Quy Trình Phục Vụ Buffet Sáng Tại Nhà Hàng Atrium Của Khách Sạn Lotte Legend đã giới thiệu đến cho các bạn sinh viên những bài mẫu báo cáo thực tập nhà hàng và khách sạn hoàn toàn miễn phí.

1. BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề Tài : Quy Trình Phục Vụ Buffet Sáng Tại Nhà
Hàng Atrium Của Khách Sạn Lotte Legend
Nhận Viết Thuê Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp
-Điểm Cao – Uy Tín
-Chất Lượng – Đúng Hẹn
-Zalo : 0932.091.562
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA NGÔN NGỮ VĂN HÓA HỌC

2. BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Tên cơ quan thực tập : Lotte Legend Hotel Saigon
Thời gian thực tập : 20/3/2017 – 1/7/2017
Người hướng dẫn : Nguyễn Thị Bích Hương
Sinh viên thực hiện : Dương Thị Thu Thủy
Lớp : NH131
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA NGÔN NGỮ VĂN HÓA HỌC

3. i
TRÍCH YẾU
Học hỏi từ thực tiễn, thông qua những kinh nghiệm tự bản thân tích lũy được trong suốt hơn ba
tháng thực tập tại khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon, không chỉ hiểu về ngành học của mình,
đây thực sự là cơ hội tốt cho tôi có thể tiếp xúc với môi trường thực tế. Được thực tập cũng như
làm việc ở đây đã tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau, tôi cảm thấy
mình tự tin, dạn dĩ hơn. Ngoài ra, hiểu được, nhớ được và làm được những công việc này như
set up bàn, clear đồ dơ, giữ cho nơi làm việc luôn sạch sẽ, ngăn nắp cũng đòi hỏi sự tỉ mỉ, chăm
chút trong công việc hằng ngày. Trong đợt thực tập tốt nghiệp này, tôi đã thực tập tại nhà hàng
Atrium của khách sạn Lotte Legend - nhà hàng với nhiều món Âu, Á cùng với chất lượng phục
vụ tốt, chuyên nghiệp. Thông qua những công việc hằng ngày, gặp gỡ những khách hàng khác
nhau, ngoài những kĩ năng phục vụ, những kiến thức về đồ ăn, thức uống thì chăm sóc khách
hàng cũng vô cùng quan trọng - phải luôn tạo cho khách đến nhà hàng cảm thấy dịch vụ ở đây
tốt, nhân viên vui vẻ, nhiệt tình, khách luôn cảm thấy hài lòng. Được trường Đại học Hoa Sen
tạo điều kiện thông qua kì thực tập bổ ích và lý thú này, tôi có dịp để học hỏi thêm những kiến
thức mà mình chưa biết, nâng cao kĩ năng, hoàn thiện bản thân hơn nữa.

4. ii
LỜI CẢM ƠN
Qua đợt thực tập này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến khách sạn Lotte Legend Hotel
Saigon đã tạo điều kiện cho tôi được học hỏi, trau dồi kinh nghiệm. Lotte Legend thực sự là một
môi trường tốt để tôi có thể áp dụng những kiến thức của mình vào thực tiễn, nâng cao kĩ năng
cũng như kiến thức cần thiết cho bản thân cũng như công việc.
Trong suốt quá trình thực tập, để hiểu rõ công việc, tránh sai sót, hướng dẫn tôi một cách
nhiệt tình, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Bà Nguyễn Thị Bích Hương – Assistant
Manager tại nhà hàng Atrium đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi những nội quy cũng như quy
tắc trong nhà hàng. Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm ơn đến các anh chị đang làm trong nhà hàng
cũng đã giúp đỡ, hướng dẫn, góp ý với những sai sót trong suốt thời gian tôi thực tập ở đây, các
anh chị luôn nhiệt tình, niềm nở chỉ dẫn.
Bên cạnh đó, tôi cũng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô đã tạo điều kiện cho những sinh viên
năm cuối có được kì thực tập vô cùng bổ ích này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Võ
Thị Nga – cô đã hướng dẫn tận tình cho tôi từ khi bắt đầu cho đến cuối kì thực tập này. Đề tài
này được thực hiện dưới sự góp ý, giúp đỡ nhiệt tình của cô. Cô luôn theo dõi, chỉ bảo những
điều cần thiết cũng như những thắc mắc trong suốt ba tháng thực tập.

5. iii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
Xác nhận của cơ quan Ngày ... tháng ..... năm ......
(Ký tên đóng dấu) Họ tên, chữ ký, chức vụ người nhận xét

6. iv
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
Ngày ... tháng ..... năm ....
Họ tên, chữ ký của giảng viên

7. v
MỤC LỤC
TRÍCH YẾU.................................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................... ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP........................................................................................ iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNGVIÊN HƯỚNG DẪN............................................................................iv
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH...................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH...................................................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................................ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ............................................................................................................ix
NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP ...............................................................................................1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN..........................................................................................................1
Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...................................................................2
1.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập.............................................................................................2
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................................2
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị............................................................................3
1.1.3. Cơ cấu tổ chức .......................................................................................................11
1.1.3.1. Sơ đồ tổ chức......................................................................................................11
1.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ..............................................................12
1.1.3.3. Giới thiệu bộ phận thực tập – nhà hàng Atrium .....................................................13
1.1.4. Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của nhà hàng Atrium trong thời
gian qua 16
1.1.5. Định hướng phát triển trong tương lai ......................................................................19
1.2. Nội dung công việc tại nơi thực tập.................................................................................20
1.2.1. Công việc 1............................................................................................................20
1.2.2. Công việc 2............................................................................................................23
1.2.3. Công việc 3............................................................................................................25
1.2.4. Công việc 4............................................................................................................29
1.2.5. Công việc 5............................................................................................................31

8. vi
1.2.6. Công việc 6............................................................................................................33
1.2.7. Công việc 7............................................................................................................35
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VỀ ĐỀ TÀI ..........................................................................................44
3.1 Giải pháp 1....................................................................................................................44
3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp ..............................................................................................44
3.1.2 Cách thực hiện .......................................................................................................44
3.4 Giải pháp 3 .........................................................................................................................46
3.4.1 Cơ sở đề ra giải pháp.....................................................................................................46
3.4.2 Giải pháp......................................................................................................................47
KẾT LUẬN .................................................................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................50

9. vii
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH
Napkin: Khăn ăn, được đặt trên bàn, với mục đích là lau miệng và tay.
Platmate: tấm vải lót trên bàn đi kèm với bộ dao, muỗng, nĩa, khăn ăn.
Set up : sắp xếp lại bàn ăn, đặt các thứ đúng vị trí trên bàn.
F&B: Food and Beverage: bộ phận nhà hàng và thức uống trong khách sạn.
Station: Khu vực có tủ để đồ như khăn ăn, các vật dụng như dao, muỗng, công nước, cũng là
nơi khi dọn chén dĩa dơ mang vào.
Briefing: cuộc họp ngắn giữa giờ, diễn ra trong khoảng từ 10 giờ 25, kéo dài 10 đến 15 phút,
chủ đề là nhắc nhở các công việc hằng ngày, thông báo số lượng khách, những yêu cầu của
khách đến ăn vào buổi trưa.
Waiter: tên gọi bằng tiếng anh của các nhân viên phục vụ nam.
Waitress : tên gọi bằng tiếng anh của các nhân viên phục vụ nữ.
Khách function: khách đi theo nhóm đến dự các hội thảo, sự kiện.
Tea spoon : loại muỗng nhỏ dùng để uống trà hay cà phê, ăn tráng miệng.
Jug: dụng cụ đựng sữa trong nhà hàng.

10. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 2. 1 – Lotte Legend Hotel Saigon (Nguồn Travelonline) ...........................................................2
Hình 2. 2 – Lotte Hotel Hanoi..........................................................................................................2
Hình 2. 3 – Phòng Excutive.............................................................................................................3
Hình 2. 4 – Không gian nhà hàng Yoshino .......................................................................................4
Hình 2. 5 – Thưởng thức thịt bò Wagyu thượng hạng trong tháng 5 ...................................................5
Hình 2. 6 – Nhà hàng Crystal Jade...................................................................................................5
Hình 2. 7 – Nhà hàng Atrium Cafe...................................................................................................6
Hình 2. 8 – Legend Louge...............................................................................................................7
Hình 2. 9 – Chương trình giải nhiệt mùa hè của Pool bar...................................................................7
Hình 2. 10 – Phòng họp Sapphire.....................................................................................................8
Hình 2. 11 – Tiệc đám cưới được tổ chức ngoài trời tại Lotte.............................................................8
Hình 2. 12 - Spa .............................................................................................................................9
Hình 2. 13 – Phòng tập thể dục........................................................................................................9
Hình 2. 14 – Không gian hồ bơi.....................................................................................................10
Hình 2. 15 – Khung cảnh hồ bơi....................................................................................................10
Hình 2. 16 – Chương trình ngày Easter...........................................................................................14
Hình 2. 17 – Chương trình ngày 8 tháng 3 ......................................................................................14
Hình 2. 18 – Khách hàng nhận xét về nhà hàng Atrium ...................................................................18
Hình 2. 19 – Khách hàng có cảm nhận tốt về buffet sáng.................................................................19
Hình 2. 20 – Tầm nhìn của khách sạn.............................................................................................20
Hình 2. 21 – Bảng phân công công việc hằng ngày .........................................................................21
Hình 2. 22 – Chuẩn bị gói trà và cà phê..........................................................................................21
Hình 2. 23 – Máy pha cà phê hằng ngày và bình đựng trà, cà phê.....................................................22
Hình 2. 24 – Các loại trà dùng trong nhà hàng ................................................................................23
Hình 2. 25 – Danh sách khách phòng buổi sáng ..............................................................................24
Hình 2. 26 – Mâm phục vụ khách ..................................................................................................25
Hình 2. 27 – Hóa đơn....................................................................................................................28
Hình 2. 28 – Dĩa dinner.................................................................................................................30
Hình 2. 29 – Chén dĩa sau khi lau xong ..........................................................................................31
Hình 2. 30 – Muỗng tea spoon và đũa ............................................................................................32

