1. Differenze e rapporti nel Social Banking
La seconda edizione del progetto Social Minds
LOGO CASE HISTORY
Elisabetta Risi, Research Director
Leonardo Bellini, Founder Social Minds

2. Il progetto
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3. BRIEF E OBIETTIVI
Social media for banking
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4. LOGO CASE HISTORY
Obiettivi della ricerca

5. LOGO CASE HISTORY
Contenuti e differenze rispetto alla prima edizione

6. STRATEGIE E SOLUZIONI
Metodologia e strumenti
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7. Ascolto delle conversazioni online
FEB 14 – APR 14
Ascolto delle conversazioni online
FEB 14 – APR 14
Mappatura e benchmark del social
banking italiano GEN e MAG 14
Mappatura e benchmark del social
banking italiano GEN e MAG 14
Misurazione e analisi delle
metriche social FEB 14 – APR14
Misurazione e analisi delle
metriche social FEB 14 – APR14
Sondaggio online ai clienti e interviste
ai manager GEN 14 – APR14
Sondaggio online ai clienti e interviste
ai manager GEN 14 – APR14
Analisi, consolidamento, reporting
MAG 14
Analisi, consolidamento, reporting
MAG 14
METHODOLOGY&ROADMAP
CONVEGNO DI PRESENTAZIONE DEI RISULTATI - 24 GIUGNO 2014CONVEGNO DI PRESENTAZIONE DEI RISULTATI - 24 GIUGNO 2014
Tabella di marcia

8. La scelta di un campione di banche da osservare
Due criteri:
Aggiornamento del campione:
da 45 a 47 banche incluse nello
studio

9. Un campione di 47 banche presenti
su diversi «territori»

10. BRIEF E OBIETTIVI
Social media for banking
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11. RISULTATI OTTENUTI
Networking e ricerca
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12. LOGO CASE HISTORY
I numeri della prima edizione del progetto

13. LOGO CASE HISTORY

14. Fotografia del Social Banking italiano
(dati gennaio 2014)

15. Quanto sono
le banche italiane?
41.4%
58.6%
sì (con
pubblicazione di
update e notizie)
no (solo aperto,
ma senza
aggiornamenti e
pubblicazione di
contenuti)
29 banche su 47 =
62% del campione
29 banche su 47 =
62% del campione
Il profilo LinkedIn è
gestito attivamente?
Il profilo LinkedIn è
gestito attivamente?

16. 26 banche su 47
= 55% del
campione
26 banche su 47
= 55% del
campione
Bacino totale iscritti ai canali YouTube delle banche: 7.082
Media delle visualizzazioni: 719.000
Bacino totale iscritti ai canali YouTube delle banche: 7.082
Media delle visualizzazioni: 719.000
Qual è il 2°canale più utilizzato dalle banche?

17. Tutorial (46%)Tutorial (46%)Copertura eventi (65%)Copertura eventi (65%)
Quali sono le tipologie di video più usate?
Interviste a manager
(46%)
Interviste a manager
(46%)
Spot
(81%)
Spot
(81%)
YouTube è solo un Social Media Repository?YouTube è solo un Social Media Repository?

18. Di cosa parlano le banche su Facebook?
52%
contenuti
e
tematiche
bancarie
52%
contenuti
e
tematiche
bancarie
76% delle Fan Page
sono Pagine
Istituzionali
48 %
contenuti
e
temi non
bancari
48 %
contenuti
e
temi non
bancari
+
25 banche su 47
53% del campione ha aperto una Fan Page
25 banche su 47
53% del campione ha aperto una Fan Page
Non sempre di
banche…

19. Che finalità di business hanno
le Fan Page aperte dalle banche italiane?

20. La Survey online dedicata agli utenti:
qualche anticipazione dei risultati
35% banche online
Dirette o multicanale
35% banche online
Dirette o multicanale
15% banche locali
BCC e Casse Rurali
15% banche locali
BCC e Casse Rurali
50% banche (inter)nazionali
Spa e Popolari
50% banche (inter)nazionali
Spa e Popolari
Obiettivo del sondaggio online
aperto a tutti:
raccogliere opinioni, vissuti e
aspettative rispetto alle attività
social della propria banca.
Obiettivo del sondaggio online
aperto a tutti:
raccogliere opinioni, vissuti e
aspettative rispetto alle attività
social della propria banca.

