Si l'eXpérience Utilisateur est souvent associée à l'ergonomie et au look and feel, une véritable démarche UX demande une réflexion bien plus large, des méthodes de travail innovantes... et un peu d'audace!

1. UX
sept 2016
Optimisez votre User Experience
avec « A.U.D.AC.E »

2. comme AgileA.Une expérience utilisateur optimale se
construit au fur et à mesure, grâce à une prise
en compte régulière des retours terrain.
Cette nouvelle contrainte impose à l’entreprise
de pouvoir intégrer des modifications
rapidement et de déployer en continu des
versions et fonctionnalités, afin de les tester et
de les ajuster. Le Design Thinking permet
notamment de travailler dans cette logique de
feedback loop continue. Le Lean UX permet en
outre de construire rapidement des prototypes
à tester.
Cela implique donc de mettre en place des
méthodes de travail qui favorisent les cycles
courts et la réactivité, et engendre deux
réflexions:
• D’une part sur l’organisation: réduire les
silos pour favoriser la collaboration
transverse
• D’autre part sur la culture: soutenir la prise
de risque et accepter que les versions mises
en production ne seront pas parfaites
39%des projets menés en mode agile
aboutissent, contre 11% pour les projets
menés en mode waterfall.
Source : Standish Group 2015 Chaos Report
« Le véritable défi, c’est de changer les mentalités et
d’insuffler une culture de la prise de risque. Un MVP
(minimum viable product) est souvent moins abouti,
possède moins de fonctionnalités que la version qu’il
remplace. La culture évolue mais cela prend du temps. »
Anne Browaeys-Level, Chief Marketing, Digital & Technology, Club Med

3. .comme UtilisateurU
“Focus on the
user, and all else
will follow”. Google philosophy
Afin de répondre aux attentes et de
désamorcer les points de douleur de manière
pertinente, il est primordial d’intégrer au plus
tôt l’utilisateur dans la construction de sa
future expérience.
La connaissance préalable de ses clients, de
leurs besoins et de leurs usages est donc
essentielle afin de créer de la valeur.
Avant, mais aussi une fois le développement
lancé, diverses méthodes existent pour inclure
« la voix du client » tout au long du processus:
• Entretien avec les parties prenantes
• Tests utilisateurs (rapidité, effort, eye
tracking…)
• Construction de personas
• Tri par cartes
• ….

4. « Design is not just what it looks like and feels
like. Design is how it works »
Personnalisation 4
Qu’il s’agisse de processus d’achat et
vente d’inventaires, des formats ou de
l’intermédiation entre médias et
annonceurs, la publicité,
+ chiffre / exemple
comme DesignD.
Le design n’est pas qu’une affaire
d’apparence. Aujourd’hui, le terme renvoie à
l’idée d’améliorer ou de faciliter l’usage. Du
nombre de lignes d’un formulaire, à la forme
d’un bouton, en passant par son
emplacement ou sa couleur, chaque choix de
design doit être pensé dans une logique
d’optimisation de l’expérience utilisateur.
La méthode A/B Testing permet notamment
de tester en parallèle plusieurs versions de
design, mais aussi de wording ou
d’ergonomie, pour faire des choix basés sur
de véritables retours utilisateurs.
Steve Jobs
« Good design is good business »
Thomas Watson Jr, 1973

5. comme Analyse
Continue des
performances
AC
Les ajustements réguliers se basent, outre les
remontées utilisateurs, sur l’analyse continue de
KPIs définis en amont et au fil du projet.
Il s’agira en outre de définir les actions à mettre
en place selon les résultats. L’analyse doit ainsi
servir à guider les futurs développements et pas
seulement à juger des actions passées.
Si les outils type Google analytics sont plutôt
site-centric et permettent d’évaluer le trafic sur
ses plateformes web, mais aussi les points de
blocage ou d’abandon (notamment, dans des
funnels de conversion), il est aussi pertinent de
se pencher sur des outils user-centric, type NPS,
qui permettent d’avoir des indicateurs sur la
satisfaction de l’utilisateur.
. Google Analytics propose une
version gratuite ainsi qu’une version
premium payante pour la somme de
150 000 dollars par an.

6. Personnalisation 4
Qu’il s’agisse de processus d’achat et
vente d’inventaires, des formats ou de
l’intermédiation entre médias et
annonceurs, la publicité,
+ chiffre / exemple
comme Expérience.EL’expérience utilisateur repose sur la capacité
de l’entreprise à proposer un produit, service
ou outil qui soit:
• Utile
• Utilisable
• Facile à trouver
• Porteur de valeur
• Accessible
• Crédible/légitime
• Attractif
Le digital est particulièrement concerné car la
plupart des applications ne survivent que si
elles sont utilisées, donc grâce à une
expérience utilisateur riche et fluide. Au-delà
de la technologie, il s’agit bien aujourd’hui de
privilégier l’expérience.
Directement corrélée à la satisfaction client et
donc à sa fidélité, l’UX représente ainsi un vrai
défi à relever pour les entreprises, autant en
externe qu’en interne.
Source: www.adweek.com
Les applications sur l’Appstore obtenant
une note de 4 sur 5 obtiennent un taux de
conversion de +540% par rapport à
celles obtenant une note de 2 sur 5.

7. @SiaPartnersTD
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telecom.sia-partners.com
www.sia-partners.com
Isabelle Denervaud
Partner Télécoms, Innovation & Media
isabelle.denervaud@sia-partners.com
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@IDenervaud
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E-Commerce, expérience client et personnalisation
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