fidelisation du consommateur fait par siloé loger

1. PAR Siloé
LOGER
LA FIDELISATION DU
CONSOMMATEUR

2. 
EN QUOI LA FIDELITE DU
CLIENT EST-ELLE
PRIMORDIALE POUR
L’ENTREPRISE?
problématique

3. 
Les bénéfices

Les différentes formes de fidélité

Les facteurs de la fidélité

Les stratégies de la fidélisation

La synthèse
Sommaire

4. LES BENEFICES DE LA FIDELISATION
Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer :
• De réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que
la fidélisation)
• La récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’activité
• D’obtenir une rentabilité croissante
• De la promotion gratuite (bouche à oreille, recommandations)
• Un client satisfait parle de votre entreprise à 3 personnes, alors qu’un client
insatisfait parle à beaucoup plus de personne

5. 
Fidélité Attitudinale

Fidélité Comportementale
Les différentes formes de fidélité

6. 
Engagement intentionnel du client

Rapport affectif et cognitif
Fidélité Attitudinale
(basée sur les émotions du consommateur)
Le client connais
les produits, les
aime et y est fidèle
Exemple: Apple

7. 
Fidélité dite « passive »(sans
implication émotive)

Se perçoit grâce à la fréquence de
« réachats »
Fidélité Comportementale (principe d’habitudes et de fidélité
dite «répétitive»)

8. 
Pourquoi le consommateur choisirait mon
entreprise ?

Examiner : - les attentes du client
- la notoriété/image du produit
- services/produits associés
Les facteurs de la fidélité

9. Les stratégies de la fidélisation
STRATEGIES TRANSACTIONNELLES:
•cartes de fidélité (points ou remises)
•clubs VIP
•cadeaux
Ces programmes, basés sur la récompense ont, lorsqu’ils sont bien réalisés, un
impact significatif sur le volume des ventes.
STRATEGIES COGNITIVE:
Bien connaître les besoins du consommateur et ses attentes
envers l'entreprise / produit

10. SYNTHESE
La fidélisation est primordiale pour l'entreprise car:
– économies
– un CA qui permet la pérennité de l'entreprise
– rentabilité croissante
– bouche à oreille
il existe 2 type de fidélité:
-altitudinale
-comportementale
Pour fidéliser les consommateurs il faut:
-instaurer un programme de récompenses du fidèle
-répondre aux attentes du clients