1. Социальные сети и
кризисные коммуникации
Тариель Джалаллы
Глава Представительского
офиса Action Global
Communications

2. Опыт компании Dell
 14-го июня 2007-го года один из бывших сотрудников
компании Dell послал в блог «Консюмерист» статью под
названием «22 признаний бывшего менеджера по
продажам компании Dell» (http://consumerist.com/)
 Через 2 часа, юридический департамент Dell в письменной
форме требует убрать статью
 Блог размещает требование
 Через 9 часов повторное требование
 И это требование на блоге
 С 14-го по 18-ое июня – ажиотаж вокруг этого вопроса
 18-го июня главный блоггер Dell Лионель Менчача пишет
извинительное письмо от имени компании и даже постит
свое 23-ое признание

4. Результаты
• В 2006-ом году Dell уже пришлось отозвать 4.1
миллион ноутбуков из за проблем в их
баттереях
• 2007-ом году ситуация с Консюмерист-ом
повлияла на продажи и репутацию компании
• Однако, Dell сделала правильные выводы и
эффективно использовала социальные сети
для расширения бизнеса и вовлечения
клиентов
• Блог компании Dell стал одним из самых
популярных корпоративных блогов

5. Показатели продаж

6. United ломает гитары
Девид Керрол, местный музыкант

7. United ломает гитары
 В октябре 2008-го да Девид Керрол (David
Carroll) летит компанией United Airlines
 Тейлоровская гитара стоимостью в $3,500
сломана
 9 месяцев жалоб и просьб в компанию
 6-го июля 2009-го Девид сочиняет песню
“United Breaks Guitars” и размещает на
YouTube
 За два месяца более 5.3 миллиона
просмотров
 Традиционные СМИ поддерживают

8. United ломает гитары
Глава компании Taylor Guitars Боб
Тейлор

9. United ломает гитары”
 United Airlines просит прощения и
предлагает компенсацию
 Девид отказывается
 17 августа 2009-го года, он сочиняет и
размещает вторую песню
 10-го марта 2010-го года, он размещает
третье видео
 United Airlines теряет миллионы
долларов

10. United ломает гитары
• http://www.davecarrollmusic.com/
• Первое видео- 11635526
• Втоое видео - 1432677
• Третье видео – 473609
• Компания смогла примириться с Девидом и
заплатить компенсацию в 3000 долларов
• Сложилась шутка: «Не летайте с United, они
ломают гитары»

11. Выводы
• Социальные сети могут быть основой для кризиса
• Социальные сети могут создать кризис намного быстрее и
сильнее чем традиционные СМИ
• Социальные сети должны быть учтены в кризисном
коммуникационном плане
• Особенно это может быть сильно в секторе FMCG и услуг
• Многие журналисты активно черпают информацию из
социальных сетей. Кризис в социальных сетях может легко
перекинуться на традиционные СМИ
• Что делать?

12. Советы от Тимоти Кумбса
• Профессор университета Центральной
Флориды, Тимоти Кумбс (Timothy Coombs)

13. Советы от Тимоти Кумбса
• Три основных совета:
• 1. Проводите мониторинг социальных сетей
• 2. Во время монторинга, посмотрите кто создает
негативное мнение о вас. Если это лидер мнения, то
нужно быстро переходить к действиям. Оцените
потенциал негатива.
• 3. Оцените скорость с которой негатив про вашу
компанию распространяется. Если новость вообще
не распространяется, то не следует обращать
внимания и раздувать вопрос

14. Западные мониторинговые
системы
• Radian6
• Attensity360
• Sysomos
• Converseon
• Cymfony
• Socialmediamention.com
• Scoutlabs.com
• Trackur.com

15. Русскоязычные мониторинговые
системы
• http://youscan.ru/
• http://buzzlook.ru/
• http://www.buzzware.ru/
• http://wobot.ru/
• http://www.iqbuzz.ru/
• http://brandspotter.kz/ (по Казахстану)
• http://www.semanticforce.net/ru/
• http://www.kribrum.ru/
• http://socializer.ru/

16. Типы кризиса в социальных сетях
• В социальных сетях кризисы могут возникать по трем
причинам (классификация Кумбса) :
1. Слухи, неправдоподобная информация, и т.д.
2. Жалобы со стооны клиентов и как они решаются.
3. Существующие проблемы и ваш ответ на них. В
эту категорию больше всего входит то как ваша
компания ведет себя, как вы следуете законам, и т.д.

17. Практические рекоммендации
• Первое – вопросы социальных сетей должны быть
включены в кризисный коммуникационый план
• Второе - всю информацию про вашу компанию
выложите на сайты. Пусть пользователи получают
инфо от вас. Помните, что большнство людей
получают информацию через поисковик. Пусть
первым находят ту информацию, которую вы
распространяете
• Третье – будьте на линии фронта. Всегда будьте
активны на тех ресурсах, где про вашу компанию
пишут негативные комментарии.

18. Практические рекоммендации
• Четвертое – сотрудничайте. Если кто-то пишет
негатив про вашу компанию, сотрудничайте с теми
людьми, переубедите их, не используйте угрозу и
страх
• Пятое – будьте активны, но не говорите много, а
слушайте много. Не старайтесь доминировать в
социальных сетях, а слушайте и говорите
• Шестое – будьте прозрачны. Где вы были не
появлялиь в Интернете, всегда пишите от своего
имени, отметьте имя своей организации. Если
окажется, что вы использовали фальшивый
профайл, люди перестанут вам доверять

19. ВВС США

20. 1:35, 23-го марта 2009-го года, CNN.com распространил
новость о крушении военного самолета USAF C-17 около
Олни, Техас

21. В течение oдной минуты, новость попала на Twitter.

22. Девять минут спустя, новость начала стремительно
распространяться

23. Семнадцать минут спустя, офицаильный канал ВВС
США опроверг новость через свой Twitter аккаунт

24. Кроме того, пресс-служба ВВС США связалась с CNN, AF
Times, и др. используя более традиционные тактики,
телефонные звонки, имайлы.

25. В 2:31, 55 минут после первоначальной информации,
следующая статья была размещена на CNN.com

26. И AF Times поставило эту новость в 3 часа

27. В 3:15, поиск
показал, что слух
быль фальшивым

28. СПАСИБО!
ВОПРОСЫ?