1. FORMAZIONE RISORSE UMANE
DR.SSA SARA MANCINI
TOTAL QUALITY
MIGLIORARE LA CULTURA PER MODIFICARE
GLI ATTEGGIAMENTI E RENDERE EFFICIENTE
LA GESTIONE DELL’ORGANIZZAZIONE
FORMAZIONE GESTIONALE
3. Da una pluriennale esperienza di ricerca, formazione ed innovazione
effettuata in aziende, enti privati ed istituzionali, tra cui l’università,
propongo la mia collaborazione a favore di aziende, enti ed organiz-
zazioni per condividere le mie conoscenze ed esperienze e per fornire
un contributo teso a migliorare l’attuale contesto, di forte trasforma-
zione, che il sistema mondiale ci impone.
Sintesi del profilo
• Laurea in Sociologia;
• Master in Marketing e Master in Gestione delle Risorse Umane;
• Collaborazione con l’Università “G. d’Annunzio” di Chieti-Pescara;
• Oltre dieci anni di esperienza in un’azienda di consulenza di Dire-
zione Aziendale, Formazione e Selezione del Personale;
DR.SSA
SARA
• Più di 1000 i partecipanti che hanno seguito i miei corsi;
• Migliaia le ore di formazione erogate, sia a libero mercato sia fi-
nanziati attraverso il Fondo Sociale Europeo e i Fondi Interprofes-
MANCINI sionali.
Aree tematiche
PROFILO PROFESSIONALE
• Total Quality;
60100 ANCONA - Via Sandro Totti, 12/A
• Customer Care;
65126 PESCARA - Via Nazario Sauro, 3
• Lean Production;
00147 ROMA – Piazza Lorenzo Lotto, 1
• Leadership;
• Comunicazione;
Mobile: + 39 346.1013053
• Psicologia della sicurezza;
E-mail: info@saramancini.it
Sito Web: www.saramancini.it
• Team Building.
P. Iva 01897800684 Attività di docenza
• Oltre 100 Aziende: grandi, medie e piccole del centro/nord Italia,
sia commerciali sia industriali e di diversi settori (automotive, me-
talmeccanico, gomma e plastica, legno, arredamento, alimenta-
re, edilizia, elettrico, elettronico, servizi, credito, etc.);
• Enti datoriali: Confindustria, CNA;
• Enti istituzionali: Regioni, Sindacati, Istituti di Credito, Consorzi;
• Enti di formazione accreditati e certificati;
• Ministero della Giustizia: formazione a favore di detenuti in mate-
ria di cittadinanza e legalità.
SOCIO AIF
ASSOCIAZIONE ITALIANA FORMATORI
4. OFFERTA FORMATIVA PER AZIENDE,
ORGANIZZAZIONI ED ENTI DI FORMAZIONE
METODOLOGIE • Lezioni frontali
• Tecniche di coinvolgimento
DIDATTICHE • Partecipazione attiva
• Esercitazioni di gruppo
• Simulazioni di casi reali
• Proiezione filmati
MATERIALE DIDATTICO E • Dispensa didattica
• Valutazione delle competenze in entrata e in uscita
SISTEMA DI VALUTAZIONE • Questionario di gradimento finale
• Attestato di partecipazione
Al termine dell’attività formativa Total Quality verrà rilasciata una relazione
in cui saranno evidenziate le eventuali aree di miglioramento emerse
durante l’attività formativa.
FORMAZIONE SU “MISURA” I contenuti dell’offerta formativa possono essere adeguati alle specifiche
esigenze dell’organizzazione, previa analisi delle esigenze formative.
PARTECIPANTI Il numero consigliato dei partecipanti in aula è di 10 persone per ogni
edizione.
FONDI INTERPROFESSIONALI
Marchi utilizzati per informare che le docenze possono essere finanziate da
Fondimpresa, Fondi Interprofessionali e Fondo Sociale Europeo,
mediante la presentazione di Piani Formativi.