11. ix
Hình 2. 31 – Cutlery chuẩn bị cho set up........................................................................................33
Hình 2. 32 – Mâm để đồ set up......................................................................................................33
Hình 2. 33 – Bàn set up buổi trưa...................................................................................................34
Hình 2. 34 - Dụng cụ gắp cho set up buffet.....................................................................................35
Hình 2. 35 – Xỏ đũa......................................................................................................................35
Hình 2. 36 – Bộ muối tiêu tăm.......................................................................................................36
Hình 2. 37 – Xịt côn trùng định kì..................................................................................................41
Hình 2. 38 – Máy pha cà phê ở nhà hàng Atrium ............................................................................45
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 2 – Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Atrium tháng 3 .............................................16
Bảng 2. 3 – Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Atrium tháng 4 .............................................17
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ Đồ 2. 1 – Sơ đồ tổ chức trong khách sạn....................................................................................11
Sơ đồ 2. 2 – Nhân viên nhà hàng Atrium ........................................................................................15
Sơ Đồ 2. 3 – Quy trình phục vụ tại nhà hàng Atrium Cafe...............................................................36

12. x
LỜI GIỚI THIỆU
Cuộc sống con người ngày càng phát triển, nhu cầu đi du lịch của mọi người cũng vì thế mà
tăng lên, họ không chỉ đi du lịch trong nước mà còn du lịch ngoài nước mở mang thêm kiến
thức cũng như có thể có thêm những trải nghiệm thú vị cho bản thân. Ngành công nghiệp không
khói cũng vì thế mà phát triển, tạo ra nhiều việc làm, mang đến chất lượng dịch vụ cũng như
quảng bá cho nước nhà. Để có thể vận dụng những kiến thức đã học khi còn ngồi trên ghế nhà
trường, kì thực tập tốt nghiệp này là cơ hội cho tôi - viên năm cuối có thể tiếp cận, học hỏi thêm
từ thực tiễn. Môi trường thực tế đã giúp tôi có thể hiểu rõ hơn, áp dụng được những kiến thức,
kĩ năng của bản thân. Bên cạnh đó, giúp tôi có thêm được nhiều mối quan hệ hơn, không chỉ
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà còn với những anh chị nhân viên, tạo nhiều mối quan hệ
tốt nơi làm việc. Thông qua những đợt training, làm những công việc cụ thể hằng ngày, tôi có
thể hiểu rõ hơn về bản thân cũng như nghề nghiệp sau này. Tuy thời gian thực tập chỉ có hơn ba
tháng nhưng tôi đã có thể nắm rõ, làm tốt những công việc được phân công và hạn chế những
sai sót.
Trên hết, để đợt thực tập được tốt đẹp, tôi đã đặt ra những mục tiêu cho bản thân để luôn luôn
nỗ lực, phấn đấu:
 Nắm và hiểu rõ những quy trình trong nhà hàng từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc ca
làm việc.
 Nắm được các thông tin về các sản phẩm, thông tin và dịch vụ ở nhà hàng Atrium
 Làm tốt công việc được giao.
 Nắm bắt được những món ăn trong menu.

13. 1
NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
Việc học kết hợp với thực hành giúp cho tôi hiểu rõ hơn về ngành nghề của mình, biết được
các công việc khi làm trong một nhà hàng. Trong đợt thực tập tốt nghiệp này, tôi đã chọn Lotte
Legend Hotel Saigon làm nơi thực tập từ ngày 20 tháng 3 đến ngày 1 tháng 7 năm 2017. Thực
tập ở nhà hàng Atrium thuộc khách sạn Lotte Legend, tôi được làm quen với những công việc
của một nhân viên phục vụ ở nhà hàng chuyên về bufffet, không chỉ là phục vụ khách chu đáo,
nhiệt tình, luôn khiến cho khách hàng cảm thấy tốt, hài lòng với chất lượng dịch vụ mà còn học
được nhiều thứ như cách chuẩn bị ly dĩa, set up bàn, buffet...Những công việc ấy tuy được làm
đều đặn hằng ngày nhưng cũng cần tập trung quan sát và tỉ mỉ trong công việc. Đó cũng chính
là lý do tôi chọn đề tài “Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Atrium của khách sạn Lotte
Legend”.
Khi đã chọn cho mình đề tài thì tôi cũng đặt ra những mục tiêu khi chọn đề tài như sau:
 Thực hiện các bước chuẩn bị buffet sáng ở Atrium.
 Làm tốt các công việc từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc buffet sáng.
 Hạn chế những sai sót trong quá trình làm việc.
 Học được cách phục vụ khách tốt, khách luôn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ
ở Atrium.
 Tăng cường được kĩ năng giao tiếp với mọi người trong chỗ làm cũng như khách đến
với Atrium.
 Rút kinh nghiệm về công việc cho bản thân.

14. 2
Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon có bề dày lịch sử và phát triển lâu đời. Khách sạn nằm
ở địa chỉ 2A-4A Tôn Đức Thắng, phường Bến Thành, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Thương
hiệu Lotte bắt đầu từ những năm 1960 gắn liền với ngành công nghiệp thực phẩm. Hiện nay,
Lotte nổi tiếng trong các lĩnh vực như công nghiệp bánh kẹo nổi tiếng ở Hàn Quốc và cả Nhật
Bản. Ngoài ra Lotte còn kinh doanh ở những lĩnh vực khác như thương mại, bán lẻ, du lịch..
Không chỉ có vậy, Lotte còn cung cấp những dịch vụ tốt với chất lượng cao cho khách hàng khi
đến với các khách sạn của tập đoàn Lotte. Ngoài Hàn Quốc, Lotte còn mở nhiều khách sạn ở
các nước khác trong đó có Việt Nam. Ngày 4/1/2013, Lotte khai trương khách sạn Lotte Legend
Hotel Saigon và đến ngày 9/2/2014 Lotte Hotel Hanoi cũng được khai trương.
.
Hình 1.1 - Lotte Legend Hotel SaiGon
Hình 2. 1 – Lotte Legend Hotel Saigon
(Nguồn Travelonline)
Hình 2. 2 – Lotte Hotel Hanoi
( Nguồn Hanoitoptravel)

15. 3
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị
Khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon đạt tiêu chuẩn năm sao với đầy đủ các tiện nghi, đáp ứng
nhu cầu cho khách đến với khách sạn. Với diện tích lớn, khách sạn có tổng cộng 283 phòng
được chia thành:
 Phòng Deluxe: 212 phòng với diện tích là 37m2, từ tầng 4 đến tầng 12
 Phòng Excutive: 60 phòng cũng với diện tích 37m2, từ tầng 14 đến tầng 17
 Phòng Deluxe Suite: 10 phòng với diện tích 74m2
 Phòng Presidental Suite: 1 phòng với diện tích 148m2.
Khách ở phòng sẽ tận hưởng được sự thoải mái cùng với phong cảnh sông nước Sài Gòn, hệ
thống wifi mạnh, khách muốn tập thể dục có thể đến phòng tập cùng với hồ bơi rộng, sạch sẽ.
.
Hình 2. 3 – Phòng Excutive
( Nguồn Lotte Hotel )

16. 4
Không chỉ có các phòng với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, khách đến với Lotte Legend còn
có thể thưởng thức các món ăn ngon, hấp dẫn. Thực khách muốn thưởng thức ẩm thực Nhật Bản
có thể đến nhà hàng Yoshino hay thưởng thức buffet với nhiều món ăn đa dạng có thể đến với
nhà hàng Atrium.
Các nhà hàng, dịch vụ ăn uống ở Khách sạn Lotte Legend
 Nhà hàng Yoshino : Nhà hàng mang phong cách Nhật, chuyên
phục vụ các món ăn Nhật ngon, nổi tiếng như sushi, sashimi..do chính
đầu bếp người Nhật chế biến.
Giờ mở cửa: Trưa : 11:30 – 14:30
Tối : 17:30 – 22:00
Sức chứa của nhà hàng Yoshino là 100 khách, với thức ăn luôn tươi ngon và nhiều chương
trình khuyến mãi hấp dẫn.
Hình 2. 4 – Không gian nhà hàng Yoshino
( Nguồn Lotte Hotel)

17. 5
Nhà hàng Crystal Jade: Phục vụ các món ăn Trung Hoa với hải sản tươi sống, 25
loại Dim Sum cùng các món ăn đặc sắc khác.
Giờ mở cửa : Trưa : 11:00 – 14:30
Tối : 18:00 – 22:00
Với sức chứa 180 khách, khách đến
thưởng thức các món ăn với chất lượng tốt.
Hình 2. 5 – Thưởng thức thịt bò Wagyu thượng hạng trong tháng 5
( Nguồn Facebook Lotte Legend )
Hình 2. 6 – Nhà hàng Crystal Jade
( Nguồn Lotte Hotel)

18. 6
Nhà hàng Atrium Cafe: Nhà hàng với không gian mở rộng, phục
vụ buffet, các món alacarte. Món ăn Âu, Á đa dạng, khách đến thưởng
thức có thể ngắm phong cảnh hồ bơi, nhiều chương trình khuyến mãi hấp
dẫn.
Giờ mở cửa : Sáng: 6:00 – 10:00
Trưa : 11:30 – 14:30
Trưa chủ nhật: 11:00 – 14:00
Tối : 18:00 – 22:00
Nhà hàngcó sức chứa 200 khách
Legend Lounge: Với không gian được thiết kế trau chuốt với vòm trời 12 con giáp
xung quanh 24 con sư tử và bầy voi, chính giữa là thác nước rộng lớn tạo cảm giác
thoáng đãng cho khách cùng với tiệc trà chiều, các loại đồ uống đem
lại cảm giác thích thú, thư giãn.
Giờ mở cửa : 6:00 – 24:00 với sức chứa 40 khách.
Hình 2. 7 – Nhà hàng Atrium Cafe
( Nguồn Lotte Hotel)

