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Keine Angst vor schlechtem Feedback!
Services mit kontinuierlichem Nutzer:innen-Feedback entwickeln
Katrin Mathis & Benjamin Blankenburg | Service Design Süd West
Public Service Lab
14. Oktober 2022
Bild: Ryan Quintal, Unsplash
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 2
Früh,
kontinuierlich,
mit relevanten
Akteur:innen und
Kund:innen
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 3
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 4
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 5
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 6
PRAXISTIPP #1
Legt los, testet es,
lernt daraus!
Und hört damit nie wieder auf.
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 7
Bild: Viacheslav Lopatin, Shutterstock
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 8
Bindet Beteiligte frühzeitig und dauerhaft ein!
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 9
Status
Quo
Prototypen
Ideen
Heraus-
forderung
Im
Betrieb
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 10
Methoden-
Auswahl
PRAXISTIPP #2
Nutzer:innen einzubinden
kostet Zeit und Geld.
Nicht zu testen kostet noch mehr!
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 11
Bild: techvision.tv / Getty Images
Qualitätskosten
Vorsorge-Investition
z. B. Attraktivität mehrfach durch
frühe grobe Prototypen
evaluieren
Korrektur-Kosten
z. B. Nutzungs-Hürden durch
Nutzbarkeitstests mit
funktionalen Prototypen
entdecken und beheben
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 12
Schadens-Kosten
z. B. Programmcode korrigieren,
Umsatzausfälle und
Umgehungskosten handhaben
müssen
Achtung: > Gesamt-Qualitätskosten im Blick behalten!
Schneller zu scheitern bringt frühere Erfolge!
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 13
Inbetriebnahme
Änderungs-Bereitschaft
Änderungs-Kosten
PRAXISTIPP #3
Geht gedanklich ans Ziel,
bevor Ihr an den Start geht!
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 14
Feedback von Auswirkung und Ergebnis her planen
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 15
Ergebnis- und
Wirkungsziel
Wofür wollen wir die Ergebnisse
des Nutzertests einsetzen?
Ergebnisprodukt
Was wird das Ergebnis des Tests
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Nutzertest herausgefunden haben?
Voraussetzungen
und Maßnahmen
Was brauchen wir?
Was müssen wir tun?
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Erkunden
Testen für verschiedene Zwecke
• Konzepte formen und neue
Ideen generieren
• Mit den Händen denken
und parallel alternative
Lösungen entdecken
Bewerten
• Probleme aufdecken und
beheben
• Entscheidungen zwischen
Alternativen treffen
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 16
Kommunizieren
• Gemeinsames Verständnis
mit ausgefeilterer Version
schaffen
Alleine Kernteam (pot.) Kunden (interne) Stakeholder
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PRAXISTIPP #4
Geht dahin,
wo Eure Nutzer:innen sind!
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 17
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Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 18
Bild: Sebastiaan ter Burg
Qualität über Quantität
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 19
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100 Erkenntnisse
10 Wahrheiten
100 Personen
10 Personen
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PRAXISTIPP #5
Zeigt Arbeitsstände,
solange sie noch peinlich sind.
Und kein Feedback ohne Prototyp!
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 20
Bild: Bob Ryskamp
Prototypen als Gesprächsgrundlage
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 21
Bild: d.School Stanford
Aussehen
Funktionsweise
Interaktion
Produkt Service/Erlebn. Raum Narrativ
PRAXISTIPP #6
Ihr seid nicht gescheitert,
sondern habt gelernt,
wie es nicht funktioniert!
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 22
Bild: Aubrey Odom, Unsplash
Tiefpunkte aushalten!
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 23
Nicht zu früh aufgeben:
Verschiedene Tests kombinieren
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 24
Methoden
Daten Teilnehmer:innen
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 25
Erfahrungsaustausch
• Was (jenseits von Zeit + Geld) hindert mich daran,
frühzeitig und permanent
Feedback von Nutzer:innen einzuholen?
• Worauf bin ich stolz, weil es mir gut gelungen ist?
• Welches Tool oder welchen Tipp möchte ich darüber hinaus teilen?
Uniklinik Freiburg | Katrin Mathis | September 2022 26
Was hindert mich daran, frühzeitig und permanent Feedback von Nutzer:innen einzuholen?
Uniklinik Freiburg | Katrin Mathis | September 2022 27
Worauf bin ich stolz, weil es mir gut gelungen ist?
Uniklinik Freiburg | Katrin Mathis | September 2022 28
Welches Tool oder welchen Tipp möchte ich darüber hinaus teilen?