5. INDICE
I programmi formativi si sviluppano nelle seguenti aree tematiche:
GESTIONE TOTALE DELLA QUALITÀ
.............................................................................. PAG. 9
Cod. Q.1 - Total Quality e aree interfunzionali dell’azienda tra collaborazione e
miglioramento continuo .............................................................................................................................. Pag. 10
Cod. Q.2 - Total Quality nell’area produzione tra collaborazione e miglioramento continuo...................... Pag. 11
Cod. Q.3 - Tecniche di problem solving ......................................................................................................... Pag. 12
Cod. Q.4 - Leadership e gestione del Team ................................................................................................... Pag. 13
Cod. Q.5 - Lavorare per obiettivi .................................................................................................................. Pag. 14
GESTIONE DEL CLIENTE .................................................................................................. PAG. 15
Cod. C.1 - Customer Service e Qualità del servizio ....................................................................................... Pag. 16
Cod. C.2 - Gestione dei reclami e assistenza al cliente ................................................................................. Pag. 17
Cod. C.3 - Ufficio commerciale e gestione telefonica del cliente .................................................................. Pag. 18
Cod. C.4 - Comunicazione telefonica efficace per il Front Office .................................................................. Pag. 19
Cod. C.5 - Vendere in negozio: come gestire e fidelizzare il cliente ............................................................. Pag. 20
GESTIONE DELLA PRODUZIONE
.................................................................................... PAG. 21
Cod. P.1 - Pensare snello: principi, metodologie e approcci alla Lean Production .................................. Pag. 22
Cod. P.2 - Da Capo a Leader : come gestire gli operatori .............................................................................. Pag. 23
GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE ............................................................................. PAG. 25
Cod. M.1 - Comunicazione interpersonale e assertività ............................................................................... Pag. 26
Cod. M.2 - Clima aziendale: negoziazione e gestione dei conflitti ............................................................... Pag. 27
Cod. M.3 - Assistenti di Direzione e Segretarie............................................................................................. Pag. 28
GESTIONE DELLA SICUREZZA......................................................................................... PAG. 29
Cod. S.1 - Comunicazione e psicologia della sicurezza in azienda ............................................................... Pag. 30
FORMAZIONE OUTDOOR - TEAM BUILDING .............................................................. PAG. 31
Cod. Business.1 - Parco Avventura Majella ................................................................................................... Pag. 31
Cod. Business.2 - Orienteering ................................................................................................................... Pag. 31
6. La gestione dell’organizzazione in ottica di Qualità Totale può essere intrapresa
attraverso l’adozione delle norme della serie 9000, ma soprattutto diffondendo la
cultura della qualità nell’organizzazione.
8. COD. Q.1 OBIETTIVI
“TOTAL QUALITY E
Diffondere la cultura manageriale della gestione Totale della Qualità per
AREE INTERFUNZIONALI favorire:
DELL’AZIENDA TRA
• la collaborazione tra le aree interfunzionali (acquisti, vendite, produzione,
COLLABORAZIONE logistica, magazzino, amministrazione, etc.);
• la partecipazione di tutte le risorse umane dell’organizzazione alla
E MIGLIORAMENTO soddisfazione del cliente;
CONTINUO” • l’attuazione delle metodologie di miglioramento continuo;
• l’implementazione di una cultura basata sulla qualità del prodotto e
dell’organizzazione.
L’ adozione di una cultura
Rendere consapevoli i responsabili di area che il miglioramento continuo è
orientata alla gestione attuabile attraverso il coinvolgimento delle risorse umane a tutti i livelli.
Totale della Qualità Diffondere la consapevolezza dell’importanza dell’implementazione di
consente di migliorare la buoni processi di comunicazione.
collaborazione, Adottare un sistema relazionale basato sul Team di lavoro e sulla Leadership.
la motivazione del personale
e la soddisfazione del cliente. CONTENUTI
• I principali cambiamenti che hanno coinvolto le organizzazioni e le
risorse umane.
• Gli aspetti fondamentali che hanno trasformato il sistema industriale,
l’economia e le organizzazioni: Ford e Toyota.
• Il Sistema di Gestione per la Qualità ISO e la Gestione Totale della
Qualità: analogie e differenze a confronto.
• I costi della non qualità.
• Il miglioramento continuo: realizzazione del prodotto/servizio, la
misurazione e il controllo, la responsabilità della direzione, la gestione
delle risorse.