21. Se la tua banca fosse un animale
sarebbe un…

22. LOGO CASE HISTORY
Obiettivi della ricerca

23. Utilizzo dei social per…
Decisamente meno frequentemente per:
Ancora una
volta a
interessare
sono soprattutto
le esperienze
degli altri clienti,
il passaparola

24. LEZIONI APPRESE
Differenze e rapporti
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25. Differenze…come scarti
La percentuale delle banche italiane che presidia almeno
un canale social passa
• dal 55% del Maggio 2013
• al 62% del Gennaio 2014
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+7%

26. Differenze…tra le diverse banche
Maggiore penetrazione dei social media da parte delle banche più
grandi, nazionali o appartenenti a gruppi internazionali:
• dal 58% delle stesse ad avere aperto almeno un canale social nel
2013, a Gennaio 2014 tale percentuale sale al 75%.
• si allarga il divario registrato nei confronti delle banche locali
(Credito Cooperativo e Casse Rurali)
Maggiore penetrazione dei social media da parte delle banche più
grandi, nazionali o appartenenti a gruppi internazionali:
• dal 58% delle stesse ad avere aperto almeno un canale social nel
2013, a Gennaio 2014 tale percentuale sale al 75%.
• si allarga il divario registrato nei confronti delle banche locali
(Credito Cooperativo e Casse Rurali)
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Fermento e
iniziative in
incubazione
#cisiamo
Fermento e
iniziative in
incubazione
#cisiamo

27. Rapporti… come KPI
Ogni indice è relativo e dipende da:
• il settore: quello di cui si ha meno fiducia
• contesto di azione della banca: dimensioni,
territorio, numerosità e tipologia di clienti,
target e utenti ai quali ci si vuole o vorrebbe
rivolgere
• ambiti di business: non solo marketing, rp e
comunicazione, ma anche intelligence,
servizio e assistenza clienti, co-creazione e
sviluppo di prodotti e servizi…
«andare sui social non significa snaturare la propria
essenza, ma adottare una prospettiva outside in, ossia la
perpetua e costante abitudine a guardarsi dal di fuori»
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28. Edelman Trust Barometer, 2013

29. Rapporti… come persone
Dal sondaggio online di Social Minds, un utente vorrebbe
trovare sui canali social soprattutto:
• informazioni aggiuntive su prodotti e servizi (53%),
• un servizio clienti via Facebook o Twitter (47%),
• iniziative di formazione sui servizi bancari e
finanziari (38%).
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«Occorre comunicare come esseri
umani e non come comunicati stampa»
INFORMARSI
CHIEDERE
IMPARARE

30. Il Primo White Paper della Ricerca
Contiene:
• il benchmark del
Social Banking Italiano
(campione di 47 banche)
• la Survey online
«La tua banca è social?»
rivolta ai clienti delle banche
• l’analisi di alcuni casi di
Twitter Customer Care
di banche italiane
Contiene:
• il benchmark del
Social Banking Italiano
(campione di 47 banche)
• la Survey online
«La tua banca è social?»
rivolta ai clienti delle banche
• l’analisi di alcuni casi di
Twitter Customer Care
di banche italiane
Disponibile online dal 14 Aprile 2014Disponibile online dal 14 Aprile 2014

31. ITALIAN SOCIAL BANKING
FORUM
ITALIAN SOCIAL BANKING
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Presentazione della ricerca
(Best) practices del social banking italiano
Presentazione della ricerca
(Best) practices del social banking italiano

32. Solo case history, niente #fuffa
Leonardo Bellini, Founder, Social Minds
Elisabetta Risi, Research Director, Social
Minds