19. 7
 Pool Bar & Eatery : Thưởng thức những ly cocktail tuyệt hảo bên làn
nước hồ bơi xanh ngắt, không gian rộng, thoáng của hồ bơi cùng với những
món ăn nhẹ.
Giờ mở cửa : 6:00 – 20:00
Hình 2. 8 – Legend Louge
(Nguồn Lotte Hotel)
Hình 2. 9 – Chương trình giải nhiệt mùa hè của Pool bar
( Nguồn Facebook Lotte Hotel)

20. 8
 Hội thảo và tiệc
Với không gian rộng để có thể tổ chức các cuộc họp, tổ chức đám cưới được chia thành các
phòng Phòng Sapphire, phòng Emarald, phòng Topaz, phòng Jasmine.
Hình 2. 10 – Phòng họp Sapphire
( Nguồn Lotte Hotel)
Hình 2. 11 – Tiệc đám cưới được tổ chức ngoài trời
tại Lotte
( Nguồn Lotte Hotel)

21. 9
Bên cạnh dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn Lotte Legend còn có các tiện ích như :
 Spa, với các gói trị liệu mang đến cho khách hàng cảm giác thư giãn, giảm căng thẳng
mệt mỏi.Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình cùng với việc sử dụng những
thảo dược có nguồn gốc tự nhiên mang lại liệu pháp trị liệu tốt nhất cho khách hàng.
 Trung tâm thể dục thể thao được trang bị đầy đủ máy móc hiện đại, tiện nghi, sạch sẽ.
 Hồ bơi mới được sửa chữa và đưa vào hoạt động, mang đến cảm giác mới lạ, rộng rãi,
sạch đẹp.
 Ngoài ra còn có các dịch vụ như cửa hàng quà tặng, quầy thông tin du lịch.,vận chuyển
và đổi ngoại tệ
Hình 2. 12 - Spa Hình 2. 13 – Phòng tập thể dục

22. 10
Hình 2. 15 – Khung cảnh hồ bơi
Hình 2. 14 – Không gian hồ bơi

23. 11
1.1.3. Cơ cấu tổ chức
1.1.3.1. Sơ đồ tổ chức
(Nguồn nội bộ)
Sơ Đồ 2. 1 – Sơ đồ tổ chức trong khách sạn
Tổng giám đốc
Quản lý nhân sự
Quản lý tài chính
Quản lý bán hàng
& tiếp thị
Quản lý tiền sảnh
Quản lý bộ phận
phòng
Quản lý nhà
hàng Nhật
Quản lý Thực
phẩm & Đồ uống
Bếp trưởng
Quản lý an ninh
Quản lý thu mua
Trưởng bộ phận
kỹ thuật
Thư ký

24. 12
1.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
 Tổng giám đốc
Với cương vị này, tổng giám đốc sẽ chịu trách nhiệm quản lý và điều hành tất cả mọi hoạt động
của khách sạn, đảm bảo cho mọi bộ phận vận hành hiệu quả, cũng là người đưa ra các định
hướng cùng với tầm nhìn giúp khách sạn ngày càng phát triển.
 Giám đốc kinh doanh
Giám đốc bộ phận này chịu trách nhiệm cho việc quảng bá các hình ảnh, dịch vụ của khách sạn
đến với khách hàng, ngoài việc tìm kiếm các khách hàng mới cũng cần phải duy trì mối quan
hệ với khách hàng cũ.Thực hiện các chương trình quảng cáo, tăng cường quảng bá vào các ngày
lễ thông qua các phương tiện truyền thông như facebook, các trang quảng cáo, đánh giá.
 Giám đốc bộ phận ẩm thực
Người giữ chức vụ này chịu trách nhiệm về các bộ phận ăn uống, các loại hình tiệc, phục vụ
khách ăn uống tại phòng khi có nhu cầu.Đưa ra các giải pháp giúp cho nhà hàng ngày càng tốt
hơn, các chương trình giúp thu hút khách.
 Quản lý an ninh
Chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, tài sản cho toàn khách sạn và khách hàng.
 Bộ phận kỹ thuật
Chịu trách nhiệm về việc sửa chữa, bảo trì các vật dụng của khách sạn, đảm bảo các vật dụng
ổn định, tốt cho công việc, tiến hành việc bảo trì, bảo dưỡng định kỳ.
 Bộ phận thu mua
Bộ phận thu mua sẽ tiến hành thu mua các vật dụng, các thiết bị cho khách sạn, các nguyên vật
liệu.
 Bộ phận tài chính
Chịu trách nhiệm đối với các hóa đơn thu chi, làm các công việc kế toán tổng hợp, kế toán công
nợ, nội bộ, thu ngân.Thực hiện các báo cáo tài chính, thuế của khách sạn định kỳ.

25. 13
 Bộ phận phòng
Ở bộ phận này chịu trách nhiệm về các hoạt động làm phòng , đảm bảo phòng luôn được sạch
sẽ, ngăn nắp, vệ sinh công cộng, đảm bảo vệ sinh cho khuôn viên, khu vực trong khách sạn, làm
vườn, giặt là, kho vải.
 Bộ phận tiền sảnh
Chịu trách nhiệm về quan hệ khách hàng, quản lý các hoạt động ở khâu lễ tân, hành lý, đứng
cửa, đặt phòng, trực tổng đài, quầy tour, đội xe.
 Bộ phận nhân sự
Chịu trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên phù hợp cho từng vị trí trong khách sạn, thực
hiện các chế độ về nhân sự, lương thưởng, bảo hiểm, ký hợp đồng cho nhân viên, tổ chức các
buổi training.
1.1.3.3. Giới thiệu bộ phận thực tập – nhà hàng Atrium
Nhà hàng Atrium chuyên phục vụ buffet sáng, trưa và tối với các món ăn Âu, Á đa dạng, hấp
dẫn.
Giá vé: Buổi sáng: 450 000++ VND
Buổi trưa: 550 000++ VND
Buổi tối : 1 050 000++ VND
Chưa bao gồm thuế 10% và phí phục vụ 5%
Đến với nhà hàng, không chỉ được thưởng thức các món ăn tươi ngon do các đầu bếp giỏi, khách
hàng đến với Atrium còn có thể được sử dụng các dịch vụ như ăn buffet trưa trong tháng 6 sẽ
được bơi hồ bơi, vào các ngày thứ 3 của tháng năm, khách nữ đến ăn sẽ được giảm 30% cùng
nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn khác.

26. 14
Về nhân sự : nhà hàng Atrium thuộc khách sạn Lotte Legend với đội ngũ nhân viên ca sáng
gồm:
 1 F&B Manager : chịu trách nhiệm cho mọi hoạt động về lĩnh vực ăn uống trong khách
sạn, quản lý việc tuyển nhân viên, mua các nguyên vật liệu, đảm bảo mọi nhân viên đều
được đào tạo tốt, nhân viên được trang bị các kiến thức về công việc, nắm rõ nhân lực
cũng như đưa ra các chương trình khuyến mãi thu hút khách.
 1 Thư ký : hỗ trợ F&B Manager các loại giấy tờ, văn bản, ghi chép các công việc hằng
ngày.
Hình 2. 16 – Chương trình ngày Easter Hình 2. 17 – Chương trình ngày 8 tháng 3

27. 15
 1 Assistant Manager: hỗ trợ F&B Manager trong các công việc hằng ngày ở nhà hàng,
thực hiện các báo cáo lên F&B Manager và thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo,
giám sát, phan chia công việc hằng ngày cho nhân viên, thực hiện các cuộc briefing hằng
ngày.
 1 Supervisor : Giám sát mọi hoạt động trong nhà hàng, có trách nhiệm đào tạo, giải
quyết các vấn đề xảy ra trong nhà hàng.
 2 Captains : chào đón khách với thái độ thân thiện, hướng dẫn, giúp đỡ, nắm thông tin
khi khách có nhu cầu đặt bàn, có kiến thức về menu, nói chuyện với khách với ngôn ngữ
rõ ráng, sắp xếp bàn phù hợp với lượng khách đặt, có trách nhiệm trong việc tính hóa
đơn cho khách.
 2 Hostess: đón tiếp khách với tư thế chuẩn, kiểm tra danh sách khách đến vào buổi sáng
có bao gồm ăn sáng hay không, nắm rõ thông tin giá cả, các chương trình khuyến mãi
cũa nhà hàng, tiếp nhận và trả lời các thông tin của khách gọi đến để đặt bàn.
 6 Waiter và Waitress: công việc chính là phục vụ khách, luôn mỉm cười với khách, chú
ý, quan sát, có kiến thức về menu, thông tin giá cả, khuyến mãi của nhà hàng, có kĩ năng
về phục vụ bàn, phục vụ rượu vang cho khách, chuẩn bị đầy đủ cho việc phục vụ khách.
 3 Casual Lobor : làm công việc như nhân viên phục vụ nhưng chỉ là về thời vụ.
Sơ đồ 2. 2 – Nhân viên nhà hàng Atrium
F&B Manager
Supervisor
Hostess
Captain
Waiter/Waitress
Assistant
Restaurant
Manager
Thư ký