• Lavorare in ottica di processo e lavorare per funzioni: approcci e
metodologie, vantaggi e svantaggi per il cliente.
• L’evoluzione della Qualità: la gestione Lean.
• Caratteristiche delle organizzazioni basate sulla Qualità: lavorare
in Team e per obiettivi, gestione orientata alla comunicazione, alla
Leadership, alla delega e alla motivazione; la cultura del Problem Solving.
• Esercitazioni: adozione di alcuni strumenti fondamentali del Total
Quality Management (Gambel Test, principio di Pareto, diagramma
Hishikawa).
DURATA 2 GIORNI (16 ORE)
A CHI È RIVOLTO
Manager, responsabili di funzione e a tutti coloro che gestiscono collaboratori.
10
9. COD. Q.2 OBIETTIVI
“TOTAL QUALITY
Fornire i principali strumenti per affrontare i cambiamenti che hanno
NELL’AREA PRODUZIONE coinvolto le risorse umane a seguito del processo culturale ed organizzativo
TRA COLLABORAZIONE generato dalla Qualità Totale.
E MIGLIORAMENTO Fornire le metodologie per attuare il miglioramento continuo nei processi di
produzione.
CONTINUO”
Diffondere la cultura basata sulla qualità organizzativa e sull’integrazione
dei reparti (produzione, logistica, acquisti, magazzino, etc.).
Più tempo un articolo resta in
Rendere consapevoli i responsabili di area che il miglioramento continuo è
produzione, attuabile attraverso il coinvolgimento delle risorse umane a tutti i livelli.
più volte verrà movimentato e Diffondere la consapevolezza dell’importanza dell’implementazione di
buoni processi di comunicazione.
maggiore
sarà il suo costo finale. Adottare un sistema relazionale basato sul Team di lavoro e sulla Leadership.
Henry Ford
CONTENUTI
• Gli aspetti fondamentali che hanno trasformato il sistema industriale,
l’economia e le organizzazioni: Ford e Toyota.
• Il Sistema di Gestione per la Qualità ISO e la Gestione Totale della
Qualità: analogie e differenze a confronto.
• I costi della non qualità dell’area produzione.
• Il miglioramento continuo: realizzazione del prodotto, la misurazione e
il controllo, la responsabilità della direzione, la gestione delle risorse.
• Lavorare in ottica di processo e lavorare per funzioni: approcci e
metodologie, vantaggi e svantaggi per il cliente.
• L’evoluzione della Qualità: la Lean Production.
• Caratteristiche delle organizzazioni basate sulla Qualità: lavorare in Team
e per obiettivi, gestione orientata alla comunicazione, alla Leadership,
alla delega e alla motivazione; la cultura del Problem Solving.
• Esercitazioni:
ɲɲ adozione di alcuni strumenti fondamentali del Total Quality
Management (Gambel Test, principio di Pareto, diagramma
Hishikawa).
ɲɲ Analisi di un caso dal titolo: un contributo dalla sociologia
industriale.
DURATA 2 GIORNI (16 ORE)
A CHI È RIVOLTO
Manager, responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di
produzione, capi squadra, capi reparto, capi turno.
11
10. COD. Q.3 OBIETTIVI
“TECNICHE
Conoscere i principali strumenti del Problem Solving.
DI PROBLEM SOLVING”
Diffondere la consapevolezza che il Problem Solving è lo strumento principale
Analizza i fatti e per attuare il miglioramento continuo in azienda.
parla con i dati. Generare la consapevolezza che la collaborazione e la comunicazione sono
fondamentali per prendere decisioni: Decision Making.
Ishikawa Kaoru
CONTENUTI
• Problem Setting, Problem Solving.
• La struttura del Problem Solving.
• Gli Strumenti per le decisioni e il Decision Making.
• I sette strumenti statistici e il metodo PDCA.
• Il Problem Solving secondo l’approccio “Lean”:
ɲɲ Lean Production e Toyota Production System (5 S, Muda, Poka
Yoke, etc.);
ɲɲ Six Sigma - metodologia per il controllo della qualità;
ɲɲ Hishikawa, Pareto, il modello 8D, A3 e il Brainstorming;
ɲɲ Il miglioramento continuo (Kaizen, Kairyo, Kanban, etc.);
ɲɲ I Circoli della Qualità.
