2. What are you getting:
Sigal Russin’s work/ Copyright@2014
Do not remove source or attribution from any slide, graph or portion of graph
2
1 2 3 4
5 6
3. Sigal Russin’s work/ Copyright@2014
Do not remove source or attribution from any slide, graph or portion of graph
Cloud Status
3
Source: information week
4. Business Benefits
Decreased
capital
expense
Lower
total cost
of
ownership
Sigal Russin’s work/ Copyright@2014
Improved
business
agility
flexible
scaling
Do not remove source or attribution from any slide, graph or portion of graph
4
5. Sigal Russin’s work/ Copyright@2014
Do not remove source or attribution from any slide, graph or portion of graph
5
* In percent
6. Sigal Russin’s work/ Copyright@2014
Do not remove source or attribution from any slide, graph or portion of graph
6
7. Cloud Contact Center Concerns
• Security – authentication, back-up, e encryption and secure
user/password processes, regulation.
• Performance- quality, availability, inconsistency, bandwidth
available and latency, Send critical signals such as SIP, XML, CTI .
• Resilience and Business Continuity- back–up or mirrored
location, recovery and resilience.
Sigal Russin’s work/ Copyright@2014
Do not remove source or attribution from any slide, graph or portion of graph
7
8. Performance & Security
• Time out intervals
• Distributed denial of service
• Data theft
• Trial and error break in
• Bank cards fraud
• caller ID attack against system (CLI spoofing)
• Voice biometric attack
• Telephone Switch attack
• Phishing Attack – man in the middle
• OS compromise
Source: https://www.brighttalk.com/webcast/288/31879
Sigal Russin’s work/ Copyright@2014
Do not remove source or attribution from any slide, graph or portion of graph
8
9. Sigal Russin’s work/ Copyright@2014
Do not remove source or attribution from any slide, graph or portion of graph
Vendor
selection
• Performance
• Resilience
• Capability
• Freedom
• Hosting center
Voice quality of
VoIP
• VoIP quality and
performance
• Dedicated
connections
• Prioritise your voice
over data traffic
Security
• Policies and
procedures
• Hosting
environment
• Network
design and
access
Don’t Forget!
9
10. Insights from Customer Roundtable UC
Sigal Russin’s work/ Copyright@2014
Do not remove source or attribution from any slide, graph or portion of graph
10
Maintaining the current UC infrastructure is complicated because many
vendors are involved
Different organizational cultures can lead to failure or success in UC
projects
LYNC market share is very strong in Israel because most of the
organizations Microsoft based. But what about IPTEL with LYNC?
Cross organization projects that can optimize work and
change organizational culture
11. Evolution of channel strategy
The customer experiences and interacts with a
brand (not channels). Company operations defined
in terms of “services” not in terms of “channels”.
Sigal Russin’s work/ Copyright@2014
Do not remove source or attribution from any slide, graph or portion of graph
Single
Channel
Multi
Channel
Cross
Channel
Omni
Channel
Several channels, with a possibility to switch between them (But
the company needs to work very hard to enable this type of
switching).
Several channels, customer experiences each channel as independent. Silos of
data (sometimes combined via DW). The company’s business operations for each
channel are separate.
One main channel for interactions
11
12. Channels – new ones on top (not instead!) of old ones
Sigal Russin’s work/ Copyright@2014
Do not remove source or attribution from any slide, graph or portion of graph
Source: STKI 2013
Customers
continue
to use
same old
channels
But are also
staring to use
(additional)
new ones
Source: Forrester 12
13. Sigal Russin’s work/ Copyright@2014
Do not remove source or attribution from any slide, graph or portion of graph
Thank You!
Sigalr@stki.info
Hinweis der Redaktion
2012 only 8% of these call centers are currently using cloud computing services
זריזות תהליכים עסקיים, עלות נמוכה יותר פר שירות, מוריד את עלויות השקעת הארגון בתשתית, גדילה וצמיחה או הקטנה בהתאם- גמישות
ארגון מסורתי מול ארגון הייטק
תחום הערוצים בארגונים: ערוץ אחד מוקד טלפוני וארגונים עברו לשלב שני של מולטי ערוצים
כל ערוץ הוא בפני עצמו- מוקד טלפוני, קיוסיקים ואין הרבה קשר בינהם
מי שתומך בערוצים מאד מופרדים בארגון אנשי הקשר- כך ארגונים מבינים שיש לאחד את הקשר
השלב CROSS צריך להחחיל בערוץ אחד ואז להמשיך בערוץ אחר- הולך מאד מלאכותי וקשה מאד
אין טיפול רב מערכתי בערוצים
השלב האחרון לא מרגישים ערוצים- ערוץ אחד גדול והלקוח מרגיש באופן שקוף מכל מקום ולהמשיך שקוף
הארגון צריך להיבנות כשירותים- בקשת פתיחת הלוואה, פיתחת חשבון לא משנה מאיפה צורכים את השירותים
יש מחלקה אחת שמסתכלת על חווית לקוח רוחבית
ארגונים לא גדלו ככה, לקוחות שלנו מצפים לשלב האחרון ומקדימים אותנו בצעד אחד
תמיד מוסיפים ערוצים חדשים ולא מחליף ערוצים ישנים לא כמו שהיינו מצפים
כמו בצד שמאל פורסטר
וימין צד שלנו
יצא דומה! מוקד טלפוני 72% מכלל הלקוחות לארגון זה החלק העיקרי ושנים ככה
פורסטר מראה ערוצים חדשים כמו צאט עלו מ2009 ל2012
עדיין המוקד נשאר על 73% ולא נוטשים מוקד טלפוני
לדוגמה טיסה לחול- המון באינטרנט אך שיחה סופית תהיה בטלפון
אולי זמן השיחה ניתן להוריד, המוקד לא ישתנה ויש לו כוח
ניתן למכור יותר ולשווק דרכו
טוב ערוצים דיגיטליים ללקוח אך לא מחליף ערוצים ישנים
במקום חיסכון בעלויות במולטי ערוצים צריך להיות העלאת שביעות רצון לקוחות ושירות טוב יותר