Material
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Katrin
Mathis
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MBA Service Innovation & Design
Benjamin
Blankenburg
BA Communication Design
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  • 1. Keine Angst vor schlechtem Feedback! Services mit kontinuierlichem Nutzer:innen-Feedback entwickeln Katrin Mathis & Benjamin Blankenburg | Service Design Süd West Public Service Lab 14. Oktober 2022 Bild: Ryan Quintal, Unsplash
  • 2. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 2 Früh, kontinuierlich, mit relevanten Akteur:innen und Kund:innen
  • 3. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 3
  • 4. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 4
  • 5. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 5
  • 6. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 6
  • 7. PRAXISTIPP #1 Legt los, testet es, lernt daraus! Und hört damit nie wieder auf. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 7 Bild: Viacheslav Lopatin, Shutterstock
  • 8. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 8
  • 9. Bindet Beteiligte frühzeitig und dauerhaft ein! Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 9 Status Quo Prototypen Ideen Heraus- forderung Im Betrieb
  • 10. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 10 Methoden- Auswahl
  • 11. PRAXISTIPP #2 Nutzer:innen einzubinden kostet Zeit und Geld. Nicht zu testen kostet noch mehr! Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 11 Bild: techvision.tv / Getty Images
  • 12. Qualitätskosten Vorsorge-Investition z. B. Attraktivität mehrfach durch frühe grobe Prototypen evaluieren Korrektur-Kosten z. B. Nutzungs-Hürden durch Nutzbarkeitstests mit funktionalen Prototypen entdecken und beheben Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 12 Schadens-Kosten z. B. Programmcode korrigieren, Umsatzausfälle und Umgehungskosten handhaben müssen Achtung: > Gesamt-Qualitätskosten im Blick behalten!
  • 13. Schneller zu scheitern bringt frühere Erfolge! Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 13 Inbetriebnahme Änderungs-Bereitschaft Änderungs-Kosten
  • 14. PRAXISTIPP #3 Geht gedanklich ans Ziel, bevor Ihr an den Start geht! Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 14
  • 15. Feedback von Auswirkung und Ergebnis her planen Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 15 Ergebnis- und Wirkungsziel Wofür wollen wir die Ergebnisse des Nutzertests einsetzen? Ergebnisprodukt Was wird das Ergebnis des Tests sein? Was wollen wir mit dem Nutzertest herausgefunden haben? Voraussetzungen und Maßnahmen Was brauchen wir? Was müssen wir tun? Bilder: Marissa Price, Didi Miam, Sincerly Media auf Unsplash
  • 16. Erkunden Testen für verschiedene Zwecke • Konzepte formen und neue Ideen generieren • Mit den Händen denken und parallel alternative Lösungen entdecken Bewerten • Probleme aufdecken und beheben • Entscheidungen zwischen Alternativen treffen Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 16 Kommunizieren • Gemeinsames Verständnis mit ausgefeilterer Version schaffen Alleine Kernteam (pot.) Kunden (interne) Stakeholder Bild Mitte: UX Indonesia, Unsplash
  • 17. PRAXISTIPP #4 Geht dahin, wo Eure Nutzer:innen sind! Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 17 Bild: Torsten Blackwood, AFP
  • 18. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 18 Bild: Sebastiaan ter Burg
  • 19. Qualität über Quantität Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 19 Marktforschung Nutzerforschung 100 Erkenntnisse 10 Wahrheiten 100 Personen 10 Personen Bild: inspiriert von Polaine, Løvlie & Reason (2013). Service Design: From Insight to Implementation.
  • 20. PRAXISTIPP #5 Zeigt Arbeitsstände, solange sie noch peinlich sind. Und kein Feedback ohne Prototyp! Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 20 Bild: Bob Ryskamp
  • 21. Prototypen als Gesprächsgrundlage Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 21 Bild: d.School Stanford Aussehen Funktionsweise Interaktion Produkt Service/Erlebn. Raum Narrativ
  • 22. PRAXISTIPP #6 Ihr seid nicht gescheitert, sondern habt gelernt, wie es nicht funktioniert! Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 22 Bild: Aubrey Odom, Unsplash
  • 23. Tiefpunkte aushalten! Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 23
  • 24. Nicht zu früh aufgeben: Verschiedene Tests kombinieren Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 24 Methoden Daten Teilnehmer:innen
  • 25. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 25 Erfahrungsaustausch • Was (jenseits von Zeit + Geld) hindert mich daran, frühzeitig und permanent Feedback von Nutzer:innen einzuholen? • Worauf bin ich stolz, weil es mir gut gelungen ist? • Welches Tool oder welchen Tipp möchte ich darüber hinaus teilen?
  • 26. Uniklinik Freiburg | Katrin Mathis | September 2022 26 Was hindert mich daran, frühzeitig und permanent Feedback von Nutzer:innen einzuholen?
  • 27. Uniklinik Freiburg | Katrin Mathis | September 2022 27 Worauf bin ich stolz, weil es mir gut gelungen ist?
  • 28. Uniklinik Freiburg | Katrin Mathis | September 2022 28 Welches Tool oder welchen Tipp möchte ich darüber hinaus teilen?
  • 29. Material Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 29 > Download > Download
  • 30. Katrin Mathis BSc OnlineMedien MBA Service Innovation & Design Benjamin Blankenburg BA Communication Design Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 31