Esercitazioni sull’approccio alla risoluzione dei problemi.
DURATA 1 GIORNO (8 ORE)
A CHI È RIVOLTO
Manager, responsabili di funzione e a tutti coloro che gestiscono collaboratori.
Responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di
produzione, capi squadra, capi reparto, capi turno. Tutto il personale che a
vario titolo è coinvolto nella tematica formativa.
12
11. COD. Q.4 OBIETTIVI
“LEADERSHIP E
Fornire le conoscenze fondamentali sulle dinamiche relazionali e di gruppo.
GESTIONE DEL TEAM” Consentire di individuare il proprio stile di Leadership.
Ci sono tre tipologie di leader. Saper rendere un Team efficace.
Quelli che ti dicono cosa fare. Essere in grado di sensibilizzare il Team agli obiettivi dell’organizzazione.
Saper generare senso di responsabilità e rendere un Team propositivo.
Quelli che ti lasciano
fare ciò che vuoi.
CONTENUTI
E i leader “lean” che
vengono da te e • La comunicazione interpersonale e le dinamiche relazionali di gruppo;
ti aiutano a scoprire • Stili di Leadership;
• Il Manager, il Leader, il Coach;
cosa fare. • Come formare un Team;
• Quando il Team è efficace;
• Cosa deve fare un Team per vincere;
• Perché giocare in squadra.
John Shook
Esercitazioni e visione filmati didattici.
DURATA 1 GIORNO (8 ORE)
A CHI È RIVOLTO
Responsabili di funzione e a tutti coloro che gestiscono collaboratori.
Responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di
produzione, capi squadra, capi reparto, capi turno.
13
12. COD. Q.5 OBIETTIVI
“LAVORARE PER
Definire le caratteristiche fondamentali di un obiettivo raggiungibile.
OBIETTIVI”
Sviluppare le capacità di saper definire i propri obiettivi.
Quanto più gli obiettivi
Diffondere la conoscenza dei principali strumenti di pianificazione degli
sono specifici e quantificabili, obiettivi.
tanto più abbiamo la
responsabilità CONTENUTI
di raggiungerli.
• Che cos’è un obiettivo.
• Aspetti fondamentali del lavoro per obiettivi.
• Caratteristiche degli obiettivi.
• Le 5 fasi da seguire per raggiungere un obiettivo.
• La pianificazione degli obiettivi e il controllo (diagramma di Gantt).
Esercitazione: definizione dei propri obiettivi aziendali correlati alla politica
per la qualità.
DURATA 1 GIORNO (8 ORE)
A CHI È RIVOLTO
Responsabili di funzione e a tutti coloro che gestiscono collaboratori.
Responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di
produzione. Tutto il personale che a vario titolo è coinvolto nella tematica
formativa.
14
14. COD. C.1 OBIETTIVI
“CUSTOMER SERVICE E
Fornire gli strumenti per generare un servizio al cliente basato sulla qualità.
QUALITÀ DEL SERVIZIO”
Saper interpretare e valutare la soddisfazione del cliente (customer
I vostri clienti più satisfaction).
insoddisfatti sono la Saper pianificare le attività orientate al miglioramento del servizio al cliente.
vostra più grande fonte di Diffondere la consapevolezza che la fidelizzazione del cliente è basata sulla
conoscenza e soddisfazione delle sue esigenze.
apprendimento.
Bill Gates
CONTENUTI
• Evoluzione del mercato e orientamento al cliente.
• Cosa acquista il cliente: integrazione di più bisogni.
• La soddisfazione del cliente: aspettative prima dell’acquisto, percezione
dopo l’acquisto e confronto dei valori.
• La progettazione di una misura della customer satisfaction:
predisposizione del questionario.
• Cosa valutare: aspetti tangibili, affidabilità, tempi di risposta,
competenze relazionali, empatia.
• La valutazione degli indicatori e le azioni di miglioramento.