28. 16
1.1.4. Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của nhà hàng Atrium
trong thời gian qua
Nhà hàng Atrium mở cửa phục vụ khách quanh năm, phục vụ các món ăn đa dạng với chất
lượng tốt. Ngoài quầy buffet với đầy đủ các món ăn từ Châu Á như Phở, sushi, kim chi,.. đến
các loại món ăn Âu như quầy bánh, thịt bò, thịt cừu Mỹ, salad, quầy trái cây đa dạng cùng với
các loại nước ép trái cây như dưa hấu, cà rốt, dưa leo, thanh long...rất tốt cho sức khỏe. Khách
đến còn có thể gọi món ăn như các loại pizza, sandwich,.. Ngoài ra trong buffet còn có các loại
trà, cà phê như latte, capuchino, cà phê sữa đá thơm ngon. Đặc biệt, khách đến ăn buffet còn có
thể thưởng thức khung cảnh rộng và thoáng của nhà hàng. Các ô cửa sổ lớn làm bằng kính làm
tăng thêm diện tích, khách có thể ngắm nhìn ra khoảng không rộng bên ngoài nơi có hồ bơi lớn
với làn nước trong xanh, thích hợp cho việc thư giãn của khách.
Bảng 2. 1 – Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Atrium tháng 3
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Ngày
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Tháng 3
Khách Sáng Khách Trưa Khách Tối

29. 17
Với chất lượng tốt từ thức ăn ngon đến khâu phục vụ khách nhiệt tình, ân cần của nhân viên,
nhà hàng Atrium luôn đón tiếp lượng khách đông.
Với tháng 3/2017:
Buổi sáng:
 Số lượng khách ăn buffet sáng đông, số lượng khách dao động từ 250 khách cho đến
350 khách.
 Số lượng khách đông nhất là 367 khách vào ngày 3 tháng 3.
 Số lượng khách thấp nhất là 214 khách vào ngày 20 tháng 3.
 Khách buổi sáng đông là do số lượng khách ở phòng xuống ăn sáng đông.
Buổi trưa: Khách buổi trưa cao nhất là 190 khách.Và thấp nhất là 8 khách vào ngày 20 tháng 3.
Số lượng khách vào buổi trưa đông, gần 200 khách là do có lượng khách function đông, những
ngày còn lại là khách vãng lai.
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Ngày
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Tháng 4
Khách Sáng Khách Trưa Khách Tối
Bảng 2. 2 – Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Atrium tháng 4

30. 18
Đối với tháng 4:
 Cụ thể, số lượng khách đến ăn buffet sáng trong tháng 4 cũng rất đông, số lượng khách
dao động từ 200 khách đến 300 khách.
 Số lượng khách đông nhất là 350 khách vào sáng ngày 20 tháng 4.
 Số lượng khách thấp nhất là 158 khách vào ngày 9 tháng 4.
 Đối với số lượng khách trưa, số lượng khách dao động từ 50 đến 100 khách
 Số lượng khách đông nhất trong trưa tháng 4 là 230 khách và ngày 21/4.
Nhìn chung, buffet luôn có lượng khách đông nhất định. Mặc dù với số lượng khách đông như
vậy nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tốt cho khách, luôn làm khách hài lòng khi đến với nhà hàng.
Hình 2. 18 – Khách hàng nhận xét về nhà hàng Atrium

31. 19
Hình 2. 19 – Khách hàng có cảm nhận tốt về buffet sáng
1.1.5. Định hướng phát triển trong tương lai
Để có thể phát triển lâu dài, mỗi doanh nghiệp đều có cho mình tầm nhìn, để từ đó tạo cảm
hứng, động lực.Lotte Legend cũng vậy, đến năm 2018, Lotte sẽ nằm trong TOP 3 thương hiệu
khách sạn dẫn đầu Châu Á.
Cùng với nguyên tắc quản lý vượt trội và dẫn đầu thị trường, mang trong mình giá trị cốt lõi:
quan tâm tới khách hàng, nâng cao hiệu quả và tăng tính cạnh tranh.Mỗi nhân viên cùng nhau
cố gắng, nỗ lực phấn đấu, hoàn thiện bản thân, chăm chút cho công việc để Lotte ngày càng
phát triển hơn nữa, tạo được uy tín lớn mạnh.

32. 20
Hình 2. 20 – Tầm nhìn của khách sạn
1.2. Nội dung công việc tại nơi thực tập
1.2.1. Công việc 1
 6 giờ vô ca : phải vô trước giờ làm việc, thay đồng phục gọn gàng, sạch sẽ, búi
tóc gọn gàng và phải luôn đeo bảng tên.
 Mỗi ngày, trước khi vào ca, nhìn bảng làm việc theo sự phân công

33. 21
 Pha trà, cà phê:
Việc rót trà, cà phê cho khách bắt đầu từ lúc 6 giờ cho đến 10 giờ.
1) Chuẩn bị : chuẩn bị đầy đủ, trà, cà phê, bình đựng và nước sôi.
Hình 2. 22 – Chuẩn bị gói trà và cà phê
Hình 2. 21 – Bảng phân công công việc hằng ngày

34. 22
2) Thực hiện:
Pha trà: một bình trà cho hai gói Lipton tea. Cho nhiều quá sẽ làm cho trà bị đen.
Pha cà phê : cho giấy lọc cà phê vào đồ lược cà phê, đổ lượng cà phê với lượng vừa phải. Cho
khoảng hai ca nước, cho ý để không bị tràn ra ngoài.
Sau khi pha, đổ trà, cà phê vào hai bình thủy, sẵn sàng rót cho khách.Sau khi khách đã ngồi vào
bàn, hỏi hoặc xác nhận với khách dùng đồ uống gì để rót cho khách “Would you like some
coffee or tea?”
Nếu khách không muốn dùng trà nóng thông thường (Lipton tea) hỏi khách có muốn dùng thử
các loại trà khác không như Earl Grey tea ( trà đen), Green tea (trà xanh), Peppermint tea ( trà
bạc hà), Camomile tea (trà hoa cúc) hoặc English breakfast tea (trà buổi sáng Anh quốc), trà
lài...Cà phê thì có thể chọn cà phê đá, cà phê sữa đá, cà phê máy, latte (nóng/đá), capuchino
(nóng/đá ).
Hình 2. 23 – Máy pha cà phê hằng ngày và bình đựng trà, cà phê

35. 23
3) Lưu ý
 Chú ý khi rót trà hay cà phê cho khách, khi khách ngồi vào bàn phải hỏi khách xem
khách muốn uống đồ uống gì, nếu là trà, cà phê thông thường thì rót cho khách, nếu
khách muốn uống các loại khác, nhanh chóng lên quầy bar lấy. Không để khách ngồi
lâu mà không có đồ uống.
 Rót đồ uống theo đúng thứ tự, rót cho phụ nữ trước. Đặt đồ uống phải đặt bên phải
khách. Cẩn thận không để đổ đồ uống vô người khách.
Chú ý khách muốn dùng gì, vì buffet sáng chủ yếu khách phòng, họ có thể ở lại vài ngày.
Việc nhớ khách uống đồ uống gì khiến cho họ thấy được quan tâm.
1.2.2. Công việc 2
 Nhận khách:
1) Chuẩn bị
Chuẩn bị danh sách khách và số phòng
Hình 2. 24 – Các loại trà dùng trong nhà hàng

36. 24
2) Thực hiện
Mỉm cười chào khách.Đón khách với thái độ thân thiện, tôn trọng, lễ phép. Khi khách tới quầy
lễ tân, tiến lên trước một, hai bước, cúi chào khách. Hỏi khách ở phòng nào “May I have your
room number?” Khi khách nói số phòng, kiểm tra trong danh sách khách phòng để sẵn ở quầy
hostess mỗi sáng, sau đó dẫn khách vào bàn còn trống.
3) Lưu ý
 Kiểm tra đúng số phòng, tránh nhầm lẫn. Vì mỗi khách ở khách sạn sẽ được miễn phí
buffet sáng, nếu khách ngoài hay khách phòng không bao gồm ăn sáng sẽ tính tiền.
Do đó phải lưu ý kiểm tra kỹ.
 Dẫn khách tới bàn:
Nhân viên phục vụ đi phía trước, bên phải khách và giữ khoảng cách hai bước chân. Mời
khách ngồi sau đó hỏi khách dùng trà hay cà phê.
Hình 2. 25 – Danh sách khách phòng buổi sáng

37. 25
 Chú ý hỏi khách có hài lòng với vị trí bàn không
 Nếu khách hỏi về khu vực trong nhà hàng, hướng dẫn khách với bàn tay mở, chỉ cho
khách đến nơi khách cần
 Với khách đến ăn một mình, sắp xếp vị trí đẹp cho khách, hỏi xem khách có muốn báo
hay tạp chí gì không, quan tâm tới khách.
1.2.3. Công việc 3
 Phục vụ khách khi ăn
1) Chuẩn bị
2) Thực hiện
 Khi khách chuẩn bị ngồi vào bàn, dùng hai tay kéo ghế lùi ra sau. Và khi khách đã
ngồi, dùng hay tay và đầu gối chân cẩn thận đẩy ghế vô.
 Sắp xếp lại bàn ăn cho phù hợp với số lượng khách đến.
Hình 2. 26 – Mâm phục vụ khách

