Константин Кириченко и Антонина Красовская, Call-center "Звонковый дом" (Киев) представили на конференции "Интернет-магазины Украины 2011" в Харькове свой доклад "Оптимизация работы интернет-магазинов с помощью CRM-систем. Cоздание лояльных клиентов."

1. презентация
Оптимизация работы интернет-магазинов с
помощью CRM-систем.
Создание лояльных клиентов.
Контакт-центр как элемент
CRM-решения
2011 2009

2. CRM-стратегия: цели и методы их достижения
Цели
- Повысить качество обслуживания клиентов;
- Удержать существующих клиентов;
CRM – это технология, внедрение
которой дает и
- Привлечь новых клиентов.
преимущества в конкурентной борьбе,
и максимально точное понимание потребностей
Методы достижения – построение бизнес-процессов,
потенциальных и реальных клиентов
ориентированных на клиента:
- Постоянное изучение клиента;
- Сохранение истории контактов;
- Пунктуальность в отношениях;
CRM – это стратегия развития компании,
- Обеспечение сервиса поддержки клиентов;
ориентированная на клиента.
- Обратная связь;
- Объединение всех каналов взаимодействия (телефон, e-mail, факс, почта);
- Активный прямой маркетинг.

3. Преимущества CRM-системы
Определимся по понятиям
CRM-система позволяет формировать:
CRM – это стратегия развития компании, ориентированная на
-базу клиентов с возможностью дальнейшей работы с ней (смс, почтовые отправки,
клиента.
звонки по заданным параметрам)
-автоматическое оповещение клиентов о новостях, акционных предложениях,
поздравлений,
Контакт-центр – это выделенная группа сотрудников, которые
сроках оплаты, задолженности и т.д. с помощью SMS, e-mail, web, телефона, факса
- обслуживание входящих звонков, аккумуляция истории контакты с клиентами по
занимаются только тем, что совершают общения с каждым клиентом,
установленным правилам.
автоматическая обработка запросов через web, e-mail
- календарь занятости сотрудников (график доставок), вычисление рабочего времени
- контроль исполнительской дисциплины, информирование руководства о наличии
проблем, о нарушении графика (уведомления; отчѐтность за период)
- хронология обработки данных
- уровни доступа пользователей

4. CRM-стратегия: инструменты
Программное CRM-решение: информационная среда
Сервисы на базе Microsoft Dynamics CRM помогают
- Полная информация по клиентам и контактам
- Анализ эффективности маркетинга компании
осуществлять централизированную и активную работу с
- Построение бизнес-процессов работы с клиентом
- Формирование баз данных в свою очередь приводит к повышению
клиентами, что клиентов
лояльности и увеличению продаж.
- Постановка задач по контактам
Контакт-центр: инструмент сохраняется история общения (история
По каждому клиенту взаимодействия
- Информационная служба поддержки клиентов
покупок, звонки, СМС, e-mail и почтовые сообщения).
- Фиксация каждого входящего контакта
- Исходящие контакты по четко запланированному графику
- Информационная интеграция в бизнес-процессы компании
- Объединение всех видов контактов с клиентами

5. Модуль оформления заказов
Help Desk
•Прием обращений с помощью телефона, факс, e-mail, web, SMS
•Объединение всех запросов в единую очередь
•Распределение запросов между подразделениями службы по
специализации с любой формой оповещений (смс, имейл, звонок)
•Чѐткое отслеживание качества и скорости работы как отделов так и
отдельных сотрудников
•Контроль исполнительской дисциплины, поэтапное ведение заявки
•Оповещение клиента о статусе выполнения заявки
•Ведение истории обращений

6. Модуль оформления заказов
Help Desk
Управление запасами — хранение подробной
информации по товарам с возможностью проверки
их наличия на складе, возможностью
зарезервировать товар и просмотреть историю
продаж данного товара.
Управление расчетами с клиентами. В программное
решение включены автоматизированные алгоритмы
расчета сумм оплаты и остатков оплаты по
договорам.