• Aspetti relazionali e comunicazione interpersonale con il cliente.
DURATA 1,5 GIORNI (12 ORE)
A CHI È RIVOLTO
Personale addetto all’ufficio commerciale e a tutti coloro che hanno frequenti
contatti con il cliente (vendita e post-vendita).
16
15. COD. C.2 OBIETTIVI
“GESTIONE DEI RECLAMI
Diffondere la consapevolezza che il reclamo è un’importante opportunità
E ASSISTENZA AL per fidelizzare il cliente.
CLIENTE”
Gestire i reclami in modo positivo e saper adottare un comportamento
adeguato alla situazione.
I clienti non si aspettano che
Saper evitare i conflitti con il cliente.
siate perfetti.
Vogliono semplicemente che
risolviate i problemi quando CONTENUTI
si verificano.
• Perché il reclamo è importante: la qualità, il servizio, l’assistenza post
vendita e la comunicazione.
• Come gestire i reclami telefonici: le fasi del reclamo e il linguaggio da
Donald Porter evitare.
• Come e quando rispondere ad un reclamo scritto.
• Tecniche per fidelizzare il cliente attraverso la gestione del reclamo.
DURATA 1,5 GIORNI (12 ORE)
A CHI È RIVOLTO
A tutti coloro che hanno frequenti relazioni con il cliente in ottica commerciale
(vendita e post vendita).
17
16. COD. C.3 OBIETTIVI
“UFFICIO COMMERCIALE
Sapersi relazionare con il cliente in ottica commerciale e di disponibilità a
E GESTIONE TELEFONICA soddisfare le sue esigenze.
DEL CLIENTE”
Adottare tecniche e comportamenti efficaci per valorizzare il cliente.
Offrite ai vostri clienti almeno Acquisire la consapevolezza che lo strumento telefonico è un importante
mezzo di comunicazione che consente di acquisire, fidelizzare o perdere un
una cosa che non possano cliente.
trovare da un’altra parte.
CONTENUTI
• Come è cambiato il mercato e come si sono trasformate le esigenze del
cliente.
• La comunicazione interpersonale e le peculiarità della comunicazione
telefonica.
• Come costruire la propria immagine e quella della propria azienda.
• Saper gestire una trattativa di vendita al telefono e saper stabilire una
relazione eccellente con il cliente.
• Affrontare le obiezioni e saper chiudere la trattativa.
• Gestire il cliente adirato e risolvere un reclamo in ottica di fidelizzazione.
Simulazioni: sono previste simulazioni telefoniche registrate e visione di
filmati didattici.
DURATA 1,5 GIORNI (12 ORE)
A CHI È RIVOLTO
A tutti coloro che hanno frequenti relazioni con il cliente in ottica commerciale.
18
17. COD. C.4 OBIETTIVI
“COMUNICAZIONE
Saper trasmettere efficacia ed efficienza al proprio interlocutore.
TELEFONICA EFFICACE Orientarsi al cliente e alla sua soddisfazione.
PER IL FRONT OFFICE” Conoscere i principali strumenti della comunicazione telefonica.
Fornire gli strumenti per gestire l’interlocutore telefonico.
Acquisire abilità per la gestione dei clienti adirati.
Ascoltare.
Non c’è cosa migliore CONTENUTI
da fare che
ascoltare • La comunicazione interpersonale e le caratteristiche della comunicazione
telefonica.
chi ha qualcosa da dire. • Orientamento al cliente.
• Tecniche di accoglienza telefonica per il Front Office.
• L’immagine dell’azienda e dell’operatore telefonico.
• I principi della comunicazione telefonica: come, quando e cosa dire.
• Gestire la chiamata: il filtro, le attese, la cortesia, gli interlocutori
impazienti.
• I segreti della comunicazione telefonica efficace.
• Come gestire un reclamo telefonico.
Simulazioni: sono previste simulazioni telefoniche registrate e visione di
filmati didattici.
DURATA 1,5 GIORNI (12 ORE)
A CHI È RIVOLTO
Personale di Front Office addetto alla gestione telefonica degli interlocutori.
