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Service Cloud für Fortgeschrittene
Neues Release, Roadmap und Kundenprojekt




Claus Schmälzle, salesforce.com
Christian Herden, salesforce.com
Klas Petersson, CWS-boco
Safe Harbor
Safe Harbor-Erklärung gemäß Private Securities Litigation Reform Act 1995:

Diese Präsentation kann vorausblickende Darstellungen zu Risiken, Unsicherheiten und Annahmen enthalten. Wenn sich solche
Unsicherheiten bewahrheiten oder sich die Annahmen als falsch herausstellen, können die Ergebnisse von salesforce.com, inc.
erheblich von den in den vorausblickenden Darstellungen geäußerten oder implizierten Ergebnissen abweichen. Alle Aussagen,
außer Aussagen zu historischen Tatsachen, können als vorausblickende Darstellungen gewertet werden. Dazu gehören jegliche
Schätzungen hinsichtlich Produkt- und Service-Verfügbarkeit, Abonnentenzahlen und Erträgen, Prognosen zu Umsätzen und
anderen Finanzpositionen, jegliche Aussagen zu Strategien und Managementplänen zukünftiger Abläufe, jegliche Aussagen zu
neuen, geplanten und aktualisierten Dienstleistungen und Technologieentwicklungen, Aussagen zu aktuellen und zukünftigen
wirtschaftlichen Verhältnissen, Kundenverträgen und der Nutzung unserer Dienste und Meinungsäußerungen.

Zu den oben erwähnten Risiken und Unsicherheiten zählen unter anderem – aber nicht nur – Risiken im Zusammenhang mit der
Entwicklung und Bereitstellung neuer Funktionen für unseren Dienst, neuer Produkte und Services, mit unserem neuen
Geschäftsmodell, unseren vergangenen Betriebsverlusten, möglichen Schwankungen in unseren Betriebsergebnissen und unserer
Wachstumsrate, Unterbrechungen oder Verzögerungen in unserem Webhosting, Verstöße gegen unsere Sicherheitsmaßnahmen,
das Ergebnis geistigen Eigentums und anderer Streitsachen, die Risiken möglicher Firmenzusammenschlüsse und -übernahmen,
dem unreifen Markt, in dem wir tätig sind, unserer relativ kurzen Betriebsgeschichte, unserer Fähigkeit, unsere Belegschaft zu
erweitern, zu erhalten und zu motivieren und unser Wachstum zu verwalten, neuen Versionen unseres Dienstes und der
erfolgreichen Implementierung beim Kunden, unserer relativ geringen Erfahrung beim Wiederverkauf von Produkten, die nicht von
salesforce.com stammen, sowie Risiken im Zusammenhang mit der Nutzung und dem Verkauf an größere Unternehmen. Weitere
Informationen zu potenziellen Faktoren, die die finanziellen Ergebnisse von salesforce.com, inc. beeinflussen könnten, finden Sie in
unserem jährlichen Bericht vom 31.07.11 (Formular 10-Q). Dieses und andere wichtige Mitteilungen enthaltende Dokumente sind im
SEC-Dokumente-Abschnitt dieser Website unter „Informationen für Investoren“ verfügbar.

Sämtliche unveröffentlichten Dienste und Funktionen, die in dieser oder irgendeiner anderen Präsentation, Pressemitteilung oder
öffentlichen Bekanntmachung erwähnt werden, sind derzeit nicht verfügbar und werden u. U. nicht pünktlich oder gar nicht
bereitgestellt. Kunden, die Dienste von uns erwerben, sollten ihre Kaufentscheidung anhand der zum jetzigen Zeitpunkt verfügbaren
Funktionen treffen. salesforce.com, inc. verpflichtet sich nicht und beabsichtigt nicht, diese vorausblickenden Darstellungen zu
aktualisieren.
Agenda:


Service Cloud Roadmap
-  Claus Schmälzle, salesforce.com


Live Demo: Neue Funktionen in der Service Cloud
-  Christian Herden, salesforce.com


