Sectormoment gidsenwerking in het Waasland - 13/4/2016

1. KWALITEIT IN GIDSENWERKING
13 april 2016

2. ► ACHTERGROND
► KWALITEIT IN TOERISME
► KWALITEIT IN GIDSENWERKING
► TOOLKIT GIDSENWERKING
► PROGRAMMA 2016

3. ACHTERGROND

4. CONTROLEREN EN
INSPECTEREN
- Overheid stelt
de norm
- Criteria voor
hotelvergunning
en
comfortclassifica
tie
- Criteria voor
vergunning
toeristisch
infokantoor
- Criteria voor
erkenning als
gids of
reisleider
- Overheid als
inspecteur en
controleur
ZELFREGULEREN EN
SAMENWERKEN
- Sector reguleert
zichzelf
- Klant is koning
- Verwachtingen van de
klant bepalen de norm
- Vrije markt
- Overheid als
ondersteunende
instantie
- Partnerschappen
bevorderen
- Synergieën
aanmoedigen
- Innovatie stimuleren

5. KWALITEIT IN
TOERISME

6. WAT EN HOE?
TOOLKIT MET MEET- EN VERBETERINSTRUMENTEN
- Voor HOTELS / ONTHAAL /ORGANISATIES MET
GIDSENWERKING
- Één-loketfunctie
KWALITEITSNODEN DETECTEREN samen met sector
PARTNERSCHAPPEN via TASK FORCE en NETWERK
AANBOD ONTWIKKELEN waar nodig
TOERISMEVLAANDEREN ontwikkelt samen met
stakeholders
een instrumentarium om
toeristische ondernemingen te helpen bij
het verhogen van de klantentevredenheid.
VOORBEREIDING ONTWIKKELING TEST BIJSTURING IMPLEMENTATIE

7. KWALITEIT.TOERISMEVLAANDEREN.BE

8. KWALITEIT IN
GIDSENWERKING

9. MET DANK AAN
NETWERK PARTNERS
FARO: HILDEGARDE VAN GENECHTEN / JACQUELINE VAN LEEUWEN
HERITA: BARBARA STRUYS / INGE DE GEYTER
TASKFORCE
FARO / HERITA / TOERISME LIMBURG / TOERISME MECHELEN /
FEDERATIE TOERISTISCHE GIDSENVERENIGINGEN / FEDERATIE VAN
GIDSENVERENIGINGEN VAN BRUSSEL / BRUKSELBINNENSTEBUITEN / REIS-
EN OPLEIDINGSCENTRUM / NATUURPUNT CVN / OPLEIDINGSCENTRA VOOR
DE OPLEIDINGEN GIDS & REISLEIDER
CONSULENTES
JANIEN PRUMMEL / CHRISTINE DEMEUNYNCK
VOORTRAJECT
KUNSTSTEDEN VLAANDEREN / VIZIT / Q-RIUS / GENKER GIDSEN /
MEETJESLANDSE GIDSEN / VIAVIA TOURISM ACADEMY
TESTKANDIDATEN
TOERISME MECHELEN / KONINKLIJKE GIDSENBOND MECHELEN / TOERISME
SINT-TRUIDEN / MUSEUM M / BOKRIJK / GIDSENWERKING VLAAMS
PARLEMENT / ALL ABOUT BELGIUM / HELLO BRUGES / LEUVEN LEISURE /
HAVENCENTRUM / BELEVINGSCENTRUM ‘14-’18 TILDONK / PLATENTUIN
MEISE / KASTEELKLOOSTER SINT-JANSBERG / SMAK / MIAT

10. TOOLKIT

11. - Welke functies en taken neem je
op?
- Wie is waarvoor
verantwoordelijk?
- Hoe zit de samenwerking met
andere organisaties in mekaar?
- Welke missie en visie sturen de
werking?
KWALITEIT OP ORGANISATIENIVEAU

12. Met welke basisfuncties krijg je te maken?
Welke basisfunctie vragen jouw tijd en aandacht?
- beheren/managen van (de gidsen in) een gidsenpool
selectie, inwerken, opvolgen, organiseren van vorming,…
- ontwikkeling van een aanbod aan begeleide
rondleidingen
zelf maken van of opvolgen van de ontwikkeling van nieuwe
rondleidingen,…
- promotie van en communicatie over begeleide
rondleidingen
schrijven van teksten voor folders, website en sociale
media communicatie,…
- reservatie en verdeling van begeleide rondleidingen
klantencontact bij reservatie, zoeken naar een match
tussen groep en gids,…
WELKE BASISFUNCTIES SPELEN EEN ROL?