38. 26
 Sau khi khách ngồi vào vị trí, nhẹ nhàng trải khăn ăn lên đùi khách
 Hỏi khách muốn ăn buffet hay a la carte
 Nếu khách ăn buffet:
 Giới thiệu nước cho khách: Buffet ngày thường từ thứ hai đến thứ bảy có bao gồm trà,
cà phê, bia, nước ngọt. Riêng chủ nhật có thêm cocktail, rượu vang đỏ và trắng.
 Trong khi khách ăn, lưu ý dọn dẹp dĩa dơ, không để trên bàn có quá nhiều đồ dơ. Khi
phục vụ, trên tay phải luôn cầm mâm để khi dọn đồ dơ để lên mâm, mang vào trong
station.
3) Lưu ý
 Nắm rõ thông tin về giá, các dịp khuyến mãi
 Khi muốn clear dĩa dơ, hỏi khách còn ăn nữa hay không, cẩn thận không để đồ ăn rớt
vào khách.
 Không chất quá nhiều trên mâm tránh đổ bể , rơi vỡ.Khi clear vào station, để đồ dơ
gọn gàng, không vứt bừa bãi. Giữ vệ sinh station. Không clear dĩa bằng tay không,
phải để vô mâm.
Khi khách đi lấy đồ ăn trở lại bàn, đảm bảo trên bàn có đồ uống cho khách, clear dĩa dơ,
thay bộ dao nĩa nếu cần. Khi khách đã uống gần hết đồ uống, hỏi khách có muốn uống thêm
hay không.
 Chú ý quan sát khách để khách yêu cầu gì có thể lấy ngay.Cẩn thận khi di chuyển ly
nước, bình trà, tránh trơn trợt, rơi vỡ,
 Nếu khách ăn a la carte:
 Mang thực đơn nước và đồ ăn tới bàn cho khách, bao nhiêu khách là bấy nhiêu thực
đơn.Đưa thực đơn ở phía bên phải khách, giải thích món ăn nếu khách cần giới thiệu.
 Gợi ý với khách về món ăn đặc biệt trong ngày trước khi khách gọi món. Đứng bên
trái khách ghi yêu cầu
 Viết ra yêu cầu của khách

39. 27
 Nhắc lại yêu cầu của khách để tránh sai sót. Nếu khách yêu cầu món ăn đặc biệt,
kiểm tra với bếp xem có thể nấu được hay không sau đó xác nhận với khách.
 Hỏi xem khách có muốn uống gì không. Đối với rượu vang, giới thiệu loại rượu phù
hợp với món khách đã chọn.
 Sau khi lấy yêu cầu, nhắc lại rõ ràng, cảm ơn, lịch sự chào khách.
 Sắp xếp lại bàn ăn. Trước khi phục vụ từng món ăn, thay bộ đồ ăn phù hợp với món
ăn khách đã gọi.
Như khách gọi các món: Starter/Salad thì phải set up dessert knife và fork; Soup : soup
spoon và butter knife; với các món main course : dinner knife và fork; các món như phở bò,
phở gà: chinese setting.
 Khi phục vụ món ăn, đồ uống, hơi cúi người, đứng bên phải khách và phục vụ bằng
tay phải.
 Thường xuyên quan sát, để ý xem khách muốn gì thêm hay không
 Không bê ngang qua đầu khách.
 Không để ngón tay chạm vào bên trong dĩa.
 Phục vụ đồ uống cần đặt ly xuống bàn nhẹ nhàng
 Cầm gần đáy ly, không cầm ngay trên miệng ly.
 Dọn bàn cẩn thận, hỏi khách trước khi dọn dẹp bộ đồ ăn đã sử dụng.
 Thanh toán hóa đơn:
1) Chuẩn bị
Hóa đơn đúng bàn, đúng với số lượng khách và những món khách ăn
Bút để cho khách kí vào hóa đơn
2) Thực hiện
 Mang hóa đơn đến bàn cho khách
 Xác nhận với khách nội dụng thanh toán

40. 28
 Hỏi khách muốn thanh toán bằng hình thức nào, tiền mặt hay thẻ tín dụng.
 Đưa hóa đơn cho khách.
3) Lưu ý
 Cần phải đưa cho khách kí đầy đủ vào hóa đơn.
 Cẩn thận kiểm tra lại thẻ, tiền thối của khách.
 Tiễn khách
Cảm ơn khách, đón nhận đánh giá của khách.
 Kiểm tra xung quanh xem khách có để quên đồ hay không.
Hình 2. 27 – Hóa đơn

41. 29
 Khách vào nhà hàng có mang theo thuốc uống, viên thuốc nhỏ rất dễ lẫn, không để
ý sẽ dọn luôn của khách.Cần chú ý kiểm tra có đồ vật lạ là để riêng.
1.2.4. Công việc 4
 Lau đồ, chuẩn bị cho set up
1) Chuẩn bị
 Chuẩn bị khăn lau
 Xe dĩa cần lau
 Nước sôi
 Việc lau đồ bắt đầu từ 7 giờ 30 phút.
2) Thực hiện
Đầu tiên sẽ lau dĩa dinner và dĩa dessert. Buổi sáng sẽ lau dĩa chuẩn bị cho buffet trưa, tùy
theo lượng khách đặt mỗi ngày mà sẽ lau số lượng đồ khác nhau.
Ước lượng:
 Từ 0 đến 30 khách: 1 xe ( 240 dĩa)
 Từ 30 đến 70 khách: 1,5 xe (300 dĩa)
 Từ 70 đến 150 khách: 2 đến 2,5 xe (480 dĩa)
 Từ 150 đến 200 khách trở lên: 2,5 đến 3 xe (lau hết dĩa có trong nhà hàng)
Nếu thiếu dĩa sẽ lau thêm.

42. 30
Hình 2. 28 – Dĩa dinner
3) Lưu ý
 Lau dĩa cần lau kỹ, lau sạch, không để lại vết dơ. Vừa lau vừa kiểm tra có dĩa nào bị
dơ không, bỏ ra ngoài steward ngâm, rửa.
 8 giờ 30 phút: chuyển sang lau ly nước.1 rắc ly nước là 25 ly. Tùy theo số lượng ly
thiếu sẽ lau thêm bổ. Trước khi lau chuẩn bị một xô nước nóng. Nhúng ly vào nước
nóng lau cho sạch, cho dễ lau.
 Lau ly cần cẩn thận, lau sạch, không để ly còn dơ, ướt.
 9 giờ 30 đến 10 giờ : Sau khi lau dĩa và ly nước, sẽ lau đến dĩa saucer, soup cup và
coffee cup.
 10 giờ đến 10 giờ 30 phút: đẩy xe dĩa saucer và coffee cup đi fill trên tủ.

43. 31
Hình 2. 29 – Chén dĩa sau khi lau xong
 Cẩn cẩn thận khi lau đồ, tránh làm vỡ đồ trong khi lau. Cần lưu ý thời gian để lau
cho kịp giờ. Thiếu đồ, hay đồ dơ liên hệ steward để họ rửa, mang ra. Lưu ý lượng
khách đặt cũng như đồ sạch để lau, tránh lau quá nhiều.
1.2.5. Công việc 5
 Làm tea spoon:
1) Chuẩn bị
Đem công muỗng tea spoon đi rửa
Chuẩn bị khăn lau

44. 32
2) Thực hiện
Mỗi ngày, tea spoon được lấy ra set up trên bàn cùng với cofffee cup, set up trên quầy
buffet. Khoảng 9 giờ 30 phút sẽ đi gom hết tea spoon dơ rửa để lau. Không chỉ có tea
spoon mà còn có chinese spoon, đũa. Sau khi đã rửa sạch, lau cho khô, để riêng theo
từng loại. Chuẩn bị hai dĩa tea spoon và một dĩa chinese spoon.
10 giờ đóng buffet sẽ đi gom muỗng và đồ gắp đã set up buffet từ sáng. Cũng mang
xuống steward rửa cho sạch sẽ và để riêng chuẩn bị cho set up buffet trưa.
3) Lưu ý
 Vì tea spoon rất nhỏ, rất dễ bị lẫn, mất vì thế cần phải gom hết, gom cẩn thận, không
để quên hay thiếu sót. Đếm số lượng tea spoon mỗi ngày để tiện cho việc theo dõi
hằng ngày.
Hình 2. 30 – Muỗng tea spoon và đũa

45. 33
1.2.6. Công việc 6
 Set up
1) Chuẩn bị
Muỗng, dao, nĩa đã lau sạch khăn ăn, platmate
2) Thực hiện
Sau khi khách đã ăn xong, dọn dẹp bàn sạch sẽ. Bưng mâm để đồ set up đi set up lại bàn.
Trên bàn set up buổi sáng cần có flatmate, dao và nĩa dinner, napkin, dĩa bánh mì và bơ.
Hình 2. 32 – Mâm để đồ set up
Hình 2. 31 – Cutlery chuẩn bị cho set up

46. 34
Khoảng từ 8 giờ 30 sẽ set up cho buổi trưa
Thay flatmate, buổi sáng sẽ sử dụng flatmate màu trắng, buổi trưa sẽ thay toàn bộ sang
flatmate màu nâu. Ngoài bộ dao và nĩa dinner sẽ setup thêm muỗng và nĩa dessert và
cuối cùng là đặt ly nước. Riêng chủ nhật sẽ đặt thêm ly rượu đỏ và rượu trắng.
Ngoài việc set up bàn, tôi còn có dịp học hỏi cách set up buffet. Buffet sáng đóng cửa
lúc 10 giờ, lúc này sẽ có nhân viên đi clear buffet. Công việc cụ thể là lấy những đồ gắp
thức ăn, muỗng, khay đựng đồ gắp mang đi rửa. Sau khi đã rửa, lau khô những đồ dùng
này để gọn gẽ, chuẩn bị cho việc set up buffet buổi trưa.
Hình 2. 33 – Bàn set up buổi trưa

47. 35
1.2.7. Công việc 7
 Thay muối tiêu và xỏ bao đũa
Các vật dụng này hết thường xuyên do đó phải bổ sung, vệ sinh mỗi ngày.
Fill đường: Mỗi ngày đều fill đường, xếp cho ngay ngắn, không để quá nhiều, khách cần sẽ rất
khó lấy.
Hình 2. 34 - Dụng cụ gắp cho set up buffet
Hình 2. 35 – Xỏ đũa

48. 36
Hình 2. 36 – Bộ muối tiêu tăm
1.3. Thực trạng Đề tài nghiên cứu
Ở nhà hàng Atrium, ca làm việc được chia làm hai ca, ca sáng và ca tối. Sau đây là
quy trình phục vụ buffet cho ca sáng.
Sơ Đồ 2. 3 – Quy trình phục vụ tại nhà hàng Atrium Cafe
Chuẩn bị
Đón khách
Phục vụ
Thanh toán
và tiễn
khách
Thu dọn và
set up lại

