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Service Cloud Essential Milano 2016

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Sessione di Service Cloud all'Essential Milano 2016

Veröffentlicht in: Technologie
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Service Cloud Essential Milano 2016

  1. 1. Benvenuto nella nuova era dell’assistenza connessa Connettiti con i tuoi clienti in un modo completamente nuovo Domenico Rossi Sr AE Service Cloud Roberto Manzoli Principal SE Service Cloud
  2. 2. Forward-Looking Statements Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995: This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services. The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site. Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.
  3. 3. 2013 • 2014 • 2015 2008 • 2009 • 2010 2011 • 2012 • 2013 2014 • 2015 2011 • 2012 2013 • 2014 2015 Aziende più innovative nel mondo $8,1mldprevisione ricavi anno fiscale 2017 20.000dipendenti anno fiscale 2016 La quarta società di software per aziende più grande al mondo quest'anno
  4. 4. IoT Analisi dei dati Social Mobile Cloud LAN/WAN Client Server SNA Mainframe Terminale L'era del cliente ​ Tutto e tutti sono connessi Miliardi di "cose connesse" di interazioni con i clienti TrilioniMilioniMigliaia
  5. 5. “La Customer Experience ha superato il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del brand” N.1 Il futuro dipende dall'esperienza cliente Fonte: Relazione Customers 2020 Prezzi Prodotti Esperienza cliente
  6. 6. Il gap tra aziende e Customer Experience attesa è sempre maggiore Aziende Clienti disconnesse da: Sistemi Clienti Dipendenti Connesso Veloce Efficacie Personalizzato richiedono un servizio di assistenza che sia:
  7. 7. Service Cloud Lightning ​ Offri un’esperienza cliente completamente innovativa con Service Cloud Assistenza Veloce Fare assistenza e crescere alla velocità dei clienti Assistenza Efficiente Strumenti e analisi dei dati a disposizione di tutti Assistenza Personalizzata Interazione 1:1 con tutti i clienti, ovunque si trovino Assistenza Connessa Piattaforma ed ecosistema #1 per l'assistenza clienti
  8. 8. Service Cloud aumenta la soddisfazione dei clienti Fonte: sondaggio sui rapporti con la clientela condotto da marzo a maggio 2015 dalla società indipendente Confirmit Inc. su oltre 4.600 clienti selezionati in modo casuale.  L'entità delle risposte varia per domanda. Percentuale media dei miglioramenti segnalati dai clienti di Salesforce + 45% Fidelizzazione del cliente + 45% Riduzione dei costi di assistenza Maggiore rapidità nella risoluzione dei casi + 48% + 47% Produttività degli agenti di aumento della Customer Satisfaction + 45%
  9. 9. This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from Salesforce. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.  GARTNER is a registered trademark and service mark of Gartner, Inc. and/or its affiliates in the U.S. and internationally, and is used herein with permission. All rights reserved. Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center May 4, 2016 Analyst: Michael Maoz, Brian Manusama “Gartner has positioned Salesforce highest for ability to execute and furthest for completeness of vision in the Leaders quadrant of the 2016 Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center” anni consecutivi8 Salesforce continua la leadership nel CRM Customer Engagement Center
  10. 10. Benvenuto nella nuova era dell’assistenza connessa 3 421 Assistenza connessa Assistenza veloce Assistenza efficiente Assistenza personalizzata
  11. 11. Benvenuto nella nuova era dell’assistenza $235miliardispesi su dispositivi IoT nel 2016 Fonte: Gartner, Inc. Assistenza connessa1
  12. 12. Field Service Lightning ​ Offri un’esperienza cliente completa sulla piattaforma #1 al mondo per l’assistenza clienti Connetti la tua intera forza lavoro Strumenti per agenti, organizzatori e tecnici sul campo per offrire supporto completo Scheduling e distribuzione intelligente del lavoro Programmazione automatizzata in base alle competenze, disponibilità e posizione per ottimizzare il servizio on-site Monitoraggio e gestione attività in tempo reale Aggiornamenti su ordini di lavoro, richieste di modifiche e stato del lavoro ovunque e in qualsiasi momento NEW
