The place of the patient experience manager in the management team. Roles, responsibilities and challenges (FR)
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Hospitals have always adopted an organization that creates silos between the different professional corporations and responsibilities. Transversal collaboration was necessary when the care pathway was considered holistically. What is the real role of the CXO and how can this function share and cooperate with all stakeholders? Mrs So Yung Straga, CXO Clinique Saint-Jean - Brussels (FR)
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- 1. COLLOQUE ANNUEL 2019 SO YUNG STRAGA
- 2. + DE 80% PARMI LES CADRES ET MÉDECINS HOSPITALIERS, PLUS DE 80% SONT D’ACCORD AVEC LE FAIT SUIVANT: « L’AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE PATIENT EST UNE PRIORITÉ ABSOLUE »
- 3. TREPIED EXPERIENCE PATIENT PERSONNALIER PRENDRE LE TEMPS D’ECOUTER ETRE EN EMPATHIE L'étude 2018 Consumer Perspectives on Patient Experience de The Beryl Institute montre que les patients et les familles considèrent l'écoute et la communication comme les ingrédients clés d'une bonne expérience alors que l'âge de l'établissement et le stationnement sont au bas de la liste des priorités.
- 4. COMBLER LE FOSSE QUI SEPARE LES PROFESSIONNELS DE LA SANTE ET LE RESPONSABLE DE L’EXPERIENCE PATIENT
- 5. 2 CONSTATS IMPORTANTS Diversité des métiers et organisation en silos Tout devient « responsabilité de l’expérience patient »
- 7. LE RESPONSABLE DE L’XP EST L’ARCHITECTE QUI AIDE LES PROPRIETAIRES A ADOPTER LA CULTURE DE L’XP “C’EST DE CETTE MANIÈRE QUE NOUS FAISONS LES CHOSES DANS NOTRE HÔPITAL”
Notes de l'éditeur
- L’amélioration de l’XP est une réalité aujourd’hui, mais dans les faits comment cela se traduit-il? Grâce aux intervenants de la matinée, nous avons appris que les outils existent, que nous pouvons mesurer les résultats. Les patients participent par le biais des comités, des domaines d’expertise, le développement de produits. Leur empowerment est encouragé. Mais la « centricité » patient exige une culture organisationnelle dont l’XP est inscrite dans son ADN.
- Ceci ne signifie pas que l’environnement n’a aucune influence sur l’XP! Les hôpitaux sont en général pensés et organisés par des personnes « en bonne santé ». Quand ces personnes en bonne santé tiennent compte du trépied XP, l’organisation entière devient patient centrée.
- Comment changer les habitudes de travail en silos des professionnels dans les organisations? Les responsables sont-ils formés à écouter leurs équipes? Le management est-il assez mûr pour collaborer efficacement et en confiance? Quel est le niveau d’intelligence émotionnelle au sein des équipes? Il est curieux de voir arriver un nouveau collègue qui dit: je veux faire voir l’institution à travers les yeux du patient. Chacun a le sentiment de travailler de la sorte depuis toujours.
- Au début, avoir dans l’équipe une personne supplémentaire pour améliorer les processus en qualité est perçu comme une opportunité. Mais dans le temps, le CXO remet en question les pratiques parfois ancestrales et perturbe les flux verticaux qui sont structurés en pôles, en département ,en secteur. Chacun a la tendance naturelle à vouloir rester dans son domaine de compétence, mais surtout de hiérarchie. « Je dépends de mon N+1 », pourquoi c’est le CXO qui me « commande »?
- Le CXO intervient dans tous les processus; L’XP entre en concurrence directe avec toutes les choses que les professionnels de santé doivent exécuter au quotidien: les actes dans lesquelles leur responsabilité est engagée. Du diagnostic au traitement, chaque étape est de la responsabilité du prestataire. Donc la charge mentale de chaque prestataire est déjà forte. Le risque est que chaque secteur vertical se décharge des aspects purement « logistique » de son domaine sur le CXO.
- La question reste faut-il une personne en particulier pour responsabiliser à l’XP?
- Le responsable de l’XP doit d’abord reconnaitre la charge mentale des prestataires au regard des performances mesurables qui leur incombent. Son rôle est certainement d’analyser les moments de vérités négatifs et d’aider à les résoudre. Qui est cette personne? Quel est son profil? Comment s’intègre-t-il dans l’organisation?