49. 37
 Bước 1 : Chuẩn bị
Việc chuẩn bị cho buffet bắt đầu từ lúc 5 giờ 30 phút.
Công việc được chia làm nhiều phần việc khác nhau ứng với các chức vụ trong nhà hàng. Đối
với tôi là một nhân viên nữ tôi sẽ phải làm như sau:
Thời gian bắt đầu là 5.30 sáng với việc pha trà và cafe cho toàn bộ khu vực nhà hàng. Tại đây
có hai khu vực chính cần pha trà và cafe đó là khu A và khu B. Khu vực A với tổng số khách
tối đa có thể đạt là 90 khách và khu vực B là 120 khách tổng số.
Sau đó tôi bắt đầu rải các jug sữa mới lên bàn.
Cuối cùng là việc kiểm tra và rải các thìa teaspoon lên các bộ tách trà được chuẩn bị sẵn. Tất cả
số muỗng các loại kể cả teaspoon đều được cất trong tủ và kiểm đếm mỗi ngày. Nguyên do là
để có thể kiểm soát và tránh mất mát.
Cuối cùng là coi và kiểm tra lại một lần nữa để chắc chắn mọi thứ đã sẵn sàng chuẩn bị đón
khách lúc 6h.
 Bước 2: Đón khách
6h đúng buffet sáng mở, công việc đầu tiên luôn luôn là tươi cười chào đón khách. Công việc
đón khách sẽ được nhân viên hostess và captain tiếp đón đầu tiên tại quầy hostess.
Quy trình chào đón khách
Nhân viên sẽ chuyển từ tư thế nghỉ sang tư thế nghiêm và cúi đầu 30 độ để chào khách, khi chào
khách tư thế phải thẳng, đồng thơi đầu và lưng tạo thành một đường thẳng và nghiêng 30 độ so
với chân. Nhân viên sẽ phải cúi chào 45 độ đối với cấp trên hay đối với khách quan trọng (sẽ
được báo trước từ buổi họp của ngày hôm qua).
Câu chào khách chuẩn tại nhà hàng Atrium:
 Good morning sir/ madam
 Wellcome to Atrium cafe
 May I have your room number please
 Thanks
 Please come this way/ follow me.
Cách dẫn khách vào chỗ ngồi

50. 38
Luôn đi trước khách 1 đến 2 mét và hơi xoay đầu lại theo dõi khách, không đi quá xa cũng như
quá gần. Nếu khách mang theo hành lý nặng có thể hỏi xem khách muốn gửi lại tại quầy hostess
hay không hoặc khách giữ mang hành lý.
Khi tới bàn đầu tiên phải kéo ghế cho khách, ưu tiên kéo ghế cho khách nữ trước, mời khách
ngồi.
 Bước 3: Phục vụ
Khi khách đã vô chỗ ngồi ổn định. Việc đầu tiên của nhân viên phục vụ tại khu vực có bàn của
khách là lại chào khách một lần nữa. Tại Atrium cấp trên luôn khuyến khích nhân viên giao tiếp
với khách các câu truyện ngắn nhằm tạo thiện cảm.
Một số chủ đề tiêu biểu để bắt đầu giao tiếp: thời tiết, cảm nhận của khách khi đến với khách
sạn, chuyến đi hay như khách đã có địa điểm tham quan nào ưa thích chưa...
Bắt đầu phục vụ.
Cần lưu ý luôn hỏi khách muốn dùng trà hay cafe trước tiên. Tại nhà hàng Atrium không bày
cafe hay trà lên các quầy buffet và để khách tự lấy mà tại đây, nhân viên sẽ là người mang đến
cho khách.
- Good morning sir/ madam
- Would you like to drink some coffee or tea?
- Thanks, I will get your coffee/ tea righ away.
Bắt đầu phục vụ khách bình thường trong suốt quá trình khách dùng bữa sáng tại nhà hàng. Chú
ý luôn luôn châm lại nước trà hay cafe khi khách dùng hết. Khi khách đã dùng xong món và dĩa
dơ thì lại dọn dĩa dơ trên bàn khách, nên hỏi khách đã dùng xong chưa và xin phép để dọn dĩa.
Một số trường hợp ít gặp nhưng có những khách khó tính hay họ thích để dĩa đã dùng tại bàn
và khi nhân viên dọn mất họ sẽ cảm thấy khó chịu. Khi khách đứng lên đi lấy đồ ăn, ghế của
khách không ngay ngắn thì nhân viên có thế chỉnh lại đồng thời khăn napkin khách đang dùng
cũng có thể gấp lại thành hình tam giác và gác ở bên tay ghế bên phải.
Các dĩa dơ sẽ được nhân viên đem vô trong các station A, B và C để xếp gọn lại và cuối cùng
được di chuyển xuông bộ phận rửa chén dĩa.
 Bước 4: Thanh toán và tiễn khách
Đối với buffet sáng tại Atrium số lượng khách dùng hầu hết là khách phòng ở tại khách sạn.
Tuy nhiên cũng có nhiều khách ở phòng nhưng không bao gồm ăn sáng, họ có thể chọn dùng
bữa sáng tại Atrium và thanh toán vô phòng hoặc trả tiền mặt ngay. Công việc kiểm tra số phòng

51. 39
của Captain hay Hostess lúc khách xuống ăn cũng để có thể nắm bắt được thông tin này và thông
báo cho khách giá tiền.
 Vể quy trình thanh toán:
Công việc thanh toán hóa đơn của khách trách nhiệm chính là của Captain tại khu vực được
giao. Nhưng mỗi nhân viên cũng cần nắm bắt quy trình để có thể hỗ trợ Captain trong những
lúc đông khách.
Đầu tiên: luôn luôn ghi nhớ chủ tiệc hay người gọi tính tiền, nếu như không trực tiếp đi tính thì
phải báo lại cho Captain biết ai là người gọi tính.
Thứ 2: đối với buffet sáng phải chú ý xem khách dùng bữa phòng có bao gồm ăn sáng hay
không, và khi khách muốn thanh toán thì xem khách ở phòng bao nhiêu đồng thời sẽ phải lấy 1
liên thanh toán khác so với khách vãng lai vô dùng bữa tại nhà hàng.
Thứ 3 trước khi đưa khách xem hóa đơn bản thân người nhân viên phải kiểm tra trước một lần
và nói khách kiểm tra hóa đơn lại lần nữa xem còn có sai sót gì không vì việc sau khi thanh toán
và in lại hóa đơn rất bất tiện và phải làm nhiều mẫu đơn viết lý do.
Thứ 4 nếu nhận tiền mặt từ khách phải đếm lại số tiền xem đã đủ với hóa đơn chưa và đếm trước
mặt khách để tránh những hiểu lầm không đáng có. Chú ý phải cho khách ký tên rõ ràng vào tất
cả các hóa đơn.
Thứ 5 đưa lại tiền thối và cảm ơn khách.
Tại Lotte Legend Hotel Saigon nhân viên không được nhận tiền tip của khách. Đối với nhân
viên nhận tiền tip sẽ bị xử lý theo quy định của khách sạn. Lý do đươc đưa ra là vì sẽ có thể có
sự phân biệt đối xử của nhân viên với các nhóm khách khác nhau; ví dụ như khách Nhật hay
Hàn quốc sẽ không có thói quen cho nhân viên tiền tip so với khách tây.
Quy trình xử lý tình huống khi khách tip:
- Lần 1: Cảm ơn khách nhưng xin lỗi vì quy định của khách sạn không cho phép.
- Lần 2 : Nếu khách vẫn muốn cho: cảm ơn khách và nhận lấy tiền tip nhưng số tiền
tip này sẽ phải đem đưa cho Casier và tổng tiền tip sẽ được chia đều cho mọi người
trong bộ phận.
 Tiễn khách:
Cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng Atrium. Kéo ghế cho khách đông thời giúp khách di
chuyển hành lý nếu có. Cúi đầu chào khách một lần nữa.

52. 40
 Bước 5: Thu dọn và set up lại
Sau khi khách đã ăn xong, kiểm tra khách đã ra về chưa.Nếu khách vẫn còn ăn, chỉ dọn dĩa
dơ.Nếu khách đã về, nhanh chóng dọn bàn sạch sẽ.Tránh bưng bê, chồng quá nhiềutrên mâm
gây đổ bể.
Sau khi dọn bàn sạch sẽ, bưng mâm set up đã chuẩn bị sẵn gồm có bộ dao nĩa, khăn ăn, platmate,
cup.Set up đúng chuẩn với nhà hàng.
 Đánh giá ưu điểm và nhược điểm của quy trình
 Ưu điểm:
 Đối với quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ được xây dựng một cách chắt chẽ, từ khâu đặt bàn, phục vụ khách cho đến
khi tiễn khách ra về. Nhà hàng thường xuyên training cho nhân viên dù mới hay cũ nên quy
trình được diễn ra bài bản, công việc được thực hiện tốt. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng gò
bó, tùy theo hoàn cảnh sẽ thay đổi linh hoạt nhằm phục vụ khách được tốt mà vẫn không mất
thời gian. Như những lúc khách quá đông vào buổi sáng và trưa.Nhà hàng có sức chứa 200
khách, tuy nhiên có những ngày rơi vào dịp lễ hay cuối năm, lượng khách tăng lên hơn 400
khách.
 Đối với cơ sở vật chất:
Nhà hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, các thiết bị máy móc đảm bảo cho nhu cầu sử dụng phục vụ
khách và được bảo trì bảo dưỡng định kì. Bên cạnh cà phê thông thường khách có thể gọi cà
phê espresso, cappuccino, có máy pha cà phê đảm bảo cà phê chất lượng cho khách.
Khi khách ngồi xuống bàn sẽ cảm nhận được vẻ sáng bóng của cutlery, dĩa ăn, ly vì tất cả những
dụng cụ này vừa được thay mới giúp khách cảm thấy ngon miệng hơn.
Bàn ghế tuy đã cũ nhưng được thay giặt thường xuyên nên vẫn như mới, không chỉ vậy, khăn
lau cũng là những khăn mới phục vụ cho việc lau dĩa, ly, cutlery được tốt hơn. Không còn tình
trạng thiếu khăn hay phải xài chung khăn lau cho từng loại dụng cụ.