  13. 13. Full CRM Ecosistema aperto Piattaforma di metadati scalabile Cloud multi-tenant attendibile Piattaforma per l’assistenza connessa Assistenza veloce Console Lightning, Knowledge Base, Chatter Assistenza efficiente Assegnazione intelligente con Omni-channel, Dashboard integrata Assistenza personalizzata Visione a 360° del cliente, supporto integrato Il cliente
  14. 14. Benvenuto nella nuova era dell’assistenza 85% di clienti è stato messo in attesa poiché l’agente non sapeva cosa rispondere o doveva verificare Assistenza veloce2 Fonte: Dr Nicola J. Millard, SuperAgent 2020: The evolution of the 2020 contact centre
  15. 15. Console Lightning Console e strumenti intelligenti riprogettati per ottimizzare la produttività degli agenti Esperienza ottimizzata Nuovo Lightning framework per incrementare la produttività Strumenti di produttività efficaci Casi simili e macro per rispondere più velocemente Dashboard per i team Visualizzazione dei dati da qualsiasi fonte per prendere velocemente decisioni mirate NEW
  16. 16. Assistenza efficiente 88% di tempo trascorso sugli smartphone è nelle app Fonte: comScore, U.S. Mobile App Report 3 Benvenuto nella nuova era dell’assistenza
  17. 17. Presence e assegnazione Omnicanale Supporto efficiente su tutti i canali Assegnazione intelligente Assegna in maniera dinamica le richieste agli agenti competenti, rapidamente Gestione della presence Gestisce la presence degli agenti e assegna le richieste nel momento opportuno Gestione Omnicanale Conversazione integrata su ogni canale, su qualsiasi dispositivo. NEW
  18. 18. Analytics e dashboard per l’assistenza Dashboard semplificati per il servizio clienti Dati analitici per i Manager del servizio di assistenza Visualizza in in modo efficiente i KPI chiave su qualsiasi dispositivo Dati analitici per gli agenti del servizio di assistenza Accesso a qualsiasi informazione aggregata per una visione a 360° del cliente Nativo su Service Cloud Visualizzazioni delle Dashboard all’interno della console Lightning NOVITÀ
  19. 19. www.stanleyhealthcare.com Offre supporto rapido e preciso tramite prodotti connessi Supporta più di 17.000 ospedali e case di riposo per anziani in tutto il mondo Offre ai professionisti del settore sanitario soluzioni per garantire una qualità di assistenza superiore Sfrutta la console Lightning per mettere gli strumenti e i dati analitici a portata di mano degli agenti Strumentazione di sicurezza e monitoraggio in ambienti ospedalieri, case di riposo e “home caring”.
  20. 20. www.stanleyhealthcare.com Offre supporto rapido e preciso tramite prodotti connessi Supporta più di 17.000 ospedali e case di riposo per anziani in tutto il mondo Offre ai professionisti del settore sanitario soluzioni per garantire una qualità di assistenza superiore Sfrutta la console Lightning per mettere gli strumenti e i dati analitici a portata di mano degli agenti Strumentazione di sicurezza e monitoraggio in ambienti ospedalieri, case di riposo e “home caring”.
  21. 21. [Demo]
  22. 22. Armida Gigante Customer Operation Manager, NEXIVE
  23. 23. Assistenza personalizzata4 Benvenuto nella nuova era dell’assistenza 59% proverebbe un nuovo marchio o azienda per una migliore esperienza di assistenza. Fonte: sondaggio American Express
  24. 24. Service for Apps Assistenza personalizzata in qualsiasi app per dispositivi mobili Chat per Apps SOS per Apps Cases per Apps Tap-to-Call per Apps Knowledge per Apps
  25. 25. Portali self-service e community per clienti Aiutare i clienti ad aiutarsi Mobile Design responsive su qualsiasi dispositivo Personalizzato Template personalizzati utilizzando i componenti drag&drop della selezione di Lightning Assistenza completa Accesso ai dati di back end e integrato con Service Cloud per processi di escalation
  26. 26. Benvenuto nella nuova era dell’assistenza connessa 3 421 Assistenza connessa Assistenza veloce Assistenza efficiente Assistenza personalizzata
  27. 27. Benvenuto in un'era di assistenza connessa completamente nuova 2 Esperienze più mirate 3 Informazioni estremamente utili Assistenza più rapida 1 Risorse disponibili:

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