7. Модуль Маркетинг
«Звонковый Дом» – инструмент Вашего бизнеса
Наша задача – обеспечить массовые контакты с Вашими клиентами
Оптимизация работы по привлечению клиентов:
Поддержка всех видом коммуникации: телефон, SMS, e-mail, факс, почта
Полный создание в системе маркетинговых компаний (рекламных
• планирование испектр услуг по взаимоотношениям с клиентами (Customer Care)
Привлечение клиентов
кампаний)
- Информационные линии
• сегментирование целевой аудитории (выборка целевой аудитории)
- Телепродажи, расширение круга клиентов
• назначение задач и сроков их выполнения
- Службы заказов, системы бронирования
• массовые смс-рассылки, е-mail рассылки с возможностью заказа товара или звонка
Удержание, поддержка с письма (далее автоматическая маршрутизация
менеджера прямо кликнув на формуклиентов
- Службы технической поддержки
по отделам благодаря СРМ)
• расчѐт общих затрат лояльности
- Поддержка на проведение
- Формирование, актуализация баз данных
• фиксирование отклика по результатам (количество звонков, обращений через сайт,
продаж)Ресурсная поддержка маркетинговых и социологических исследований
• формирование отчѐтности со всесторонним анализом деятельности
Поддержка рекламной и маркетинговой
данных

8. Модуль
Сопровождение
Потенциального Клиента
Выгоды аутсорсинга CRM
Вы не отрываетесь от основного бизнеса
• автоматическая проверка, был ли ранее клиент добавлен в CRM
Вы истории фактов взаимодействия с Интересом в виде Действий в системе
• ведение экономите ресурсы на организацию работы персонала, привлекая при этом
обученных квалифицированных операторов
• возможность выбора менеджером тактики работы с клиентом, основываясь на
сохранѐнных ранее данных
• системная подписка ресурсы на коммерческихтехнологической составляющей, имея
Вы экономите на отправку построение предложений, сводки информации,
акционных предложений, исходя из вопросов, интересовавших клиента
при этом полную масштабируемость
• наполнение и работа с базой потенциальных клиентов – «Интересов», которые
оставили данные на сайте, обратились на инфолинию
Вы постоянно контролируете ход проекта
•Таким образом можно отслеживать прирост
Запуск их потерю в результате
клиентов либопроекта может быть осуществлен в самые короткие сроки
проделанных работ как по каждому сотруднику,
Вы доверяете непрофильную
так и по самому направлению работ. для себя работу професионалам

9. Модуль Продаж
Организация взаимодействия с заказчиками
•Защита индивидуальной информации, уровни
доступа
Подготовка проекта:
•On-line статистика для руководства
- Определение задач и планов работ
•Анализ эффективности работы как интернет-
- Согласование параметров обслуживания
- Определение схем коммуникации так и отдельно взятых
магазина в целом,
продавцов.
- Подготовка программной среды
- Тренинги операторов
Для долгосрочных проектов – пилотный запуск
• Сбор первичной информации о
Основная фаза:
клиенте при звонках
- Постоянный мониторинг качества обслуживания
•История общения менеджера с схем коммуникаций, ресурсов («обратная связь»)
- Адаптация, пополнение баз знаний,
- Заказчику передаются необходимая информация и отчеты в согласованной форме
клиентом, планирование дальнейших
Соглашение о сохранности информации
шагов
•Напоминания продавцу

10. Модуль по работе
с жалобами и
предложениями
Дополнительно: службы на базе CRM
Help Desk - это диспетчерская служба, которая является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет
контроль текущего состояния зарегистрированных запросов, а также контроль процесса принятия решений по каждому
• аккумуляция обращений из различных источников:
из них.
инфолиния,
CRM для HR сайт, социальные сети.
- Приѐм заявок по телефону, электронной почте, управление очередью обработки заявок.
• формирование очереди к рассмотрению
- Работа с кадровым резервом: рассылка предложений по базе потенциальных кандидатов с возможностью их отбора по различным
критериям.
• уведомление сотрудников офиса с помощью sms, e-mail
- Взаимодействие с кадровыми агентствами, СМИ, интернет-порталами.
- Возможность поиска персонала через собственные информационные каналы.
• создание задач для решения вопроса
- Обработка резюме: структурирование информации, полученной из заявок претендентов, создание базы резюме и кандидатов.
• совершение обратной связи, с целью оценки
-Хранение электронных версий резюме.
-Отбор резюме по перечню определенных критериев.
удовлетворѐнности клиента
-Оценка соответствия компетенций кандидата требованиям вакансии.
-Рассылка приглашений на собеседование (телефон, электронная почта, СМС).
• отслеживание этапов решения
-Планирование встреч с кандидатами, учет загрузки менеджеров по подбору персонала и руководителей потенциальных сотрудников,
календарь встреч.
• предоставление доступа клиента к специальному
-Установление критериев успешного прохождения испытательного срока.
-Управление этапами испытательного срока.
интерфейсу для проверки статуса решения проблемы
-Автоматизированный контроль прохождения испытательного срока.