Kundenprojekt
-  Klas Petersson, CWS-boco


Q&A:
Salesforce - Marktführend im Kundenservice




Marktführerschaft                              Kundenerfolg                 Produktinnovation
                                                    Über 16.000 Kunden
Magic Quadrant für
 Magic Quadrant für   Forrester Wave: CRM
 Kundenservice-
  Kundenservice-        Suites: Kunden-
   Callcenter
     Callcenter         servicelösungen
   Marktführer            Marktführer


                                                           John Bivona
                                               Customer Relations Manager
 Top-Wissens-
 management-                 Marktführer
   Anbieter                Enterprise Suite




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Quelle: Forbes Magazine, August 11
Service Cloud Innovationen der letzten 12 Monate


      Salesforce Knowledge          Service Cloud Console
      Mehrsprachigkeit              Universal Agent Desktop


      Chatter Service               Salesforce for Facebook
      Höherer Kundenzufriedenheit   Integration mit sozialen
                                    Netzwerken

                                    Radian6 Social Engagement
      Social Case Management
                                    Integration mit Social
      Live im Feed
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      Agent Collaboration           Salesforce Live Agent
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Die Roadmap für 2012
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   Multi-Channel
    Vision Point #1          Self-Service
                             Vision Point #1                 Social
                                                         Vision Point #1
Social Contact Center        Communities               Customer Service




 Multichannel Service        Chatter Service                 Twitter
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Live Agent in der Service Cloud Console
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Live Demo