13. OMGEVING EN SAMENWERKINGEN
In kaart brengen van de
context en
samenwerkingen die van
invloed zijn op je
gidsenwerking
(schematische, grafische
weergave).
- Welke organisatievorm
ben je? Maar je deel
uit van een groter
geheel?
- Met welke personen werk
je samen?
- Met welke organisaties
Gidsenvereniging
Stad / Provincie
Museum
Toeristische dienst:
Informeren, reserveren
en verdelen van
rondleidingen
Freelance
gidsen
publieksmedewerker
Educatieve dienst
gidsen
onthaalmedewerker

14. MISSIE = waar staan we voor?
Welke waardes willen we uitdragen?
VISIE = waar gaan we voor?
Voor wie doen we het?
Welke ambities hebben we?
Waarin willen we ons onderscheiden?
- Richtinggevend
- Geeft sturing aan gidsenwerking
- inhoudelijk, methodisch
- inspireren
- Verbindend
- Onderscheidend van anderen
- Bepaalt accenten voor kwaliteit
MISSIE EN VISIE

15. - Wie is de klant en hoe
omschrijf je hem/haar?
- Wat en wie bepaalt de
ervaring van de klant?
- Welke fases en momenten
spelen hierin een rol?
- Welke achterliggende
acties en processen zijn
hierbij van belang?
KWALITEIT VANUIT DE ERVARING VAN DE
KLANT

16. AFSTEMMING OP DE KLANT

17. BEZOEKERSCYCLUS

18. KENMERKEN KLANTENGROEP

19. INFORMATIEDOORSTROMING EN FEEDBACK
- Tussen organisatie en
klant
- Wie is mijn klant?
- Wat heeft die klant
nodig?
- Tussen organisatie en gids
- match klant / gids
- informatie over klant
- Tussen organisatie en klant
- Op welke manier?
- Hoe stimuleren?
- Feedback van klant naar
buitenwereld
- Waar te vinden?
- Tussen organisatie en gids
- Delen van
klantenfeedback

20. WERKEN AAN EEN KWALITEITSVOL
GIDSENBELEID

21. - Wie is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de
gidsen?
- Stel een kwaliteitsverantwoordelijke aan.
- Wat versta je onder 'kwaliteitsvol gidsen'?
- Omschrijf competenties, kennis en vaardigheden
waarover je gidsen moeten beschikken.
- Op welke manier en hoe vaak ga je dit als
organisatie toetsen en hoe kan en wil je de
ontwikkeling van je gidsen ondersteunen?
Ondersteun de gidskwaliteit in diverse fases:
- selecteren
- begeleiden
- opvolgen
- Op welke manier wil je samenwerken met je gidsen?
- Werk aan een open organisatiecultuur.
HOE WERK JE AAN KWALITEITSVOL
GIDSENBELEID?

22. GIDS-
COMPETENTIES

23. SELECTEREN
- competentiewaaier
- vacature schrijven
- selectiegesprek
- selectieproef
BEGELEIDEN
- methodes voor het inwerken van
gidsen
- uitwisseling stimuleren
- vorming organiseren
- leidraad statuut van de gids
- praktische informatiebundel
- deontologische code
OPVOLGEN
- observatie-instrument
- reflectie-instrument
- feedbackgesprek
SELECTEREN / BEGELEIDEN / OPVOLGEN

24. PROGRAMMA 2016 e.v.

25. AANVULLING TOOLKIT
- Missie, visie en profilering van organisaties
met gidsenwerking
- Zelfscan voor organisaties met gidsenwerking
- Leidraad rond regelgeving voor organisaties
met gidsenwerking (vzw’s)
- Materiaal Innoguide
- Workshops sociale media
- Infosessie storytelling, bezoekerscycli,
persona i.k.v. Innoguide 2.0
- Netwerkevent in kader van
ervaringsuitwisseling
- Slotevent Innoguide 2.0
- Projectwerking ‘Vlaamse Meesters’
- …
Continue aanvulling

26. BIJ WIE KAN JE TERECHT?

27. KWALITEIT IN GIDSENWERKING
kwaliteit@toerismevlaanderen.be
Diensthoofd a.i.
PETRA Huyst – petra.huyst@toerismevlaanderen.be
Coördinator Kwaliteit - Gidsenwerking
LIES Boonen – lies.boonen@toerismevlaanderen.be
Consulent Kwaliteit - Gidsenwerking
ANNEMIE Eycken –
annemie.eycken@toerismevlaanderen.be

28. BEDANKT VOOR JULLIE AANDACHT