53. 41
Với không gian rộng cùng với khung cảnh hồ bơi trong xanh, cửa sổ bằng kính lớn càng giúp
cho không gian được mở rộng. Rèm cửa sổ cũng được thay mới hoàn toàn vì rèm trước đó bị
hư, cũ không hoạt động tốt. Để tránh côn trùng bay vào nhà hàng vì cửa lớn mở thông ra hồ bơi,
nhà hàng cũng có máy đuổi côn trùng mới và định kỳ hai lần mỗi tuần tuần sau buffet tối 11 giờ
30 đến 12 giờ 30 đều có xịt, kiểm soát côn trùng.
Để giữ cho thức ăn luôn được tươi ngon và bảo quản tốt, hệ thống tủ lạnh, tủ đông, tủ giữ thức
ăn, tủ đựng đồ cũng được thay, luôn sẵn sàng phục vụ món ăn cho khách.
 Đối với nhân sự:
Vào đầu ngày, đều có sự phân công nhiệm vụ cho mỗi nhân viên
Hình 2. 37 – Xịt côn trùng định kì

54. 42
Trình độ chuyên môn cùng với khả năng ngoại ngữ khá tốt. Nhân viên cố gắng công việc được
giao, hạn chế xảy ra vấn đề.
Mối quan hệ giữa những nhân viên tốt, phối hợp làm việc
Có briefing hằng ngày thông báo lượng khách, yêu cầu, các buổi training.
Có các đợt training: học , thi menu, sale,..không chỉ làm tăng kiến thức cho nhân viên mà còn
nâng cao sự phục vụ, làm hài lòng khách hàng.
 Hạn chế:
Mặc dù đã và đang thay các vật dụng trong nhà hàng nhưng chưa thể thay thế hoàn toàn, vẫn
còn có những vật dụng đã cũ, sử dụng lâu rất dễ gặp phải tình trạng hỏng như máy pha cà phê
tuy được bảo trì định kì nhưng vẫn thường xuyên hỏng.
Placemats không đồng bộ và thiếu nhiều
Thiếu napkin
Tuy đã cố gắng sắp xếp nhân viên nhưng lịch làm việc chưa hợp lý do thiếu nhân viên, có những
hôm ngày lễ, khách đến nhà hàng đông nhưng lại ít nhân viên làm cho việc phục vụ khách kém
chu đáo.
Nhà hàng rộng nhưng ít ổ cắm điện gây bất tiện cho khách muốn cắm sạc điện thoại hay máy
tính.Khách thường phải đến quầy hostess để cắm.
Vào mỗi buổi sáng, đều có nhân viên đi rót cà phê cho khách.Do cà phê tự pha nên chất lượng
chưa được đồng bộ.
Mất dụng cụ như tea spoons
Trong quá trình làm việc, đổ bể là việc khó tránh khỏi, tuy nhiên số lượng đổ bể còn nhiều.

55. 43
Tóm tắt chương 2
Lotte Legend Hotel Saigon là một khách sạn lớn chuẩn năm sao có bề dày lịch sử và nổi tiếng
không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh thực phẩm mà còn nổi tiếng đối với ngành công nghiệp
không khói.Lotte mở ra nhiều khách sạn với quy mô lớn cùng với chất lượng dịch vụ tốt.Không
chỉ ở Hàn Quốc mà còn mở rộng ra nhiều nước trong đó có Việt Nam.Các khách sạn của Lotte
quan tâm đến khách hàng, khách đến với Lotte sẽ được chăm sóc chu đáo bằng những tiện nghi
hàng đầu, lòng mến khách, luôn quan tâm, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mỗi nhân
viên.Với mục tiêu nằm trong top 3 thương hiệu khách sạn dẫn đầu Châu Á, Lotte Legend luôn
mong muốn khách hàng có những trải nghệm tốt nhất, có khoảng thời gian lý thú khi ghé
thăm.Để có thể luôn luôn lắng nghe, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm, dịch vụ tốt
nhất, đối với mỗi nhân viên phải luôn luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, chú ý làm tốt những
công việc hằng ngày của mình, từ những công việc nhỏ, hạn chế những sai sót và luôn nở nụ
cười thân thiện đến với khách hàng.Với mỗi bộ phận đều đảm nhiệm nhiệm vụ cụ thể như Bộ
phận tiền sảnh là nơi khách hàng đến khi vào khách sạn, nhân viên tiền sảnh gặp gỡ khách đầu
tiên, tiếp xúc với khách, tiếp nhận thông tin và giải đáp những thắc mắc của khách.Còn với bộ
phận ẩm thực phục vụ thức ăn và nước uống cho khách, không chỉ là ăn uống mà còn là cơ hội
quảng bá nến ẩm thực của nước nhà.Mỗi nhân viên nói chung và nhân viên nhà hàng nói riêng
đều phải quan tâm đến khách hàng, nắm rõ thông tin của nhà hàng như giá cả, các dịp khuyến
mãi, giờ mở cửa và đặc biệt là nắm rõ quy trình phục vụ khách của nhà hàng để luôn phục vụ
khách được tốt và đúng chuẩn, đồng bộ với nhau.Bên cạnh những ưu điểm như nhân viên luôn
chú ý, quan tâm, phục vụ khách tốt, luôn nở nụ cười khi làm việc thì vẫn còn những hạn chế cần
khắc phục.Mỗi nhân viên phải luôn tự trau dồi bản thân, làm tốt hơn nữa những công việc hằng
ngày để ngày càng hoàn thiện, nhà hàng được đánh giá cao, được khách hàng nhớ đến và quay
lại.

56. 44
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VỀ ĐỀ TÀI
3.1Giải pháp 1
3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp
Đối với ngành dịch vụ, thông thạo ngoại ngữ là vô cùng cần thiết. Khách đến nhà hàng không
chỉ có khách Việt mà còn có khách nước ngoài nói các ngôn ngữ như Anh, Nhật, Hàn..từ lúc
khách đặt chỗ, vào nhà hàng, thưởng thức bữa ăn đến khi khách ra về đều sử dụng ngoại ngữ.
Nếu không hiểu hoặc hiểu sai ý khách sẽ làm khách không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Để
phục được tốt, khách hài lòng, cảm thấy vui vẻ khi đến nhà hàng, khách có thiện cảm sẽ nhớ
đến nhà hàng nhiều hơn, để lại ấn tượng tốt, ngoại ngữ rất quan trọng đối với mọi nhân viên.
3.1.2 Cách thực hiện
Khách sạn thường xuyên mở các lớp ngoại ngữ cho tất cả nhân viên có nhu cầu trau dồi thêm
vốn ngoại ngữ của mình. Lớp học có thể bắt đầu sau ca làm việc. Tạo bầu không khí vui vẻ,
thân thiện sẽ khuyến khích nhiều người tham gia. Đối với mỗi nhân viên phải luôn tự rèn luyện
ngoại ngữ không chỉ cho bản thân mà còn giúp cho công việc được thuận lợi hơn.
3.2 Giải pháp 2
3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp
Trong nhà hàng, máy pha cà phê rất quan trọng, khách muốn uống cà phê máy hay capuchino
hay latte đều cần đến máy này, đặc biệt là khách nước ngoài. Nhiều ngày, số lượng khách nhiều
cùng với sở thích uống capuchino, tuy nhiên, máy đột nhiên bị hỏng tuy mới được bảo trì ngày
hôm trước làm cho việc phục vụ mất thời gian.
Không chỉ giúp việc phục vụ được tốt hơn, nhanh chóng không làm tốn thời gian của nhân viên
phải lấy cup lên quầy bar lấy, máy móc thiếu hay hoạt động kém hiệu quả làm khách hàng phải
chờ đợi lâu, chất lượng của đồ uống hay thức ăn cũng bị giảm đi. Máy móc cũng có tuổi thọ
nhất định, vì thế máy sử dụng quá lâu nhà hàng nên thay mới để đảm bảo cho công việc, tiết
kiệm thời gian và công sức thực hiện.

