan dikelola oleh
tim.
Mencakup teknologi yang mendukung dan
mengaktifkan layanan kami. Aplikasi dan database
seperti aplikasi pemesanan dan sistem keuangan
kami juga merupakan bagian dari dimensi
informasi dan teknologi.

24. SOFIA UMAROH
Apa saja teknologi yang digunakan
pada Layanan TI yang pernah
kalian gunakan?
Diskusi

25. Hubungan organisasi dengan organisasi lain yang
terlibat dalam desain, pengembangan, penyebaran,
pengiriman, dukungan, dan/atau peningkatan
berkelanjutan dari layanan serta kontrak dan
perjanjian lain antara organisasi dan mitra atau
pemasoknya.
3. Partner and Supplier
SOFIA UMAROH
ITIL v4

26. SOFIA UMAROH
3. Partner and Supplier

27. SOFIA UMAROH
3. Partner and Supplier's strategy
Fokus Strategis
Budaya perusahaan
Kelangkaan sumber daya
Kekhawatiran biaya
Kendala eksterna
Pola permintaan
mempertahankan
kendali penuh atas
semua fungsi penting
sulit mendapatkan apa
yang dibutuhkan tanpa
melibatkan pemasok.
lebih ekonomis untuk
mendapatkan
persyaratan tertentu
dari pemasok.
Peraturan atau kebijakan
pemerintah, kode etik
industri, dan kendala sosial,
politik atau hukum
preferensi historis
untuk bekerja sama
dengan pemasok
permintaan pelanggan
mungkin bersifat musiman
atau variabilitas yang
tinggi

28. Case Study - Hire Car
The ITIL story: Information and technology
Henri
Dimensi mitra dan pemasok untuk Axle
mencakup pemasok seperti Go Go Gas dan
Craig's Cleaning, serta penyedia dan
pengembang layanan internet.

29. Case Study - Hire Car
The ITIL story: Partner & Supplier

30. SOFIA UMAROH
Apa saja teknologi yang digunakan
pada Layanan TI yang pernah
kalian gunakan?
Diskusi

31. Berfokus pada kegiatan apa yang dilakukan organisasi
dan bagaimana kegiatan tersebut diatur, serta
bagaimana organisasi memastikan bahwa hal itu
memungkinkan penciptaan nilai bagi semua pemangku
kepentingan secara efisien dan efektif.
4. Value streams and processes
SOFIA UMAROH
ITIL v4

32. Serangkaian langkah (kombinasi dari aktivitas rantai
nilai organisasi) yang digunakan organisasi untuk
membuat dan mengirimkan produk dan layanan ke
konsumen layanan.
Definisi Value Streams
SOFIA UMAROH
ITIL v4

33. Serangkaian kegiatan yang saling terkait atau
berinteraksi yang mengubah masukan menjadi keluaran.
Suatu proses mengambil satu atau lebih input yang
ditentukan dan mengubahnya menjadi output yang
ditentukan.
Definisi Proses
SOFIA UMAROH
ITIL v4

34. SOFIA UMAROH
Service Values Stream

35. SOFIA UMAROH
Service Values Stream

36. Case Study - Hire Car
The ITIL story: Information and technology
Henri
Dimensi mitra dan pemasok untuk Axle
mencakup pemasok seperti Go Go Gas dan
Craig's Cleaning, serta penyedia dan
pengembang layanan internet.

37. SOFIA UMAROH
Lakukan analisis 4 Dimensi
Layanan pada suatu layanan TI
yang digunakan saat ini.
Weekly Activity 3