19
18. COD. C.5 OBIETTIVI
“VENDERE IN NEGOZIO:
Completare la preparazione tecnica del personale di vendita attraverso
COME GESTIRE E l’orientamento al cliente e l’acquisizione dei principali strumenti di vendita.
FIDELIZZARE IL CLIENTE” Saper gestire gli aspetti psicologici e relazionali della trattativa di vendita.
Conoscere i principali aspetti emotivi della vendita ed essere consapevoli del
proprio stile di comunicazione.
Assicuratevi un cliente,
Migliorare il rapporto con il cliente in ottica di fidelizzazione.
non una vendita.
Katherine Barchetti
CONTENUTI
• Evoluzione del mercato e concetto di customer satisfaction.
• Cosa si aspetta il cliente dal venditore.
• La comunicazione interpersonale: trasmettere la propria immagine e
comunicare l’immagine del punto vendita.
• Valorizzare il cliente attraverso il linguaggio: cosa dire e cosa non dire.
• Sviluppare le abilità di ascolto e capire le esigenze del cliente.
• Organizzare l’attività di vendita.
• Le fasi del processo di vendita: dall’approccio iniziale alla conclusione
della vendita.
• La motivazione di acquisto.
• La presentazione del prodotto: caratteristiche, vantaggi, benefici.
• Il servizio al cliente.
• La gestione dei reclami.
• Come differenziarsi dalla concorrenza.
DURATA 2 GIORNI (16 ORE)
A CHI È RIVOLTO
Personale addetto al punto vendita e al post-vendita, personale commerciale
e tecnico-commerciale.
20
19. COD. P
GESTIONE
DELLA PRODUZIONE
LEAN-THINKING
21
20. COD. P.1 OBIETTIVI
“PENSARE SNELLO:
Diffondere i principi su cui si basa la Lean Production.
PRINCIPI, METODOLOGIE
E APPROCCI ALLA LEAN Fornire gli strumenti interpretativi per avere una visione d’insieme sui
cambiamenti organizzativi generati dal sistema Lean.
PRODUCTION”
Diffondere la consapevolezza dell’importanza del proprio impegno per
generare un cambiamento efficace in ottica Lean.
La lean manufacturing mira a
combinare
CONTENUTI
la flessibilità e la qualità
tipiche dell’artigianato • L’evoluzione dei sistemi organizzativi industriali: Just in Time (Jit), Total
con i costi contenuti Productive Maintenance (TPM), Total Quality Management (TQM), World
Class Manufacturing (WCP).
della produzione di massa. • Metodi e tecniche per implementare un sistema Lean in azienda:
miglioramento continuo, lotta agli sprechi, gestione a vista.
• Approcci comportamentali e relazionali delle risorse umane per attuare
Tratto dalla rivista il cambiamento organizzativo e generare competitività.
The Economist
Esercitazioni: analisi del proprio contesto lavorativo in ottica Lean.
DURATA 2 GIORNI (16 ORE)
A CHI È RIVOLTO
Responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di
produzione, capi squadra, capi reparto, capi turno.
22
21. COD. P.2 OBIETTIVI
“DA CAPO A LEADER:
Migliorare la capacità di gestire e guidare il personale. Aiutare i capi intermedi
COME GESTIRE GLI a svolgere il proprio ruolo di leader della produttività industriale sviluppando
OPERATORI” le abilità di comunicazione e valorizzazione delle risorse umane che operano
nell’ambito della produzione.
I grandi leader sono spesso
dei grandi semplificatori.
CONTENUTI
Colin Powell • Il capo di produzione: competenze tecniche, gestionali e relazionali.
• Stili di gestione e motivazione degli operatori.
• Saper responsabilizzare e delegare.
• Creare una squadra orientata al lavoro per obiettivi.
• Saper coinvolgere e motivare gli operatori.
• Condividere i risultati e valorizzare il proprio Team.
• La comunicazione efficace e il linguaggio verbale: cosa dire e cosa non
dire.
DURATA 2 GIORNI (16 ORE)
A CHI È RIVOLTO
Responsabili di stabilimento/produzione, responsabili intermedi di
produzione, capi squadra, capi reparto, capi turno.