11. Модуль Таинственный Покупатель
Предлагаем переложить программу «Таинственный покупатель»
на плечи Ваших клиентов, что даст наиболее точную оценку
качеству обслуживания могут дать только сами клиенты
Преимущества:
• большее число проверок (более объективная оценка)
• мотивация потребителя, что приводит к повышению лояльности
к компании.
• оценку глазами потребителя, а не внешних агентов или отдела
маркетинга.

12. Модуль Таинственный Покупатель
Для клиентов будет открыт удобный и
дружелюбный пользовательский веб-
интерфейс, который работает на платформе
СRM.
Это позволяет создать цепочку бизнес
процессов, как то уведомления о новой
оценке, получение обратной связи по
жалобам и т.п, а также является очень
простым и удобным для непосредственных
участников процесса, как «таинственных»
покупателей, так и сотрудников компании

13. CRM-стратегия:
инструменты
Программное CRM-решение: информационная среда
- Полная информация по клиентам и контактам
- Анализ эффективности маркетинга компании
- Построение бизнес-процессов работы с клиентом
- Формирование баз данных клиентов
- Постановка задач по контактам
Контакт-центр: инструмент взаимодействия
- Информационная служба поддержки клиентов
- Фиксация каждого входящего контакта
- Исходящие контакты по четко запланированному графику
- Информационная интеграция в бизнес-процессы компании
- Объединение всех видов контактов с клиентами

14. Возможности
Задача – обеспечить массовые контакты с Вашими клиентами
Поддержка всех видом коммуникации: телефон, SMS, e-mail, факс, почта
Полный спектр услуг по взаимоотношениям с клиентами (Customer Care)
Привлечение клиентов
- Информационные линии
- Телепродажи, расширение круга клиентов
- Службы заказов, системы бронирования
Удержание, поддержка клиентов
- Службы технической поддержки
- Поддержка лояльности
- Формирование, актуализация баз данных
Ресурсная поддержка маркетинговых и социологических исследований
Поддержка рекламной и маркетинговой деятельности

15. презентация
Эффективность
Благодарим за внимание!
Обращаясь к опыту внедрения описанного решения либо его
компонентов в интернет-магазинах,«Звонковый дом»
Контакт-центр
следует отметить, что в результате производительность
работы сотрудников возрастаетг.как минимум на 30%,
Киев, 03124
ул. Василенко 15, офис 403
– а как следствие увеличивается и общая эффективность
работы компании.
+38 (044) 454-0-354
info@800.com.ua
© 2009 «Звонковый дом»

16. Резюме
Резюме
Аутсорсинговый контакт-центр - это реально работающий инструмент для Вашего бизнеса,
позволяющий компании успешно осуществлять свою CRM-стратегию
Мы можем интегрироваться практически с любым существующим программным решение
на уровне баз данных контактов
Использование аутсорсинга имеет для компании-заказчика множество преимуществ, в том
числе и финансовых
Наша основная компетенция – это массовые контакты с потребителями и клиентами наших
заказчиков
Мы решаем задачи, которые Вы перед нами ставите оптимальным образом и достигаем для
Вас реальных результатов
С нами просто и приятно работать! Вы можете спросить об этом у наших заказчиков.

17. презентация
НАШИ КЛИЕНТЫ
Наши клиенты

18. презентация
НАШИ КЛИЕНТЫ
Наши клиенты

19. презентация
НАШИ КЛИЕНТЫ
Наши клиенты

20. презентация
НАШИ КЛИЕНТЫ

21. презентация
НАШИ КЛИЕНТЫ

22. Благодарим за внимание!
Контакт-центр «Звонковый дом»
г. Киев, 03124
ул. Василенко 15, офис 403
+38 (044) 454-0-354
info@800.com.ua