Presentacion 2, carne 07370018

SERVICIO AL CLIENTE,[object Object]

SERVICIO AL CLIENTE,[object Object],Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fín de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.,[object Object],Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.,[object Object]

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE,[object Object],Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.,[object Object],El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.,[object Object]

EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO,[object Object],El mercadeo comprende estrategias de:,[object Object],Producto,[object Object],Precio,[object Object],Distribución,[object Object],Comunicaciones,[object Object],El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa,[object Object]

A. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.,[object Object],B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio.,[object Object],C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.,[object Object],D. Alta prioridad en rebajas de costos.,[object Object],E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento,[object Object],F. No se escucha al cliente.,[object Object],BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO,[object Object]

LA CADENA DEL SERVICIO,[object Object],· Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero),[object Object],· El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan. ,[object Object],· Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior) ,[object Object],· Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio ,[object Object],· La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta. ,[object Object],· El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender a un cliente.,[object Object]

QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?,[object Object],Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el.,[object Object],La calidad se evalua teniendo en cuenta:,[object Object],1.Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. ,[object Object],2.Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. ,[object Object],3.Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. ,[object Object],4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. ,[object Object],5.Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones. ,[object Object]

Decisiones básicas:,[object Object], Que servicios se ofrecerán,[object Object],Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer.,[object Object],2. Nivel de servicios a ofrecer,[object Object],Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.,[object Object], Forma de ofrecer los servicios,[object Object],Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.,[object Object],Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.,[object Object],ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE,[object Object]

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE,[object Object], ,[object Object],El cliente,[object Object],Personal de contacto,[object Object],El soporte fisico,[object Object],La exhibición,[object Object]

1. QUE ES UN CLIENTE?,[object Object],Es un ser indescifrable, incomprensible, que dificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.,[object Object],El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.,[object Object]

TIPOS DE CLIENTES,[object Object],CLIENTE INTERNO (Colaboradores) ,[object Object],Deben sentir amor por su empresa y trabajo.,[object Object],CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios),[object Object],Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.,[object Object]

Manual para perder clientes,[object Object],Tenga siempre excusas,[object Object],No sobresalga,[object Object],Respire por la competencia,[object Object],Evite riesgos,[object Object],Nunca se entusiasme,[object Object],Pongase siempre de primero,[object Object],Si algo sale mal echele la culpa al otro,[object Object],Gaste su tiempo agradando a sus amigos,[object Object],No aprenda nada nuevo,[object Object],Si todo o algo falla, diga yo no sabia.,[object Object]

2. PERSONAL DE CONTACTO,[object Object],Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal de contar con:,[object Object], Empatía,[object Object], Capacitación,[object Object], Presentación personal,[object Object], Gusto por la gente,[object Object], Paciencia,[object Object]

Momentos de verdad,[object Object],Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización. ,[object Object],Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:,[object Object]

El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación,[object Object],El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución.,[object Object],El cliente busca algo especial: Procure dárselo.,[object Object],Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional.,[object Object],Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.,[object Object]

3. SOPORTE FÍSICO,[object Object],Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se deba tener en cuenta:,[object Object], La identidad corporativa,[object Object], Los espacios para clientes y colaboradores,[object Object], La distribución de los productos ,[object Object], El ambiente del establecimiento,[object Object]

4. LA EXHIBICIÓN,[object Object],Exhibir es convertir las caracteristicas del producto en beneficios para el cliente. ,[object Object],Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son:,[object Object],Racionales o previstas: Realizadas por presión inicial o planea comprar una marca,[object Object], Irracionales o impulsivas,[object Object],Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.,[object Object]

ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE,[object Object], SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE,[object Object],Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”,[object Object],SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE,[object Object],Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero somos encantadores”,[object Object]

EFICAZ Y DESAGRADABLE,[object Object],Manejan estándares de calidad técnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos”,[object Object],EFICAZ Y AGRADABLE,[object Object],Equilibrio entre competencias técnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”,[object Object]

ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES,[object Object], FALICILITELE LA VIDA,[object Object],Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago.,[object Object],OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES,[object Object],Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades en una sola empresa.,[object Object]

OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO,[object Object],Ofrézcale asesoria o servicio a sus clientes con su producto.,[object Object],OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS,[object Object],Ingéniese nuevos métodos de atención para su clientela. ,[object Object],5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO,[object Object],Pueden ser medidos en costo o en tiempo. ,[object Object]

PERDIDA DE CLIENTES,[object Object],Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso.,[object Object],Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos.,[object Object],Las molestias pueden ser:,[object Object],De tipo económico:,[object Object],Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.,[object Object]

Perdida de tiempo,[object Object],Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situación.,[object Object],Emocionales,[object Object],Produce coraje, frustración e incomodidad,[object Object],PARA LA EMPRESA,[object Object],Perdida de buena imagen y credibilidad,[object Object]

PARA RECUPERAR LA CONFIANZA,[object Object],Dar personalmente las excusas,[object Object],Brindar un esquema de compensación,[object Object], a. Ofrecer nuevamente el servicio,[object Object], Con periodo de prueba sin costo o a más bajo precio.,[object Object], b. Ofrecer un documento soporte con cláusula de garantía, que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiéndose a asumir costos si volviera a suceder.,[object Object], c. Ambas opciones,[object Object]

PROGRAMAS DE LEALTAD,[object Object],Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos:,[object Object], De beneficio económico,[object Object],Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo después de un determinado numero de compra.,[object Object], De beneficio social,[object Object],Programa que trata de mantener relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. ,[object Object],De desempeño,[object Object],Recompensa al cliente con servicios ágiles.,[object Object]

CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE,[object Object],Determinar necesidades del cliente,[object Object],Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de atención al cliente.,[object Object],Analizar los tiempos o ciclos del servicio,[object Object],Preferencias temporales.,[object Object],Realizar encuestas,[object Object],Preguntarle al cliente,[object Object],Evaluar atención del personal,[object Object],5. Motivación para el personal ,[object Object]

MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE,[object Object],El cliente por encima de todo,[object Object],No hay nada imposible cuando se quiere,[object Object],Cumple todo lo que prometas,[object Object],Darle al cliente más de lo que espera,[object Object],La buena atención marca la diferencia,[object Object],Fallar en un punto significa fallar en todo,[object Object],Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.,[object Object],El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.,[object Object],Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar,[object Object],Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.,[object Object]

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