23
22. Colui che parla senza modestia, troverà difficoltà nel far capire che ciò che dice è
una cosa buona.
Confucio
24
24. COD. M.1 OBIETTIVI
“COMUNICAZIONE
Sviluppare la consapevolezza dell’importanza della comunicazione nelle
INTERPERSONALE E relazioni interpersonali.
ASSERTIVITÀ”
Conoscere i principali fondamenti della comunicazione.
La cosa più importante Indentificare il proprio stile di comunicazione.
nella comunicazione
è ascoltare
CONTENUTI
ciò che non viene detto.
• Come avviene la comunicazione: relazione e contenuto.
• La comunicazione verbale, non verbale e paraverbale.
• Il linguaggio del corpo.
Peter Drucker • Il feed-back nella comunicazione.
• Il contenuto della comunicazione: percezione ed interpretazione.
• Le mappe interpretative e i filtri percettivi.
• Stili comunicativi: aggressivo, passivo, assertivo.
• Gli schemi interpretativi e l’attribuzione delle responsabilità.
• Le euristiche del ragionamento.
• L’analisi transazionale.
Esercitazioni: sono previste esercitazioni sulla comunicazione e role playing.
DURATA 1 GIORNO (8 ORE)
A CHI È RIVOLTO
Responsabili delle aree funzionali. A tutto il personale dell’azienda.
26
25. COD. M.2 OBIETTIVI
“CLIMA AZIENDALE:
Fondare i presupposti per una efficace comunicazione.
NEGOZIAZIONE
E GESTIONE DEI Generare la consapevolezza dell’importanza della comunicazione
interpersonale.
CONFLITTI”
Migliorare il linguaggio verbale e saper adottare un comportamento
adeguato alla relazione.
Comunicare l’un l’altro,
Saper valorizzare l’interlocutore per stabilire relazioni costruttive.
scambiarsi informazioni Strategie e tattiche della negoziazione.
è natura; Considerare i conflitti come un’opportunità di confronto con gli altri e di
miglioramento del clima aziendale.
tenere conto delle
informazioni che
CONTENUTI
ci vengono date è cultura.
• Le dinamiche della comunicazione: cosa si comunica, cosa riceve
Johann Wolfgang Goethe l’interlocutore.
• Le insidie della comunicazione: cancellazione, deformazione e
generalizzazione.
• Le dinamiche dei conflitti: quando e come evolve.
• Strategie per la gestione del conflitto: compromesso, competizione,
cooperazione, evitamento, collusione e accomodamento.
• La negoziazione efficace: stili e modelli di comportamento.
• Negoziato costruttivo: la somma dei giochi.
Esercitazioni: sono previste esercitazioni sulla comunicazione e role playing.
DURATA 1 GIORNO (8 ORE)
A CHI È RIVOLTO
Responsabili delle aree funzionali. A tutto il personale dell’azienda.
27
26. COD. M.3 OBIETTIVI
“ASSISTENTI DI
La professionalità di una segretaria e assistente di direzione è determinata
DIREZIONE sia dalla capacità di saper organizzare il proprio lavoro sia dalla capacità
E SEGRETARIE” comunicativa e manageriale.
Il corso ha il duplice obiettivo di formare una professionalità con competenze
Essere umili con i superiori tecniche, organizzative e comunicative verso il proprio direttore, ma anche
verso i propri collaboratori.
è un dovere.
Con i colleghi è una cortesia.
CONTENUTI
Con i subordinati è nobiltà.
Come è cambiato il ruolo della segretaria e dell’ assistente di direzione. La
Benjamin Franklin comunicazione come fattore principale di mediazione.
La riservatezza di ruolo: come relazionarsi con il direttore e con propri
collaboratori. Organizzare le attività: il lavoro, l’agenda e i viaggi.
Comunicare con gli ospiti. Scrivere, archiviare, gestire il tempo e l’agenda,
organizzare un viaggio d’affari e comunicare al telefono.
DURATA 2 GIORNI (16 ORE)
A CHI È RIVOLTO
Segretarie e responsabili di segreteria. Segretarie di manager e Assistenti di
direzione.