57. 45
3.2.2 Cách thực hiện:
Các thiết bị trước khi cho nhân viên sử dụng cần phải có hướng dẫn cụ thể về cách sử dụng và
bảo quản, mọi nhân viên đều được huấn luyện trước khi vận hành máy để máy tăng tuổi thọ.
Nhà hàng có lịch bảo trì máy định kỳ và tuân thủ đúng lịch bảo trì. Khi máy đã mua lâu, có hiện
tượng hỏng thưởng xuyên ảnh hưởng đến việc pha cà phê cho khách nhà hàng nên mua máy
mới.
3.3 Giải pháp 3:
3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp:
Khi set up cho đến lúc phục vụ khách, thiếu vật dụng sẽ làm công việc thêm khó khăn, phải chờ
đồ mang đi rửa, lau rất tốn thời gian, đôi lúc khiến cho khách chờ lâu. Nhà hàng hiện tại thiếu
rất nhiều từ dĩa dinner, ly nước cho đến muỗng tea spoon, napkin, tách trà, cà phê. Số lượng vật
Hình 2. 38 – Máy pha cà phê ở nhà hàng Atrium

58. 46
dụng hiện tại bị thiếu rất nhiều. Thiếu nhiều như vậy ảnh hưởng từ việc set up bàn, các tách trà,
cà phê buổi sáng không đặt lên đủ hai khu A và B cũng như napkin cùng các đồ vật khác.Mỗi
lần phục vụ khách không đủ phải chạy đi qua bên khu còn lại lấy hay mang đồ dơ đi rửa rất mất
thời gian.
Trong lúc làm việc, đồ bể, rơi vỡ sẽ khó tránh khỏi, việc kiểm soát số lượng vật dụng là điều vô
cùng cần thiết, tránh tình trạng rơi vỡ quá nhiều. Khi đã kiểm soát được số lượng đồ đổ bể có
thể giảm được chi phí các đồ dùng bị mất. Điển hình như muỗng tea spoon, khi lấy trong hộp ra
để sử dụng thì số lượng là 200 cái nhưng chỉ sau một đến hai tháng, số muỗng này chỉ còn
khoảng 70- 80 cái. Khi số lượng bị giảm nhiều như vậy, thiếu cho khách dùng rất nhiều
3.3.2 Cách thực hiện
Đối với dĩa dinner, nhà hàng nên mua thêm số lượng dĩa mới, giảm tình trạng thiếu dĩa khi
khách đông phải lấy dĩa dinner cũ sử dụng.
Đối với muỗng tea spoon, loại muỗng này chuyên dùng để phục vụ trà, cà phê, tráng miệng. Sau
khi phục vụ, khi đem đi rửa chú ý không để rơi, sót, mất. Việc kiểm kê, đếm muỗng vẫn diễn ra
hằng ngày nhưng vẫn vị thiếu hụt, mất mát do làm chưa tốt. Vì thế, mỗi ngày, cần phải theo dõi,
đếm số lượng muỗng khắt khe, chú ý hơn nữa.
Đối với những vật dụng thiếu quá nhiều cần phải bổ sung, tránh để tình trạng kéo dài làm tốn
thời gian, hiệu quả công việc kém.
3.4 Giải pháp 3
3.4.1 Cơ sở đề ra giải pháp
Vào lúc 6h, khách xuống rất đông đó là lúc bắt đầu mở buffet sáng. Tại Lotte Legend hiện đang
có một nhóm khách khoảng 100 người thuộc tập đoàn Samsung của Hàn Quốc qua mướn phòng
ở dài ngày, và họ sẽ dùng bữa sáng đúng 6h và rời đi lúc 6h45 để kịp đi làm. Do đó với số lượng
nhân viên được bố trí đi ca 5h30 và ca 6h00 thì không kịp đáp ứng nhu cầu cũng như đảm bảo
chất lượng phục vụ 100 khách xuống cùng lúc.
Tổng thể số lượng nhân viên theo khu vực lúc 6h00 sáng. Khu A sẽ có 1 captain đi ca 5h30 và
1 hostess đi ca 6h00 làm nhiệm vụ chào đón khách cũng như ghi nhận số phòng. Khu vực A2-

59. 47
A9 sẽ có 1 nhân viên và khu vực A16-A18 sẽ có 1 nhân viên. Tổng cộng ngoài A sẽ có 4 nhân
viên phục vụ khách từ 6h đến 7h là lúc toàn bộ số nhân viên còn lại vào ca.
Toàn bộ khu A buổi sáng sẽ setup 60-70 chỗ ngồi (tối đa 90 chỗ cho khu A) và tuy nhiên va chỉ
có 2 nhân viên để phục vụ khách toàn bộ các công việc từ Chào khách – Phục vụ và tạm biệt
khách. 1 captain sẽ phải vừa chào khách vừa đi set up lại các bàn khách vừa dùng để có thể sẵn
sáng cho lượt khách tiếp. Seat Turnover buổi sáng lúc 6h- 7h có thể đạt 3 đến 4 lần, tuy nhiên
từ 7h-9h seat turnover sẽ chỉ 2 lần nhưng lúc này nhân viên đã vô ca đông đủ.
Tương tự như trên trong khu vực B sẽ chỉ có 1 nhân viên waitress làm ca 5h30 sau khi pha trà
và cafe cho toàn bộ nhà hàng lúc 5h30 là phục vụ khách từ 6h đến 7h. Tuy nhiên số lượng khách
vô B sẽ ít hơn khu vực A trong thơi gian này và 1 nhân viên sẽ đảm nhiệm toàn bộ nhiệm vụ từ
phục vụ lẫn set up lại bàn.
3.4.2 Giải pháp
Thứ nhất là sắp xếp thêm nhân viên đi ca 6h để có thể đảm bảo chất lượng phục vụ và đủ nhân
lực để hoàn thành các công việc set up buffet cũng như phục vụ khách ổn. Nhưng hiện tại ở
Atrium vẫn không dùng được các này bởi vì số lượng nhân viên không đủ để đáp ứng. Đối với
nhân viên chính thức nếu đi ca sớm thì họ sẽ được về sớm hơn theo đúng hợp đồng lao động,
tương tự đối với nhân viên thời vụ khi yêu cầu họ đi 6h và bắt họ làm tới 3h tương đương 9h
làm việc nhưng mức lương cộng thêm làm quá giờ không có; cũng như việc lương của nhân
viên thời vụ luôn ít hơn so với nhân viên chính thức mà công việc phải làm cũng gần như tương
đương; dẫn đến những phát sinh khác.
Thứ hai là tuyển thêm nhân viên thời vụ từ bộ phận tiệc xuống, hay tuyển thêm nhân viên chính
thức. Nhưng việc tuyển thêm cũng sẽ tốn thời gian tuyển, cũng như thời gian và chi phí đào tạo
trước khi họ có thể hòa nhập với công việc.

60. 48
Tóm tắt chương 3:
Bên cạnh những ưu điểm, nhà hàng vẫn còn tồn tại những khuyết điểm.Để khắc phục những
khuyết điểm đó, cần phải nhận biết những khuyết điểm, những hạn chế còn tồn tại để từ đó đưa
ra những giải pháp phù hợp, lâu dài, mọi nhân viên đều có thể làm theo.Khắc phục những hạn
chế không chỉ giúp cho công việc hằng ngày được diễn ra suôn sẻ, nhanh chóng, đỡ tốn công
sức mà khách hàng còn cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng.Việc mua mới,
bổ sung các vật dụng, máy móc cần có thời gian, nhân viên cũng cần phải chú ý hơn trong công
việc, tránh đồ bể quá nhiều, trong lúc làm việc không ôm, vác, bưng bê quá sức.Thường xuyên
thực hiện kiểm tra đối với các vật dụng như muỗng tea spoon, ly, tách để nắm được số lượng
cũng như phát hiện kịp thời việc mất mát, giúp cho công việc được thuận lợi, không mất thời
gian tìm kiếm.

61. 49
KẾT LUẬN
Qua hơn ba tháng thực tập ở nhà hàng Atrium thuộc khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon, tôi
đã có thể tích lũy được cho bản thân nhiều kinh nghiệm trong công việc cũng như mở rộng mối
quan hệ với nhiều người. Được thực tập ở đây không chỉ biết thêm về cách phục vụ buffet, từ
khâu chào hỏi khách, phục vụ khách một cách tốt nhất và cho đến khi khách ra về. Cố gắng hạn
chế không để xảy ra bất kì lỗi sai hay làm khách không hài lòng. Bên cạnh việc phục vụ khách,
tôi còn biết thêm về việc chuẩn bị đồ, set up bàn, set up buffet. Chuẩn bị số lượng dĩa bao nhiêu
với số lượng khách đặt, set up bàn đúng chuẩn không thiếu đồ mà vẫn nhanh chóng. Phục vụ
khách hàng cũng gặp không ít khó khăn, có khách hàng dễ tính và cũng có những vị khách khó
tính, tuy nhiên phải luôn phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, luôn mỉm cười khi gặp khách.
Đợt thực tập này, tôi thấy bản thân đã đạt được mục tiêu đã đề ra là biết và nắm rõ quy trình
phục vụ buffet. Đối với khâu chuẩn bị buffet và trong quá trình làm việc, tôi cố gắng tranh thủ
hoàn thành công việc một cách tốt nhất và nhanh chóng. Có những điều chưa biết hay còn thiếu
sót, tôi cố gắng học hỏi thêm từ các anh chị nhân viên, hoàn thiện, trau dồi kĩ năng nhiều hơn.
Trong quá trình làm việc, tôi thấy đây cũng là cơ hội để rèn luyện bản thân trong việc đúng giờ,
tuân thủ nội quy của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng. Làm việc cẩn thận, tránh đổ
bể, phối hợp với mọi người để công việc được tốt hơn. Bên cạnh đó, tôi cũng tăng cường được
thêm kỹ năng giao tiếp với mọi người ở nhà hàng cũng như với khách.
Bên cạnh đó, trong quá trình làm việc, tôi thấy đây là một môi trường tốt để học hỏi, bên cạnh
những ưu điểm như có khuôn viên rộng rãi, thoáng mát, khung cảnh hồ bơi tạo cảm giác mát
mẻ, thích thú, thức ăn luôn tươi ngon, phục vụ tốt, nhà hàng vẫn còn những khuyết iểm như
thiếu nhiều đồ dùng, những lúc khách đông mất rất nhiều thời gian đi kiếm, chuẩn bị.Máy cà
phê đã lâu năm, hoạt động không tốt, thường xuyên bị hỏng, ảnh hưởng đến việc phục vụ
khách.Để có thể tốt hơn nữa, mỗi nhân viên cần tự trau dồi kiến thức cũng như kĩ năng để hoàn
thiện bản thân, khách đến nhà hàng cảm thấy hài lòng, khiến họ nhớ mãi.

62. 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. http://www.lottehotel.com/saigon/vn/
2. http://hanoitoptravel.blogspot.com/2015/09/lotte-center-hanoi-great-
destination.html

63. 51
PHỤ LỤC
Một số hình ảnh quầy buffet ở nhà hàng Atrium

64. 52

65. 53
Hình ảnh không gian nhà hàng