Christian Herden, salesforce.com

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  • 1. Service Cloud für Fortgeschrittene Neues Release, Roadmap und Kundenprojekt Claus Schmälzle, salesforce.com Christian Herden, salesforce.com Klas Petersson, CWS-boco
  • 2. Safe Harbor Safe Harbor-Erklärung gemäß Private Securities Litigation Reform Act 1995: Diese Präsentation kann vorausblickende Darstellungen zu Risiken, Unsicherheiten und Annahmen enthalten. Wenn sich solche Unsicherheiten bewahrheiten oder sich die Annahmen als falsch herausstellen, können die Ergebnisse von salesforce.com, inc. erheblich von den in den vorausblickenden Darstellungen geäußerten oder implizierten Ergebnissen abweichen. Alle Aussagen, außer Aussagen zu historischen Tatsachen, können als vorausblickende Darstellungen gewertet werden. Dazu gehören jegliche Schätzungen hinsichtlich Produkt- und Service-Verfügbarkeit, Abonnentenzahlen und Erträgen, Prognosen zu Umsätzen und anderen Finanzpositionen, jegliche Aussagen zu Strategien und Managementplänen zukünftiger Abläufe, jegliche Aussagen zu neuen, geplanten und aktualisierten Dienstleistungen und Technologieentwicklungen, Aussagen zu aktuellen und zukünftigen wirtschaftlichen Verhältnissen, Kundenverträgen und der Nutzung unserer Dienste und Meinungsäußerungen. Zu den oben erwähnten Risiken und Unsicherheiten zählen unter anderem – aber nicht nur – Risiken im Zusammenhang mit der Entwicklung und Bereitstellung neuer Funktionen für unseren Dienst, neuer Produkte und Services, mit unserem neuen Geschäftsmodell, unseren vergangenen Betriebsverlusten, möglichen Schwankungen in unseren Betriebsergebnissen und unserer Wachstumsrate, Unterbrechungen oder Verzögerungen in unserem Webhosting, Verstöße gegen unsere Sicherheitsmaßnahmen, das Ergebnis geistigen Eigentums und anderer Streitsachen, die Risiken möglicher Firmenzusammenschlüsse und -übernahmen, dem unreifen Markt, in dem wir tätig sind, unserer relativ kurzen Betriebsgeschichte, unserer Fähigkeit, unsere Belegschaft zu erweitern, zu erhalten und zu motivieren und unser Wachstum zu verwalten, neuen Versionen unseres Dienstes und der erfolgreichen Implementierung beim Kunden, unserer relativ geringen Erfahrung beim Wiederverkauf von Produkten, die nicht von salesforce.com stammen, sowie Risiken im Zusammenhang mit der Nutzung und dem Verkauf an größere Unternehmen. Weitere Informationen zu potenziellen Faktoren, die die finanziellen Ergebnisse von salesforce.com, inc. beeinflussen könnten, finden Sie in unserem jährlichen Bericht vom 31.07.11 (Formular 10-Q). Dieses und andere wichtige Mitteilungen enthaltende Dokumente sind im SEC-Dokumente-Abschnitt dieser Website unter „Informationen für Investoren“ verfügbar. Sämtliche unveröffentlichten Dienste und Funktionen, die in dieser oder irgendeiner anderen Präsentation, Pressemitteilung oder öffentlichen Bekanntmachung erwähnt werden, sind derzeit nicht verfügbar und werden u. U. nicht pünktlich oder gar nicht bereitgestellt. Kunden, die Dienste von uns erwerben, sollten ihre Kaufentscheidung anhand der zum jetzigen Zeitpunkt verfügbaren Funktionen treffen. salesforce.com, inc. verpflichtet sich nicht und beabsichtigt nicht, diese vorausblickenden Darstellungen zu aktualisieren.
  • 3. Agenda: Service Cloud Roadmap -  Claus Schmälzle, salesforce.com Live Demo: Neue Funktionen in der Service Cloud -  Christian Herden, salesforce.com Kundenprojekt -  Klas Petersson, CWS-boco Q&A:
  • 4. Salesforce - Marktführend im Kundenservice Marktführerschaft Kundenerfolg Produktinnovation Über 16.000 Kunden Magic Quadrant für Magic Quadrant für Forrester Wave: CRM Kundenservice- Kundenservice- Suites: Kunden- Callcenter Callcenter servicelösungen Marktführer Marktführer John Bivona Customer Relations Manager Top-Wissens- management- Marktführer Anbieter Enterprise Suite Finalist Marktführer Enterprise CRM Live Agent
  • 6.
  • 7. Service Cloud Innovationen der letzten 12 Monate Salesforce Knowledge Service Cloud Console Mehrsprachigkeit Universal Agent Desktop Chatter Service Salesforce for Facebook Höherer Kundenzufriedenheit Integration mit sozialen Netzwerken Radian6 Social Engagement Social Case Management Integration mit Social Live im Feed Monitoring Agent Collaboration Salesforce Live Agent Schnellere Problemlösung Live Chat in Echtzeit
  • 9. Service Cloud Themen für 2012 Multi-Channel Vision Point #1 Self-Service Vision Point #1 Social Vision Point #1 Social Contact Center Communities Customer Service Multichannel Service Chatter Service Twitter Universal Agent Desktop Widget Portal Platform Facebook Proaktives Knowledge Customer Chatter Blogs & Communities Case Feed Experten finden, Verwaltung von Content, Swarm Cases Diskussionen Knowledge Centered Erweiterte Suche, Service (KCS) Knowledge Plattform
  • 10. Social Multi-Channel Contact Center CTI neu Neue Console Live Chat Multichannel Service Email Universal Agent Desktop Proactive Knowledge Neues Case Mgt UI Case Feed Erweitertes Routing
  • 11. Live Agent in der Service Cloud Console
  • 12. Self Service Communities Chatter Service Sites on force.com für Portale Community Siteforce Portal Platform Chatter im Portal Chatter in Portals
  • 13. Chatter Service für höhere Kundenzufriedenheit
  • 14. Social Customer Service Radian6 für Service Cloud Community Synchronisierung Twitter Facebook Social Customer Profile Blogs & Communities
  • 15. Live Demo Christian Herden, salesforce.com