28
28. COD. S.1 OBIETTIVI
“COMUNICAZIONE E
Diffondere la conoscenza dei principali cambiamenti generati dalla
PSICOLOGIA DELLA normativa sulla sicurezza.
SICUREZZA IN AZIENDA”
Aumentare la consapevolezza dell’importanza della prevenzione e della
partecipazione attiva del lavoratore.
Non cercare la sicurezza
Conoscere il modello organizzativo e gestionale della sicurezza ispirato al
è la cosa più pericolosa sistema Toyota.
del mondo.
Fornire gli strumenti per aumentare la consapevolezza dei rischi e dei pericoli
connessi al proprio lavoro.
Hugh Walpole
CONTENUTI
• La psicologia e la comunicazione per la sicurezza.
• Safety e Security.
• I processi psicologici della sicurezza: la percezione del rischio,
l’attenzione, la motivazione, la personalità del lavoratore e lo stress
lavorativo.
• Il ruolo della formazione e dell’informazione.
• Analisi dei costi della non sicurezza.
• Il modello Toyota per la sicurezza: metodologie e strumenti.
Esercitazioni: sono previste esercitazioni sulla percezione, attenzione e
assuefazione al pericolo; saranno proiettati video didattici sulla sicurezza.
DURATA 1 GIORNO (8 ORE)
A CHI È RIVOLTO
Responsabili della Sicurezza, a tutti coloro che gestiscono collaboratori. A
tutto il personale dell’azienda.
30
29. IN COLLABORAZIONE CON
FORMAZIONE OUTDOOR - TEAM BUILDING
PER CREARE UNA SQUADRA, RIUNIRE AGENTI E VENDITORI,
PREMIARE UN GRUPPO DI LAVORO E MIGLIORARE IL CLIMA AZIENDALE
www.parconaturalemajella.it
COD. BUSINESS.1 L’attività del Parco Avventura consiste nell’ affrontare gli oltre 150 giochi sospesi tra
PARCO AVVENTURA MAJELLA gli alberi, camminando tra passerelle, ponti tibetani e tunnel tirolesi mozzafiato,
il tutto nella massima sicurezza e con l’assistenza del personale qualificato. I
(PERCORSO ACROBATICO IN partecipanti, dopo aver indossato l’attrezzatura di sicurezza (imbrago, casco,
ALTEZZA TRA GLI ALBERI) sottocasco e guanti), seguiranno una spiegazione sulle tecniche di percorrenza e,
sotto la guida degli operatori di terra, affronteranno i vari percorsi suddivisi in base
ai livelli di difficoltà.
I partecipanti, divisi in squadre in base al colore delle pettorine indossate, saranno
osservati dagli istruttori i quali valuteranno, in base ad una scala di punteggio, la
correttezza esecutiva dei percorsi, la collaborazione tra i componenti del gruppo, la
comunicazione e la capacità di interagire in team. La squadra vincente sarà quella
che avrà totalizzato il punteggio più alto.
Durata: 3 ore | Difficoltà: Bassa, attività adatta a tutti
Periodo: da Aprile ad Ottobre | Quota individuale: 30,00 € (IVA esclusa)
COD. BUSINESS.2 L’orienteering o corso di orientamento è uno sport di recente diffusione; è nato nei
ORIENTEERING paesi scandinavi agli inizi del ‘900.
Orienteering significa orientarsi, ossia muoversi in un ambiente con l’aiuto di carte
topografiche e della bussola. Le carte topografiche consentono di “mappare” il
territorio quali sentieri percorribili e non, corsi d’acqua, ruderi e combinazione del
territorio che si affronterà. La mappatura consentirà ai partecipanti, suddivisi in
squadre, di decidere in autonomia il percorso di intraprendere.
Durata: 3 ore | Difficoltà: Bassa, attività adatta a tutti
Periodo: da Aprile ad Ottobre | Quota individuale: 30,00 € (IVA esclusa)
31
30. DR.SSA SARA MANCINI
60100 ANCONA - Via Sandro Totti, 12/A
65126 PESCARA - Via Nazario Sauro, 3
00147 ROMA – Piazza Lorenzo Lotto, 1
Mobile: + 39 346.1013053
Email: info@saramancini.it
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